Qu'est-ce qu'ITIL 4 ?

Pourquoi une mise à jour était nécessaire

Qu'est-ce qui a conduit à cette dernière mise à jour ? Pour le comprendre, examinons d'abord l'historique de ce framework.

La première version d'ITIL a été publiée en 30 volumes distincts, échelonnés sur une période de 12 ans à partir de 1989. ITIL Version 2 est sortie en 2000 et proposait une réorganisation et un affinement du framework ITIL en huit publications.

Le framework ITIL a connu une avancée majeure en 2007 avec la publication d'ITIL V3 (également appelée édition ITIL 2007), organisée autour des cinq étapes du cycle de vie des services IT. Ce framework mettait fortement l'accent sur les rôles et responsabilités IT, ainsi que sur des processus et sous-processus clairement définis pour gérer les services IT depuis leur conception stratégique initiale jusqu'à l'amélioration continue et la fin de service.

En 2013, AXELOS, une joint-venture créée par le gouvernement britannique et Capita, a été constituée pour gérer ITIL et les autres propriétés de meilleures pratiques de l'Office of Government Commerce (OGC).

Hormis quelques mises à jour mineures dans la version ITIL 2011, le standard ITIL V3 est resté le framework de référence du secteur pour l'IT service management (ITSM) jusqu'à la sortie d'ITIL 4 en février 2019.

ITIL 4 représente une mise à jour attendue du framework ITIL. Si ITIL V3 avait fait progresser la délivrance des services IT orientée processus et renforcé le lien entre les services IT et la valeur métier, de nombreuses critiques persistaient à son égard :

1. Trop prescriptif et rigide. En raison de son accent prononcé sur les processus et sous-processus, certains professionnels IT estimaient qu'ITIL V3 les contraignait à adopter des éléments du framework qui n'étaient pas nécessairement adaptés à leur situation spécifique.
2. Absence de principes directeurs. L'organisation des processus autour d'un cycle de vie des services indique aux organisations IT quoi faire, sans nécessairement expliquer pourquoi ni proposer de recommandations générales ou de principes fondamentaux à suivre. En conséquence, les organisations utilisant ITIL V3 ne disposaient pas d'un ensemble de principes fiables pour orienter les décisions IT au-delà des processus ITIL prescrits.
3. Insuffisance sur la création de valeur. La focalisation d'ITIL V3 sur les processus de service management a conduit à négliger certains facteurs externes influençant la création de valeur, tels qu'une gouvernance efficace et des méthodes de travail adaptées.

Avant la sortie d'ITIL 4, Stuart Rance, auteur ITIL de longue date et référence du secteur de l'IT service management, a identifié cinq raisons principales pour lesquelles l'édition ITIL V3 2011 nécessitait une mise à jour :

1. Focalisation excessive sur les processus
2. Implémentation en silos
3. Insuffisance sur la valeur, les résultats, les coûts et les risques
4. Nécessité d'intégrer la transformation numérique
5. Nécessité de compatibilité avec Agile, Lean, DevOps et d'autres approches de management

Cette mise à jour vise à renforcer les liens avec la stratégie métier tout en conservant les éléments fondamentaux d'ITIL issus des versions précédentes qui restent pertinents. Dans cette optique, ITIL 4 a été repensé et restructuré pour répondre à ces critiques et garantir qu'ITIL demeure le framework international de référence pour l'IT service management.

En quoi ITIL 4 diffère d'ITIL V3

ITIL 4 représente une réorganisation fondamentale du framework ITIL, avec un accent accru sur les concepts de valeur, de coût et de risque. Le nouveau framework intègre de nombreux composants d'ITIL V3 tout en incorporant des connaissances et concepts actualisés reflétant une orientation plus axée sur la valeur dans la délivrance des services IT.

Les changements les plus visibles dans ITIL 4 sont la disparition de la terminologie et des représentations du cycle de vie des services ITIL V3, ainsi que les modifications apportées aux éléments qui le composaient : la service strategy (il existe désormais une pratique de strategy management — nous reviendrons sur les « management practices » dans un instant), la service transition (il y a désormais « Design and transition » dans la chaîne de valeur des services présentée ci-dessous), et la service operation (il y a désormais « Delivery and support » dans la chaîne de valeur des services). La mise à jour structurelle la plus significative d'ITIL est l'organisation du framework autour de deux composants fondamentaux : l'ITIL Service Value System (SVS) et le Four Dimensions Model.

