Enterprise Service Management

Negli ultimi anni, soprattutto con l'aumento dei servizi cloud, l'IT ha perso parte del controllo sulle decisioni tecnologiche. Le linee di business si sentono sempre più a loro agio nello scegliere soluzioni aziendali erogate come servizi o ospitate altrove, invece di rivolgersi all'IT per una soluzione. Questo crea un panorama di soluzioni frammentato, può influire negativamente sulla capacità dell'IT di supportare quelle che i singoli reparti considerano applicazioni business-critical, generare frustrazione tra gli utenti interni e, in ultima analisi, ridurre la produttività e aumentare i costi aziendali. Oltre a tutto questo, sottrae controllo all'IT, con il rischio di ridurre l'ambito di responsabilità e la rilevanza del team IT.

Se l'IT vuole continuare a essere rilevante e a generare valore, deve guidare le organizzazioni con nuove idee. L'Enterprise Service Management sta rapidamente emergendo come elemento centrale e l'IT può aprire la strada verso la soluzione.

Che cos'è l'Enterprise Service Management? 

L'Enterprise Service Management (ESM) è la capacità di gestire i processi di numerose linee di business da un'unica applicazione con la flessibilità necessaria per gestirli tutti. Può includere: IT, Risorse umane, Facility, Flotta, Case Management, Project Management e persino alcuni aspetti della contabilità, in pratica qualsiasi reparto che fornisca una qualche forma di servizio. L'ESM viene generalmente erogato tramite una piattaforma software di Enterprise Service Management che consente a questi reparti di offrire servizi ai propri utenti in modo semplificato ed economicamente efficiente. 

I professionisti IT riconosceranno l'ESM come, in sostanza, un'estensione all'intera azienda del concetto già noto di IT Service Management (ITSM). L'ITSM ha permesso alle organizzazioni, e più in particolare ai team IT, di capire come automatizzare e semplificare molte funzioni di servizio critiche. Lo stesso principio viene ora applicato ai servizi e alle soluzioni forniti da altri reparti all'interno di un'organizzazione. Sebbene oggi esistano anche singole soluzioni di service management al di fuori dell'IT, si parla di ESM solo quando queste soluzioni separate vengono combinate in un unico portale o in una suite di servizi progettata per gestire facilmente l'intera azienda.

Grazie a conoscenze ed esperienza pregresse nell'implementazione e nella gestione di solide soluzioni ITSM, i team IT sono nella posizione ideale per aiutare le organizzazioni ad adottare un modello di servizio aziendale e implementare un software ESM. Passare all'Enterprise Service Management è il modo più rapido per i team IT interessati di fornire un contributo di valore al business, soprattutto quando i requisiti cambiano rapidamente, senza scivolare verso un semplice ruolo di amministratori di soluzioni in outsourcing.

Enterprise Service Management: un esempio concreto

Sebbene possa essere un concetto relativamente nuovo nel mondo aziendale, la gestione centralizzata dei servizi a livello “enterprise”, o complessivo, è qualcosa con cui abbiamo già tutti familiarità. Si può dire che lo smartphone sia già diventato una soluzione simbolica di Enterprise Service Management per la vita personale della maggior parte delle persone. Il livello di connettività, informazione, intrattenimento, produttività e collaborazione che si trova nelle mani di ogni possessore di smartphone ha trasformato il modo in cui le persone vivono, e questa trasformazione è avvenuta a un ritmo rapidissimo.

Ad esempio, solo nell'ultima settimana, usando il mio smartphone come sistema personale di Enterprise Service Management, ho:

1. Effettuato telefonate (sì, niente di nuovo)
2. Scambiato messaggi con mia figlia, che studia a 250 miglia da casa
3. Trovato un'azienda di forniture per piscine e avviato subito la navigazione GPS per raggiungerla
4. Trasferito denaro tra conti bancari
5. Aggiornato le informazioni del mio conto mutuo
6. Creato un elenco di componenti per una visita al negozio di bricolage locale
7. Scansionato il codice a barre di un prodotto e ricevuto all'istante preventivi da più fonti
8. Gestito tre diversi account email
9. Controllato meteo e notizie ogni giorno
10. Letto alcuni capitoli di un libro
11. Cercato informazioni su un nuovo vino rosso, valutato e scansionato in un'app che tiene traccia dei miei preferiti
12. Registrato le mie uscite in bici su un sito social dedicato a ciclisti e runner
13. Ascoltato in streaming la mia stazione radio personale mentre lavoravo in giardino
14. Acquistato una camicia elegante e utilizzato una carta regalo durante l'acquisto
15. Consultato annunci immobiliari

Se fosse stata una settimana di viaggio per motivi di lavoro, probabilmente ci sarebbero state altre cinque o sei attività, come prenotare un viaggio, effettuare il check-in in hotel, usare il telefono come carta d'imbarco e cercare tramite app un ristorante con ottime valutazioni.

