ITSM

¿Qué es ITSM?

IT Service Management (ITSM) es la práctica o disciplina de diseñar, implementar, entregar y dar soporte a los servicios de TI ofrecidos a los clientes en un entorno empresarial. Las actividades asociadas con ITSM están dirigidas por políticas de la empresa y organizadas en procesos discretos que alcanzan los objetivos deseados.

En nuestra guía esencial de ITSM, explicaremos todo lo que necesita saber sobre la disciplina de la gestión de servicios de TI, las funciones y responsabilidades asociadas, las mejores prácticas para ITSM según se describe en el marco de ITIL®, cómo medir el éxito y más. También le proporcionaremos consejos útiles para una implementación correcta del software ITSM, incluido cómo elegir el mejor proveedor en función del nivel de madurez de TI y los objetivos de su organización.

Desembalaje de ITSM: Procesos y actividades

ITSM se puede describir como un conjunto de procesos para gestionar el ciclo de vida de la prestación de servicios de TI. En este contexto, “proceso” se refiere a una secuencia o marco de actividades que producen un resultado deseado. Como parte de una estrategia general de ITSM, las organizaciones implementan procesos formalizados y documentados para gestionar aspectos específicos de la entrega de servicios de TI. La gestión de incidentes y el cumplimiento de solicitud, por ejemplo, son mantenidos por el servicio de asistencia, mientras que otras áreas de TI pueden tener procesos formalizados para administrar la capacidad de servicio, implementar cambios o controlar nuevas versiones.

El servicio de asistencia de TI (a veces denominado “servicio de asistencia”) desempeña un papel central en los procesos y actividades relacionados con la gestión de servicios de TI, que funciona como un punto de contacto singular entre la organización de TI y la unidad de negocio. Antes de que la función del Servicio de asistencia de TI se definiera en las primeras publicaciones de ITIL de los años 80 (descritas más adelante en esta guía), pocas organizaciones habían formalizado procesos de comunicación entre la organización de TI y sus clientes internos. Como resultado, los informes de incidentes informales y ad hoc frecuentes y las solicitudes de servicio se priorizaron, rastrearon y administraron de manera deficiente, o peor aún, se desplomaron completamente.

El establecimiento de centros de servicio de TI centralizados creó un punto de contacto unificado donde los usuarios podían informar de incidentes y realizar peticiones de servicio desde la organización de TI. A finales de la década de 2000, las organizaciones de TI estaban adoptando sistemas de software de seguimiento de incidentes para crear mejores procesos, responsabilidad y documentación, y para capturar más datos desde el centro de servicio, a la vez que mejoraban el servicio para los usuarios. Entre ellas se incluían plataformas de código abierto como Trac y Redmine.

ITSM & ITIL: ¿Cuál es la diferencia y por qué es importante?

Todos los profesionales de TI deben comprender claramente la diferencia entre ITSM e ITIL. A continuación se resumen los principios clave y los puntos de diferenciación.

ITSM es un acrónimo de Gestión de servicios de tecnología de la información. ITSM se refiere al proceso de gestión de servicios de TI dentro de una organización. Esta gestión incluye determinar qué servicios debe ofrecer la organización de TI a sus usuarios, diseñar y construir esos servicios, implementarlos y operarlos, y terminarlos al final de su vida útil.

ITIL es un marco de mejores prácticas que las organizaciones pueden utilizar para mejorar sus sistemas y procesos de prestación de servicios de TI. El marco de ITIL de renombre mundial, publicado por AXELOS, una empresa conjunta establecida en 2014 por el Gobierno del Reino Unido y Capita, proporciona las mejores prácticas líderes en la industria a las organizaciones que desean lograr la excelencia e impulsar el valor a través de su inversión en la gestión de servicios de TI.

Una breve historia de ITSM & ITIL

se creó por primera vez en la década de 1980, cuando el Gobierno británico determinó que no estaba satisfecho con la calidad y el beneficio estratégico de los servicios de TI que se proporcionaban. El Gobierno solicitó a la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA), cuyo nombre se cambió posteriormente a la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), que desarrollara un conjunto de prácticas recomendadas para la administración eficiente y financieramente responsable de los recursos de TI tanto en el sector privado como en el gubernamental. A finales de la década de 1980, el CCTA había desarrollado y publicado ITIL v1.

La primera edición de ITIL se lanzó entre 1989 y 1996 y contenía más de 30 volúmenes. Para que el marco sea más accesible y utilizable para los profesionales de TI, se lanzó una nueva versión de ITIL (ITIL v2) en 2000 y 2001 que condensó estos volúmenes en un conjunto de nueve libros, con procesos relacionados agrupados en cada publicación. Se publicó un glosario adicional para ITIL v2 en 2006.

El marco de ITIL alcanzó su formato actual en 2007 cuando se publicó ITIL v3, ampliamente conocido hoy como ITIL 2007 Edition. ITIL v3 agrupó los 26 procesos y funciones de ITIL en cinco volúmenes, cada uno correspondiente a una etapa del ciclo de vida del servicio ITIL. La mayoría de los profesionales de ITIL hoy en día están familiarizados con esta versión. Se actualizó más recientemente con la versión de ITIL 2011 en julio del mismo año, cuyo propósito era resolver errores e incoherencias en el texto y los gráficos de ITIL v3.

