Alors que les technologies et les pratiques liées à la gestion des services informatiques continuent d’évoluer, il est important d’identifier les investissements qui peuvent avoir le plus grand impact sur l’informatique et sur l’entreprise. L’un de ces investissements est le catalogue de services.

Le catalogue de services gagne en importance au sein de l’organisation informatique, et à juste titre. Bien conçu, c’est un outil très puissant : apprécié des utilisateurs, rapide, pratique et très rentable. Difficile de faire mieux.

Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, le catalogue de services réunit le meilleur de plusieurs mondes. Examinons de plus près les cinq étapes pour créer un catalogue de services réussi.

1. Simplifier le catalogue de services

Peu de choses dans l’informatique d’aujourd’hui — et, plus encore, dans son avenir prometteur — sont aussi transformatrices que le concept de simplicité appliqué concrètement.

Nous apprécions tous ce qui est simple, et une expérience utilisateur simple rend inévitablement les utilisateurs satisfaits. Quand un utilisateur est satisfait, toute l’informatique — et toute l’entreprise — en bénéficie.

On pourrait soutenir qu’il n’existe pas d’objectif plus important pour l’avenir de l’informatique qu’un utilisateur satisfait. Réfléchissez aux implications : à partir de cette expérience et de cette émotion fondamentales, tout devient possible. Il est important de résister à toute tentation d’élargir à l’excès le périmètre du catalogue de services, afin de préserver notre mission : le rendre simple.

Avant tout, il doit rester simple. Aucun défaut n’a davantage compromis les catalogues de services en échec qu’un catalogue qui s’est développé jusqu’à devenir compliqué, lent ou déroutant. La simplicité est précieuse, et nous savons tous la reconnaître quand nous la voyons.

2. Se concentrer sur l’expérience utilisateur

Un catalogue de services réussi n’est possible que si nous comprenons les principaux objectifs de l’expérience utilisateur. Voici quelques questions à se poser :

  • De quoi l’utilisateur type du catalogue de services aura-t-il besoin, et comment pouvons-nous le rendre plus productif ?
  • Comment pouvons-nous faire gagner un temps précieux à l’utilisateur ?
  • Quels éléments de l’expérience du catalogue de services sont essentiels pour inciter l’utilisateur à revenir régulièrement ?
  • Quel est le meilleur moyen de recueillir les retours afin d’améliorer en continu l’expérience du catalogue ?
  • Comment mesurerons-nous la réussite ?

Vous penserez sans doute à de nombreuses autres questions, mais l’essentiel est de placer l’expérience utilisateur au cœur des priorités lors de la conception, de la création et de la mise à disposition du catalogue de services. Mettre l’utilisateur au centre de ce processus est bénéfique à de nombreux égards, et constitue un excellent modèle pour l’avenir de l’informatique.

3. La rapidité est essentielle

Une partie de l’attrait d’un catalogue de services bien conçu tient à sa rapidité. L’utilisateur obtient ce qu’il veut — exactement ce qu’il veut — en quelques minutes seulement. Pas d’attente, pas de complications, pas de retard. Cela semble simple, mais la rapidité exige une planification et une conception rigoureuses.

Dès les premières étapes de concrétisation du catalogue de services, nous devons viser un résultat final qui nous apporte de la rapidité. Raisonnez en secondes, puis en minutes. Dans ce contexte, la rapidité n’est jamais excessive. Et n’oubliez pas que cela doit inclure le processus de traitement qui suit la demande de l’utilisateur. Notre capacité à fournir ce que l’utilisateur demande est une partie essentielle et nécessaire du processus. Ici, notre travail n’est terminé que lorsque l’utilisateur dispose de ce dont il a besoin.

4. Tirer parti de la puissance de l’automatisation

Aujourd’hui, l’organisation informatique a la chance d’avoir accès à des outils d’automatisation puissants et éprouvés qui peuvent l’aider de nombreuses façons. Ces outils ont énormément progressé au cours des cinq à dix dernières années, et le catalogue de services est un excellent exemple de modèle pouvant en tirer parti.

De fait, le catalogue de services se prête naturellement à l’automatisation, et un catalogue très performant peut être quasiment automatisé à 100 %. C’est une bonne nouvelle pour tout le monde. Cela nous apporte la rapidité précieuse que nous recherchons au point trois ci-dessus, nous permet de proposer le catalogue 24 h/24, contribue à réduire le coût de traitement des demandes et permet à nos talents informatiques de se concentrer sur les activités à forte dimension humaine.

À cela s’ajoutent les avantages de l’évolutivité et de la cohérence. Il ne faut pas sous-estimer l’intérêt de l’évolutivité : l’organisation informatique d’aujourd’hui a pour mission de concevoir des solutions capables de monter en charge et d’évoluer avec l’entreprise. 

5. Aller au-delà de l’informatique

Alors que l’informatique connaît un renouveau, nous avons l’occasion d’étendre l’influence et la valeur issues de l’informatique bien au-delà de l’organisation informatique. C’est un élément important du leadership informatique : s’aligner sur les métiers, les influencer et améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

Les RH s’intègrent naturellement au catalogue de services, puisqu’elles proposent toute une gamme de services à l’entreprise. Le marketing également, et il en existe beaucoup d’autres. Je dirais même que cette évolution de l’informatique ira encore plus loin, jusqu’à guider l’entreprise et ne faire plus qu’un avec elle.

Acceptons ce besoin fondamental et reconnaissons l’opportunité d’apporter une valeur réelle à l’ensemble de l’organisation : cela nous ramène au catalogue de services. Le catalogue de services peut être un catalyseur permettant à l’informatique de faire évoluer des perceptions établies de longue date et de devenir un ambassadeur quelque peu inattendu auprès de l’ensemble de l’organisation.

Faites du catalogue de services une priorité de vos projets informatiques 2018/2019 : vous ne le regretterez pas. Si vous disposez déjà d’un catalogue de services, il est peut-être temps de le réviser ou de le refondre à l’aide de ces cinq éléments.

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