Service Desk

Per le organizzazioni IT di qualsiasi dimensione, il service desk rappresenta una delle attività fondamentali più importanti e richiede una gestione quotidiana. Se si sta creando un reparto IT e si desidera implementare un service desk per la prima volta, il processo può sembrare complesso, soprattutto se l'obiettivo è seguire fin dall'inizio le raccomandazioni sulle best practice di ITIL® .

I service desk svolgono un ruolo chiave nel garantire la disponibilità di tutti i servizi erogati e supportati dall'organizzazione IT. Se implementato correttamente, un service desk può aumentare l'efficienza in tutta l'organizzazione; se gestito in modo inadeguato, può invece rallentare significativamente l'attività. Le organizzazioni che puntano a migliorare e maturare la gestione dei servizi spesso iniziano istituendo un service desk che adotta gli standard ITIL.

ITIL non offre solo best practice per la gestione degli incidenti e l'evasione delle richieste, due delle funzioni principali del service desk, ma descrive anche in che modo le organizzazioni dovrebbero assegnare e condividere le responsabilità operative del service desk per garantire efficienza ottimale, accountability e standard di servizio eccellenti.

Approfondiamo i ruoli e le responsabilità associati alla gestione e al funzionamento di un service desk IT all'interno dell'organizzazione.

Che cos'è un service desk?

Un service desk è un centro di supporto centralizzato che offre aiuto e assistenza agli utenti di un'organizzazione per prodotti o servizi correlati all'IT. In genere, il service desk è il primo punto di contatto per gli utenti che necessitano di indicazioni tecniche o assistenza relative a prodotti e servizi IT. È responsabile della gestione delle richieste degli utenti, della valutazione delle loro esigenze e della fornitura del supporto o delle soluzioni appropriate. È inoltre responsabile di garantire la conformità alle policy e alle procedure IT definite dall'organizzazione.

Il service desk nel framework ITIL

Il framework ITIL offre alle organizzazioni IT un percorso completo per implementare un service desk e introdurre e applicare le responsabilità del service desk IT all'interno dell'organizzazione.

ITIL 2011 identifica 26 processi e quattro funzioni che rientrano nelle cinque fasi del ciclo di vita del servizio: Strategia del servizio, Progettazione del servizio, Transizione del servizio, Operatività del servizio e Miglioramento continuo del servizio.

La funzione di service desk è descritta nel libro ITIL dedicato all'Operatività del servizio. L'obiettivo di ITIL Service Operation è garantire che i servizi IT siano erogati in modo efficace ed efficiente. Il manuale ITIL Service Operation copre cinque processi:

1. Gestione degli eventi
2. Gestione degli incidenti
3. Gestione dei problemi
4. Evasione delle richieste
5. Gestione degli accessi

Mentre la Gestione degli eventi, la Gestione dei problemi e la Gestione degli accessi sono processi separati che possono essere gestiti da team distinti, il personale del service desk avrà la piena ownership dei processi di Gestione degli incidenti ed evasione delle richieste. Questi due processi sono alla base di ogni responsabilità del personale del service desk e la maggior parte delle attività svolte ogni giorno dal service desk mira a soddisfare i requisiti del processo di Gestione degli incidenti o di evasione delle richieste. Nella sezione successiva analizziamo le tre funzioni principali del service desk IT e le responsabilità associate.

3 funzioni principali del service desk IT

Il service desk agisce come unico punto di contatto tra l'organizzazione IT e l'azienda per tutte le segnalazioni di incidenti, le richieste di servizio, le notifiche di modifica e qualsiasi altra comunicazione necessaria. Le responsabilità del service desk IT ruotano attorno al ruolo del service desk nella Gestione degli incidenti, nell'Evasione delle richieste e nelle comunicazioni. Analizziamo più da vicino ciascun processo e le responsabilità del service desk.