Febrero de 2019 vio la versión de la última publicación de ITIL, ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Esta actualización se basa en la elaborada guía de procesos que se ofrece en ITIL v3 y tiene en cuenta nuevas formas de trabajar como Agile, DevOps y Lean. ITIL v4 también hace hincapié en un enfoque holístico de ITSM mediante la observación de los siguientes siete principios rectores:

1. Centrarse en el valor
2. Iniciar donde está
3. Optimizar y automatizar
4. Mantenerlo simple y práctico
5. Pensar y trabajar de forma holística
6. Colaborar y promover la visibilidad
7. Progresar de forma iterativa con comentarios

Muchos profesionales de ITIL se sorprendieron cuando ITIL v4, publicado en febrero de 2019, contenía poca información sobre los procesos de ITIL. Se esperaba que ITIL v4 fuera la primera revisión importante de ITIL desde 2011, pero en realidad sirve como expansión de ITIL v3, ofreciendo orientación adicional de gestión de servicios con un mayor enfoque en los principios y conceptos de gestión de servicios en lugar de en los procesos.

Comprender el ciclo de vida de los servicios ITIL

ITIL organiza los 26 procesos de ITIL en cinco volúmenes, cada uno representando una etapa del ciclo de vida de los servicios.

Las cinco etapas son:

1. Estrategia de servicio

El objetivo de una estrategia de servicio es determinar una estrategia para que la organización de TI sirva a sus clientes. La organización de TI debe evaluar las necesidades del cliente y el mercado para comprender qué servicios debe ofrecer, qué funciones se deben desarrollar y qué herramientas y tecnología adicionales se requieren. La estrategia de servicio tiene como objetivo garantizar que las actividades de la organización de TI estén alineadas con los objetivos y necesidades estratégicos del negocio.

La estrategia de servicio incluye los siguientes procesos de ITIL:

• Gestión del portafolio de servicios
• Gestión de la demanda
• Servicios de TI Gestión financiera
• Gestión de relaciones empresariales

2. Diseño de servicios

Cuando una organización de TI ha identificado una necesidad estratégica de un servicio, el siguiente paso es diseño de servicios. Antes de que una organización pueda comprometer los recursos y el capital humano para crear un nuevo servicio, el proceso de diseño de servicios garantiza que cada aspecto del nuevo servicio se diseñe cuidadosamente para maximizar su valor para la organización.

Los procesos de diseño de servicios de ITIL ofrecen a las organizaciones orientación sobre cómo gestionar un catálogo de servicios, actividades de gestión de riesgos para el proceso de diseño, coordinar actividades de diseño conectadas a nuevos servicios, así como gestionar la disponibilidad de servicios y la capacidad de la organización de TI para cumplir con los objetivos de nivel de servicio. Además del diseño de nuevos servicios, los cambios y mejoras en los servicios existentes también se evalúan a través de los procesos de diseño de servicios de ITIL. 

El diseño de servicios incluye los siguientes procesos:

• Gestión de catálogo de servicios
• Gestión de nivel de servicio
• Gestión de continuidad de servicios TI
• Gestión de capacidad
• Gestión de disponibilidad
• Gestión de seguridad
• Gestión de proveedor

3. Transición de servicio

El siguiente paso en el ciclo de vida del servicio ITIL es Transición de servicio, un conjunto de procesos que ofrecen orientación para crear e implementar nuevos servicios. Dos servicios importantes adicionales, Gestión del conocimiento y Gestión de activo de servicio y configuración, también se describen en el volumen de Transición de servicio de ITIL. 

El proceso de Gestión del conocimiento es un conjunto de prácticas recomendadas para recopilar, analizar, almacenar y difundir conocimiento e información recopilada por la organización de TI en todas sus actividades. El proceso de gestión de configuración y activo de servicio detalla las mejores prácticas para mantener información sobre los elementos de configuración necesarios para ofrecer un servicio determinado y las relaciones entre ellos.

La transición de servicio incluye los siguientes procesos:

• Change Management
• Service Asset and Configuration Management
• Release and Deployment Management
• Knowledge Management
• Service Validation and Testing
• Transition Planning and Support
• Change Evaluation

4. Operación del servicio

Una vez que se ha elegido, diseñado, creado e implementado un servicio, la organización de TI puede comenzar a operar y entregar el servicio a los clientes. La fase Operación de servicio del ciclo de vida del servicio ITIL define e identifica los procesos que soporte la Operación de servicio, incluidas las funciones más importantes del servicio de asistencia: gestión de incidencias y cumplimiento de solicitud. 

Operaciones de servicio abarca un conjunto diverso de procesos que informan de cómo las organizaciones de TI deben moderar el acceso a los servicios en función de los permisos de usuario, mantener el control de sus operaciones de TI e incluso administrar la ubicación física donde se encuentra la infraestructura de TI. Factores como la energía y la refrigeración son vitales y deben supervisarse para garantizar la estabilidad de la infraestructura de TI. ITIL incluso recomienda crear medidas de seguridad para ayudar a garantizar que solo el personal autorizado pueda acceder a la infraestructura de TI de su organización.

La operación de servicio incluye los siguientes procesos:

• Gestión de eventos
• Gestión de incidentes
• Gestión de solicitud
• Gestion de poblemas
• Gestión de acceso

5. Mejora continua

Mejora continua (anteriormente denominada Mejora continua del servicio en versiones anteriores de ITIL) representa el paso final del ciclo de vida del servicio de ITIL. Su propósito es proporcionar orientación práctica y una metodología que las organizaciones puedan utilizar para aprender de sus éxitos y fracasos pasados. Mediante un proceso intencional de reflexión y evaluación del rendimiento, las organizaciones pueden aprovechar los datos que recopilan mientras ofrecen servicios de TI para ayudar a identificar y mejorar sus debilidades.

