ITIL

Cos'è ITIL? 

ITIL, o Information informazioni Technology Infrastructure Library, è una serie ben nota di IT best practice IT progettate per aiutare le aziende ad allineare i propri servizi IT alle esigenze dei clienti e aziendali. I servizi includono risorse IT, accessibilità e risorse che offrono valore e vantaggi ai clienti.

All'inizio dell'IT aziendale, il reparto di tecnologia delle informazioni era considerato un centro di costo all'interno dell'azienda. La comunicazione e la collaborazione tra il reparto IT e l'azienda erano scarse e molte organizzazioni mancavano di processi formalizzati per richiedere servizi o segnalare incidenti IT. Di conseguenza, c'era una percezione comune in molte organizzazioni che l'IT non aggiungeva molto valore e non soddisfaceva efficacemente le esigenze e gli obiettivi dell'azienda.

Man mano che le organizzazioni IT aziendali maturavano, hanno riconosciuto una crescente necessità di dimostrare il proprio valore soddisfacendo le esigenze specifiche dell'azienda. I professionisti IT hanno iniziato a praticare l'IT in un nuovo paradigma noto come IT Service Management (ITSM). Nel paradigma ITSM, l'organizzazione IT è considerata come propria entità e l'unità aziendale è il cliente. Per soddisfare la clientela, l'organizzazione IT fornisce servizi supportati da risorse e funzionalità IT. Questi servizi devono essere in linea con i requisiti strategici dell'azienda e devono essere forniti dall'organizzazione IT in conformità con il livello di servizio concordato. 

; Poiché un numero crescente di aziende ha sviluppato capacità IT mentre adottava il paradigma ITSM, vi era una crescente necessità di stabilire processi standardizzati per la gestione dei servizi IT. Sono stati rilasciati diversi standard, tra cui COBIT, ISO 20000 e altri, ma il framework ITIL è diventato lo standard più ampiamente accettato e praticato per la gestione del ciclo di vita e la fornitura di servizi IT. ITIL è un framework di best practice per la gestione del ciclo di vita del servizio IT. Le pubblicazioni e le linee guida di ITIL hanno trasformato l'IT aziendale con l'enfasi sull'allineamento dei servizi IT alle esigenze strategiche dell'azienda.

ITIL vs ITSM: Differenze chiave spiegate

Alcuni professionisti IT usano i termini ITIL e ITSM in modo intercambiabile. Infatti, se qualcuno ti dice che la sua organizzazione sta organizzazione facendo ITIL, sai per certo che sta facendo ITSM - ma se dice che sta facendo ITSM, potrebbe comunque non seguire il framework delle migliori pratiche ITIL. Qual è la differenza tra ITSM vs ITIL? 

La differenza fondamentale tra ITSM e ITIL è che l'ITSM è un paradigma e l'ITIL è un framework di best practice.

Un paradigma è una visione del mondo che è alla base di una particolare metodologia o modo di fare le cose. Il paradigma ITSM è un modo specifico di comprendere la relazione tra un'organizzazione IT e l'azienda che IT I primi giorni della gestione IT sono stati caratterizzati da un focus sulla gestione delle tecnologie stesse, che includeva molte attività di break-fix reattivo e operazioni ad hoc. Con l'emergere del paradigma ITSM, le organizzazioni IT hanno iniziato a concentrarsi sulla gestione dei servizi e sulla fornitura di tali servizi all'azienda. Il paradigma ITSM può essere sintetizzato semplicemente:

1. il reparto IT è la propria organizzazione e il cliente è il business.
2. L'organizzazione IT ha il compito di offrire servizi all'azienda.
3. I servizi forniti dall'IT devono essere in linea con gli obiettivi strategici e le esigenze dell'azienda.
4. I servizi devono essere gestiti per tutto il loro ciclo di vita.

ITIL va oltre la semplice definizione della relazione tra l'organizzazione IT e l'azienda. ITIL è un framework per gestire efficacemente i servizi IT durante l'intero ciclo di vita del servizio. Il framework ITIL offre indicazioni e best practice per la gestione delle cinque fasi del ciclo di vita del servizio IT: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio. 

Le organizzazioni che praticano l'ITSM possono pensare all'IT come provider di servizi per l'azienda, ma possono seguire un framework separato come COBIT o ISO/IEC 20000 per la gestione dei servizi IT. Tuttavia, ITIL è il framework di best practice più comunemente applicato per le organizzazioni che operano all'interno del paradigma ITSM.

ITIL V1: The Origin 

Il framework ITIL è stato sviluppato per la prima volta dalla Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), un'agenzia governativa in Gran Bretagna. IT Era il 1986 e il governo britannico si rese conto che la sua tecnologia delle informazioni stava diventando sempre più costosa: era necessario elaborare un metodo per la gestione dei servizi IT che consentisse risparmi sui costi e un uso più efficace delle risorse. Nel 1988, il CCTA aveva pubblicato una serie di linee guida conosciute come il Metodo di gestione delle infrastrutture governative (GITMM), tuttavia la parola "governo" nel nome dello standard è stata vista avere un'influenza negativa sull'adozione del settore privato. Nel 1989, il GITMM è stato ribattezzato informazioni Technology Infrastructure Library (ITIL).

