ITSM

Cos'è l'ITSM?

IT Service Management (ITSM) è la pratica o la disciplina di progettazione, implementazione, fornitura e supporto dei servizi IT offerti ai clienti in un ambiente aziendale. Le attività associate all'ITSM sono dirette dalle politiche aziendali e organizzate in processi discreti che raggiungono gli obiettivi desiderati.

Nella nostra guida essenziale a ITSM, spiegheremo tutto ciò che è necessario sapere sulla disciplina della gestione dei servizi IT, i ruoli e le responsabilità associati, le migliori pratiche per ITSM come delineato all'interno del framework ITIL®, come misurare il successo e altro ancora. Forniremo anche suggerimenti e consigli utili per un'implementazione software ITSM di successo, incluso come scegliere il miglior fornitore in base al livello di maturità e agli obiettivi organizzazione IT della tua organizzazione.

Disimballaggio ITSM: Processi e attività

ITSM può essere descritto come un insieme di processi per la gestione del ciclo di vita della fornitura di servizi IT. In questo contesto, "processo" si riferisce a una sequenza o struttura di attività che producono un risultato desiderato. Come parte di una strategia ITSM globale, le organizzazioni implementano processi formalizzati e documentati per gestire aspetti specifici di erogazione di servizi IT. La gestione degli incidenti e l'evasione richiesta, ad esempio, sono gestiti dal service desk, mentre altre aree dell'IT potrebbero aver formalizzato processi per la gestione della capacità del servizio, l'implementazione di modifiche o il controllo di nuove release.

Il service desk IT (a volte indicato come "help desk") svolge un ruolo centrale nei processi e nelle attività relative alla gestione dei servizi IT, fungendo da punto di contatto singolare tra l'organizzazione IT e l'unità aziendale. Prima che il Service Desk IT venisse definito nelle prime pubblicazioni ITIL degli anni ’80 (descritte più avanti in questa guida), poche aziende avevano formalizzato processi per la comunicazione tra l’organizzazione IT organizzazione e la sua clientela interna. Di conseguenza, i frequenti report informali e ad hoc sugli incidenti e le richieste di servizio sono stati scarsamente prioritizzati, monitorati e gestiti, o peggio ancora, sono caduti completamente nelle crepe.

L'istituzione di IT service desk IT centralizzati ha creato un punto di contatto unificato in cui gli utenti potevano segnalare gli incidenti ed effettuare richieste di servizio dall'organizzazione IT. Alla fine degli anni 2000, le aziende IT stavano adottando software di monitoraggio degli incidenti per creare processi, responsabilità e documentazione migliori e per acquisire più dati dal service desk, migliorando al contempo il servizio per l'utente. Questi includevano piattaforme open source come Trac e Redmine.

ITSM & ITIL: qual è la differenza e perché è IT importante?

Ogni professionista IT dovrebbe comprendere chiaramente la differenza tra ITSM e ITIL. I principi chiave e i punti di differenziazione sono riassunti di seguito.

ITSM è l'acronimo di informazioni Technology Service Management. ITSM si riferisce al processo di gestione dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Questa gestione include la determinazione di quali servizi l'organizzazione IT dovrebbe offrire ai propri utilizzatori, la progettazione e la creazione di tali servizi, la loro distribuzione e il loro funzionamento e la loro cessazione al termine della loro vita utile.

ITIL è un framework di best practice che le aziende possono utilizzare per migliorare i propri sistemi e processi di distribuzione dei servizi IT. Il framework ITIL di fama mondiale, pubblicato da AXELOS, una joint venture costituita nel 2014 dal governo britannico e da Capita, fornisce best practice leader del settore alle aziende che desiderano ottenere risultati eccellenti e promuovere valore attraverso i propri investimenti nella gestione dei servizi IT.

Una breve storia di ITSM & ITIL

ITIL è stata creata per la prima volta negli anni '80 quando il governo britannico ha stabilito che l'IT non era soddisfatto del vantaggio qualitativo e strategico dei servizi IT che veniva fornito. Il governo ha chiesto alla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), il cui nome è stato successivamente cambiato in Office of Government Commerce (OGC), di sviluppare una serie di best practice per un'amministrazione efficiente e finanziariamente responsabile delle risorse IT sia nel settore privato che nel governo. Alla fine degli anni '80, il CCTA aveva sviluppato e pubblicato ITIL v1.

La prima edizione di ITIL è stata pubblicata tra il 1989 e il 1996 e conteneva più di 30 volumi. Per rendere il framework più accessibile e fruibile per i professionisti IT, nel 2000 e nel 2001 è stata pubblicata una nuova versione di ITIL (ITIL v2) che ha condensato questi volumi in un set di nove libri, con processi correlati raggruppati insieme in ogni pubblicazione. Un glossario aggiuntivo è stato pubblicato per ITIL v2 nel 2006.

Il framework  ITIL   ha raggiunto la sua forma attuale nel 2007, quando ITIL v3, ampiamente noto oggi come ITIL 2007 Edition, è stato pubblicato. ITIL v3 ha raggruppato i 26 processi e funzioni di ITIL in cinque volumi, ciascuno corrispondente a una fase del ciclo di vita del servizio ITIL. La maggior parte dei professionisti ITIL oggi ha familiarità con questa versione. L'IT è stato aggiornato più di recente con il rilascio di ITIL 2011 nel luglio dello stesso anno, il cui scopo era quello di risolvere errori e incongruenze nel testo e nella grafica di ITIL v3.