Le nouveau ITIL Service Value System décrit la chaîne d'activités nécessaire pour convertir une opportunité métier ou une demande de service en valeur pour l'entreprise. Le cycle de vie des services IT a été affiné en un nouveau modèle opérationnel appelé ITIL Service Value Chain, qui constitue le composant central du SVS. Ces changements reflètent la nouvelle orientation d'ITIL 4 sur la « co-création de valeur ».

Service Value System

Source : AXELOS, « ITIL Foundation, ITIL 4 Edition » (2019)

Le Four Dimensions Model est une nouvelle version du modèle des 4P représenté dans ITIL V3, qui comprenait les personnes (people), les produits (products), les partenaires (partners) et les processus (processes). Le Four Dimensions Model porte sur :

1. Les organisations et les personnes
2. Les produits d'information et de technologie
3. Les partenaires et les fournisseurs
4. Les flux de valeur et les processus

Les organisations IT sont invitées à évaluer l'impact, la valeur, les coûts et les risques associés à chacune des 4 dimensions dans chaque composant du Service Value System.

Concernant les « management practices » mentionnées plus haut : les 26 processus ITIL V3 ont été remplacés par les management practices ITIL 4. Certains processus V3 ont conservé leur nom ITIL V3, d'autres ont été renommés et de nouveaux ont été ajoutés. On compte désormais 34 management practices au total, réparties en trois catégories : general management, service management et technical management.

Dans le guide « ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition » publié par AXELOS, ces management practices sont définies comme : « Un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour réaliser un travail ou atteindre un objectif. » Elles vont donc bien au-delà des processus d'autrefois.

Voici un aperçu synthétique des management practices :

Source : AXELOS, « ITIL Foundation, ITIL 4 Edition » (2019)

Principes directeurs d'ITIL 4

L'un des reproches fréquemment adressés au framework ITIL V3 était l'absence d'un ensemble de principes généraux pour guider la conception et l'exécution des processus ITSM. ITIL V3 était parfois perçu comme un standard trop prescriptif, car il indiquait aux organisations IT quels processus mettre en œuvre et à quel moment, sans toujours expliquer pourquoi ni comment un processus devait être géré d'une manière spécifique.

Pour répondre à cette critique, le framework ITIL 4 inclut un ensemble de sept principes directeurs que les praticiens ITIL peuvent suivre dans leur démarche de création de valeur pour leurs organisations IT. Ces principes directeurs jouent un rôle essentiel dans l'orientation des décisions IT et aident les managers IT à élaborer leurs propres stratégies et conclusions lorsque le framework ITIL ne fournit pas de recommandations explicites. Nous décrivons ci-dessous chacun des sept nouveaux principes directeurs d'ITIL 4.