La prima versione di ITIL era altamente non raffinata rispetto alle versioni successive. Rilasciato in 40 volumi separati, l'IT includeva indicazioni sulla gestione dei livelli di servizio, sulla gestione dell'help desk, sulla gestione delle modifiche, sulla pianificazione delle emergenze, sulla gestione dei problemi, sulla gestione della configurazione e sulla gestione dei costi. C'era anche un sacco di argomenti altamente tecnici, tra cui le migliori pratiche per il cablaggio, la configurazione degli alimentatori di backup e la progettazione dell'acustica dell'ufficio. Nonostante la scarsa organizzazione di ITIL v1, i processi standard e ITIL continuarono a crescere man mano che ulteriori pubblicazioni furono rilasciate nel corso degli anni '90.

ITIL V2: The First Major Evolution

I primi anni 1990 e primi anni 2000 sono stati un periodo difficile per ITIL, caratterizzato da cambiamenti e concorrenza crescente.   L'organizzazione internazionale per organizzazione la standardizzazione (ISO) aveva rilasciato il proprio standard ITSM nel 1995, noto come ISO / IEC 20000 e altri standard ITSM stavano iniziando a emergere. Proprio nel 2000, il CCTA si è fuso nell'Office for Government Commerce (OGC) della Gran Bretagna, BSI ha rilasciato la specifica BS 15000:2000 per ITSM e Microsoft, utilizzando ITIL come ispirazione, ha creato il proprio framework ITSM noto come Microsoft Operations Framework (MOF).

Per rimanere rilevante di fronte alla crescente concorrenza, il framework e i processinbspnbsp;ITIL hanno dovuto essere migliorati, reinventati e riorganizzati in un framework più strutturato che sarebbe diventato noto come ITIL V2. Questa revisione di ITIL ha consentito a OGC di descrivere nuovi concetti IT come la gestione del rilascio e della distribuzione e definire chiaramente processi come Gestione degli incidenti ITIL e la gestione finanziaria delle risorse IT. La pubblicazione di ITIL V2 consentirebbe anche l'eliminazione delle voci duplicate che caratterizzavano ITIL V1.

Il primo volume di ITIL v2 è stato pubblicato nel 2001. Entro il 2002 sono stati resi disponibili sette volumi di ITIL V2:

1. Service Support
2. Service Delivery
3. ICT Infrastructure Management
4. Application
5. Management
6. Software asset Management
7. Planning to Implement Service Management

2005 ha visto il rilascio del glossario ITIL V2 che chiariva alcuni termini nel framework che erano mal definiti. Nel 2006, l'OGC ha rilasciato un supplemento a ITIL V2 chiamato implementazione ITIL su piccola scala che ha fornito ulteriori indicazioni per le piccole imprese che speravano di beneficiare del framework ITIL. ITIL V2 era una versione più completa e organizzata di ITIL V1 che fungeva da standard intermedio necessario tra V1 e ITIL V3 ancora più robusto e completo.

ITIL V3: Introduzione del ciclo di vita del servizio IT

Entro il 2007, l'OGC aveva ulteriormente perfezionato il proprio approccio all'ITSM e si era preparata a rilasciare un aggiornamento ancora più completo e ben organizzato a ITIL V2. ITIL V3 è stato rilasciato nel 2007 come una serie di cinque pubblicazioni, ciascuna corrispondente a una singola fase del ciclo di vita del servizio IT. I cinque libri sono stati intitolati

1. ITIL Service Strategy
2. ITIL Service Design
3. ITIL Service Transition
4. ITIL Service Operation
5. ITIL Continual Service Improvement

Together, i cinque libri di ITIL V3 (che sarebbe diventato noto come ITIL 2007 dopo la revisione di  ITIL 2011) hanno descritto un set completo di processi e funzioni che supportano i vari aspetti della fornitura di servizi IT. ITIL V3 copre tutti i passaggi essenziali della gestione dei servizi IT, dalla priorità strategica alla fornitura di servizi IT che soddisfano le esigenze aziendali alla gestione del processo di miglioramento continuo dei servizi. Di seguito, esaminiamo ed esaminiamo i contenuti delle cinque pubblicazioni principali di ITIL V3, descrivendo gli obiettivi di ciascuna fase del ciclo di vita del servizio e i processi che supportano questi obiettivi ITIL. 

La strategia

Service Strategy

è il primo libro di ITIL V3 e corrisponde alla prima fase del ciclo di vita del servizio IT.

V3 IT Lo scopo della strategia di servizio è allineare le azioni dell'organizzazione IT alle esigenze dell'azienda. Per fare ciò organizzazione, l'organizzazione IT deve decidere una strategia per servire efficacemente il proprio cliente. Come parte della Service Strategy, l'organizzazione IT organizzazione collabora con l'azienda per determinare quale servizio deve offrire l'organizzazione IT e quali capacità devono essere sviluppate.