Mediante la Mejora Continua, se anima a las organizaciones a revisar regularmente sus servicios, evaluar procesos, definir áreas de oportunidad de mejora, implementarlas y evaluar su impacto en la eficiencia general de las operaciones de TI.

La mejora continua incluye los siguientes procesos ITIL:

• Definición de
• Revisión de servicio
• De iniciativas CSI
• Supervisión de la
• Evaluación de servicio
• De iniciativas CSI

Funciones y responsabilidades de ITSM

ITIL identifica las funciones y responsabilidades necesarias para el desempeño de cada proceso de ITIL de acuerdo con las mejores prácticas establecidas en el marco de ITIL. Las organizaciones de TI no están obligadas a contratar a una nueva persona para cada rol definido por un proceso ITIL adoptado, porque existe la opción de que la misma persona funcione en múltiples roles.

La asignación de roles y responsabilidades dentro de una organización de TI a menudo está relacionada con la madurez y el tamaño de la organización de TI. En los departamentos de TI más pequeños, las funciones se combinan con frecuencia y la segregación de funciones es relativamente limitada. Los empleados deben poseer un conjunto más generalizado de habilidades y la organización puede limitarse a operar procesos ITIL menos complejos. Por el contrario, las grandes organizaciones de TI tienen más probabilidades de separar los muchos roles asociados con el funcionamiento de los procesos de TI. Los deberes se separan más ampliamente entre los empleados, y se espera que las personas posean un mayor grado de conocimiento especializado para su función. A su vez, la organización puede operar con procesos más activos, más servicios y un mayor nivel de complejidad.

El marco ITIL define casi 50 roles distintos que cubren las responsabilidades relacionadas con todos sus procesos. Cada uno de los 26 procesos de ITIL tiene un propietario de proceso dedicado con un conjunto único de responsabilidades, y el marco recomienda el establecimiento de varios grupos de trabajo que pueden incluir a otros gerentes de TI, propietarios de procesos y partes interesadas del cliente.

Aunque el equipo del servicio de asistencia de TI es responsable de la mayoría de las actividades de ITSM orientadas al cliente, hay muchos otros roles en diferentes equipos dentro de una organización de TI madura. A continuación, hemos destacado algunos de los roles de ITSM más importantes definidos en cada etapa del ciclo de vida del servicio.

de roles de estrategia de servicio clave

TI organización Esta relación se crea capturando con precisión las necesidades del usuario y trabajando para garantizar la alineación estratégica entre las necesidades del negocio y las actividades y servicios de la organización de TI.

Gestor de demanda: el gestor de demanda es el propietario oficial del proceso de gestión de demanda de ITIL. El objetivo principal de esta función es comprender y medir la demanda de servicios de los clientes y garantizar que la organización de TI pueda satisfacer la demanda prevista. El gestor de demanda trabaja estrechamente con un gestor de capacidad para garantizar que los servicios se diseñan de una manera que satisfaga las necesidades del negocio.

Gerente financiero: Ninguna organización de TI puede sobrevivir sin una administración financiera sólida. El rol del gerente financiero es facturar a los clientes por servicios, administrar datos de planificación financiera, crear presupuestos, asignar fondos y analizar los costos de prestación de servicios y la rentabilidad del servicio.

Funciones clave de diseño de servicios

Gestor de diseño de servicios: cuando se debe crear o mejorar un servicio, el gestor de diseño de servicios es responsable de producir un diseño de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes y de documentar exhaustivamente todas las etapas del diseño (necesidades del usuario, entradas de diseño y resultados, verificación y validación, etc.).

Administrador de catálogo de servicios: un catálogo de servicios es una lista completa de todos los servicios relacionados con TI que puede realizar una organización. A través del catálogo de servicios de TI, los usuarios pueden acceder a una lista completa de los servicios disponibles, junto con más información sobre cómo acceder al servicio. En el lado de TI, el catálogo de servicios contiene información sobre qué elementos de configuración están asociados con el servicio y cómo se debe entregar.

El rol del administrador del catálogo de servicios es establecer y mantener el registro de servicios de la organización de TI, asegurándose de que esté actualizado y refleje las funciones actual de la organización.

Gestor de seguridad de la información: la seguridad de la información es un área de preocupación creciente en 2019, especialmente para organizaciones que se enfrentan a requisitos de seguridad y privacidad de datos legalmente obligatorios. Un administrador de seguridad de la información trabaja para garantizar que todos los activos y datos de la organización se mantengan confidenciales y seguros. Sus actividades incluyen proteger los datos de ataques digitales y colaborar con otros roles, como el administrador de instalación para evitar el acceso no autorizado a la infraestructura de TI.

funciones de transición de servicios clave

conocimiento conocimiento La persona en esta función debe asegurarse de que la organización pueda recopilar y analizar datos de sus actividades para aumentar su conocimiento y desarrollar la sabiduría que puede mejorar su práctica. Un gestor de conocimiento exitoso ayuda a garantizar que el conocimiento en la organización esté centralizado y disponible para todos los que lo necesitan.