A causa di questo livello di accesso nella vita quotidiana degli utenti, siamo arrivati ad aspettarci lo stesso livello di connettività ed efficienza anche nella vita lavorativa. Un modello di servizio aziendale sta rapidamente diventando una soluzione indispensabile per le organizzazioni che vogliono soddisfare le aspettative degli utenti (in questo caso spesso dei dipendenti), mantenendo al contempo il controllo sui servizi, sulle soluzioni e sugli strumenti in uso e sulle esperienze create. Senza una soluzione centralizzata, monitorare, supportare e gestire tutti i servizi utilizzati all'interno di un'organizzazione diventerà rapidamente quasi impossibile.

Alcuni esempi di Enterprise Service Management che rispecchiano le aspettative della vita personale (e spesso replicano funzionalità ITSM) includono:

• Ricerca - La capacità di trovare rapidamente risposte a problemi e domande comuni
• Knowledge - Accesso a conoscenze e informazioni collettive
• Incident Management - Ottenere rapidamente assistenza quando necessario
• Request Fulfillment - Risposta rapida e automazione di processi e richieste comuni, con tracciamento completamente verificabile.

Anche altre soluzioni di service management esistenti al di fuori dell'IT sono singoli elementi di un modello ESM completo, ad esempio:

• HR Service Management
• Project & Portfolio Management
• Information Security Management
• Facilities Management

Sebbene tutte queste soluzioni offrano un valore innegabile a un'organizzazione, in questa fase rappresentano soluzioni parziali a una sfida più ampia (e in crescita). Con l'ESM, questi approcci individuali vengono centralizzati in un'unica soluzione facile da gestire e da utilizzare, con un impatto di portata molto più ampia.

Confronto tra ESM e ITSM 

Sebbene l'Enterprise Service Management e l'IT Service Management siano simili, esistono dettagli chiave che differenziano i due processi. Una delle differenze principali si trova nel significato di base di ESM e ITSM.

L'ITSM è specificamente pensato per migliorare il modo in cui le organizzazioni affrontano, erogano e gestiscono i servizi IT. L'ESM applica pratiche e obiettivi simili di service management a quasi tutti gli aspetti del business che forniscono servizi, non solo all'IT. Quando è pienamente implementato, l'ITSM è una parte della soluzione ESM più ampia (sebbene una parte molto grande e fondamentale).

Adottare una strategia più ampia di Enterprise Service Management (oltre il solo ITSM) offre molti vantaggi, tra cui: semplificare e ridurre i processi, contenere i costi e riunire reparti e team diversi in un unico portale. Aiuta inoltre a chiarire gli obiettivi finali e le esigenze aziendali nella valutazione dell'approccio ai singoli servizi (come project management o HR), consentendo decisioni più intelligenti sulla crescita futura.

Il modo in cui vengono implementati i due processi di gestione è un altro fattore distintivo. L'ITSM viene spesso implementato utilizzando un framework e processi definiti, più comunemente ITIL, anche se ne esistono molti altri. Sebbene l'ESM stia crescendo in popolarità, al momento non esiste un framework chiaramente definito per l'implementazione e la gestione che sia stato ampiamente accettato. Esistono tuttavia strumenti ESM di supporto. A livello di strumenti, il software ESM è simile alle soluzioni ITSM, ma gli strumenti di Enterprise Service Management incorporano anche funzionalità e servizi per HR, facility, sicurezza, project management e altre esigenze a livello enterprise.

È importante ricordare che ESM e ITSM non rappresentano una scelta secca tra l'uno o l'altro. L'ITSM è una componente importante dell'Enterprise Service Management complessivo ed è spesso la base su cui vengono costruiti approcci ESM più solidi.

Il rapporto tra ITSM ed Enterprise Service Management

Sebbene l'ESM comprenda più del solo IT Service Management, i due hanno un rapporto particolarmente stretto. Entrambi si basano sul concetto che gli utenti possano effettuare richieste che vengono tracciate, assegnate per priorità, indirizzate e soddisfatte. L'IT è al centro di questo processo e quasi sempre è il team che implementa l'ESM più ampio, il che significa che l'ITSM è spesso il punto di partenza per un modello di servizio aziendale più esteso. Questo si manifesta in due modi evidenti.

In primo luogo, la grande maggioranza delle aziende si sta orientando verso l'ESM utilizzando come base una soluzione ITSM già implementata. La maggior parte degli strumenti ITSM offre già funzionalità di catalogo o portale, flussi di processo molto solidi e personalizzabili e forti capacità di integrazione. Queste funzionalità sono ugualmente utili nell'ESM e dovrebbero essere tra le caratteristiche chiave che le organizzazioni cercano quando valutano gli strumenti ESM. Inoltre, le soluzioni ITSM progettate come piattaforme sono ben posizionate per l'espansione verso un Enterprise Service Management più completo. Questo è prezioso perché molte organizzazioni dispongono già di soluzioni ITSM robuste e di successo. Se questo è il caso della vostra organizzazione, adottare l'ESM potrebbe essere più semplice di quanto immaginato inizialmente.