Febbraio 2019 ha visto il rilascio della più recente pubblicazione ITIL, ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Questo aggiornamento si basa sull'elaborata guida al processo offerta in ITIL v3 e tiene conto di nuovi modi di lavorare come Agile, DevOps e Lean. ITIL v4 sottolinea anche un approccio olistico all'ITSM osservando i seguenti sette principi guida

1. Focus on value
2. Inizia dove
3. sei Ottimizza e automatizza
4. Mantieni l'IT semplice e pratica
5. Pensa e lavora in modo olistico
6. Collabora e promuovi la visibilità
7. Avanza in modo iterativo con il feedback

Molti professionisti ITIL sono rimasti sorpresi quando ITIL v4, pubblicato a febbraio 2019, conteneva poche informazioni sui processi ITIL. ITIL v4 dovrebbe essere la prima importante versione di ITIL dal 2011, ma IT in realtà funge da ampliamento di ITIL v3, offrendo ulteriori indicazioni sulla gestione dei servizi con una maggiore attenzione ai concetti e ai principi di gestione dei servizi piuttosto che ai processi.

Comprendere il ciclo di vita del servizio ITIL

ITIL organizza i 26 processi di ITIL in cinque volumi, ciascuno dei quali rappresenta una fase del ciclo di vita del servizio.

Le cinque fasi sono:

1. Service Strategy

Lo scopo

di una Service Strategy è determinare una strategia per l'organizzazione IT al servizio del cliente. L'organizzazione IT deve analizzare le esigenze dei clienti e il mercato per capire quali servizi IT deve offrire, quali capacità devono essere sviluppate e quali strumenti e tecnologie aggiuntivi sono necessari. La Service Strategy ha lo scopo di garantire che le attività dell'organizzazione IT siano allineate agli obiettivi strategici e alle esigenze dell'azienda.

La strategia di servizio include i seguenti processi ITIL:

• Gestione del portafoglio di servizi
• Gestione della domanda
• Servizi IT Gestione finanziaria
• Gestione delle relazioni commerciali

2. Progettazione del servizio

Quando un'organizzazione IT ha individuato un'esigenza strategica di un servizio, il passaggio successivo è Progettazione del servizio. Prima che un'organizzazione possa impegnare le risorse e il capitale umano nella costruzione di un nuovo servizio, il processo di progettazione del servizio assicura che ogni aspetto del nuovo servizio sia attentamente progettato per massimizzare il suo valore per l'organizzazione.

I processi di Service Design di ITIL offrono alle aziende una guida su come gestire un catalogo di servizi, attività di risk management per il processo di progettazione, coordinare attività di progettazione connesse a nuovi servizi, nonché gestire la disponibilità di servizi e la capacità dell'organizzazione IT organizzazione di raggiungere gli obiettivi di livello di servizio. Oltre alla progettazione di nuovi servizi, le modifiche e le migliorie ai servizi esistenti vengono valutate anche attraverso i processi di progettazione dei servizi di ITIL. 

Service Design include i seguenti processi:

• Gestione dei cataloghi dei servizi
• Gestione dei servizi IT
• Gestione
• della continuità IT servizi
• Gestione della capacità
• Gestione della disponibilità
• Gestione della sicurezza fornitore
• Gestione dei fornitori

3. Transizione del servizio

La fase successiva del ciclo di vita del servizio ITIL è la transizione del servizio, un insieme di processi che offrono una guida per la creazione e la distribuzione di nuovi servizi. Due importanti servizi aggiuntivi, Gestione delle conoscenze e Gestione delle asset e della configurazione dei servizi, sono descritti anche nel volume Transizione dei servizi di ITIL. 

Il processo Gestione delle conoscenze è un insieme di best practice per raccogliere, analizzare, archiviare e diffondere le conoscenze e le informazioni raccolte dall'organizzazione IT in tutte le sue attività. Il asset di servizio e della configurazione descrive in dettaglio le migliori pratiche per mantenere le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire un determinato servizio e le relazioni tra di essi.

Service Transition include i seguenti processi:

• Change Management
• Service asset e Configuration Management
• Release e Deployment Management
• Knowledge Management
• Service Validation e Testing
• Transition Planning e Support
• Change Evaluation

4. Operazione del servizio

Una volta che un servizio è stato scelto, progettato, costruito e distribuito, l'organizzazione IT può iniziare a operare e fornire il servizio al cliente. La fase Funzionamento del servizio del ciclo di vita del servizio ITIL definisce e identifica i processi che supportano il funzionamento del servizio, comprese le funzioni più importanti del service desk: Gestione degli incidenti e evasione richiesta. 

Service Operation comprende una serie diversificata di processi che informano in che modo le aziende IT dovrebbero moderare l'accesso ai servizi in base ai permessi degli utenti, controllare le loro operazioni IT e persino gestire la posizione fisica in cui si trova l'infrastruttura IT. Fattori come l'alimentazione e il raffreddamento sono vitali e devono essere monitorati per garantire la stabilità dell'infrastruttura IT. ITIL consiglia anche di creare misure di sicurezza per garantire che solo i dipendenti autorizzati possano accedere all'infrastruttura IT dell'organizzazione.

Service Operation include i seguenti processi:

• Gestione degli eventi
• Gestione degli
• incidenti
• Gestione della richiesta di esecuzione
• Gestione dei problemi
• Gestione degli accessi

5. Il miglioramento continuo

Il miglioramento continuo (precedentemente denominato miglioramento continuo del servizio nelle versioni precedenti di ITIL) rappresenta la fase finale del ciclo di vita del servizio ITIL. Il suo scopo è fornire una guida pratica e una metodologia che le organizzazioni possono utilizzare per imparare dai loro successi e fallimenti passati. Attraverso un processo intenzionale di riflessione e valutazione delle prestazioni, le aziende possono sfruttare i dati raccolti mentre forniscono servizi IT per aiutare a individuare e migliorare i propri punti deboli.