Administrador de configuración - El administrador de configuración es responsable de la implementación de la base de datos de gestión de configuración (CMDB). Esta base de datos incluye toda la información sobre cada elemento de configuración (EC) necesario para operar un servicio de TI, incluidas sus interdependencias y cómo interactúa con otros CI de la base de datos. Los administradores de configuración garantizan que la CMDB esté actualizada y refleje con precisión la configuración actual de los activos de TI.

Gestor de versión - El gestor de versión tiene la responsabilidad directa de garantizar que las nuevas versiones no afecten negativamente ni interrumpan el entorno en vivo. Los administradores de versión controlan la implementación de nuevas versiones en entornos de prueba y en vivo, lo que garantiza que las actualizaciones se prueben y funcionen antes de que se implementen en el entorno de producción.

Funciones de operaciones de servicio clave

personal de soporte técnico - Las funciones de soporte técnico en el TI servicio de TI incluyen a los empleados de soporte técnico de primer y segundo nivel y el grupo de cumplimiento de la solicitud de servicio. En estos roles orientados al cliente, los miembros de la organización de TI interactúan directamente con los usuarios para satisfacer las peticiones de servicio y resolver incidentes. Cuando el personal del servicio de asistencia no puede resolver una incidencia, se puede escalar al gestor de incidencias.

Gerente de instalaciones - Un gerente de instalaciones es responsable de administrar el estado de la ubicación física donde se encuentra la organización de TI. Las responsabilidades de un gerente de instalación incluyen:

• Garantizar que se mantiene la energía adecuada en la sala de servidores y la infraestructura de TI, y garantizar que los sistemas de energía de respaldo estén disponibles para evitar el tiempo de inactividad en caso de una interrupción
• Supervisar la temperatura de áreas sensibles como la sala de servidores para evitar el sobrecalentamiento
• Administrar los protocolos de seguridad del edificio para garantizar que solo las personas autorizadas puedan acceder al Gestor de problemas de la infraestructura de TI de la organización

TI organización estado Los problemas son problemas conocidos que se han identificado con el tiempo, pero para los cuales aún no se ha publicado un parche o una resolución. A través del proceso de gestión de problemas, las organizaciones de TI pueden recopilar más información sobre los problemas, establecer las mejores prácticas para soluciones alternativas y, finalmente, implementar soluciones a problemas continuos.

Funciones clave de mejora continua

Gerente de EC - Los propietarios del proceso de mejora continua, los gerentes de EC tienen la tarea de medir el rendimiento de la organización de TI en varios aspectos de la prestación de servicios y diseñar mejoras de procesos para aumentar la eficiencia organizativa.

Arquitecto de procesos - Cuando el EC diseña un cambio de proceso para mejorar la eficiencia de un proceso, el arquitecto de procesos desempeña un papel importante en la manifestación de ese cambio dentro de la organización. Los arquitectos de procesos observan las interacciones de alto nivel de los procesos de ITSM, asegurándose de que sigan funcionando sin problemas incluso a medida que se implementan cambios.

Otros marcos de ITSM

Aunque ITIL ha seguido siendo el marco más popular de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, es solo una de las muchas formas en que las organizaciones de TI organizan sus esfuerzos de prestación de servicios.  Encuesta de

Forbes Insight de 2017 sobre el estado global de ITSM preguntó a ejecutivos de todo el mundo qué marcos y procesos de ITSM estaban representados dentro de sus organizaciones. Esto es algo de lo que se encontró:

• ITIL sigue siendo el marco más popular para las mejores prácticas de ITSM y el en el que la mayoría de las organizaciones eligen basar sus procesos de entrega de servicios. La encuesta descubrió que el 47 % de las organizaciones utilizaban el marco ITIL como parte de su estrategia de gestión de servicios.
• Varios de los líderes de la organización encuestados dijeron que estaban incorporando elementos de otros marcos de ITSM como parte de su estrategia de ITSM.
  • El 36 % de los encuestados estaban incorporando Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas (COBIT) marco, cuyo propósito es ayudar a alinear la estrategia empresarial y de TI e integrar TI en todas las partes de la empresa.
  • El 36 % de los encuestados estaban incorporando elementos del marco de procesos empresariales (eTOM) en sus procesos de ITSM. eTOM es un marco de procesos empresariales que se desarrolló de forma única para los proveedores de servicios de telecomunicaciones en la industria de telecomunicaciones. Incluye elementos de gestión empresarial, estrategia, infraestructura, producción y operaciones.
  • El 34 % de los encuestados incorporaba procesos del Microsoft Operations Framework (MOF) en sus prácticas de ITSM. A diferencia de los otros marcos relacionados con ITSM identificados aquí, el MOF puede considerarse un competidor directo de ITIL. Ofrece directrices para la creación y gestión de servicios de TI a lo largo de todo su ciclo de vida en una serie de 23 documentos dirigidos a profesionales de TI.
• La adopción de las "nuevas formas de trabajar", como se identifica en ITIL v4, se representó en los resultados de la encuesta. El 22 % de los encuestados indicó que sus organizaciones estaban implementando aspectos de la metodología de gestión de proyectos Lean, mientras que el 14 % había comenzado a incorporar DevOps en sus procesos de entrega de ITSM, especialmente en las etapas de transición y operación del ciclo de vida del servicio

Un informe del ServiceDesk Institute revela que el 86 % de los centros de servicio utilizan principalmente el marco ITIL para informar su diseño de procesos de ITSM, mientras que solo el 29 % seguía ISO/IEC 20000, e incluso menos (11 %) habían adoptado DevOps. A pesar de la presencia de algunos competidores, ITIL mantiene el marco de mejores prácticas más ampliamente adoptado para la gestión de servicios de TI.