1. Focus on Value — Le premier principe directeur d'ITIL rappelle aux praticiens que leur priorité doit toujours être de délivrer de la valeur à l'entreprise, directement ou indirectement, grâce à une gestion efficace des services IT.
2. Start Where You Are — Le deuxième principe directeur d'ITIL rappelle aux organisations de ne pas rejeter leurs systèmes existants lors de l'adoption du framework ITIL 4. Au contraire, elles sont encouragées à préserver les capacités qui répondent à leurs besoins, à les améliorer si nécessaire, et à en développer de nouvelles lorsque c'est requis.
3. Progress Iteratively with Feedback — Les grands changements, même les grandes améliorations, peuvent souvent engendrer de gros problèmes difficiles à mesurer ou à résoudre. Les praticiens ITIL 4 sont encouragés à améliorer leurs processus de manière itérative, en collectant des retours et en mesurant les résultats au fur et à mesure pour éviter les reculs. Le changement prend du temps. Une progression régulière et maîtrisée est gagnante ; les changements doivent être évalués avant que l'organisation ne s'appuie sur eux pour aller plus loin.
4. Collaborate and Promote Visibility — Les praticiens ITIL 4 sont encouragés à favoriser la transparence et la visibilité des opérations IT entre les membres de l'équipe, les parties prenantes et les partenaires. Une visibilité accrue favorise la communication et la collaboration entre les départements, permet aux responsables de projets et de processus de recueillir des retours et des informations précieuses dans l'ensemble de l'organisation, et contribue à éliminer les redondances ainsi que les silos d'information et de connaissance.
5. Think and Work Holistically — Le cinquième principe directeur d'ITIL 4 encourage les praticiens à prendre en compte la manière dont leur travail s'intègre dans l'ensemble du Service Value System. Aucune tâche n'existe de manière isolée : chaque action, sous-processus ou processus doit être conduit avec pour objectif de minimiser les risques et les coûts tout en délivrant le maximum de valeur à l'entreprise.
6. Keep It Simple and Practical — La simplicité et le pragmatisme s'opposent à la vision qu'ont certains praticiens d'ITIL comme d'un framework prescriptif et rigide. ITIL 4 répond à cette critique en invitant ses praticiens à simplifier et à adapter l'utilisation des processus, des outils et des ressources aux besoins de l'organisation. À noter que les « processus » d'ITIL V3 sont appelés « pratiques » dans ITIL 4, un changement qui reflète leur flexibilité désormais mise en avant pour répondre aux besoins des organisations IT.
7. Optimize and Automate — Le dernier principe directeur d'ITIL encourage les praticiens à automatiser et à optimiser les processus dans toute la mesure du possible. Les processus manuels sont facilement oubliés ou négligés, intrinsèquement sources d'erreurs, et chronophages. Les organisations IT doivent automatiser tout ce qui peut l'être, en réservant l'intervention humaine aux processus où elle est véritablement nécessaire.

L'importance du Service Value System

Le Service Value System d'ITIL 4 représente un changement d'orientation fondamental, passant de la gestion des services IT à la création de valeur métier par l'organisation IT et ses partenaires. Le Service Value System décrit les cinq composants clés de la création de valeur et les relations qui existent entre eux, tout en offrant un nouveau cadre pour le cycle de vie des services IT, désormais appelé Service Value Chain.

La Service Value Chain est l'élément central du Service Value System et se compose de six activités fondamentales qui englobent le cycle de vie des services IT :

1. Plan
2. Improve
3. Engage
4. Design and transition
5. Obtain/build
6. Deliver and support

Ces activités sont en quelque sorte analogues au cycle de vie des services IT qui constituait la structure principale d'ITIL V3. L'ancienne phase « Service Strategy » se retrouve désormais dans trois composants distincts du nouveau modèle : Plan, Improve et Engage. Les anciennes phases « Service Design » et « Service Transition » ont été fusionnées, leurs éléments respectifs étant intégrés dans la nouvelle étape Obtain/Build du cycle de vie. Le concept de « Continual Service Improvement » a été retiré de la Service Value Chain d'ITIL 4 et repositionné en tant que composant de l'ensemble du SVS.

Ces changements reflètent une stratégie de service de plus en plus orientée valeur, qui accorde davantage d'importance à la planification des services, à la collecte de retours et à la compréhension des besoins des utilisateurs, et moins à la conception et à l'implémentation effectives des services.

Le SVS comprend quatre composants supplémentaires au-delà de la Service Value Chain repensée. Nous avons déjà abordé les sept principes directeurs ; examinons brièvement les trois autres : la gouvernance, les pratiques et l'amélioration continue :