Ci sono cinque processi descritti nel volume Service Strategy di ITIL V3

1. : Strategy Management for IT Services - un processo che aiuta l'ITorganizzazione IT a valutarne l'offerta e le capacità prima di sviluppare una strategia per offrire un servizio efficace al cliente. 
2. ; Service Portfolio Management - un processo per la gestione del portfolio di servizi, che include servizi in sviluppo, servizi attivi e disponibili e servizi pensionati.
3. Financial Management for IT Services - un processo che aiuta l'organizzazione IT a gestirne i requisiti di budget, fatturazione e contabilità.
4. Demand Management - un processo per valutare la domanda di servizi da parte dei clienti. Un manager della domanda segue i trend del settore e comunica con il cliente per anticipare quale servizio l'azienda potrebbe desiderare in futuro.
5. Business Relationship Management - un processo che aiuta l'organizzazione IT a mantenere buone relazioni con l'azienda comunicando per individuare le esigenze aziendali e raccogliere feedback sulle prestazioni IT e sulla soddisfazione dei clienti.

Progettazione del servizio

Una volta che l'organizzazione IT ha deciso di creare un nuovo servizio, il passaggio successivo è Progettazione del servizio. La fase di progettazione dei servizi si concentra sullo sviluppo di nuovi servizi IT, nonché sulla modifica o il miglioramento dei servizi IT esistenti IT per migliorare il loro valore per l'azienda.

Ci sono undici processi descritti nel volume Service Design di ITIL V3

1. Design Coordination - un processo per coordinare le attività di progettazione del servizio rispetto ai servizi IT modificati o recentemente implementati IT.
2. Service Catalog Management - un processo per stabilire e mantenere un catalogo di tutti i servizi disponibili offerti dall'organizzazione IT.
3. Gestione dei livelli di servizio - un processo per negoziare accordi sui livelli di servizio con i clienti, garantire che i servizi siano adeguatamente progettati per fornire servizi secondo gli accordi e garantire che gli accordi e i contratti operativi siano negoziati e gestiti in modo efficace.
4. Risk Management - un processo per l'individuazione e il controllo dei rischi all'interno dell'organizzazione IT. La gestione del rischio include una valutazione delle risorse IT insieme al loro valore e alla potenziale vulnerabilità come vettore di attacco. Il processo di gestione del rischio aiuta i responsabili IT a determinare in che modo le risorse IT saranno protette e protette.
5. Capacity Management - un processo per garantire che l'organizzazione IT abbia allocato risorse sufficienti per fornire servizi IT in conformità con gli accordi sul livello di servizio. 
6. Availability Management - simile alla gestione della capacità, questo processo contiene attività e sottoprocessi che aiutano a definire, misurare e migliorare la disponibilità dei servizi IT. La gestione della disponibilità include attività di test, monitoraggio e reporting che verificano la disponibilità dei servizi e avvisano gli operatori IT quando un servizio ha subito tempi di fermo non pianificati.
7. IT Service Continuity Management - un processo per ridurre al minimo i tempi di inattività del servizio e ridurre al minimo l'impatto degli eventi di emergenza sulla disponibilità del servizio IT.
8. Gestione della sicurezza delle informazioni - un processo per mantenere la protezione dei datidi proprietà dell'azienda, inclusi i dati sensibili dei clienti, dati i dati di pagamento dati e le informazioni aziendali proprietarie informazioni. 
9. Gestione della conformità - un processo per garantire e verificare che l'organizzazione IT sia effettivamente conforme alle politiche aziendali interne ed esterne, ai contratti di licenza software, agli standard di privacy e dati sicurezza dei dati settore specifici del settore, alle normative e a qualsiasi standard adottato o framework di best practice.
10. Architecture Management - un processo per pianificare il futuro sviluppo della tecnologia delle informazioni e come si inseriranno nello stack tecnologico esistente.
11. Gestione fornitore - un processo per stabilire e mantenere relazioni con fornitore fornitori o fornitori che soddisfano le mutevoli esigenze dell'azienda.

Service Transition

Un servizio progettato entra nella fase di Service Transition in cui l'IT verrà costruito e distribuito sull'infrastruttura IT dell'organizzazione. Lo scopo di Service Transition è controllare la produzione e la distribuzione di nuovi servizi IT, garantendo al contempo che le modifiche ai servizi esistenti siano coordinate efficacemente per prevenire interruzioni aziendali.

Nel volume di transizione del servizio di ITIL V3 sono descritti otto processi:

1. Gestione delle modifiche - il processo di gestione delle modifiche controlla le modifiche durante l'intero ciclo di vita, garantendo che le organizzazioni IT possano implementare le modifiche senza interrompere i servizi essenziali
2. Valutazione delle modifiche - il processo di valutazione delle modifiche viene utilizzato per valutare l'impatto e il successo delle modifiche principali nei punti chiave del ciclo di vita del servizio IT: prima della pianificazione, prima della costruzione, prima della distribuzione e dopo la distribuzione. 
3. ; Project Management (Pianificazione e supporto della transizione) - un processo per coordinare efficacemente le nuove release di servizi in modo da raggiungere gli obiettivi di costo, tempo e qualità.
4. Sviluppo di applicazioni - un processo per la creazione di nuove applicazioni che soddisfano le esigenze dell'azienda. L'organizzazione IT può creare e gestire i propri applicativi o personalizzare un'applicazione acquistata o concessa in licenza da un fornitore di software.
5. Release & Deployment Management - un processo per pianificare e pianificare il test e il rilascio di nuove distribuzioni in modo da proteggere l'ambiente live e ridurre al minimo le interruzioni dei servizi.
6. Convalida e test dei servizi: questo processo verifica che i nuovi servizi soddisfino i requisiti aziendali per i quali sono stati progettati e che i team operativi IT dispongano degli strumenti e delle informazioninecessari per supportare il servizio appena rilasciato o cambiato.
7. Service asset and Configuration Management - un processo per la manutenzione di un database di gestione della configurazione (CMDB) che contiene informazioni sugli attributi e le interdipendenze degli elementi di configurazione (CI) necessari per consentire la fornitura di servizi IT.
8. Knowledge Management - un processo il cui obiettivo è ridurre la necessità per l'organizzazione IT organizzazione di riscoprire la conoscenza. ITIL Knowledge Management supporta la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la distribuzione della conoscenza all'interno di un'organizzazione.

Service Operation

Service Operation è la quarta fase del ciclo di vita del servizio IT. Il suo obiettivo è garantire che i servizi IT operativi siano forniti in modo efficace ed efficiente per i clienti. Questa fase è unica in quanto IT contiene sia processi che funzionalità. Una funzione esegue un'attività o un insieme di attività specializzate, mentre un processo è una raccolta di sottoprocessi che possono essere eseguiti in una particolare sequenza per raggiungere un obiettivo desiderato. 

Vi sono sei processi e quattro funzioni descritte nel volume Funzionamento servizio di ITIL V3.

I sei processi sono:

1. Gestione eventi - la gestione degli eventi si occupa del monitoraggio dei servizi e degli elementi di configurazione disponibili per acquisire i registri degli eventi, analizzare gli eventi e determinare se un evento richiede qualsiasi azione. 
2. Incident Management - un processo per la gestione del ciclo di vita di tutti gli incidenti IT da quando vengono riportati fino alla risoluzione. 
3. richiesta Richiesta di esecuzione - un processo che consente all'utente o al cliente di inviare richieste all'organizzazione IT organizzazione per servizi specifici e all'organizzazione IT di soddisfare tali richieste.
4. Gestione degli accessi - la gestione degli accessi si occupa dei controlli dell'autorizzazione utente per sistemi e applicazioni specifici, garantendo che solo gli utenti autorizzati possano accedere a sistemi limitati e contribuendo a mantenere la sicurezza dell'infrastruttura IT.
5. Gestione dei problemi: un problema può essere descritto come la causa principale di un incidente che viene osservato ripetutamente all'interno di un'organizzazione. Questo processo gestisce il ciclo di vita dei problemi e aiuta a ridurre al minimo l'impatto degli incidenti che non possono essere prevenuti (problemi noti che non sono ancora stati risolti).
6. Gestione delle strutture: una serie di best practice per la gestione della posizione fisica in cui è possibile trovare l'infrastruttura IT (dati centri dati, server, altre risorse IT).

Le quattro funzionalità sono

1. Service Desk IT - il Service Desk IT funge da unico punto di contatto tra l'azienda e l'organizzazione IT. Qui, l'utente può segnalare incidenti o inviare richieste di servizio tramite il sistema di registrazione dei ticket dell'organizzazione. Le metriche del service desk vengono monitorate meticolosamente dalle organizzazioni IT per accelerare i tempi di risoluzione e prevenire interruzioni del servizio per l'azienda.
2. Gestione tecnica - questa funzione fornisce competenze tecniche che supportano una gestione efficace dell'infrastruttura IT. Un'organizzazione IT organizzazione può impiegare uno o più analisti tecnici per ciascuna area tecnologica chiave all'interno dell'organizzazione. Gli analisti tecnici sono coinvolti in molti processi ITIL che coprono la progettazione, la costruzione, il test e la distribuzione di applicazioni e servizi IT.
3. Gestione delle applicazioni - questa funzione include attività come la progettazione, il test e il funzionamento delle applicazioni il cui obiettivo è gestire le applicazioni per tutto il loro ciclo di vita. Un'organizzazione IT può impiegare un singolo analista di applicazioni o un team di analisti di applicazioni per ogni applicazione critica gestita dall'IT. Gli analisti conducono attività quotidiane di gestione delle applicazioni sviluppando le competenze necessarie per fornire servizi IT utilizzando l'applicazione.
4. Gestione IT operazioni IT - La gestione IT operazioni IT si occupa della pianificazione e della supervisione delle attività operative cruciali all'interno del reparto IT, inclusi carichi di lavoro, ripristino e backup del sistema e altre attività di manutenzione di routine. Le attività operative IT giornaliere IT saranno eseguite da un responsabile IT operazioni IT e da un team di operatori IT. 

Il miglioramento continuo del servizio (CSI) è la fase finale del ciclo di vita del servizio.