KPI y métricas

La mejora continua del servicio es un aspecto crítico del ciclo de vida del servicio. Las organizaciones de TI logran una mejora continua al supervisar el rendimiento de sus procesos de TI y diseñar cambios de procesos para aumentar su eficiencia. Estos procesos son administrados por un gerente de CSI.

Para determinar si la prestación de servicios de TI se está volviendo más eficiente, menos eficiente o se mantiene igual, los administradores de CSI requieren un medio para medir el rendimiento de los procesos y funciones que realiza la organización de TI. Estos datos se conocen como indicadores de rendimiento o indicadores clave de rendimiento (KPI). Un indicador clave de rendimiento es una métrica cuyo valor se correlaciona con el rendimiento de un proceso concreto. Las organizaciones de TI pueden medir el rendimiento de sus procesos iniciales para establecer un punto de referencia para los KPI y luego medir de nuevo después de implementar cambios para cuantificar los beneficios.

No todas las métricas comparten la misma importancia, por lo que es importante que las organizaciones de TI comprendan qué métricas son las más importantes para los KPI y cómo se correlacionan con procesos específicos. Incluso las métricas que no se correlacionan directamente con el rendimiento, como el “número total de tickets de soporte ”, pueden ofrecer una valiosa información de gestión sobre las operaciones de TI. Por lo tanto, es vital que las organizaciones de TI capturen tantos datos como puedan, lo que permite a los responsables de la toma de decisiones de la organización de TI trabajar desde una perspectiva más informada. Los cinco KPI más adoptados y medidos para ITSM incluyen:

1. Número de incidentes - El seguimiento del número de incidentes indica la carga de trabajo general y la demanda que se está colocando en el servicio de asistencia. Los administradores de TI pueden tomar decisiones de dotación de personal para el servicio de asistencia de TI en función del número previsto de incidentes para un turno concreto, una estimación que se puede producir observando el historial de este KPI. Los administradores de TI pueden incluso identificar incidentes o problemas importantes supervisando los aumentos en tiempo real de los informes de incidentes.
2. El número de peticiones de servicio - El seguimiento del número de peticiones de servicio recibidas por el servicio de asistencia es igualmente importante para la selección de personal y puede ayudar a los gerentes de demanda y a los gerentes de TI a evaluar cómo fluctúa la demanda de servicios en función de varios factores.
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) - Un servicio de asistencia exitoso debe satisfacer a sus clientes proporcionando un servicio excepcional, resolviendo incidentes de manera oportuna y cumpliendo con las solicitudes de manera rápida y eficaz. El marco ITIL enfatiza una relación positiva entre el negocio y la organización de TI, y la puntuación CSAT es un método clave para medir si la organización de TI está satisfaciendo eficazmente las necesidades del cliente.
4. La tasa de resolución del primer contacto (FCR) - FCR es una métrica de rendimiento muy específica del servicio de asistencia. A medida que los incidentes se escalan a través del soporte técnico, el coste total de resolver el incidente aumenta. Una tasa de FCR alta significa que una alta proporción de incidentes se puede resolver en la primera ocasión en que se notifica el incidente, sin escalar. Cuando se utiliza la resolución del primer contacto como KPI, puede servir como Proxy para el coste medio de resolución.
5. Tiempo promedio de resolución de incidencias - El tiempo promedio de resolución de incidencias a menudo se ve como un indicador general de la capacidad del agente del servicio de asistencia. Los incidentes se resuelven rápidamente cuando el soporte técnico puede diagnosticar rápidamente un incidente e implementar una solución. Las organizaciones de TI que experimentan tiempos de resolución de incidentes deficientes pueden necesitar ofrecer formación adicional a los empleados de soporte técnico. El establecimiento de una base de conocimiento donde los operarios de TI puedan acceder a información sobre incidentes/problemas conocidos también puede ayudar a reducir los tiempos de resolución de incidentes. 

Los KPI están destinados a ser indicativos de lo que está sucediendo en su organización de TI, pero es difícil que una única métrica cuente una historia matizada. Los administradores de TI deben tener cuidado al interpretar los KPI para sacar conclusiones sobre cómo funciona un proceso; deben aprovechar datos adicionales y llevar a cabo investigaciones adicionales cuando sea necesario para identificar y abordar los orígenes de la ineficiencia.

Evaluación de su nivel de madurez de ITSM

Si alguna vez ha visto un mapa para encontrar direcciones, reconocerá el primer paso y el más importante para determinar cómo llegar a donde va: saber dónde está. Del mismo modo, las organizaciones que deseen mejorar sus procesos de ITSM adoptando uno o más aspectos del marco de ITIL deben comenzar con una evaluación de su madurez organizativa con respecto a ITSM.

Pink Elephant, una organización independiente que ofrece formación y certificaciones de ITIL a organizaciones empresariales, recomienda que las organizaciones midan la madurez de los procesos de gestión de servicios en una escala de 5 puntos que se modeló según el Modelo de madurez de capacidad desarrollado en Carnegie Mellon. Las organizaciones pueden tener algunos procesos muy maduros y otros que aún no están bien desarrollados o implementados. Esta escala debe aplicarse para evaluar la madurez de los procesos individuales y no la madurez de ITSM de la organización en su conjunto.