Attraverso il miglioramento continuo, le organizzazioni sono incoraggiate a rivedere regolarmente i propri servizi, valutare i processi, definire aree di opportunità di miglioramento, implementarle e valutare il loro impatto sull'efficienza complessiva delle operazioni IT.

Il miglioramento continuo include i seguenti processi ITIL:

• Revisione del servizio
• Definizione delle iniziative di miglioramento continuo (CSI)
• Valutazione del servizio
• Monitoraggio delle iniziative di miglioramento continuo (CSI)

Ruoli e responsabilità ITSM

ITIL identifica i ruoli e le responsabilità necessari per l'esecuzione di ciascun processo ITIL in base alle migliori pratiche stabilite nel framework ITIL. Le organizzazioni IT non sono tenute ad assumere una nuova persona per ciascun ruolo definito da un processo ITIL adottato, poiché esiste l'opzione di avere la stessa persona che funziona in più ruoli.

L'allocazione di ruoli e responsabilità all'interno di un'organizzazione IT organizzazione è spesso collegata alla maturità e alle dimensioni dell'organizzazione IT. Nei reparti IT più piccoli, i IT ruoli sono spesso combinati e la separazione dei compiti è relativamente limitata. I dipendenti devono possedere una serie di competenze più generalizzate e l'organizzazione può essere limitata a gestire processi ITIL meno complessi. Al contrario, le grandi organizzazioni IT hanno maggiori probabilità di separare i numerosi ruoli associati al funzionamento dei processi IT. I doveri sono separati più ampiamente tra i dipendenti e ci si aspetta che gli individui possiedano un grado più elevato di conoscenze specialistiche per il loro ruolo. A sua volta, l'organizzazione può operare con processi più attivi, più servizi e un maggiore livello di complessità.

Il framework ITIL definisce quasi 50 ruoli distinti che coprono le responsabilità connesse a tutti i suoi processi. Ciascuno dei 26 processi di ITIL ha un proprietario di processo dedicato con un insieme unico di responsabilità e il framework raccomanda la creazione di vari gruppi di lavoro che possono includere altri responsabili IT, proprietari di processi e stakeholder dei clienti.

Sebbene il team del service desk IT sia responsabile della maggior parte delle attività ITSM rivolte ai clienti, ci sono molti altri ruoli tra diversi team all'interno di un'organizzazione IT matura. IT organizzazione Di seguito, abbiamo evidenziato alcuni dei ruoli ITSM più importanti definiti in ogni fase del ciclo di vita del servizio.

Key Service Strategy Roles

Business Relationship Manager - Il compito di un Business Relationship Manager è quello di conservare una relazione di lavoro positiva tra l'organizzazione IT e l'unità aziendale. Questa relazione è costruita catturando accuratamente le esigenze degli utenti e lavorando per garantire un allineamento strategico tra le esigenze dell'azienda e le attività e l'offerta di servizi dell'organizzazione IT organizzazione.

Demand Manager -Il demand manager è il proprietario ufficiale del processo per il processo di gestione della domanda di ITIL. Lo scopo principale di questa funzione è capire e misurare la domanda di servizi da parte dei clienti e garantire che l'organizzazione IT sia in grado di soddisfare la domanda prevista. Il manager della domanda lavora a stretto contatto con un responsabile della capacità per garantire che i servizi siano progettati in modo da soddisfare le esigenze dell'azienda.

Financial Manager - Nessuna organizzazione IT può sopravvivere senza una solida gestione finanziaria. Il compito del Financial Manager è quello di fatturare al cliente il servizio, dati gestire i dati di pianificazione finanziaria, creare budget, allocare fondi e analizzare i costi di erogazione del servizio e la redditività del servizio.

Key Service Design Roles

Service Design Manager - Quando un servizio deve essere creato o migliorato, il Service Design Manager è responsabile della produzione di un design di qualità che soddisfi le esigenze dei clienti e documenti completi tutti i passaggi di progettazione (esigenze dell'utente, input di progettazione e output, verifica e convalida, ecc.).

Service Catalog Manager - Un catalogo di servizi è un elenco completo di ogni servizio ITche può essere eseguito da un'organizzazione. Attraverso il catalogo dei servizi IT, l'utente può accedere a un elenco completo di quali servizi sono disponibili, insieme a ulteriori informazioni su come accedere al servizio. Sul lato IT, il catalogo dei servizi contiene informazioni su quali elementi di configurazione sono associati al servizio e come deve essere consegnatoIT

Il gestore del catalogo dei servizi deve stabilire e gestire il registro organizzazione dei servizi dell'organizzazione IT, assicurandosi che IT sia aggiornato e rifletta le capacità attuali dell'organizzazione.

Informationinformazioni Security Manager - La informazioni sicurezza delle informazioni è un'area di crescente preoccupazione nel 2019, in particolare per le aziende che devono affrontare requisiti di protezione dei dati e dati privacy legalmente obbligatori. Un responsabile informazioni della sicurezza delle informazioni lavora per garantire che tutte le risorse e i dati organizzativi siano mantenuti riservati e sicuri. Le loro attività includono la protezione dei dati dagli attacchi digitali e la collaborazione con altri ruoli, come il manager della struttura per impedire l'accesso non autorizzato all'infrastruttura IT.

Key Service Transition Roles

Knowledge Manager - Il knowledge manager è il proprietario del processo per il processo di Knowledge Management. L'organizzazione deve garantire che l'organizzazione possa raccogliere e analizzare i dati delle proprie attività per aumentare le proprie conoscenze e svilupparne la saggezza che può migliorarne le pratiche. Un knowledge manager di successo aiuta a garantire che le conoscenze nell'organizzazione siano centralizzate e disponibili per tutti coloro che ne hanno bisognoIT

Configuration Manager - Il Configuration Manager è responsabile dell'implementazione del configuration management database (CMDB). Questo database include tutte le informazioni su ogni elemento di configurazione (CI) CI necessario per gestire un servizio IT, comprese le sue interdipendenze e il modo in cui l'IT interagisce con altri CI nel database. I responsabili della configurazione assicurano che il CMDB sia aggiornato e rifletta accuratamente la configurazione corrente delle risorse IT.