Il service desk è responsabile del processo di gestione degli incidenti

In ITIL 2011, il service desk è responsabile del processo di Gestione degli incidenti e della risoluzione degli incidenti in conformità agli accordi sui livelli di servizio, con l'obiettivo di ripristinare i servizi il più rapidamente possibile e consentire al cliente di tornare operativo. Le responsabilità del service desk IT associate alla Gestione degli incidenti includono:

• Supporto alla gestione degli incidenti - I responsabili del service desk devono garantire che strumenti, processi e competenze adeguati siano mantenuti in tutto il team del service desk per assicurare una gestione tempestiva ed efficace degli incidenti. Senza un supporto adeguato, l'efficienza e le prestazioni di questo processo del service desk IT risultano significativamente ridotte.
• Registrazione e categorizzazione degli incidenti - Gli analisti del service desk devono mantenere un registro accurato e aggiornato di ogni incidente segnalato, inclusa la categoria o il tipo di incidente. Gli incidenti devono essere organizzati e prioritizzati in base al livello di interruzione che causano. Un service desk deve allocare correttamente le proprie risorse alla gestione degli incidenti più critici.
• Risoluzione degli incidenti - Gli analisti del service desk svolgono in genere il ruolo di supporto di 1° livello all'interno dell'organizzazione IT: sono le persone che rispondono al telefono o al messaggio quando un utente contatta per la prima volta l'IT, e il loro obiettivo è sempre risolvere l'incidente alla prima chiamata e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile. Nei casi in cui un addetto al supporto di 1° livello non possa risolvere immediatamente il problema, l'incidente può essere trasferito a un analista del supporto di 2° livello o a un supervisore del service desk.
• Risoluzione degli incidenti di 2° livello - I supervisori del service desk hanno responsabilità che vanno oltre la risoluzione degli incidenti sottoposti a escalation, ma ci si aspetta comunque che intervengano su tali incidenti, agendo direttamente o coinvolgendo gruppi di supporto specialistici o fornitori in grado di offrire aiuto. Il supporto esterno è talvolta noto come supporto di 3° livello: un supervisore del service desk dovrebbe essere in grado di comprendere il problema e individuare l'esperto giusto per fornire una risoluzione tempestiva.
• Gestione degli incidenti gravi - Alcuni incidenti sono classificati come incidenti gravi, ossia causano un'interruzione significativa dell'attività e devono essere risolti immediatamente. Quando ciò accade, il service desk deve reagire effettuando rapidamente l'escalation del problema, coinvolgendo il supporto di 3° livello se necessario ed emettendo comunicazioni e aggiornamenti di stato tempestivi agli utenti. Anche in questo caso, l'obiettivo principale del service desk in presenza di un incidente grave è stabilire una soluzione temporanea e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile.
• Reporting sulla gestione degli incidenti - Se l'organizzazione dispone di un processo di Gestione dei problemi consolidato, la maggior parte delle informazioni sui problemi arriverà tramite il service desk. Quando viene segnalato un incidente, il personale del service desk lavora sul problema e gestisce le escalation fino a quando non viene trovata una soluzione temporanea. Anche quando viene individuata una soluzione temporanea, potrebbe esserci un problema sottostante che causerà il ripetersi dell'errore in futuro. Nei casi in cui venga trovata una soluzione temporanea ma l'errore non sia pienamente compreso, il team del service desk segnala l'incidente alla Gestione dei problemi, dove il team PM condurrà un'analisi della causa principale e individuerà una soluzione definitiva all'incidente.

Le richieste di servizio IT vengono gestite tramite il service desk

Sebbene il service desk gestisca sia la Gestione degli incidenti sia l'Evasione delle richieste, sarebbe errato pensare che queste principali responsabilità del service desk IT abbiano lo stesso peso per gli analisti del service desk. Nella maggior parte dei casi, le richieste di servizio sono relativamente minori e non riflettono un problema ad alta priorità. Gli utenti possono chiamare e richiedere la reimpostazione della password, l'installazione di un software sul proprio computer o semplicemente informazioni ("Come posso accedere alle buste paga di quest'anno sulla nostra intranet aziendale?").

Tuttavia, il service desk garantisce che i dipendenti abbiano un punto di riferimento per i problemi IT più basilari che non riescono a risolvere autonomamente. Le responsabilità del service desk IT per l'evasione delle richieste includono:

• Supporto all'evasione delle richieste - Analogamente al processo di supporto alla Gestione degli incidenti, il responsabile del service desk deve garantire che strumenti, processi, personale e formazione siano adeguatamente mantenuti per realizzare un processo di evasione delle richieste efficace ed efficiente. Ciò include la formazione degli analisti del service desk su come erogare servizi ai clienti, oltre alla creazione di un catalogo dei servizi e all'inclusione di opzioni self-service automatizzate che riducono proattivamente il numero di richieste di servizio e aiutano a mantenere i livelli di servizio concordati.
• Registrazione e categorizzazione delle richieste - Le richieste di servizio, come gli incidenti, vengono registrate e categorizzate in base al tipo e alla priorità. È importante che gli analisti del service desk includano una fase di verifica per accertare che la persona che invia la richiesta di servizio sia autorizzata a farlo.
• Esecuzione del modello di richiesta - L'esecuzione del modello di richiesta significa semplicemente soddisfare le richieste dei clienti entro un periodo di tempo appropriato. I reparti IT dovrebbero gestire le aspettative concordando con l'azienda il livello di servizio da fornire e assicurando che le richieste vengano evase entro le tempistiche concordate.
• Monitoraggio ed escalation delle richieste - Il personale del service desk deve collaborare per garantire che i livelli di servizio non vengano violati. Ciò significa monitorare costantemente lo stato di tutte le richieste di servizio ed effettuare l'escalation delle richieste a un livello di risoluzione superiore quando gli accordi sui livelli di servizio sono a rischio.
• Chiusura e valutazione delle richieste - Il service desk ha le stesse responsabilità di reporting per il processo di evasione delle richieste che ha per il processo di Gestione degli incidenti. Se vengono rilevati problemi o errori che richiedono ulteriore attenzione, devono essere inoltrati alla Gestione dei problemi per un'analisi della causa principale. In caso contrario, il service desk dovrebbe generare un record della richiesta con tutte le informazioni più importanti, in modo che possa essere documentata per analisi e indagini future.

L'evasione delle richieste e la Gestione degli incidenti possono essere processi ugualmente importanti all'interno dell'organizzazione IT. Quando i clienti non riescono ad accedere al proprio computer perché hanno dimenticato la password, è importante che un membro del personale del service desk sia disponibile per offrire una reimpostazione rapida della password che li riporti online in breve tempo. Allo stesso tempo, si tratta esattamente del tipo di servizio che può essere automatizzato tramite un catalogo dei servizi che offre funzionalità self-service. Il personale del service desk dovrebbe sviluppare costantemente una knowledge base e un portale self-service che consentano ai clienti di gestire autonomamente i problemi IT quando è opportuno e riducano il carico sul service desk.

Il service desk agisce come unico punto di comunicazione (SPOC)

Il terzo ruolo principale del service desk è fungere da unico punto di contatto tra l'azienda e l'organizzazione IT per tutte le comunicazioni relative all'IT. Alla luce di quanto già discusso, si potrebbe pensare che la maggior parte di queste comunicazioni sia correlata ai ticket di Gestione degli incidenti o alle richieste di servizio, e in gran parte è così. Tuttavia, esiste un altro tipo di comunicazione che costituisce una parte importante delle responsabilità del service desk.

Il responsabile del service desk IT ha il compito di garantire che gli utenti vengano informati in modo proattivo di interruzioni del servizio esistenti o imminenti che potrebbero compromettere la loro produttività o generare un volume eccessivo di chiamate. Se diversi clienti riscontrano un errore, occorre impegnarsi in modo proattivo per diffondere la soluzione o la soluzione temporanea in tutta l'azienda, invece di lasciare che ogni singolo dipendente chiami l'IT durante la giornata per ottenere la risoluzione.

Inoltre, vi sono casi in cui l'IT implementa modifiche che incidono sulla disponibilità dei servizi o che comportano il riavvio di sistemi, influendo per un breve periodo sull'accesso a determinati servizi. In questi casi, i responsabili del service desk IT dovrebbero assicurarsi che gli utenti vengano avvisati in anticipo e possano prepararsi al periodo di indisponibilità del servizio.

Riassumendo...

Il Service Desk IT è una delle quattro funzioni principali di ITIL e comprende due dei processi più fondamentali di ITIL: Gestione degli incidenti ed Evasione delle richieste. Molte organizzazioni scelgono di avviare la propria conformità IT implementando un service desk conforme a ITIL e lavorando per rendere efficaci i processi di Gestione degli incidenti ed Evasione delle richieste, prima di sviluppare le capacità necessarie per eseguire altri processi ITIL. Comprendere le responsabilità del service desk IT ed estendere le capacità del Service Desk è un ottimo modo per accelerare la conformità dell'organizzazione a ITIL.

Qual è il passo successivo dopo aver istituito un service desk conforme a ITIL? Se l'organizzazione conserva record di dati personali dei propri clienti o abbonati, come passo successivo può essere opportuno istituire un Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni (ISMS) in conformità al processo ITIL di Gestione della sicurezza delle informazioni.