Así es como se caracteriza cada nivel de la escala:

Nivel uno - Inicial: La etapa inicial representa el nivel más bajo de madurez del proceso. En esta etapa, el proceso está mal controlado, es impredecible y reactivo. 

Nivel dos - Gestionado: En este nivel, el proceso se ha asignado a alguien y se puede implementar en el contexto de un proyecto, pero aún no a nivel organizativo. 

Nivel tres - Definido: Los procesos que alcanzan la tercera etapa de madurez se definen y caracterizan por toda la organización. Se implementan de forma proactiva y como una cuestión de responsabilidad rutinaria, no solo en el contexto de un proyecto específico.  Según la investigación realizada por Gartner, la transición del nivel 2 al nivel 3 representa el mayor desafío para la mayoría de las organizaciones. 

nivel cuatro: administrado cuantitativamente: Los procesos en esta etapa de madurez se han implementado de forma efectiva a nivel organizativo y están siendo operados de forma fiable por los propietarios de procesos y sus equipos técnicos. Los gerentes han podido comparar el rendimiento del proceso y ahora pueden utilizar la recopilación de datos continua para monitorizar el proceso y encontrar eficiencias. La investigación de Garter sugiere que las organizaciones tienden a experimentar una disminución de los rendimientos cuando intentan ir más allá del nivel tres. Por lo tanto, las inversiones destinadas a impulsar la madurez de procesos de alto nivel deben planificarse, ejecutarse y disponer de recursos cuidadosamente.

Nivel cinco: Optimizar: Una vez que un proceso se gestiona cuantitativamente dentro de la organización, el enfoque se aleja de la implementación y se optimiza el proceso con un enfoque en la mejora continua del servicio.

Si su objetivo es revisar o mejorar sus procesos de ITSM, el primer paso es comprender qué procesos funcionan dentro de su organización y en qué nivel de madurez. Utilice estas sencillas reglas generales para asignar rápidamente un nivel de madurez a cada proceso que su organización de TI esté operando e identificar las mejores oportunidades de mejora:

• si un proceso no se reconoce o gestiona formalmente, es un proceso de madurez de nivel uno.
• Un proceso no puede estar en el nivel de madurez tres o superior a menos que esté formalmente documentado y todas las actividades, funciones y responsabilidades asociadas estén asignadas a los empleados dentro de la organización de TI.
• Los procesos que se reconocen pero aún no se gestionan formalmente probablemente se encuentran en el nivel dos.
• Un proceso gestionado cuantitativamente es aquel que opera de forma predecible y regular dentro de la organización, en la medida en que los gerentes de TI y otras partes interesadas pueden recopilar datos sobre su rendimiento. Los procesos que se han comparado para el rendimiento se encuentran en la etapa de vencimiento de nivel cuatro.
• Los procesos a los que se ha medido su rendimiento en múltiples periodos de medición van más allá de la gestión cuantitativa. Se encuentran en la etapa de optimización del nivel cinco de madurez, donde se ha logrado una implementación completa y los gerentes se centran en la mejora continua del proceso.

El rol central del software ITSM

El software ITSM tiene el potencial de desempeñar un rol central en la forma en que una organización ofrece servicios de TI a sus clientes. Al presentar el argumento comercial para el software ITSM, las organizaciones de TI deben comprender cómo beneficia a todas las partes interesadas dentro de las organizaciones, las funciones de software ITSM que son más críticas para la realización de valor y cómo elegir el proveedor de ITSM adecuado para sus circunstancias únicas.

Ventajas del software ITSM

El software ITSM permite a las empresas modernizar y mejorar su prestación de servicios de TI, lo que da lugar a ventajas como un aumento de la productividad de los trabajadores y los procesos, costes reducidos, tiempo de inactividad del servicio minimizado no planificado, cumplimiento de las normativas de la industria (seguridad de la información, por ejemplo) y mayor responsabilidad por la calidad de los servicios de TI.

Usuarios finales - Los usuarios finales son los clientes directos de la organización de TI, en los que confían cada día para el cumplimiento oportuno de las peticiones de servicio y la resolución de incidencias. El software ITSM normalmente ayuda a formalizar y automatizar el enrutamiento de tickets, la asignación y las actualizaciones de estado, proporcionando a los usuarios finales procesos optimizados y claramente definidos para resolver sus problemas y peticiones. El software ITSM también suele incluir funciones como la comunicación omnicanal a través de un portal de autoservicio que ofrece una práctica “ventanilla única” para los usuarios finales.

El software Service Desk Staff - ITSM aumenta la visibilidad general y la transparencia de los procesos de TI, además de proporcionar un acceso inmediato al conocimiento del equipo, facilitando al personal de TIel funcionamiento eficaz en sus funciones. La introducción de una base de conocimiento formalizada, un catálogo de servicios y procesos definidos para resolver incidentes, reduce los errores y las conjeturas. Como resultado, el personal del servicio de asistencia puede realizar más trabajo a un menor coste con menos recursos humanos.

Capacidades del ITSM Software

TI Service Desk - El IT Service Desk es una función central del software ITSM, que proporciona un único punto de contacto entre la organización de TI y sus clientes y aloja procesos integrados en una plataforma común con una CMDB global.

