Da sich Technologien und Praktiken rund um IT-Service-Management kontinuierlich weiterentwickeln, ist es wichtig, Investitionen zu erkennen, die den größten Einfluss auf die IT und das Unternehmen haben können. Eine solche Investition ist der Servicekatalog.

Der Servicekatalog ist ein aufstrebender Star in der IT-Organisation – und das aus gutem Grund. Ein gut umgesetzter Servicekatalog ist ein sehr leistungsstarkes Tool: bei den Nutzern beliebt, schnell, komfortabel und zugleich äußerst kosteneffizient. Das überzeugt.

Der Servicekatalog vereint bei korrekter Umsetzung das Beste aus allen Welten. Sehen wir uns die fünf Schritte zur Erstellung eines erfolgreichen Servicekatalogs genauer an.

1. Den Servicekatalog einfach gestalten

Wenige Dinge in der heutigen IT – und noch wichtiger: in der spannenden Zukunft der IT – sind so wegweisend wie ein wirklich gelebtes Konzept von Einfachheit.

Wir alle schätzen, was einfach ist, und eine einfache User Experience sorgt unweigerlich für Zufriedenheit. Wenn ein Nutzer zufrieden ist, ist die gesamte IT – und damit das gesamte Unternehmen – zufrieden.

Man könnte argumentieren, dass es für die Zukunft der IT kein wichtigeres Einzelziel gibt als zufriedene Nutzer. Denken Sie über die Auswirkungen nach. Aus dieser grundlegenden Erfahrung und Emotion heraus ist alles möglich. Es ist wichtig, der Versuchung zu widerstehen, den Umfang des Servicekatalogs immer weiter auszudehnen. So schützen wir unser Ziel, ihn einfach zu halten.

Vor allem muss er einfach sein. Kein einzelner Fehler hat gescheiterte Servicekataloge häufiger zum Scheitern gebracht als ein Servicekatalog, der wuchs und erweitert wurde, bis er kompliziert, langsam oder verwirrend wurde. Einfachheit ist ein großer Vorteil – und wir erkennen sie, wenn wir sie sehen.

2. Fokus auf die User Experience

Ein erfolgreicher Servicekatalog ist nur möglich, wenn wir die wichtigsten Ziele der User Experience verstehen. Einige Fragen, die wir berücksichtigen sollten:

  • Was benötigt der typische Nutzer des Servicekatalogs, und wie können wir ihn produktiver machen?
  • Wie können wir die wertvolle Zeit der Nutzer sparen?
  • Was ist im Servicekatalog-Erlebnis entscheidend, damit Nutzer immer wieder zurückkehren?
  • Wie lassen sich am besten Rückmeldungen erfassen, um das Katalogerlebnis kontinuierlich zu verbessern?
  • Wie messen wir Erfolg?

Sicherlich fallen Ihnen noch viele weitere Fragen ein. Entscheidend ist jedoch, die User Experience bei Planung, Design, Aufbau und Bereitstellung des Servicekatalogs in den Mittelpunkt zu stellen. Nutzer in den Mittelpunkt dieses Prozesses zu stellen, ist aus vielen Gründen sinnvoll – und ein starkes Modell für die Zukunft der IT.

3. Geschwindigkeit ist entscheidend

Ein Teil der Attraktivität eines gut umgesetzten Servicekatalogs ist seine hohe Geschwindigkeit. Nutzer erhalten, was sie möchten – und zwar genau das, was sie möchten – innerhalb weniger Minuten. Kein Warten, keine Umwege, keine Verzögerungen. Das klingt einfach, doch Geschwindigkeit entsteht nur durch sorgfältige Planung und Gestaltung.

Von Anfang an, wenn wir den Servicekatalog Realität werden lassen, müssen wir uns auf ein Endergebnis konzentrieren, das Geschwindigkeit ermöglicht. Denken Sie in Sekunden, dann in Minuten. Zu schnell gibt es hier nicht. Und denken Sie daran: Dies muss auch den Erfüllungsprozess nach der Nutzeranfrage umfassen. Unsere Fähigkeit, das vom Nutzer Angeforderte bereitzustellen, ist ein kritischer und notwendiger Teil des Prozesses. Unsere Arbeit ist erst erledigt, wenn der Nutzer das, was er benötigt, tatsächlich in der Hand hält.

4. Die Leistungsfähigkeit der Automatisierung nutzen

IT-Organisationen haben heute das Glück, auf leistungsstarke und bewährte Automatisierungstools zugreifen zu können, die uns auf vielfältige Weise unterstützen. Diese Tools haben sich in den vergangenen fünf bis zehn Jahren enorm weiterentwickelt, und der Servicekatalog ist ein hervorragendes Beispiel für ein Modell, das von diesen Tools profitieren kann.

Tatsächlich eignet sich der Servicekatalog ideal für Automatisierung, und ein leistungsfähiger Katalog kann praktisch zu 100 Prozent automatisiert werden. Das ist ein Gewinn für alle. Es bietet die wertvolle Geschwindigkeit, die wir in Punkt drei oben anstreben, ermöglicht ein Katalogangebot rund um die Uhr, hilft, die Erfüllungskosten zu minimieren, und gibt unseren talentierten IT-Mitarbeitenden mehr Raum für persönliche und eindeutig menschliche Tätigkeiten.

Hinzu kommen die Vorteile von Skalierbarkeit und Konsistenz. Der Nutzen von Skalierbarkeit sollte nicht unterschätzt werden, und die IT-Organisation von heute ist damit beauftragt, Lösungen zu entwickeln, die mit dem Unternehmen skalieren und sich mit ihm verändern können.

5. Über die IT hinausgehen

Während sich die IT vor unseren Augen neu erfindet, erkennen wir die Chance, den in der IT entstandenen Einfluss und Mehrwert weit über die IT-Organisation hinaus auszuweiten. Dies ist ein wichtiges Element von IT-Leadership: sich am Unternehmen auszurichten, das Unternehmen zu beeinflussen und es besser zu machen.

HR eignet sich hervorragend für den Servicekatalog, da es dem Unternehmen eine Reihe von Services bereitstellt. Marketing ist ein weiteres naheliegendes Beispiel – und es gibt viele weitere. Diese Weiterentwicklung der IT wird meiner Ansicht nach noch einen Schritt weitergehen: Sie wird das Unternehmen letztlich führen und zu einem integralen Bestandteil des Unternehmens werden.

Nutzen wir den grundlegenden Bedarf und erkennen wir die Chance, echten Mehrwert für die gesamte Organisation zu schaffen – und damit sind wir wieder beim Servicekatalog. Der Servicekatalog kann ein Katalysator dafür sein, dass die IT langjährige Wahrnehmungen verändert und zu einem eher unerwarteten Botschafter in der gesamten Organisation wird.

Machen Sie den Servicekatalog zu einer Priorität für Ihre IT-Projekte 2018/2019 – Sie werden es nicht bereuen. Wenn Sie bereits einen Servicekatalog haben, könnte es an der Zeit sein, ihn anhand dieser fünf Elemente zu optimieren oder grundlegend zu überarbeiten.

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