Una volta che un servizio è in funzione, l'IT può essere periodicamente rivisto per individuare se vi sono possibilità di miglioramento del servizio.Un manager CSI può essere responsabile di raccomandare e monitorare le modifiche al processo per verificarne l'impatto sull'efficienza operativa e sui costi.

Ci sono quattro processi descritti nel volume Miglioramento continuo dei servizi di ITIL V3:

1. Service Review - i servizi aziendali e infrastrutturali vengono esaminati regolarmente per verificare che vengano consegnati ai clienti in modo efficiente.
2. Valutazione del processo - mentre il processo di revisione del servizio si concentra sui servizi stessi, l'obiettivo della valutazione del processo è misurare l'efficacia di altri processi aziendali, misurare la loro efficienza e determinare se sono necessarie modifiche. La valutazione del processo comporta l'uso di metriche, audit, valutazioni di maturità e benchmark per valutare le prestazioni del processo.
3. Definizione di Iniziative CSI - un processo in base al quale il manager delle modifiche identifica modi specifici per modificare e migliorare processi o servizi.
4. Monitoraggio delle iniziative CSI - un processo per monitorare l'efficacia delle modifiche ai servizi o ai processi di nuova implementazione e misurare il loro impatto.

Axelos assume la proprietà di ITIL nel 2013

Nel 2013 e nel 2014, Axelos ha assunto la proprietà di ITIL AXELOS è stata costituita come joint venture tra la società di servizi professionali Capita PLC e il governo del Regno Unito. Dal 2013 in poi, AXELOS assumerà la guida nell'aggiornamento e nella raffinazione del framework ITIL, oltre a supervisionare l'accreditamento degli istituti di certificazione e formazione ITIL in tutto il mondo.  

ITIL 4: abbracciare il Service Value System  

The la recente versione di ITIL 4  sta cambiando il modo in cui le organizzazioni IT fanno ITSM. ITIL 4 è stato lanciato nel febbraio 2019 e rappresenta l'aggiornamento più significativo al framework dalla versione 2007 di ITIL V3. ITIL 4 promuove un approccio olistico alla gestione dei servizi con il suo nuovo modello a quattro dimensioni che identifica i quattro fattori critici per una distribuzione di valore di successo con ITIL: 

1. Aziende e persone
2. Informazioni e
3. informazioni tecnologia
4. Partners e fornitori
5. Flussi di valore e processi

Mentre la versione precedente di ITIL ha posto una grande enfasi sulla gestione dei servizi IT durante tutto il ciclo di vita del servizio, il framework ITIL 4 è costruito attorno a un nuovo modello chiamato Service Value System (SVS). 

Correlato: Tutto ciò che devi sapere su ITIL 4

7 Principi guida di ITSM in ITIL 4

Seguendo i passaggi di framework di sviluppo software come Agile e DevOps, ITIL 4 presenta una serie di sette principi guida che i professionisti IT possono consultare per informare il proprio processo decisionale, promuovere il miglioramento continuo dei sistemi e dei processi ITSM e comprendere lo scopo e le intenzioni che sono alla base delle linee guida di ITIL 4. Sono

1. Focalizzati sul valore
2. Parti da dove sei
3. Procedi in modo iterativo con il feedback
4. Collabora e promuovi la visibilità
5. Pensa e agisci in modo olistico
6. Mantieni le cose semplici e pratiche
7. Ottimizza e automatizza

ITIL 4 Governance

Governance gioca un ruolo importante nel sistema di valori di servizio di ITIL 4. La governance si riferisce ai mezzi o ai meccanismi con cui l'organizzazione mantiene il controllo, l'orientamento e il controllo delle attività IT. La governance IT può includere manager, vice presidenti e presidenti o persino il consiglio di amministrazione. Un organo di governance dirige l'organizzazione e si assume la responsabilità delle sue prestazioni e conformità. Ci sono tre modi in cui la governance di ITIL 4 viene realizzata in un contesto organizzativo:

1. Direct ;- L'organo di governance assegna la responsabilità per l'istituzione, la preparazione e l'implementazione della strategia e delle politiche ITIL. Il piano strategico include il piano specifico per l'implementazione e il funzionamento efficaci delle pratiche ITIL 4, mentre il criterio include le attività e i comportamenti specifici che saranno richiesti al personale, ai venditori e agli altri responsabili dell'esecuzione delle strategie dell'organizzazione.
2. monitor ;- L'organo di governance monitora le pratiche, le procedure e le prestazioni dell'organizzazione per garantire che siano in linea con le politiche e gli obiettivi strategici dichiarati.
3. Valutare ;- L'organo di governance esegue revisioni regolari della strategia e della politica organizzativa, aggiornando entrambe per tenere conto dei cambiamenti interni ed esterni.