El software ITIL Processes - ITSM debe ofrecer un cumplimiento simplificado y listo para usar con los procesos ITIL más utilizados.

Gestión de incidencias y solicitud - Los usuarios o clientes de la organización de TI pueden enviar peticiones de bienes y servicios, informar de problemas y comprobar el estado de cualquier ticket abierto. En TI, los operarios se benefician de la funcionalidad completa de gestión de tickets.

Gestión del cambio - La gestión del cambio es uno de los procesos ITIL más desafiantes que se implementan con éxito. El software ITSM debe ofrecer una configuración y asignación de dependencias, lo que garantiza que los riesgos se comprendan y mitiguen adecuadamente al implementar cambios de TI, así como automatizar tareas clave como los procesos de aprobación de cambios.

Gestión de la configuración - La gestión de la configuración es un aspecto crucial pero a menudo pasado por alto de ITSM. Cada activo de TI debe documentarse como un elemento de configuración con la CMDB de la organización. Los usuarios de TI pueden utilizar la CMDB para acceder a información sobre los elementos de configuración, incluidos los CI necesarios para ofrecer un servicio específico.

La funcionalidad TI activo Management (ITAM) - ITAM facilita a las organizaciones de TI el seguimiento y la administración de sus TI activos de TI de hardware y software durante todo el ciclo de vida del producto, desde la compra hasta la retirada.

Tendencias actual que influyen en el futuro de ITSM

Cada vez que abrimos un manual de ITIL recién publicado, se nos recuerda que el mundo de ITSM está en un estado constante de cambio. Aunque hacemos todo lo posible para gestionar el presente, también estamos atentos a algunas de las tendencias más importantes de nuestra industria y trabajando para comprender cómo influirán en ITSM en los próximos años. Esto es lo que estamos vigilando en el futuro de ITSM.

Las nuevas presiones sobre la tecnología de las organizaciones de TI

TI En el pasado, la organización de TI se consideraba un coste necesario, pero en el entorno actual, se espera que TI ofrezca un valor continuo al permitir la transformación digital. En 2019, se espera que las organizaciones de TI innoven e impulsen la adopción tecnológica más rápido que nunca para promover el éxito empresarial, y existe una amenaza constante de pérdida de relevancia para aquellos que se quedan atrás.

Cambio de la demografía de la fuerza

A medida que las generaciones más jóvenes entran en la fuerza laboral, vemos una mayor necesidad de autosuficiencia. Los empleados más jóvenes quieren poder resolver sus problemas técnicos a través de catálogos de autoservicio, portales de autoservicio bases de conocimiento. Quieren mantener el poder en sus propias manos, ya que muchos de ellos tienen el conocimiento para realizar su propio soporte técnico cuando se les da suficiente acceso a la información.

La próxima generación de usuarios espera comodidad en cada interacción con el soporte técnico, por lo que estamos viendo un mayor deseo de opciones convenientes como chat en vivo y un modelo verdaderamente omnicanal para interactuar con los usuarios. 

Tecnologías de próxima generación

En el lado técnico, las nuevas tecnologías están desempeñando un papel importante en la forma en que los servicios de TI se gestionarán y entregarán durante la próxima década.

Las organizaciones de TI están aumentando su implementación del portal de autoservicio, estableciendo sólidas bases de conocimiento para permitir aún más el autoservicio y creando nuevas funciones para el cumplimiento automatizado de solicitud. La introducción de la inteligencia artificial (IA) en el entorno del servicio de asistencia también está impulsando la eficiencia. Hay bots de centro de servicio de IA que pueden interactuar con los usuarios, comprender sus peticiones, realizar búsquedas de información e incluso pedir ayuda a un operador humano cuando sea necesario.

Tecnologías como la Automatización y la IA están ayudando a las organizaciones de TI más maduras a manejar mayores volúmenes de tickets que antes, incluso mientras reducen su tiempo promedio de resolución y los costos de resolución.

Tecnologías como la Automatización y la IA están ayudando a las organizaciones de TI más maduras a manejar mayores volúmenes de tickets que antes, incluso a la vez que reducen su tiempo medio de resolución y los costes de resolución.

8 Pasos para elevar las implementaciones de software ITSM Success

pueden fallar cuando la organización de TI no se prepara adecuadamente para la adopción de nuevos procesos y la creación de nuevas funciones y responsabilidades. Las organizaciones de TI deben conocer sus capacidades y limitaciones en ITSM y establecer objetivos claramente definidos con respecto a su mejora. La cooperación de los ejecutivos y la gerencia en todos los niveles y una implementación claramente delimitada también son factores críticos para una implementación exitosa.

Para ayudarle a evitar los escollos comunes de la implementación de ITIL, a continuación le ofrecemos nuestros siete consejos principales para mejorar el éxito de su software ITSM. Estos pasos reflejan nuestra propia perspectiva después de respaldar miles de implementaciones de ITSM exitosas.

1. Evalúe su nivel de madurez actual de actual ITSM

Los primeros pasos para implementar un cambio efectivo son comprender y evaluar su situación actual. Para las organizaciones de TI, este paso significa trazar los procesos que está administrando actualmente y asignar un valor de madurez a cada proceso. Es posible que tenga algunos procesos que funcionan de manera extremadamente informal, e incluso puede identificar procesos que le gustaría tener, pero que actualmente no existen en su organización. No obstante, esta evaluación inicial es la clave para establecer objetivos realistas y medibles para su implementación de ITSM.

