ITサービスカタログ（IT Service Catalog）

今日のITエンドユーザーの複雑な要求に効果的に応えるためには、堅牢でアジャイル、かつ現代のめまぐるしく変化するビジネスパラダイムに適応できるフレームワークが求められます。この「ファーストクラスのITサービスカタログ開発のための必携ガイド」は、ITサービスカタログを紹介し、優れた設計のカタログがあらゆる組織にもたらす価値を提唱するものです。

ITサービスカタログは、もともとIT Infrastructure Library（ITIL®）のITサービス管理（ITSM）ベストプラクティスの一部として導入されました。英国政府は1980年代に提供されていたITサービスの品質への不満から、世界で最初にITILを世に広めました。そのため、英国政府および民間セクター内での英国のITリソースを効率的に活用するための財政的に責任あるフレームワークを開発する責任が、政府商務局（OGC）に与えられました。ITILのバージョンにはV2、V3、そして最新のITIL V4が含まれます。ITILは以下を含む5つの主要な出版物で構成されています：

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Catalog ManagementはIT Infrastructure LibraryのService Design出版物に含まれる不可欠なITプロセスです。Service Design出版物は、ビジネスが必要とするサービスを特定、概念化、設計、改善するために必要なすべてを含む、全体的なビジネス運営において特に重要です。本ガイドでは、IT/ITILサービスカタログの定義、その目的の説明、ビジネスに適したカタログの開発方法、成功を監視するために計測すべき指標、避けるべき落とし穴、およびサービスカタログを実装するためのテクノロジーの活用方法について概説します。

ITサービスカタログとは

サービスカタログはITサービスデリバリーの中核であり、顧客が利用可能なITサービスポートフォリオ（サービスポートフォリオには、開発中のサービス、展開可能なサービス、廃止されたサービスなど、すべてのITサービスのライフサイクル全体が含まれます）から、一元化されたサービスの一覧を提供します。ITサービスカタログには、パスワードのリセットから財務システムへのアクセスまで、会社が提供するすべてのITサービスが整理されたデジタル形式で掲載されています。

一般的なサービスカタログは2つのビューで構成されています：

1) カスタマービュー

これはエンドカスタマーがサービスカタログを体験する画面です。通常、ITセルフサービスポータルを通じて提供されるこのビューは、顧客が理解しやすい言葉でサービスを提示し、サービスリクエストを開始する手段を提供します。以下は、高等教育機関のサービスカタログにおけるカスタマービューの例です：

• University of Arizona
• University of New Mexico
• William & Mary

2) テクニカルビュー

これは社内のITリソース向けであり、重要な関係性、承認プロセス、関連サービスへの影響など、サービスを効果的に提供するために必要な技術情報が含まれています。

サービスカタログはエンドカスタマーを念頭に置いて設計される必要があります。最も重要なのは、サービスをリクエストするために必要な情報が、わかりやすい説明とともに明確に定義されていることです。主なサービス情報には以下が含まれます：

• サービス名
• 各サービスの説明
• サービスカテゴリー（例：インフラストラクチャ、ソフトウェア、ハードウェア、ビデオ、サポートなど）
• 関連および補助サービス
• サービスレベルアグリーメント（サービスプロバイダーとエンドカスタマー間で期待されるサービスレベルを定義した契約）
• サービスをリクエストできる対象者
• サービスオーナー
• サービスに関連するコスト
• デリバリーの期待値
• 問い合わせ先

サービスカタログとITセルフサービスポータルの関係

サービスカタログは、ビジネスユーザーがサービスカタログ内で定義されたITサービスをリクエストできる、顧客向けITセルフサービスポータルと緊密に統合される必要があります。言い換えれば、サービスカタログはポータルのユーザーインターフェース（UI）に表示されるオプションを動かす基盤です。サービスはあらかじめ定義（必要に応じてバンドル）され、要求されたサービスを提供するために実施が必要なタスクやアクティビティを承認者とスタッフに通知する自動ワークフロープロセスに関連付けられています。ビジネスユーザーはその後、承認とデリバリープロセス全体を通じてサービスリクエストのステータスを監視・追跡できます。

