ITサービスマネジメントを取り巻くテクノロジーと実践手法が進化し続ける中で、ITとビジネスに最大の影響をもたらし得る投資を見極めることが重要です。そのような投資のひとつがサービスカタログです。

サービスカタログはIT部門で注目される存在であり、それには十分な理由があります。優れたサービスカタログは、ユーザーに支持され、迅速で便利、かつ費用対効果に非常に優れた強力なツールです。これほど理想的なものはありません。

サービスカタログは、正しく導入すれば多くのメリットを兼ね備えた仕組みになります。成功するサービスカタログを構築するための5つのステップを詳しく見ていきましょう。

1. サービスカタログを使いやすくする

今日のIT、そしてさらに重要なこととしてITの未来において、「使いやすさ」という概念を実現することほど、大きな価値を持つものはほとんどありません。

誰もが使いやすいものを好み、使いやすいユーザーエクスペリエンスは自然と満足につながります。ユーザーが満足すれば、IT部門全体（そしてビジネス全体）も満足します。

ITの未来にとって、ユーザー満足ほど重要な単一の目標はない、と言ってもよいでしょう。この意味を考えてみてください。この基本的な体験と感情があれば、あらゆる可能性が広がります。サービスカタログの範囲にあれもこれも詰め込みたい誘惑に抗い、使いやすくするという使命を守ることが重要です。

何よりもまず、使いやすくなければなりません。失敗したサービスカタログを破綻させた最大の要因は、規模や機能が膨らみ、複雑で遅く、分かりにくくなってしまったことです。使いやすさは素晴らしいものであり、見れば誰もがすぐに分かります。

2. ユーザーエクスペリエンスに注力する

成功するサービスカタログは、ユーザーエクスペリエンスの主要な目標を理解して初めて実現できます。検討すべき質問をいくつか挙げます。

  • サービスカタログの一般的なユーザーは何を必要としているのか。また、その生産性をどう高められるのか。
  • ユーザーの貴重な時間をどのように節約できるのか。
  • ユーザーにサービスカタログを繰り返し利用してもらうために、エクスペリエンス上で何が重要なのか。
  • カタログエクスペリエンスを継続的に改善するために、フィードバックを収集する最適な方法は何か。
  • 成功をどのように測定するのか。

もちろん、ほかにも多くの質問が考えられるでしょう。しかし重要なのは、サービスカタログの設計、構築、提供を計画する際に、ユーザーエクスペリエンスを最優先に据えることです。このプロセスの中心にユーザーを置くことには多くの利点があり、ITの未来に向けた優れたモデルとなります。

3. スピードを最優先する

優れたサービスカタログの魅力の一部は、純粋なスピードにあります。ユーザーは、求めているもの、しかもまさに必要なものを、わずか数分で手に入れられます。待ち時間も、煩雑な手間も、遅延もありません。単純に思えますが、スピードは入念な計画と設計があって初めて実現します。

サービスカタログを実現する最初の段階から、スピードをもたらす最終成果に注力する必要があります。まず秒単位、次に分単位で考えましょう。速すぎるということはありません。また、ユーザーからのリクエスト後の対応プロセスも含める必要があります。ユーザーが要求したものを確実に提供できることは、プロセスの重要かつ不可欠な要素です。ユーザーが必要なものを実際に手にするまで、私たちの仕事は終わりません。

4. 自動化の力を活用する

今日のIT部門は幸運にも、多くの面で役立つ、強力で実績ある自動化ツールを利用できます。これらのツールは過去5年から10年で大きく進化しており、サービスカタログはこうしたツールのメリットを活用できるモデルの好例です。

実際、サービスカタログは自動化との相性が非常に高く、高度に機能するカタログはほぼ100％自動化できます。これは誰にとってもメリットがあります。上記3番で求めた貴重なスピードを実現し、24時間365日カタログを提供できるようにし、リクエスト対応コストの最小化に役立ち、IT部門の優秀な人材が、きめ細かな対応や人にしかできない活動に注力できるようになります。

さらに、拡張性と一貫性というメリットもあります。拡張性の価値を過小評価してはなりません。今日のIT部門には、ビジネスとともに拡張し変化できるソリューションを構築することが求められています。

5. ITの枠を超えて展開する

ITが変革を遂げる中で、ITから生まれた影響力と価値をIT部門の枠を大きく超えて広げる機会が見えてきます。これはITリーダーシップの重要な要素です。ビジネスと連携し、ビジネスに影響を与え、ビジネスをより良くすることです。

人事部門は、ビジネスにさまざまなサービスを提供するという点で、サービスカタログに非常に適しています。マーケティング部門も同様で、ほかにも多くの部門が該当します。ITのこの進化はさらに一歩進み、最終的にはビジネスをリードし、ビジネスと一体化していくと考えています。

基本的なニーズを受け入れ、より広範な組織に真の価値をもたらす機会を認識しましょう。そこで再び重要になるのがサービスカタログです。サービスカタログは、ITが長年の認識を変え、広範な組織全体でやや意外な橋渡し役となるためのきっかけになり得ます。

2018/2019年のITプロジェクトでは、サービスカタログを優先事項にしてください。そうして良かったと思えるはずです。すでにサービスカタログをお持ちの場合は、これら5つの要素を活用して、見直しや全面的な刷新を行う時期かもしれません。

ケビンの著書をAmazonでご覧ください：The Practical Guide To World-Class IT Service Management。Twitterでのフォローはこちら：@kevinjsmith4IT。