2. Defina y comunique sus objetivos de ITSM

Ahora que ha evaluado la madurez de cada proceso de TI que gestiona, el siguiente paso lógico es determinar qué procesos desea mejorar. ost las organizaciones de TI de baja madurez primero desean procesos formalizados para la gestión de incidencias y el cumplimiento de solicitud para que puedan ayudar a reducir el tiempo improductivo no planificado del negocio y brindar un mejor servicio a los clientes. 

Otras organizaciones de TI pueden tener diferentes prioridades, como establecer una base de conocimiento para reducir los tiempos de resolución de tickets e impulsar la Automatización del servicio, o crear una CMDB para realizar un seguimiento de los elementos de configuración. La madurez de sus procesos y organización y su situación única le ayudarán a determinar sus objetivos para la implementación de software ITSM.

3. Obtener la aceptación de la administración

Sería imposible exagerar la importancia de la aceptación de la administración cuando se trata de implementaciones de ITSM. Con nuevos procesos implementados y nuevas funciones y responsabilidades compartidas entre los miembros del equipo, la implementación debe apoyarse en todos los niveles. Las implementaciones de ITSM también tienen un gran impacto en los clientes de la organización de TI: los usuarios interactuarán con la organización de TI de una nueva manera y se verán profundamente afectados por el éxito o el fracaso de la implementación.

4. Desarrolle su plan de ataque

Las implementaciones de software ITSM deben realizarse estratégicamente, teniendo en cuenta cuidadosamente los objetivos comerciales, los presupuestos departamentales, las limitaciones de recursos y los impactos de la cultura organizativa. Las organizaciones deben familiarizarse con las mejores prácticas de ITSM líderes en la industria de ITIL v3 e ITIL v4 e incluso buscar contratar a profesionales de TI con experiencia y certificación en la gestión de la prestación de servicios de TI de acuerdo con los estándares líderes.

En última instancia, las decisiones más importantes en la implementación son:

• ¿Qué procesos se implementarán primero?
• ¿Quién será responsable de los procesos implementados?
• ¿Cómo mediremos el éxito?

5. Reunir un equipo ganador

Tener a las personas adecuadas en los roles adecuados para el lanzamiento de su proceso ITSM es imperativo. Cuando implemente un nuevo proceso o conjunto de procesos, deberá revisar las funciones y responsabilidades definidas y asegurarse de tener a las personas adecuadas disponibles para cumplirlas. Siga este sencillo proceso para poner en marcha las piezas adecuadas antes de su implementación:

• identifique a las personas que ya tiene a bordo y sus conjuntos de habilidades
• Documente qué funciones necesita su negocio para tener éxito
• Alinee a las personas que ya tiene y los roles que pueden cubrir
• Identifique brechas
• Elimine o reasigne a las personas que no se ajustan a sus necesidades
• Agregue personas con conjuntos de habilidades que puedan llenar la brecha

6. Automatice Sensibly y Automatice a menudo

Una vez que los procesos se han implementado cuidadosamente y que las personas adecuadas están en su lugar para operarlos, el siguiente paso lógico es introducir la Automatización. La Automatización tiene una serie de efectos positivos en la prestación de servicios, entre ellos:

• Reducción del error humano
• Elimine los tediosos procesos manuales
• Agilice los procesos repetitivos
• Aumente la productividad y la previsibilidad
• Reduzca los costes de prestación de servicios
La automatización mejorada de la
• experiencia del cliente

Automatización TI La Automatización solo debe implementarse cuando no dañe la experiencia del cliente.

7. Seleccione el software ITSM adecuado

Al elegir el proveedor de software ITSM adecuado, es importante que las organizaciones de TI miren más allá del coste inicial y reconozcan el valor de la relación cliente-proveedor. El proveedor adecuado actúa como socio de ITSM experto, proporcionándole soporte , comentarios y consejos para ayudarle a implementar su herramienta con éxito y lograr resultados medibles que justifiquen su decisión de trabajar juntos.

Aun así, las organizaciones de TI deben reconocer su nivel de madurez actual y deseado cuando justifiquen el coste de una herramienta ITSM. Una mayor brecha entre su origen y destino significa que probablemente necesitará más ayuda para alcanzar su objetivo, así que busque:

• Proveedores con una organización de servicios profesionales
• Proveedores con un conjunto de socios reconocidos
• Proveedores con un largo historial de implementaciones exitosas en todos los mercados verticales de la industria.

Independientemente de la vertical de su industria, querrá elegir un software ITSM que incorpore servicio de asistencia, administración de activo de TI y funcionalidad de autoservicio de TI. Elija una plataforma que proporcione una interfaz de usuario simplificada y una experiencia de usuario moderna, con funciones de Automatización enriquecidas y seguimiento de datos para admitir la mejora continua de los servicios.

8. Implementar la mejora continua

Una vez que haya seleccionado un proveedor de ITSM, el último paso para el éxito de ITSM es implementar un plan de mejora continua que permitirá a su equipo medir el rendimiento general de cada nuevo proceso de ITSM. Querrá definir los KPI más importantes para medir cada proceso, comparar su rendimiento inicial y realizar cambios con el tiempo para mejorar y optimizar su rendimiento de ITSM. Utilice nuestra Guía definitiva de KPI y métricas para ITSM para obtener más orientación sobre cómo lograr una mejora continua del proceso.