1. La gouvernance désigne les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée. La gouvernance d'entreprise joue un rôle dans le Service Value System en orientant, contrôlant et supervisant la délivrance des services. Une gouvernance d'entreprise efficace pousse l'organisation IT à maximiser la création de valeur tout en minimisant les coûts et en atténuant les risques dans la mesure du possible.
2. Les pratiques, dans le cadre du framework ITIL 4, ont remplacé les « processus » décrits dans ITIL V3. Là où un processus pouvait être défini comme une série d'activités exécutées séquentiellement pour atteindre un résultat souhaité, les pratiques sont simplement des ressources organisationnelles permettant d'atteindre un objectif. Les pratiques ITIL 4 contribuent au fonctionnement de la Service Value Chain, mais ne doivent être mises en œuvre que lorsque cela est pertinent d'un point de vue orienté valeur.
3. L'amélioration continue est un fil directeur qui traverse l'ensemble d'ITIL 4. Elle existe en tant que composant distinct du Service Value System, en tant que l'une des 34 pratiques, et dans le contexte du « modèle d'amélioration continue », qui fournit aux organisations une approche structurée et une méthodologie pour planifier, mettre en œuvre et évaluer les améliorations.

Ensemble, les cinq composants du SVS offrent un plan directeur pour délivrer de la valeur à l'entreprise par le biais des services IT. Les organisations IT, avec la supervision de la gouvernance d'entreprise et l'éclairage des sept principes directeurs, exécutent les six composants de la Service Value Chain tout en s'appuyant sur les 34 pratiques et en poursuivant l'amélioration continue de toutes les activités de service management et de délivrance de valeur.

Qu'implique ITIL 4 pour vous et votre organisation ?

L'impact des changements apportés par ITIL 4 dépendra du niveau de maturité IT de votre organisation et de son exposition antérieure au framework de meilleures pratiques ITIL. Dans les grandes lignes, si de nombreux processus ITIL sont restés identiques, le framework lui-même a été réorganisé et restructuré pour mettre l'accent sur la création de valeur et fournir davantage de recommandations sur la manière de la concrétiser à travers le Service Value System.

Les nouveaux étudiants ITIL devront se familiariser avec les certifications ITIL 4 et le processus d'examen. Pour les praticiens ITSM ayant déjà adopté les meilleures pratiques ITIL V3 au sein de leur organisation, il s'agit d'assimiler les changements et d'anticiper leur impact sur les processus ITSM existants.

Si vous et votre organisation n'avez jamais utilisé ITIL auparavant, ce changement aura peu d'importance au regard de tout ce qui a précédé avec les versions antérieures d'ITIL. Mais en termes d'actualité et de pertinence, ITIL 4 est bien plus significatif aujourd'hui que ses prédécesseurs, l'édition 2011 et l'ITIL V3 original de 2007.

Si votre organisation fournit des services IT en interne, vous avez peut-être déjà adopté de nombreux processus et sous-processus ITSM décrits dans ITIL V3. Si ces processus restent pour l'essentiel inchangés, de nombreuses recommandations supplémentaires, qui n'existaient pas auparavant, viennent désormais les compléter. Vous souhaitez peut-être examiner la manière dont des facteurs tels que la gouvernance d'entreprise influencent les opérations tout au long de la chaîne de valeur, et comment appliquer le nouveau Four Dimensions Model et les sept principes directeurs pour stimuler la création de valeur au sein de votre organisation.

Si votre organisation fournit des services IT à ses clients, ceux-ci peuvent s'attendre à ce que vous mettiez à jour vos pratiques et procédures d'IT service management pour refléter les recommandations les plus récentes et les plus pertinentes. Vous souhaiterez peut-être rejoindre les milliers de praticiens ITIL qui ont déjà obtenu la nouvelle certification ITIL 4. Si vous maîtrisez déjà ITIL et occupez un poste ou travaillez dans une entreprise proposant des services liés à ITIL — conseil, formation ou fourniture de services managés, par exemple — l'intégration des principes ITIL 4 passera vraisemblablement par une montée en compétences pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients. Les prestataires de services managés, quant à eux, constateront probablement un intérêt différé de leurs clients et prospects pour des capacités alignées ITIL 4 par rapport à ITIL V3. Tout dépendra de l'insistance des clients à adopter ITIL 4 plutôt qu'ITIL V3, mais beaucoup se préoccuperont davantage des résultats et des coûts que de ce qui se passe « en coulisses ».