La catena del valore del servizio ITIL 4

La catena del valore del servizio è il nuovo modello in sei fasi di ITIL per la creazione di valore attraverso l'implementazione di servizi IT. L'input per la catena del valore del servizio è una nuova domanda di un servizio o un'opportunità identificata di creare valore attraverso l'implementazione di un nuovo servizio. L'obiettivo finale della value chain del servizio è creare valore per l'organizzazione attraverso un processo in sei fasi che include:

1. Pianificazione ;- Per individuare un percorso strategico di miglioramento per l'organizzazione IT
2. Engagement ;- Per catturare le esigenze delle parti interessate e garantire relazioni positive con le parti interessate
3. Progettazione e transizionenbsp;- Per creare prodotti e servizi che soddisfino le attese delle parti interessate in termini di qualità, costi e tempestività
4. Approvvigionamento/Building - Per garantire che gli utenti dell'organizzazione IT organizzazione possano accedere ai servizi essenziali quando necessario, secondo le specifiche concordate
5. Fornire e Supporto - Per lanciare e supportare servizi IT che soddisfino le esigenze strategiche dell'organizzazione e le attese del cliente
6. Migliora ;- Per agevolare il miglioramento continuo di tutti i prodotti e i servizi relativi all'IT, tutte le attività della catena del valore e i quattro aspetti della gestione dei servizi

Miglioramento continuo in ITIL 4

sono fortemente enfatizzati in ITIL 4. Il concetto di miglioramento continuo appare come il quarto elemento del sistema di valore del servizio, il passo finale nella catena del valore del servizio e come una pratica ITIL sotto "pratiche di gestione generale". In ITIL 4, il processo di miglioramento continuo viene applicato liberamente a ogni componente dei processi, delle attività e della strategia ITSM, non solo ai servizi IT.

Forse il cambiamento più significativo in ITIL 4 è la riorganizzazione e la ridenominazione dei processi ITIL. In ITIL 2007, i processi di gestione dei servizi sono stati raggruppati in base al loro posto nel ciclo di vita del servizio ITIL. In ITIL 4, i processi originali sono stati rinominati "pratiche" e raggruppati in tre categorie

Pratiche di gestione

1. generale
2. Pratiche di
3. gestione dei servizi
4. Pratiche di
5. gestione tecnica

Questo cambiamento nella nomenclatura evidenzia la realtà che ITIL è un framework di best practice e non un insieme di specifiche o procedure specifiche per fare ITSM. Chiamare gli elementi elencati "pratiche" invece di "processi" incoraggia i professionisti IT ad adottare gli elementi di ogni pratica che hanno senso per la propria attività, scartando al contempo gli elementi che non lo fanno. Le pratiche ITIL 4 sono definite come "insiemi di risorse organizzative progettate per eseguire il lavoro di raggiungimento di un obiettivo". Includono:

Gestione generale Pratiche

• Gestione strategica
• Gestione del portafoglio
• Gestione dell'architettura
• Gestione finanziaria dei servizi e gestione dei talenti
• Miglioramento continuo
• Misurazione e reporting
• Gestione dei rischi
• Gestione informazioni delle informazioni
• Gestione della sicurezza
• Gestione dellemodifiche organizzative
• Gestione dei progetti
• Gestione delle relazioni
• Gestione fornitore

dei fornitori Pratiche di gestione dei servizi

• Analisi aziendale
• Analisi dei catalogo dei servizi
• Progettazione dei servizi
• Gestione dei livelli di servizio
• Gestione della disponibilità
• Gestione della capacità e delle prestazioni
• Gestione della continuità dei servizi
• Monitoraggio e gestione degli eventi
• Service desk
• Gestione degli incidenti
• Gestione delle richieste di servizio
• Gestione dei problemi
• Gestione dei rilasci
• Controllo delle modifiche
• Validazione e test dei servizi
• Gestione della configurazione dei servizi
• Gestione degli asset IT

Tecnica Pratiche

• Gestione di distribuzione
• Gestione delle infrastrutture e della piattaforma
• Gestione software Sviluppo e gestione

I proprietari di ITIL 4

AXELOS hanno già stabilito un nuovo schema di certificazione per accompagnare il rilascio di ITIL 4. La prima certificazione per ITIL 4, nota come ITIL Foundation, è stata rilasciata a febbraio 2019, con le certificazioni aggiuntive previste per il rilascio fino al 2019 e 2020. AXELOS ha identificato quattro livelli di certificazione per ITIL 4:

1. ITIL Foundation - Il corso ITIL 4 Foundation è un aggiornamento del corso ITIL Foundation che in precedenza era basato su ITIL V3. Questa certificazione ITIL fornisce una comprensione basilare del framework ITIL e di come può IT essere utilizzato per ottimizzare la gestione dei servizi IT. 
2. ITIL 4 Managing Professional - Una certificazione ITIL ottenuta dopo aver completato un set di quattro moduli (corsi) su ITIL 4. I moduli sono stati rilasciati nella seconda metà del 2019. Tra questi figurano
   • : ITIL 4 Specialist: Crea, consegna e supporto
   • ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
   • ITIL 4 Specialist: High Velocity IT
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
3. ITIL 4 Strategic Leader - Un flusso di certificazione che consiste di due moduli è stato lanciato nel 2020. Questi corsi sottolineano il rapporto tra IT e strategia aziendale. Tra questi:
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
   • ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
4. ITIL Master - L'ambita certificazione ITIL Master è la credenziale di più alto livello per i professionisti ITIL. Per ottenere l'IT, è necessario essere in grado di dimostrare di aver applicato personalmente i princìpi e le metodologie ITIL per ottenere i risultati aziendali desiderati in un contesto pratico. In passato, l'idoneità a questa certificazione richiedeva che i professionisti avessero conseguito la certificazione ITIL Expert e lavorato nella gestione dei servizi IT in un ruolo di leadership per almeno cinque anni. IT Resta da vedere quali saranno i requisiti di idoneità per una certificazione Master dopo il rilascio di ITIL 4.

