Catalogo servizi IT

Rispondere efficacemente ai complessi requisiti dei clienti IT di oggi IT richiede un framework robusto, agile e adattabile al paradigma aziendale moderno e in continua evoluzione. Questa Guida essenziale allo IT sviluppo di un catalogo di servizi IT di prima categoria fornirà un'introduzione al catalogo di servizi IT e promuoverà il valore che un catalogo ben progettato può apportare a qualsiasi organizzazione.

Il catalogo dei servizi IT è stato originariamente introdotto come parte del set di best practice IT Infrastructure Library (ITIL®) per la gestione dei servizi IT (ITSM). Il governo britannico è stato il primo a introdurre ITIL nel mondo, a causa della sua insoddisfazione per la qualità del servizio IT fornito durante gli anni '80. Come tale, l'Office of Government Commerce (OGC) ha avuto la responsabilità di sviluppare un quadro fiscalmente responsabile per l'uso efficiente delle risorse IT della Gran Bretagna all'interno del governo britannico, così come nel settore privato. Le versioni ITIL includono V2, V3 e la più recente, ITIL V4. ITIL è composto da cinque pubblicazioni principali, tra cui:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Catalog Management è un processo IT essenziale IT contenuto nella pubblicazione Service Design della libreria IT Infrastructure. La pubblicazione Service Design è particolarmente importante per le operazioni aziendali complessive, incluso tutto ciò che è necessario per identificare, concettualizzare, progettare e migliorare i servizi richiesti dalla tua azienda. Questa guida definisce il catalogo IT servizi IT/ITIL, ne spiega lo scopo e descrive come creare un catalogo che funzioni per la propria azienda, le metriche da misurare per monitorare i successi, le insidie da evitare e come sfruttare la tecnologia per implementare il catalogo dei servizi.

Il catalogo IT

dei servizi è al centro della distribuzione dei servizi IT e contiene un elenco centralizzato di servizi dal portafoglio di servizi IT (il portafoglio di servizi include l'intero ciclo di vita di tutti i servizi IT - servizi in sviluppo, servizi disponibili per la distribuzione e servizi ritirati) disponibili per l'uso da parte dei clienti.

IT All'interno del catalogo dei servizi IT, troverete una presentazione organizzata e digitalizzata di tutti i servizi IT forniti dalla vostra azienda, dal ripristino di una password persa all'accesso a un sistema finanziario.

Il tipico catalogo dei servizi è composto da due viste:

1) Visualizzazione cliente

Questo è il modo in cui il cliente finale sperimenta il catalogo dei servizi. Solitamente presentata utilizzando un portale self-service IT, questa vista presenta i servizi in termini di cliente e fornisce loro i mezzi per avviare le richieste di servizio. Ad esempio, i seguenti sono le opinioni dei clienti in servizio di istruzione superiorenbsp;catalogi:

• University of Arizona
• University of New Mexico
• William & Mary

2) La vista tecnica

è destinata IT a risorse IT interne e include informazioni tecniche informazioni necessarie per fornire efficacemente un servizio, tra cui relazioni importanti, processi di approvazione e impatto sui servizi correlati.

Il catalogo dei servizi deve essere progettato pensando al cliente finale. Ancora più importante, le informazioninecessarie per richiedere un servizio devono essere chiaramente definite con istruzioni facili da comprendere. informazioni Alcune delle informazioni chiave sul servizio includono

• Nome del servizio
• Descrizione di ogni singola categoria di servizi (ad es. infrastruttura, software, hardware, video, supporto, ecc.)
• Servizio di supporto e relativo accordo sul livello di servizio (accordo un contrattotra provider di servizi e il cliente finale che definisce il livello di servizio previsto)
• Chi può richiesta al proprietario del servizio
• Costi associati alle aspettative di erogazione del servizio
• Chi contattare per domande

Il rapporto tra il catalogo dei servizi e il portale self-service IT

Il catalogo dei servizi deve essere strettamente integrato nel portale IT self-service IT rivolto al cliente, attraverso il quale gli utenti aziendali possono richiesta servizi IT definiti all'interno del catalogo dei servizi. In altre parole, il catalogo dei servizi alimenta le opzioni visualizzate all'interno dell'interfaccia utente (UI) del portale. I servizi sono predefiniti (e raggruppati quando necessario) e associati a processi di flusso di lavoro automatizzati che notificano agli approvatori e al personale le attività o le attività che devono essere eseguite al fine di fornire il servizio richiesto (o i servizi richiesti). L'utente aziendale può quindi monitor e tenere traccia dello stato della stato propria richiesta di servizio durante il processo di approvazione e consegna.

Perché hai bisogno di un catalogo di servizi IT?