Cette approche peut sembler mesurée, mais la réalité est que seul le contenu ITIL Foundation a été publié à ce stade. Les 212 pages de l'édition Kindle — dont le contenu est riche et stimulant — ne donnent au lecteur qu'une vision générale de l'approche ITIL 4 du « service management » (notez l'absence de référence à « IT » — un changement délibéré avec ITIL 4). En réalité, cela ne diffère pas des versions précédentes d'ITIL, où la certification Foundation vise à fournir une introduction pour les nouveaux venus à l'ITSM et au service management. Les praticiens ITSM devront attendre patiemment les prochaines publications ITIL 4 pour mieux appréhender l'impact des nouvelles meilleures pratiques sur leurs organisations.

À quoi ressemblent les nouvelles certifications ITIL 4 ?

AXELOS a publié le schéma de structure des certifications ITIL 4 suivant, qui présente les cours et certifications ITIL 4 aux niveaux suivants :

• ITIL Foundation
• Modules ITIL Specialist x3
• ITIL Strategist
• ITIL Leader
• ITIL Master

Source : AXELOS, « ITIL Foundation, ITIL 4 Edition » (2019)

La certification Foundation reste la base sur laquelle s'appuyer pour progresser vers d'autres certifications ITIL. La certification ITIL Practitioner n'est plus disponible.

En complément des certifications existantes ITIL Foundation et ITIL Master, le schéma de certification ITIL 4 introduit deux nouvelles désignations :

ITIL Managing Professional (ITIL MP) — destinée aux praticiens IT travaillant au sein d'équipes technologiques et numériques. Elle apporte des connaissances pratiques et techniques.

ITIL Strategic Leader (ITIL SL) — qui positionne ITIL non plus uniquement pour les opérations IT, mais pour l'ensemble des services numériques.

Pour obtenir la désignation ITIL Managing Professional ou ITIL Strategic Leader, le candidat doit avoir validé l'ensemble des modules de chaque parcours.

Quel est l'impact de la mise à jour ITIL 4 sur les titulaires de certifications ITIL existantes ?

C'est l'une des questions les plus fréquemment posées à chaque mise à jour d'ITIL.

Pourquoi ? Parce que chaque mise à jour d'ITIL s'accompagne de nouveaux contenus, de nouvelles certifications et de nouveaux examens — incluant souvent des « examens de transition » permettant aux candidats de passer d'une version précédente d'ITIL à la plus récente.

Par exemple, une personne titulaire de la certification ITIL V3 Foundation — couramment appelée Foundation Certification ou Certificate — pourrait souhaiter obtenir la certification ITIL 4 Foundation afin de poursuivre sa progression vers d'autres certifications ITIL.

Le blog AXELOS ITIL Update explique les modalités pratiques de cette transition :

• Toutes les certifications ITIL resteront valides après la mise à jour.
• Tous les crédits obtenus peuvent être transférés vers le nouveau schéma de certification. AXELOS recommande aux candidats de continuer à collecter les 17 crédits ITIL V3 nécessaires pour accéder au module de transition ITIL Managing Professional (un cours, un examen).

AXELOS fournit également des conseils plus détaillés aux titulaires de certifications ITIL V3 souhaitant effectuer la transition vers les certifications ITIL 4 :

ITIL V3 Foundation — il est recommandé aux titulaires de cette certification de suivre la formation ITIL 4 Foundation pour rejoindre le nouveau schéma.

ITIL V3 Intermediate (trois ou quatre crédits obtenus) — deux options sont recommandées pour les candidats à ce niveau. Ils sont encouragés à :

1. Passer la certification ITIL 4 Foundation et un module supplémentaire dans leur domaine d'intérêt.
2. Obtenir 17 crédits ITIL V3 pour être éligibles au module de transition ITIL Managing Professional.

ITIL Intermediate/Practitioner (six crédits ou plus obtenus au-delà de la Foundation) — continuer à collecter des crédits V3 pour une transition aisée vers ITIL 4 et la certification ITIL Managing Professional. 17 crédits sont nécessaires pour accéder au module de transition ITIL Managing Professional.

ITIL V3 Expert — suivre le module de transition ITIL Managing Professional pour obtenir la certification ITIL Managing Professional.