ITIL

4 è il framework leader mondiale di best practice per la gestione dei servizi IT, ma non è l'unico attualmente IT in uso. Molte organizzazioni applicano elementi da più di un framework, in quanto ciascuno svolge una funzione leggermente diversa nel supportare gli obiettivi aziendali. Di seguito, elenchiamo i framework di gestione dei servizi che possono integrare ITIL nell'IT aziendale.

ISO/IEC 200

; Pubblicato per la prima volta nel dicembre 2005, ISO/IEC 20000 è stato il primo standard per la gestione dei servizi rilasciato dall'organizzazione internazionale per la organizzazione standardizzazione. La pubblicazione era originariamente pensata per riflettere le pratiche ITIL, quindi vi è molta sovrapposizione tra i framework ISO e ITIL. La più grande differenza è che le aziende possono ottenere una certificazione ISO per la conformità alle linee guida "must-do" di  ISO/IEC 20000, che può offrire un vantaggio concorrenziale. 

; COBIT

Control Objectives for informazioni and Related Technologies (COBIT) è stato rilasciato nel 1996 come una serie di obiettivi di controllo che semplificherebbero il processo di audit finanziario delle aziende IT. La guida di COBIT si sovrappone in modo significativo a quella di ITIL, ma ci sono grandi differenze nell'organizzazione. Un'altra differenza chiave è l'enfasi di COBIT sull'aspetto di governance IT di ITSM, che contrasta con l'attenzione di ITIL sulla fornitura di servizi e sulla creazione di valore.

FitSM 

; FitSM è un framework sviluppato dall'Unione Europea per contribuire ad aumentare l'efficacia della gestione dei servizi per le infrastrutture IT federate. Il framework è pubblicato sotto licenze Creative Commons ed è liberamente accessibile a tutti. FitSM è stata descritta come una versione "leggera" di ITIL che descrive politiche e procedure semplificate per migliorare la gestione dei servizi IT.

Il Business Process Framework (eTOM

eTOM è un modello dei processi necessari per gestire un'impresa digitale efficace ed efficace ed è utilizzato principalmente nel settore delle telecomunicazioni settore. Il framework raggruppa i processi in tre categorie generali

1. :  Strategia, infrastruttura e gestione aziendale delle operazioni di prodotto

Molti dei processi eTOM hanno analoghi ITIL, quindi vi è una significativa sovrapposizione tra i due framework, ma mentre ITIL è specificamente orientato alle organizzazioni IT, il framework eTOM è destinato ad essere applicato all'intera attività. Alcune organizzazioni incorporano elementi di entrambi i framework nei loro processi e procedure aziendali e IT.

Microsoft Operations Framework (MOF

Il MOF è stato completato all'inizio del 2008. Come ITIL, il framework specifica i processi che possono aiutare i professionisti IT a stabilire e fornire servizi IT in modo più efficiente IT all'azienda. MOF definisce il ciclo di vita del servizio IT in tre fasi:

1. Plan Phase
2. Deliver Phase
3. Operate Phase

MOF 4.0 definisce un livello di gestione responsabile per rischi, modifiche e controlli. Esistono funzioni di gestione dei servizi, revisioni della gestione e linee guida per governance, rischio e conformità nel contesto IT aziendale.

Vantaggi dell'adozione di ITIL

Il framework ITIL fornisce una guida per migliorare la fornitura e il supporto dei servizi IT e promuovere la creazione di valore attraverso le attività e il comportamento dell'organizzazione IT e la fornitura di servizi che gli IT desiderano. Di seguito sono riportati tre dei vantaggi più importanti associati all'adozione di ITIL.

Fornire servizi migliori enbsp

; le organizzazioni IT possono sfruttare la loro adozione di linee guida e pratiche ITIL per contribuire a fornire servizi migliori all'azienda. I processi per allineare le strategie IT con le esigenze e gli scopi dell'azienda, insieme all'enfasi di ITIL 4 sulla creazione di valore, contribuiscono a garantire che l'organizzazione IT stia catturando efficacemente le esigenze degli utenti, valutando le possibilità e valutando la domanda di nuovi servizi. La value chain dei servizi fornisce un quadro per interagire in modo efficace e sistematico con questi fattori di input e fornire valore all'organizzazione attraverso la creazione di servizi che l'azienda desidera.