Release Manager - Il manager delle release ha la responsabilità diretta di garantire che le nuove release non abbiano un impatto negativo o interrompano l'ambiente live. I Release Manager controllano la distribuzione di nuove release in ambienti live e di test, garantendo che gli aggiornamenti siano testati e funzionali prima di essere distribuiti nell'ambiente di produzione.

Ruoli operativi chiave service

Service Desk Staff I ruoli di supporto tecnico presso il service desk IT includono i lavoratori del supporto tecnico di 1° e 2° livello e il gruppo di esecuzione della richiesta di servizio. In questo ruolo, i membri dell'organizzazione IT interagiscono direttamente con l'utente per soddisfare le richieste di assistenza e risolvere gli incidenti. Quando un incidente non può essere risolto dal personale del service desk, l'IT può essere inoltrato al manager dell'incidente.

Manager delle strutture enbsp;- Un manager delle strutture è responsabile della gestione delle condizioni della posizione fisica in cui si trova l'organizzazione IT. Le responsabilità del manager di una struttura includono:

• Garantire che venga mantenuta un'alimentazione adeguata alla sala server e all'infrastruttura IT e garantire che siano disponibili sistemi di alimentazione di backup per prevenire i tempi di fermo in caso di interruzione
• Monitorare la temperatura di aree sensibili come la sala server per evitare il surriscaldamento
• Gestione dei protocolli di sicurezza degli edifici per garantire che solo le persone autorizzate possano accedere all'IT infrastruttura IT dell'organizzazione

Gestione problemi - Quando un incidente è stato segnalato ripetutamente all'organizzazione IT, l'IT può essere riportato allo stato di problema.

IT organizzazione IT stato I problemi sono problemi noti che sono stati identificati nel tempo, ma per i quali non è ancora stata rilasciata una patch o una risoluzione. Attraverso il processo di gestione dei problemi, le aziende IT possono raccogliere più informazioni sui problemi, stabilire le migliori pratiche per le soluzioni alternative e infine implementare soluzioni ai problemi in corso.

Key Continual Improvement Roles

CIManager - I titolari del processo di miglioramento continuo, i responsabili CI hanno il compito di misurare le prestazioni dell'organizzazione IT in vari aspetti dell'erogazione dei servizi e progettare il miglioramento dei processi per aumentare l'efficienza organizzativa.

Architetto di processo enbsp;- Quando il CI progetta una modifica di processo per migliorarne l'efficienza, l'architetto di processo svolge un ruolo importante nel manifestare tale modifica all'interno dell'organizzazione. Gli architetti di processo esaminano le interazioni di alto livello dei processi ITSM, garantendo che continuino a funzionare senza soluzione di continuità anche quando vengono implementate modifiche.

Anche se ITIL è rimasto il framework più popolare di best practice per la gestione dei servizi IT, l'IT è solo uno dei tanti modi in cui le aziende IT possono organizzare i propri sforzi di distribuzione dei servizi. 

A 2017 sondaggio Forbes Insight nello stato globale di ITSM, i dirigenti di tutto il mondo hanno chiesto quali framework e processi ITSM erano rappresentati all'interno della propria organizzazione. Ecco alcuni dei risultati:

• ITIL è ancora il framework più popolare per le best practice ITSM e quello su cui la maggior parte delle organizzazioni sceglie di basare i propri processi di distribuzione dei servizi. Il sondaggio ha rilevato che il 47% delle organizzazioni utilizzava il framework ITIL come parte della propria strategia di gestione dei servizi.
• Molti dei dirigenti organizzativi intervistati hanno affermato di incorporare elementi di altri framework ITSM come parte delle loro strategie ITSM. Il
  • 36% degli intervistati incorporava il framework ;Control Objectives for informazioni and Related Technologies (COBIT) , il cui scopo è aiutare ad allineare le strategie aziendali e IT e integrare l'IT in tutte
  • le parti dell'azienda. Il
  • 36% degli intervistati incorporava elementi del ;Business Process Framework (eTOM) nei propri processi ITSM. eTOM è un framework di processi aziendali sviluppati in modo univoco per i fornitori di servizi di telecomunicazione nel settore delle telecomunicazioni settore. L'IT include elementi di gestione aziendale, strategie, infrastrutture, produzioni e operazioni.
  • Il 34% degli
  • intervistati incorporava processi da ;Microsoft Operations Framework (MOF) nelle proprie pratiche ITSM. A differenza degli altri framework ITSM qui identificati, il MOF può essere considerato un concorrente diretto di ITIL. L'IT offre linee guida per la creazione e la gestione di servizi IT per tutto il loro ciclo di vita in una serie di 23 documentazioni rivolte ai professionisti IT.
• L'adozione dei "nuovi modi di lavorare", come identificato in ITIL v4, è stata rappresentata nei risultati del sondaggio. Il 22% degli intervistati ha indicato che le proprie organizzazioni stavano implementando aspetti della metodologia di gestione dei progetti Lean, mentre il 14% aveva iniziato a incorporare DevOps nei propri processi di distribuzione ITSM, specialmente nelle fasi di transizione e funzionamento del ciclo di vita del servizio.