ITサービスカタログが必要な理由

近年、ITに対する認識は大きく変化しています。ITはかつて「必要悪」として過小評価されており、ビジネス全体の目標への影響が十分に理解されないまま、単に会社の情報技術システムを管理するものとして捉えられていました。サービスカタログの登場により、ITの価値はいまやより明確に認識されるようになっています。社内のウェブアクセス、メール、ソフトウェアソリューションをはじめとする、日々のビジネス運営に不可欠なサービスのデリバリーは、ビジネスに対する現在および将来の価値を明確に示しています。

ITが提供する重要なビジネスサービスへの可視性は、ITサービスカタログが提供する主な利点のひとつです。その他の利点には以下が含まれます：

• 顧客満足度の向上
• リソース配分の最適化
• ITサービスデリバリー時間の短縮
• サービスデリバリープロセスの簡素化と改善
• 全体的なサービスコストの削減
• コミュニケーションとコラボレーションの改善

サービスカタログの開発方法

サービスカタログの開発は一見シンプルに聞こえますが、顧客のエンゲージメントを促進し、適切な期待値を設定するためには、以下のヒントを参考にすることが有効です：

1) ビジネスの運営に必要なサービスを特定する

サービスカタログの開発は、優れたコミュニケーションを実践する取り組みです。自社のビジネスを理解し、ニーズと要望を把握しましょう。事業部門のマネージャーやその他の意思決定者は、エンドユーザーとステークホルダーの両方と連携して、業務遂行に必要なものを見極める必要があります。サービスデスクやその他のITチームが現在提供しているサービスと、不足しているものを区別してください。それらは不可欠なものでしょうか、そして何より、会社の目標と整合しているでしょうか？

2) セキュリティとアクセス権限を定義する

誰がサービスカタログおよび特定のサービスにアクセスできますか？サービスカタログや特定のサービスへのアクセスを制限することは重要です。エンドユーザーにはキーボードやマウスのリクエストを許可する一方で、ノートPCやタブレットなど高価格のアイテムは管理職に限定することが望ましい場合もあります。

3) 検索プロセスを簡素化する

エンドユーザーを念頭に置いてサービスをカテゴリー分類してください。可能な限り簡素化し、技術的な専門用語は最小限に抑えてください。例えば、ビジネスユーザーがバックアップサービスを「インフラストラクチャ」の下に探すべきかどうか、それとも「バックアップ」として前面に出すべきかを考えてみてください。Amazonのカテゴリー分類の直感的な使いやすさを参考にしましょう。混乱は不満を生み、不満はサービスカタログの本来の目的を損ないます。

4) ユーザーエクスペリエンスを最適化する

業務に必要なすべてのサービスを含む、アクセスしやすく操作が簡単なITセルフサービスポータルを通じて、ユーザーにとって使いやすい体験を提供してください。

5) 段階的に展開する

少数のサービスを選んで、ユーザー全体の代表的なグループでテストしてください。何が機能して何が機能しないかを把握し、「不具合」を解消しながら、カタログのユーザーベースとサービス内容をゆっくりと拡大していきましょう。

6) 自動化に投資する

サービスカタログの設計とそれを支えるプロセスに自信が持てるようになったら、会社の特定のサービスニーズを最適に管理できるソフトウェア製品を選定し、可能な限りデリバリーを自動化しましょう。

主要なサービスカタログの指標

サービスカタログを作成・リリースして終わりにしないでください。不要または未使用のサービスを削除し、新しいサービスを追加することで、サービスカタログを継続的に測定・改善することも同様に重要です。プロセスを見直し、成功と失敗の両方から学びましょう。そして何より、その成果をビジネスのステークホルダーと経営陣の双方と共有することを忘れないでください。

以下のような指標を検討してください：

• カタログにアクセスしているユーザー数
• アクセス数が最も少ないサービスと最も多いサービス
• サービスに関連するリクエスト件数
• サービスに関連するコスト
• サービスレベル指標（サービスレベルアグリーメント［SLA］を達成・超過したか、または違反したか）
• ProblemおよびIncidentの解決時間（増加したか、短縮したか）
• サービス別の平均解決時間