Molte organizzazioni IT scelgono di migliorare le proprie capacità di supporto con ITIL come risposta alla recente crescita. ITIL aiuta le organizzazioni IT ad aumentare l'efficacia dei processi esistenti di Incident Management e Problem Management, inclusa la risoluzione più efficace degli incidenti IT. Le organizzazioni IT possono anche migliorare le proprie capacità di supporto implementando un processo di gestione della configurazione per migliorare la supervisione e il controllo dell'infrastruttura IT. Una volta implementato con successo, il framework di best practice di ITIL supporta l'azienda risolvendo i IT problemi IT più rapidamente e prevenendo o limitando i tempi di fermo aziendali non pianificati.

Abilitare il cambiamento aziendale enbsp

; Una delle nostre cose preferite di ITIL è il modo in cui l'IT promuove e consente il cambiamento aziendale fornendo una guida per la gestione dei servizi. Il cambiamento diventa una forza costante per il bene in quanto le organizzazioni sistematizzano ulteriormente i loro processi e la gestione ITSM attraverso l'adozione progressiva di ITIL. I processi per la gestione e la valutazione del cambiamento contribuiscono a garantire che le aziende possano crescere e svilupparsi IT senza interrompere l'attività e l'enfasi dall'alto verso il basso sul miglioramento continuo dei servizi (CSI) offerto da ITIL 4 funge da motore continuo di cambiamenti positivi in tutti gli elementi dell'organizzazione IT.

Con le sue 34 pratiche distinte, i principi guida e il modello di catena del valore del servizio, il processo di adozione di ITIL 4 può sembrare intimidatorio.

La buona notizia è che le implementazioni ITIL possono essere relativamente indolore purché si evitino queste cinque insidie comuni per le organizzazioni che adottano ITIL. Per le aziende che evitano questi errori fondamentali, l'implementazione di ITIL può sembrare semplice, anche trasformando la propria organizzazione IT in una macchina per organizzazione la creazione di valore.

Il framework ITIL non è mai stato pensato per prescrivere esattamente come la tua organizzazione dovrebbe pianificare, costruire e fornire servizi IT. Ogni settore è settore diverso e organizzazione ogni organizzazione IT è unica - dovresti sempre stabilire e definire il tuo processo in base a ciò che ha più senso per la tua organizzazione. ITIL è semplicemente un insieme di best practice per puntarti nella giusta direzione e aiutarti a creare processi efficienti che costano meno e ottengono più di ciò che i tuoi clienti desiderano.

Identificare e gestire il rischio enbsp

; Proprio come qualsiasi altro progetto, ci sono sempre rischi di progetto associati all'implementazione di ITIL. Identificare e gestire questi rischi è un aspetto fondamentale per garantire che la tua implementazione abbia successo. Anche se si è certi che il framework ITIL può aiutare, si potrebbero comunque affrontare rischi come:

Scarso consenso o impegno da parte

• degli stakeholder/manager per l'adozione
• Scarso consenso del personale per nuove pratiche o politiche
• I membri del personale perdono l'attenzione sulle pratiche ITIL e smettono di farlo dopo qualche tempo
• Altri reparti e l'unità aziendale resistono ai cambiamenti ITIL
• Durante l'
• implementazione viene rilasciato uno standard migliorato o concorrente
• Scegliere il partner fornitore giusto per assistere all'implementazione e fornire strumenti software ITSM

Come per altri progetti, le organizzazioni IT devono valutare proattivamente le fonti di rischio del progetto e gestirle durante l'implementazione per garantire il successo.

"Dimensioni giuste" La tua implementazione

Un altro malinteso comune su ITIL è che le organizzazioni IT devono adottare tutti i processi ITIL contemporaneamente. Questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. L'adozione di molte nuove pratiche ITIL allo stesso tempo può portare al caos, quindi la maggior parte delle organizzazioni IT adotta un approccio graduale in cui adottano inizialmente uno o due processi e ne aggiungono progressivamente di più dopo la stabilizzazione dei primi. I primi processi comuni includono la gestione degli incidenti e l'evasione richiesta - le due attività chiave del service desk.

Dire "Sì" alle organizzazioni di miglioramento continuo

che sono resistenti a migliorare continuamente i processi basati sulle migliori prove disponibili non riusciranno a realizzare il pieno potenziale dell'adozione di ITIL. Il miglioramento continuo è uno dei processi più potenti di ITIL, in quanto IT offre alle aziende la capacità di migliorare funzionalità iterativamente ogni singola attività e processo di cui sono responsabili. Il miglioramento continuo ha più successo nelle culture aziendali che incoraggiano la collaborazione, la visibilità delle informazioni e l'ottimizzazione e l'automazione dei processi chiave. Questi valori si riflettono nei sette principi guida di ITIL 4.

Selezionare lo strumento giusto per le soluzioni software di gestione dei servizi IT di lavoro

può semplificare in modo significativo il processo di implementazione per il framework delle best practice ITIL.IT Un fornitore partner affidabile può offrire formazione, consulenza e supporto software che ti aiuta a ottenere il massimo valore sia dal tuo software ITIL strumento scelto sia dall'adozione di ITIL. Le organizzazioni devono scegliere uno strumento software ITSM enbsp;che presenti una conformità predefinita ai processi ITIL più comunemente adottati.