Un report di ServiceDesk Institute  rivela che l'86% dei service desk utilizza principalmente il framework ITIL per informare la propria progettazione dei processi ITSM, mentre solo il 29% stava seguendo ISO/IEC 200000 e ancora meno (11%) aveva adottato DevOps. Nonostante la presenza di alcuni concorrenti, ITIL mantiene il framework di best practice più ampiamente adottato per la gestione dei servizi IT.

KPI e metriche

Il miglioramento continuo del servizio è un aspetto critico del ciclo di vita del servizio. Le organizzazioni IT ottengono un miglioramento continuo monitorando le prestazioni dei loro processi IT e progettando modifiche ai processi per aumentare la loro efficienza. Questi processi sono gestiti da un manager CSI.

Per determinare se l'erogazione dei servizi IT sta diventando più efficace, meno efficace o rimane invariata, i manager CSI richiedono un mezzo per misurare le prestazioni dei processi e delle funzionalità eseguite dall'organizzazione IT. Questi dati sono dati noti come metriche di prestazioni o indicatori chiave di prestazioni (KPI). Un indicatore chiave delle prestazioni è una metrica il cui valore è correlato alle prestazioni di un processo specifico. Le organizzazioni IT possono misurare le prestazioni iniziali del processo per stabilire un benchmark per i KPI, quindi misurare nuovamente dopo aver implementato le modifiche per quantificare i vantaggi.

Non tutte le metriche condividono la stessa importanza, quindi è IT importante che le aziende IT comprendano quali metriche sono le più importanti per i KPI e come sono correlate a processi specifici. Anche le metriche che non sono direttamente correlate alle prestazioni, come il "numero totale di ticket di supporto", possono fornire preziose informazioni manageriali sulle operazioni IT. Pertanto, è IT fondamentale che le aziende IT acquisiscano quanti più dati possibile, consentendo ai responsabili decisionali dell'organizzazione IT di lavorare da un punto di vista più informato. I cinque KPI più ampiamente adottati e misurati per ITSM includono

1. : Numero di incidenti - Il monitoraggio del numero di incidenti indica il carico di lavoro e la domanda complessivi che vengono posizionati sul service desk. I responsabili IT possono prendere decisioni sul personale per il service desk IT a seconda del numero previsto di incidenti per un turno specifico, una stima che può essere prodotta esaminando la cronologia di questo KPI. I responsabili IT possono persino identificare incidenti o problemi importanti monitorando gli aumenti in tempo reale nei report sugli incidenti.
2. Numero di richieste di servizio - Il monitoraggio del numero di richieste di servizio ricevute dal service desk è altrettanto importante per le decisioni sul personale e può aiutare i manager della domanda e i responsabili IT a valutare in che modo la domanda di servizi varia in base a vari fattori.
3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) - Un service desk di successo deve soddisfare i propri clienti fornendo un servizio eccezionale, risolvendo gli incidenti in modo tempestivo e soddisfacendo le richieste in modo tempestivo ed efficace. Il framework ITIL enfatizza una relazione positiva tra l'azienda e l'organizzazione IT organizzazione e il punteggio CSAT è un modo chiave per misurare se l'organizzazione IT soddisfa efficacemente le esigenze dei clienti.
4. Tasso di risoluzione dei primi contatti (FCR) - FCR è una metrica delle prestazioni altamente specifica per il service desk. Man mano che gli incidenti vengono inoltrati attraverso il supporto tecnico, il costo totale della risoluzione dell'incidente aumenta. Un alto tasso FCR significa che una percentuale elevata di incidenti può essere risolta nella prima occasione in cui l'incidente viene segnalato, senza escalation. Quando la risoluzione del primo contatto viene utilizzata come KPI, l'IT può fungere da Proxy per il costo medio di risoluzione.
5. Tempo medio di risoluzione degli incidenti - Il tempo medio di risoluzione degli incidenti è spesso considerato come un indicatore generale della funzionalità dell'agente del service desk. funzionalità Gli incidenti vengono risolti rapidamente quando il supporto tecnico può diagnosticare rapidamente un incidente e implementare una soluzione. Le organizzazioni IT che riscontrano tempi di risoluzione degli incidenti scadenti potrebbero dover fornire una formazione aggiuntiva per i lavoratori del supporto tecnico. L'istituzione di una knowledge base in cui i responsabili IT possono accedere alle informazioni su incidenti/problemi noti può anche aiutare a ridurre i tempi di risoluzione degli incidenti. 

KPI sono pensati per essere indicativi di ciò che sta accadendo nell'organizzazione IT, ma è IT difficile per una singola metrica raccontare una storia sfumata. I responsabili IT devono prestare attenzione quando interpretano i KPI per trarre conclusioni sul funzionamento di un processo; devono sfruttare dati aggiuntivi dati e condurre indagini aggiuntive quando necessario per individuare e affrontare le fonti di inefficienza.

Valutazione del livello di maturità ITSM

Se hai mai guardato una mappa per trovare le direzioni, riconoscerai il primo e più importante passo per determinare come ottenere dove stai andando: sapere dove sei. Allo stesso modo, le organizzazioni che desiderano migliorare i propri processi ITSM adottando uno o più aspetti del framework ITIL dovrebbero iniziare con una valutazione della loro maturità organizzativa rispetto a ITSM.

Pink Elephant, un'organizzazione indipendente organizzazione che offre formazione e certificazioni ITIL alle aziende, raccomanda alle aziende di misurare la maturità dei processi di gestione dei servizi su una scala a 5 punti modellata sul modello di funzionalità maturità delle funzionalità sviluppato presso Carnegie Mellon. Le organizzazioni possono avere alcuni processi che sono altamente maturi e altri che non sono ancora ben sviluppati o implementati. Questa scala deve essere applicata per verificare la maturità dei singoli processi e non la maturità organizzazione ITSM dell'organizzazione nel suo complesso.