La percezione dell'IT ha subito enormi cambiamenti negli ultimi anni. L'IT è stato storicamente sottovalutato, visto come "un male necessario", semplicemente gestendo il informazioni sistema informatico dell'azienda senza una chiara comprensione di come influenzino gli obiettivi aziendali generali. Con l'avvento del catalogo dei servizi, il valore dell'IT sta diventando sempre più evidente. La fornitura di servizi critici per il funzionamento quotidiano dell'azienda, come l'accesso Web aziendale, le e-mail, i software e i servizi correlati, dimostra chiaramente il suo valore presente e futuro per l'azienda.

La visibilità sui servizi aziendali essenziali forniti dall'IT è uno dei principali vantaggi offerti dal catalogo dei servizi IT. Ulteriori vantaggi includono:

• Maggiore soddisfazione dei clienti
• Migliore allocazione delle risorse
• Riduzione dei tempi di erogazione IT
• IT Semplificazione e miglioramento dei processi di erogazione dei servizi Riduzione dei costi complessivi dei servizi
• Miglioramento della comunicazione e della collaborazione

Cos'è il Catalogo dei Servizi IT?

Sviluppare un catalogo di servizi può sembrare semplice, ma al fine di favorire il coinvolgimento dei clienti e definire le aspettative corrette, l'IT aiuta a considerare i seguenti suggerimenti per farlo funzionare:

1) Individuare il servizio di cui la tua azienda ha bisogno per funzionare

Sviluppare un catalogo di servizi è un esercizio di buona comunicazione. IT Conosci la tua azienda e scopri i suoi desideri e bisogni. I manager delle unità aziendali e gli altri responsabili decisionali devono collaborare sia con gli utenti finali che con gli stakeholder per determinare di cosa hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. Distinguere tra i servizi attualmente forniti dal service desk e da altri team IT e quelli che potrebbero mancare. Sono essenziali e, cosa più importante, si allineano agli obiettivi aziendali?

Distribuzione software categoria, licenze, implementazione, software con licenza, supporto e formazione per strumenti per sviluppatori Web' degli ospiti servizi

È importante limitare l'accesso al catalogo dei servizi o a servizi specifici. È possibile consentire agli utenti finali di richiedere una tastiera o un mouse, ma limitare gli elementi con un prezzo più tag come laptop o tablet, alla gestione.

3) Semplificare il processo di ricerca

Categorizzare i servizi tenendo presente l'utente finale. Semplificare quando possibile e ridurre al minimo il gergo tecnico. Ad esempio, un utente aziendale saprebbe cercare sotto "infrastruttura" i servizi di backup o dovrebbe "backup" essere anteriore e centrale? Pensa all'intuitività della categorizzazione Amazon. La confusione crea insoddisfazione e l'insoddisfazione sconfiggerà lo scopo del catalogo di servizi.

4) Ottimizzare l'esperienza

utente Rendere l'esperienza utente un'esperienza amichevole con un portale IT self-service IT facile da accedere e da navigare che contiene tutti i servizi di cui avranno bisogno per svolgere il proprio lavoro.

5) Eseguire il rollout in fasi

Testare una parte rappresentativa del pool di utenti con una piccola selezione di servizi. Scopri cosa funziona e cosa no.  Risolvi i "glitch" e aumenta lentamente la base di utenti e le offerte all'interno del catalogo.

6) Investire nell'automazione

Una volta che ci si sente sicuri nella progettazione del proprio catalogo di servizi e dei processi che lo supportanoIT selezionare un software che gestisca al meglio le esigenze di servizio specifiche della propria azienda e automatizzarne la consegna quando possibile.

Metriche Key Service Catalog

Non uscire dopo aver creato e rilasciato il catalogo servizi. L'IT è altrettanto importante per misurare e migliorare continuamente il catalogo dei servizi rimuovendo i servizi non necessari o inutilizzati e aggiungendo nuovi servizi. Esamina i tuoi processi e impara dai tuoi successi e fallimenti. E, cosa più importante, assicurati di condividere i tuoi successi sia con gli stakeholder aziendali che con il management.

Considerare metriche come:

• Il numero delle persone che accedono al catalogo
• Il numero minimo e più accessibile
• Il numero delle richieste associate al costo del servizio associato alle metriche del livello 
• di servizio (Hai soddisfatto, superato o violazione i contratti sul livello di servizio [SLA]?)
• Tempo di risoluzione di problemi e incidenti (l'IT è cresciuto o diminuito?)
• Tempo medio di risoluzione per servizio

Ciascuna di queste metriche aiuta a definire l'efficacia del catalogo dei servizi.