In secondo luogo, poiché ITSM e ITIL sono così ben definiti e, al momento, non esiste ancora un framework unificante per l'ESM, molte organizzazioni estendono all'ESM i processi generali di ITIL. Questo approccio fornisce linee guida su cosa dovrebbe essere incluso nella soluzione ESM e su come ottenere al meglio le efficienze desiderate. Questo, insieme a molti altri fattori, rende naturale per i team IT aumentare la propria rilevanza organizzativa andando oltre l'ITSM (ma senza abbandonarlo) e promuovendo, implementando e gestendo soluzioni di Enterprise Service Management.

Chi può beneficiare dell'ESM? 

Quasi tutti sono abituati a trovare e implementare soluzioni tecnologiche adatte alle proprie esigenze nella vita personale, e questa mentalità si è estesa anche al lavoro. Le linee di business si sentono sempre più a loro agio nello scegliere soluzioni aziendali erogate come servizi o ospitate altrove. Molti reparti stanno ora scegliendo queste soluzioni senza coinvolgere l'IT nel processo decisionale. Questo può portare rapidamente a ridondanze, supporto interno insufficiente, frustrazione e altri esiti indesiderati che interessano l'intera organizzazione. Ma, per quanto l'IT o la leadership organizzativa cerchino di correggere questa mentalità self-service, è improbabile che la tendenza cambi. È qui che entra in gioco l'ESM. È una soluzione estesa a tutta l'azienda che unifica l'organizzazione offrendo valore a  tutti all'interno dell'enterprise. 

L'ESM ha un impatto particolarmente positivo sull'overhead IT e, di conseguenza, sui risultati economici dell'azienda. Unificare l'evasione delle richieste, il catalogo e l'automazione dei processi tra le business unit consente di eliminare soluzioni, manutenzione, fornitori e, in ultima analisi, costi, mantenendo al contempo l'IT rilevante in tutta l'azienda. È importante che le organizzazioni IT supportino i dipendenti fornendo servizi nelle modalità più adatte a loro e incoraggiando la produttività. Il modo migliore per farlo è adottare misure per passare a una strategia di Enterprise Service Management. 

I team IT possono valutare la necessità dell'ESM in modo molto simile a come hanno identificato gli obiettivi dell'ITSM. Guardando oltre l'IT, ai diversi reparti, stabilite se:

• Gli utenti finali richiedono un servizio tramite un processo ad alto contatto o manuale, come l'email 
• Le applicazioni forniscono servizi ridondanti e possono essere combinate in un'unica soluzione

Questi sono solo due semplici indicatori del fatto che un'organizzazione ha bisogno dell'ESM e offrono ai team IT una visione reparto per reparto nella pianificazione delle esigenze funzionali e delle tempistiche di implementazione. Un'implementazione di successo dell'Enterprise Service Management può posizionare l'IT come un punto di riferimento che aiuta il business e i singoli reparti a risolvere problemi, eliminare frustrazioni e semplificare la produttività. (Per ulteriori indicazioni su come introdurre l'Enterprise Service Management nella vostra organizzazione, leggete questo articolo.)

Una soluzione di Enterprise Service Management che presenta un unico portale per tutti i servizi offerti da un'organizzazione non è più un obiettivo irrealistico. Forse la semplice verità è che l'IT dovrebbe considerare l'avvio di un'iniziativa più ampia di service management perché, per la prima volta, può essere realizzata con successo.

Casi d'uso

Qualsiasi reparto che gestisca richieste di servizi o informazioni da parte di dipendenti, utenti o clienti tramite email, moduli cartacei o telefonate può trarre vantaggio da una soluzione ESM per aiutare a gestire tali richieste. I buoni candidati per aderire a un'iniziativa ESM sono i reparti che ricevono un elevato numero di richieste collaborative e urgenti su temi di routine, che devono essere tracciate e gestite correttamente, incluse le approvazioni necessarie. I processi di altri reparti che possono beneficiare delle funzionalità ESM includono: 

• Risorse umane: gestione delle richieste di ferie, modifiche ai piani sanitari, formazione e staffing, richieste di informazioni sullo stipendio e onboarding dei nuovi dipendenti. 
• Facility: gestione delle richieste di riparazioni, trasferimenti di uffici e arredi. 
• Sicurezza: onboarding dei nuovi dipendenti ed esecuzione dei controlli di sicurezza. 
• Servizio clienti: gestione di un elevato numero di richieste e follow-up. 
• Formazione: ricerca di offerte formative o programmi; gestione delle approvazioni dei costi per i corsi a pagamento. 
• Legale: revisione, approvazione e certificazione di documenti; richiesta di contratti standard o moduli legali. 
• Amministrazione generale: richiesta di materiali per ufficio, gestione dei servizi di stampa e spedizione e monitoraggio delle sale riunioni. 

La maggior parte dei dipendenti ha inviato un ticket o richiesto qualcosa al proprio reparto IT: è un sistema familiare che costituisce la base dell'IT Service Management. La maggior parte dei processi di esempio sopra riportati presenta requisiti simili a quelli dell'IT e potrebbe sfruttare funzionalità come ticketing, progettazione e automazione dei workflow, self-service, knowledge management e altro ancora per un'erogazione dei servizi uniforme ed efficiente in tutta l'azienda, non solo su singole piattaforme.