Ecco come ogni livello della scala è caratterizzato

Livello Uno - Iniziale: La fase iniziale rappresenta il livello più basso di maturità del processo. In questa fase, il processo è scarsamente controllato, imprevedibile e reattivo. 

Livello due - Gestito: A questo livello, il processo è stato assegnato a qualcuno e può essere IT implementato nel contesto di un progetto, ma non ancora a livello organizzativo. 

Livello tre - Definito: I processi che raggiungono la terza fase di maturità sono definiti e caratterizzati dall'intera organizzazione. Sono implementati in modo proattivo e come una questione di responsabilità di routine, non solo nel contesto di un progetto specifico.  Secondo una ricerca condotta da Gartner, la transizione dal Livello 2 al Livello 3 rappresenta la più grande sfida per la maggior parte delle organizzazioni. 

Livello quattro - Gestito quantitativamente: I processi in questa fase di maturità sono stati efficacemente implementati a livello organizzativo e vengono gestiti in modo affidabile dai proprietari dei processi e dai loro team tecnici. I manager sono stati in grado di confrontare le prestazioni del processo e ora possono utilizzare la raccolta dati in corso per dati monitorare il processo e trovare efficienze. La ricerca di Garter suggerisce che le organizzazioni tendono a sperimentare rendimenti decrescenti quando tentano di andare oltre il livello tre. Gli investimenti destinati a promuovere la maturità dei processi di alto livello devono pertanto essere attentamente pianificati, eseguiti e dotati di risorse.

Livello cinque - Ottimizzazione: Una volta che un processo viene gestito quantitativamente all'interno dell'organizzazione, l'attenzione si sposta dall'implementazione all'ottimizzazione del processo con particolare attenzione al miglioramento continuo del servizio.

Se il tuo obiettivo è quello di rivedere o migliorare i tuoi processi ITSM, il primo passo è capire quali processi funzionano all'interno della tua organizzazione e a quale livello di maturità. Utilizzare queste semplici regole empiriche per assegnare rapidamente un livello di maturità a ciascun processo in cui opera l'organizzazione IT e individuare le migliori possibilità di miglioramento:

• Se un processo non è formalmente riconosciuto o gestito, l'IT è un processo di maturità di livello uno.
• Un processo non può essere al livello di maturità tre o superiore a meno che l'IT non sia formalmente documentato e tutte le attività, i ruoli e le responsabilità associati siano assegnati ai dipendenti all'interno dell'organizzazione IT.
• I processi riconosciuti ma non ancora formalmente gestiti sono probabilmente al livello due.
• Un processo gestito quantitativamente è un processo che opera in modo prevedibile e regolare all'interno dell'organizzazione, nella misura in cui i responsabili IT e altre parti interessate possono raccogliere dati sulle sue prestazioni. I processi che sono stati confrontati per le prestazioni sono nella fase di maturità di livello quattro.
• I processi che hanno misurato le loro prestazioni in più periodi di misurazione vanno oltre la gestione quantitativa. Sono nella fase di ottimizzazione di livello cinque della maturità in cui è stata raggiunta la piena implementazione e i manager sono concentrati sul miglioramento continuo del processo.

Il ruolo centrale del software ITSM

ha la potenzialità di svolgere un ruolo centrale nel modo in cui un'organizzazione fornisce servizi IT ai propri clienti. Quando si fa il business case per il software ITSM, le aziende IT devono capire in che modo l'IT apporta benefici a tutte le parti interessate all'interno delle aziende, le funzionalità software ITSM che sono più critiche per la realizzazione del valore e come scegliere il fornitore ITSM giusto per le sue circostanze uniche.

I vantaggi del software ITSM

Business - Il software ITSM consente alle aziende di modernizzare e potenziare la propria fornitura di servizi  IT, portando a vantaggi quali aumento della produttività dei lavoratori e dei processi, riduzione dei costi, riduzione dei tempi di fermo dei servizi non pianificati, conformità alle normative del settore (ad esempio, la sicurezza delle informazioni) e maggiore responsabilità per la qualità dei servizi IT.

Utenti finali enbsp;- Gli utenti finali sono i clienti diretti dell'organizzazione IT, su cui si affidano quotidianamente per l'adempimento tempestivo delle richieste di servizio e la risoluzione degli incidenti. Il software ITSM in genere aiuta a formalizzare e automatizzare l'instradamento dei ticket, l'assegnazione e l'aggiornamento dello stato, fornendo agli utenti finali processi semplificati e chiaramente definiti per la risoluzione delle loro problematiche e richieste. Il software ITSM spesso include anche funzionalità come la comunicazione omnicanale attraverso un portale self-service che offre un comodo "one-stop shop" per gli utenti finali.

Il software Service Desk Staff - ITSM incrementa la visibilità e la trasparenza complessive dei processi IT, oltre a fornire un accesso immediato alle conoscenze del team, rendendo più IT facile per il personale di servizio IT funzionare efficacemente nel proprio ruolo. L'introduzione di una knowledge base formalizzata, un catalogo di servizi e processi definiti per la risoluzione degli incidenti, riduce gli errori e riduce le congetture. Di conseguenza, il personale del service desk può svolgere più lavoro a costi inferiori con meno risorse umane.

Funzionalità di ITSM Software

IT Service Desk - Il service desk IT è una funzionalità fondamentale del software ITSM, che fornisce un unico punto di contatto tra l'organizzazione IT e il cliente e ospita processi integrati su una piattaforma standard piattaforma con un CMDB globale.

Il software ITIL Processes - ITSM deve offrire una conformità semplificata e pronta all'uso con i processi ITIL più comunemente utilizzati.