Si tout cela vous semble être un enchevêtrement de terminologie liée aux certifications ITIL, ce schéma peut se révéler plus utile pour comprendre l'impact d'ITIL 4 sur vos certifications ITIL V3.

Quel sera l'impact d'ITIL 4 sur le schéma de certification d'outils ITSM PinkVERIFY de Pink Elephant ?

Si vous envisagez d'investir dans un nouvel outil ITSM, vous pouvez utiliser le schéma de certification d'outils PinkVERIFY de Pink Elephant — décrit par Pink Elephant comme « un service d'évaluation de suites d'outils ITSM reconnu à l'échelle internationale » — comme élément d'aide à la décision dans votre processus de sélection.

L'ensemble des évaluations d'outils Pink Elephant actuellement disponibles s'appelle PinkVERIFY Certified. Il devra sans aucun doute être mis à jour pour refléter non seulement le nouveau nom ITIL 4, mais aussi les modifications apportées à la structure et au périmètre d'ITIL. À ce stade, aucune annonce n'a encore été faite par Pink Elephant quant aux évolutions prévues.

Comment démarrer

Pour de nombreux praticiens ITIL — en particulier ceux qui ne sont ni consultants, ni formateurs, ni étudiants ITIL — il n'y a pas d'urgence à démarrer avec ITIL 4. Ces praticiens ITSM auront peut-être tout intérêt à attendre la publication de nouvelles ressources ITIL 4 avant de décider ce qui pourrait ou devrait évoluer au sein de leur organisation.

Dans l'intervalle, c'est néanmoins une excellente opportunité de prendre le temps d'examiner ce qui a changé (au niveau de détail de la Foundation), en évaluant non seulement si, mais aussi comment ces évolutions impactent votre approche ITIL actuelle. Vous découvrirez peut-être des changements ou des ajouts suffisamment significatifs pour justifier d'élargir dès à présent le périmètre de votre utilisation d'ITIL, plutôt que d'attendre.

Si vous identifiez des changements au niveau Foundation que vous jugez suffisamment précieux pour les adopter maintenant, vous pouvez saisir l'opportunité dès aujourd'hui, en tirer des bénéfices plus tôt, puis déployer une nouvelle phase de changements au fur et à mesure que les publications et ressources supplémentaires seront disponibles. Vous pouvez également choisir d'attendre la publication de recommandations plus détaillées et mettre en œuvre l'ensemble des changements en une seule fois, dans le cadre d'un projet plus vaste — et potentiellement plus complexe.

En définitive, le choix vous appartient. Et soyez assurés que, quelle que soit l'approche retenue, vous et l'entreprise que vous accompagnez bénéficierez pleinement des nouvelles recommandations d'ITIL 4, davantage orientées vers les résultats.

Conclusion

Les recommandations enrichies d'ITIL 4 et son accent sur la création de valeur sont susceptibles d'entraîner un changement significatif dans la manière dont les organisations gèrent leurs services IT. Le Service Value System et le Four Dimensions Model élargissent le périmètre du framework au-delà des processus IT pour englober chaque aspect de la délivrance de services IT et de la création de valeur.

L'impact d'ITIL 4 sur les outils ITSM

Si votre organisation s'appuie sur un logiciel ITSM pour soutenir ses processus de service management, vous vous demandez peut-être comment la mise en œuvre du nouveau framework ITIL 4 affectera votre outil ITSM actuel.

La plupart des logiciels ITSM les plus répandus ont été conçus pour soutenir et automatiser les processus ITIL V3, mais leur stratégie marketing s'est progressivement éloignée de la mise en avant de l'alignement avec les processus ITIL. Avec la montée en puissance d'ITIL 4, nous anticipons une résurgence des campagnes marketing des éditeurs d'outils ITSM mettant en avant leur alignement avec ITIL 4.

Il convient également de noter qu'au moment de cette publication, seul le livre ITIL Foundation d'ITIL 4 avait été publié. De nouvelles publications étant attendues, il reste à déterminer si les éditeurs d'outils ITSM devront modifier leurs outils existants ou en développer de nouveaux pour répondre aux exigences d'ITIL 4.