これらの指標はそれぞれ、サービスカタログの有効性を定義するのに役立ちます。

サービスカタログ作成時に避けるべき落とし穴

ITILプロセスを実装する際には、「すべきこと」と「すべきでないこと」があります。以下のよくある間違いを避けることで、サービスカタログ作成を成功に導くことができます：

• サービスの説明に技術用語を使用しないでください。専門的な言語を避け、顧客が何を期待できるかを理解できるよう、詳細をシンプルに保ってください。
• 顧客が必要だと「思う」サービスだけに限定しないでください。顧客が業務を遂行するために求めているサービスを提供してください。
• 社内スタッフのアクセスに制限を設けないでください。カタログがいつでも、どこからでも利用できるようにしてください。
• 都合の良いときだけ対応・デリバリーするのはやめてください。顧客のニーズに迅速に応え、SLAのコミットメントを設定し、それを遵守してください。
• リクエスト受領後にコミュニケーションを止めないでください。サービスデリバリーのスケジュールを顧客に提示し、プロセス全体を通じてステータスを随時報告してください。

適切なサービスカタログソフトウェアを選定するためのヒント

サービスカタログソフトウェアの主な役割は、サービスへのシンプルなアクセスを提供し、ユーザーフレンドリーな体験を実現し、サービスデリバリープロセスを自動化することです。サービスカタログはセルフサービスポータルに似たものとなり、WebとモバイルからアクセスできるAmazonのような「オンラインショッピング」体験をシミュレートします。そのため、追加のサービスや関連詳細を柔軟に追加できる必要があり、承認の自動化やメール・Webを通じたコミュニケーション機能も求められます。

また、業種によっては、規制の強化やビジネス要件の複雑化により、ITIL、COBIT、ISO 20000、ISO 27000、VAL-IT、Risk ITなどのベストプラクティスフレームワーク/方法論に準拠または対応したテクノロジーソリューションの必要性が高まっている場合があります。ソリューションを選定する際は、コンプライアンス、リスク管理、および業界規制を考慮してください。

選択するソフトウェアソリューションには、ITおよびビジネスサービスを含むよう設定可能なITサービスカタログテンプレートが用意されている場合があります。ツールは、単一のセルフサービスインターフェースからアクセスできる複数のサービスカタログを作成できる必要があります。また、サービス進捗の自動通知機能、指標の監視機能、オンプレミスまたはクラウド（SaaS：Software as a Service）での実装に対応できる柔軟性を備えた幅広い機能も必要です。

Gartnerによると、組織は「I&O成熟度に応じて、以下のオプションからITサービスカタログツールを選定すべきである」とされています：

• I&O成熟度が低い組織（ITSIOレベル2以下）— 現時点では、基本または中級のITSSMスイートのサービスリクエスト履行機能に注力し、後の段階でサービスカタログを再検討する準備をしてください（注3参照）。そうしなければ、実際のITサービスとは言えない技術コンポーネントとIT能力に焦点を当てたアセットデータベースを生み出すことになりかねません。
• I&O成熟度が中程度の組織（ITSIOレベル2〜3）— ITサービスポートフォリオを定義した後、ITSSMツールスイートの一部としてサービスカタログ機能を購入してください。
• I&O成熟度が高い組織（ITSIOレベル4以上）— ITサービスポートフォリオを定義した後、拡張カタログ機能の活用やITの枠を超えたカタログのプロビジョニングへの移行を検討している組織は、スタンドアロンのITサービスカタログツールスイートを購入してください。それ以外の場合は、ITサービスポートフォリオを定義した後、ITSSMツールスイートの一部としてサービスカタログ機能を使用してください。」<Gartner Market Guide for IT Service Catalog Tools、2015年7月2日>

最後に、関連するITサポートアプリケーション、ITアセット管理システム、人事管理ソリューション、CMDB、および財務ソリューションとの統合も検討してください。

ITに対する顧客の要求が高まり続ける中、ITサービスデリバリーの実践における主要な課題はますます明らかになっています。ビジネスとテクノロジーは不可分に結びついているため、ITサービスデリバリーの自動化は今後の潮流として広く認識されています。サービスカタログにアジャイルで、モバイル対応、適応性が高く、ユーザーフレンドリーな機能を実装することは、貴社の成功に不可欠な要素となるでしょう。