Gestione degli incidenti e richiesta - L'utente o il cliente dell'organizzazione IT può inviare richieste di beni e servizi, segnalare problemi e controllare lo stato di qualsiasi ticket aperto. Dal punto di vista IT, gli operatori beneficiano di una funzionalità completa di gestione dei ticket.

Gestione delle modifiche - ;La gestione delle modifiche è uno dei processi ITIL più impegnativi da implementare con successo. Il software ITSM deve fornire una mappatura della configurazione e della dipendenza, che garantisca che i rischi siano adeguatamente compresi e mitigati durante l'implementazione delle modifiche IT, nonché automatizzare attività chiave come i processi di approvazione delle modifiche.

Gestione della configurazione - La gestione della configurazione è un aspetto cruciale ma spesso trascurato dell'ITSM. Ogni asset IT deve essere documentata come elemento di configurazione con il CMDB dell'organizzazione. I responsabili IT possono utilizzare il CMDB per accedere alle informazioni sugli elementi di configurazione, inclusi i CI necessari per fornire un servizio specificato.

La funzionalità IT asset Asset Management (ITAM) - ;ITAM consente alle aziende IT di monitorare e gestire IT facilmente le proprie risorse IT hardware e software durante l'intero ciclo di vita del prodotto, dall'acquisto fino al pensionamento.

Tendenze attuali che influenzano il futuro dell'ITSM

Ogni volta che apriamo un manuale ITIL appena pubblicato, ci viene ricordato che il mondo dell'ITSM è in uno stato di costante cambiamento. Mentre facciamo del nostro meglio per gestire il presente, stiamo anche tenendo d'occhio alcuni dei trend più importanti del nostro settore e stiamo lavorando per capire come influenzeranno l'ITSM negli anni a venire. Ecco cosa stiamo aspettando nel futuro di ITSM.

Le nuove pressioni sulla tecnologia delle organizzazioni IT

si stanno sviluppando rapidamente, cambiando il modo in cui le organizzazioni fanno affari e i servizi che si aspettano dai loro reparti IT interni IT. In passato, l'organizzazione IT era considerata un costo necessario, ma nell'attuale contesto, l'IT dovrebbe fornire un valore continuo consentendo la digital transformation. Nel 2019, le organizzazioni IT dovrebbero innovare e guidare l'adozione tecnologica più velocemente che mai per promuovere il successo aziendale, e c'è una costante minaccia di perdita di rilevanza per coloro che rimangono indietro.

Modifica dei dati demografici della forza lavoro

Mentre le generazioni più giovani entrano nella forza lavoro, stiamo assistendo a una maggiore necessità di autosufficienza. I dipendenti più giovani vogliono essere in grado di risolvere i loro problemi tecnici attraverso cataloghi self-service, portali self-service e basi di conoscenza. Vogliono mantenere il potere nelle proprie mani, poiché molti di loro hanno le conoscenze per svolgere il proprio supporto tecnico quando viene fornito un accesso sufficiente alle informazioni.

La prossima generazione di utenti si aspetta comodità in ogni interazione con il supporto tecnico, quindi stiamo assistendo a un maggiore desiderio di opzioni convenienti come la chat live e un modello realmente omnicanale per interagire con gli utenti. 

Tecnologie di prossima generazione

Dal punto di vista tecnico, le nuove tecnologie stanno giocando un ruolo importante nel plasmare il modo in cui i servizi IT saranno gestiti e consegnati nel prossimo decennio.

Le aziende IT stanno incrementando l'implementazione del portale self-service, stabilendo solide basi di conoscenza per consentire ulteriormente il self-service e la creazione di nuove funzionalità per l'evasione automatizzata delle richiesta. Anche l'introduzione dell'intelligenza artificiale (IA) nell'ambiente del service desk sta promuovendo l'efficienza. Ci sono bot di service desk IA che interagiscono con l'utente, ne comprendono le esigenze, eseguono ricerche di informazioni e persino chiedono aiuto a un operatore umano quando richiesto dall'IT.

Tecnologie come l'automazione e l'intelligenza artificiale stanno aiutando le aziende IT più mature a IT gestire volumi di ticket più elevati rispetto a prima, anche riducendo il tempo medio di risoluzione e le spese di risoluzione.

Tecnologie come l'automazione e l'intelligenza artificiale stanno aiutando le aziende IT più mature a IT gestire volumi di ticket più elevati rispetto a prima, anche riducendo il tempo medio di risoluzione e le spese di risoluzione.

8 passaggi per elevare le implementazioni software ITSM

Success possono fallire quando l'organizzazione IT non si prepara adeguatamente per l'implementazione di nuovi processi e la creazione di nuovi ruoli e responsabilità. Le organizzazioni IT devono essere consapevoli delle proprie capacità e limitazioni nell'ITSM e definire obiettivi chiaramente definiti rispetto al loro miglioramento. Anche la cooperazione da parte dei dirigenti e della dirigenza a tutti i livelli e un'implementazione chiaramente delineata sono fattori critici per un'implementazione di successo.

Per aiutarvi a evitare le insidie comuni dell'implementazione di ITIL, seguono i nostri sette principali suggerimenti per elevare il successo del vostro software ITSM. Questi passaggi riflettono le nostre conoscenze dopo aver supportato migliaia di implementazioni ITSM di successo.

1. Valutare il livello di maturità ITSM attuale

I primi passi verso l'implementazione di un cambiamento efficace sono comprendere e valutare la situazione attuale. Per le organizzazioni IT, questo passaggio significa mappare i processi attualmente gestiti e assegnare a ciascun processo un valore di maturità. Potresti avere alcuni processi gestiti in modo molto informale e potresti persino individuare i processi che desideri avere, ma che attualmente non esistono nella tua organizzazione. Indipendentemente da ciò, questa valutazione iniziale è la chiave per definire obiettivi realistici e misurabili per l'implementazione di ITSM.