Insidie da evitare quando si crea un catalogo di servizi

Ci sono "cose da fare e da non fare" da considerare quando si implementa qualsiasi processo ITIL. È possibile ottenere il successo durante la creazione del catalogo dei servizi evitando alcuni degli errori più comuni:

• Non utilizzare il linguaggio tecnico per descrivere i servizi. Evita il linguaggio tecnico e mantieni i dettagli semplici per assicurarti che i tuoi clienti sappiano cosa aspettarsi.
• Non limitare i servizi a ciò che PENSI che i tuoi clienti abbiano bisogno. Offri i servizi che i tuoi clienti stanno cercando per svolgere il loro lavoro.
• Non impostare limiti di accesso per il personale interno dell'ufficio. Assicurarsi che il catalogo sia disponibile sempre e ovunque.
• Non rispondere e non consegnare quando ti senti IT. Sii reattivo alle esigenze dei tuoi clienti, prendi impegni SLA e mantienili.
• Non interrompere la comunicazione dopo aver richiesta ricevuto una richiesta. Fornisci ai tuoi clienti una tempistica per la fornitura del servizio e tienili informati dello stato durante tutto il processo.

Suggerimenti per la selezione del software giusto per il catalogo dei servizi

Il ruolo chiave del software per il catalogo dei servizi consiste nel fornire un accesso semplice ai servizi, creare un'esperienza intuitiva e automatizzare il processo di erogazione dei servizi. Il catalogo dei servizi sarà simile a un portale self-service, simulando un'esperienza di "acquisto online" con accessibilità Web e mobile. L'IT deve quindi essere sufficientemente versatile da aggiungere ulteriori servizi e informazioni correlate, con la possibilità di automatizzare le autorizzazioni e di comunicare via e-mail e Web.

Inoltre, e a seconda del proprio settore, le normative in crescita e le richieste aziendali più complesse potrebbero aver incrementato la necessità di soluzioni tecnologiche che supportino o siano conformi ai framework/metodologie delle best practice, come ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL-IT o Risk IT. Considerare la conformità, la gestione dei rischi e le normative del settore quando si seleziona la soluzione.

La soluzione software scelta può offrire modelli di catalogo di servizi IT che possono essere configurati per includere i servizi IT e aziendali. Lo strumento dovrebbe consentire la creazione di più cataloghi di servizi accessibili tramite un'unica interfaccia self-service. L'IT dovrebbe inoltre disporre di un'ampia funzionalità che include la possibilità di inviare notifiche automatiche sullo stato di avanzamento del servizio, monitor le metriche e la flessibilità di implementare in locale o nel cloud (software as a service, o "SaaS"). 

Secondo Gartner, le aziende dovrebbero "selezionare uno strumento di catalogo IT servizi IT da una di queste opzioni, in base alla maturità organizzazione I&O della propria organizzazione

:

• Organizzazioni I&O con una maturità I&O inferiore (livello ITSIO 2 o inferiore) - Per ora, concentrati sulle funzionalità di evasione della richiesta di servizio da una suite ITSSM base o intermedia e preparati a rivedere il catalogo dei servizi in una fase successiva (vedere Nota 3). Altrimenti, è probabile che producano un database asset incentrato su componenti tecnici e funzionalità IT che non sono realmente organizzazioni I&O di servizi IT
• con una maturità I&O media (ITSIO Livello 2 a Livello 3) - Acquista funzionalità catalogo servizi come parte di una suite di strumenti ITSSM dopo aver definito un portafoglio di servizi IT.
• IT
• Le organizzazioni I&O con un'elevata maturità I&O (livello ITSIO 4 o superiore) - Coloro che sono pronti per funzionalità di catalogo avanzate e per il passaggio al provisioning del catalogo oltre alle offerte IT devono acquistare una suite di strumenti di IT catalogo di servizi IT standalone, dopo aver definito un portafoglio di servizi IT. In caso contrario, utilizzare la funzionalità del catalogo dei servizi come parte di una suite di strumenti ITSSM dopo aver definito un portafoglio di servizi IT. <Gartner Market Guide for IT Service Catalog Tools, 2 luglio 2015>

Infine, considerare le integrazioni con le relative applicazioni di supporto IT, i sistemi asset delle risorse IT, le soluzioni di gestione delle risorse umane, un CMDB e le soluzioni finanziarie.

Man mano che le richieste dei clienti all'IT continuano a escalare, le carenze chiave nelle pratiche di distribuzione dei servizi IT diventano immediatamente evidenti. L'automazione della fornitura di servizi IT è riconosciuta come l'onda del futuro, poiché il business e la tecnologia sono inestricabilmente collegati. L'implementazione di funzionalità agili, mobili, adattabili e intuitive all'interno del catalogo di servizi sarà parte integrante del successo della tua azienda.