2. Definisci e comunica i tuoi obiettivi ITSM

Ora che hai valutato la maturità di ogni processo IT che gestisci, il prossimo passo logico è determinare quali processi desideri migliorare. ost le aziende IT a bassa maturità IT desiderano innanzitutto processi formalizzati per la gestione degli incidenti e l'evasione richiesta, in modo da poter contribuire a ridurre i tempi di inattività aziendali non pianificati e offrire un servizio migliore per il cliente. 

Altre aziende IT potrebbero avere priorità diverse, come stabilire una knowledge base per ridurre i tempi di risoluzione dei ticket e guidare l'automazione dei servizi o creare un CMDB per tenere traccia degli elementi di configurazione. La maturità dei processi e dell'organizzazione e le circostanze specifiche vi aiuteranno a determinare i vostri traguardi per l'implementazione del software ITSM.

3. Ottenere Management Buy-In

IT Sarebbe impossibile sopravvalutare l'importanza del management buy-in quando IT si tratta di implementazioni ITSM. Con l'implementazione di nuovi processi e la condivisione di nuovi ruoli e responsabilità tra i membri del team, l'implementazione deve essere supportata a tutti i livelli. Anche le implementazioni ITSM hanno un impatto importante sul cliente dell'organizzazione IT organizzazione: l'utente interagirà IT organizzazione con l'organizzazione IT in modo nuovo e sarà profondamente influenzato dalla riuscita o dal fallimento dell'implementazione.

4. Sviluppare il proprio piano di attacco

Le implementazioni software ITSM devono essere eseguite in modo strategico, con un'attenta considerazione degli obiettivi aziendali, dei budget dipartimentali, dei vincoli di risorse e degli impatti della cultura organizzativa. Le aziende dovrebbero familiarizzare con le best practice ITSM settore leader del settore di ITIL v3 e ITIL v4 e persino cercare di impiegare professionisti IT esperti e certificati nella gestione della fornitura di servizi IT secondo gli standard leader.

In definitiva, le decisioni più importanti in fase di implementazione sono

• Quali processi saranno implementati per primi?
• Chi sarà responsabile dei processi implementati?
• Come misureremo il successo?

5. Assemblare un team vincente

Avere le persone giuste nei ruoli giusti per il lancio del processo ITSM è imperativo. Quando si implementa un nuovo processo o insieme di processi, è necessario rivedere i ruoli e le responsabilità definiti e assicurarsi di disporre delle persone giuste disponibili per soddisfarli. Seguire questo semplice processo per ottenere i pezzi giusti in atto prima dell'implementazione:

• identificare le persone che già avete a bordo e i loro set di competenze
• Documentare quali ruoli la vostra azienda deve avere successo
• Allineare le persone che già avete e i ruoli che possono riempire
• Identificare le lacune
• Rimuovere o riassegnare le persone che non si adattano alle vostre esigenze
• Aggiungere persone con set di competenze in grado di colmare il divario

6. Automatizza sensibilmente e Automatizza spesso

Una volta che i processi sono stati attentamente implementati e le persone giuste sono in atto per gestirli, il prossimo passo logico è quello di presentare l'automazione. L'automazione ha una serie di effetti positivi sulla fornitura dei servizi, tra cui:

• Riduzione degli errori umani
• Eliminare i noiosi processi manuali
• Semplificare i processi ripetitivi
• Aumentare la produttività e la prevedibilità
• Ridurre i costi di erogazione
• dei servizi
• Migliorare la customer experience

L'automazione favorisce l'efficienza, ma è IT importante che le aziende IT mantengano traccia del loro obiettivo primario: offrire servizi eccezionali e personalizzati all'azienda. L'automazione deve essere implementata solo quando l'IT non danneggia la customer experience.

7. Seleziona il software ITSM giusto

Quando si sceglie il giusto fornitore di software ITSM, è IT importante che le aziende IT guardino oltre il costo iniziale e riconoscano il valore della relazione cliente-fornitore. Il fornitore giusto funge da partner ITSM esperto, fornendo supporto, feedback e consigli per aiutarti a implementare con successo il loro strumento e ottenere risultati misurabili che giustifichino la tua decisione di lavorare insieme.

Tuttavia, le organizzazioni IT devono riconoscere il loro livello di maturità attuale e desiderato quando giustificano il costo di uno strumento ITSM. Un divario maggiore tra la tua origine e la tua destinazione significa che probabilmente avrai bisogno di più aiuto per raggiungere il tuo obiettivo, quindi cerca:

• venditori con un'organizzazione di servizi
• professionali
• Fornitori con una suite di partner riconosciuti
• Fornitori con una lunga esperienza di implementazioni di successo in tutti i verticali del settore.

Indipendentemente dal settoreverticale, è consigliabile scegliere un software ITSM che incorpora service desk, IT asset e funzionalità self-service IT. Scegliere una piattaforma che fornisca un'interfaccia piattaforma utente semplificata e una user experience moderna, con funzionalità di automazione avanzate automazione e dati monitoraggio dei dati per supportare il continuo miglioramento del servizio.

8. Implementare il miglioramento continuo

Una volta selezionato un fornitore ITSM, l'ultimo passo verso il successo dell'ITSM consiste nell'implementazione di un piano di miglioramento continuo che consentirà al team di misurare le prestazioni complessive di ogni nuovo processo ITSM. Definire i KPI più importanti da misurare per ciascun processo, confrontare le prestazioni iniziali e apportare modifiche nel tempo per migliorare e ottimizzare le prestazioni ITSM. Utilizzare la nostra Guida definitiva ai KPI e alle metriche per ITSM per ulteriori indicazioni su come ottenere un miglioramento continuo dei processi.