Punti Chiave
- Gli help desk reagiscono agli incidenti quando si presentano, mentre i service desk seguono le best practice ITIL e utilizzano una gestione proattiva di problemi, cambiamenti e conoscenza.
- I service desk moderni offrono supporto multicanale, portali self-service, una knowledge base solida e automazione delle attività, riducendo i costi, abbassando i tassi di escalation e accelerando la risoluzione.
- I workflow di sicurezza integrati consentono ai service desk di agire come partner strategici per il rilevamento e la remediation delle minacce, incentivano la segnalazione degli incidenti da parte degli utenti e richiedono strumenti che supportino processi ITSM completi, analytics e integrazione sicura.
Le differenze tra un help desk e un service desk un tempo potevano sembrare chiare. Nel corso degli anni, però, molte cose sono cambiate, soprattutto con l’arrivo di nuove tecnologie che hanno trasformato il modo in cui utenti e clienti ricevono supporto.
Confrontiamo i modelli di help desk e service desk e analizziamo come si è sviluppata questa evoluzione continua.
Un ambito in cui le distinzioni tra un help desk e un service desk risultano evidenti è quello delle soluzioni di IT Service Management (ITSM). Le soluzioni di help desk si occupavano in genere di gestione degli incidenti, mentre le soluzioni di service desk andavano oltre gli incidenti utilizzando ulteriori discipline ITIL. Le moderne soluzioni di service management si sono spinte ancora oltre.
Help desk vs. service desk
Le attività tradizionali degli help desk IT risalgono all’epoca in cui DOS dominava il panorama dei sistemi operativi e la maggior parte dei computer era compatibile IBM. Il software di assistenza clienti generava profili di incidente contenenti dettagli essenziali: era il familiare sistema di “ticketing”.
La responsabilità di un incidente dall’inizio alla fine era affidata a un analista del supporto di prima linea. Quando venivano coinvolti, gli analisti di escalation assumevano i ruoli di problem manager, change manager e release manager.
Questo modello opera come una risorsa reattiva, con una mentalità “break-fix”: l’help desk si concentra sulla risposta a problemi, richieste e incidenti immediati degli utenti man mano che si presentano. Ciò garantisce la continuità operativa per gli utenti finali, ma non impedisce necessariamente che tali problemi si verifichino in primo luogo.
Se gli help desk sono reattivi, il modello di service desk punta invece alla proattività, per prevenire i problemi e garantire l’erogazione dei servizi. Le tecnologie utilizzate permettono di raggiungere questo obiettivo tramite la gestione della configurazione, della conoscenza e dei rilasci, non solo degli incidenti, e sono progettate secondo le best practice ITIL.
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L’help desk è superato?
Il confronto tra help desk e service desk presenta un’ulteriore sfumatura: si potrebbe sostenere che l’help desk non esista più, almeno non nel senso tradizionale.
In passato, un help desk era semplicemente il luogo a cui ci si rivolgeva per risolvere problemi IT. Con il tempo, però, l’help desk ha dovuto offrire un insieme di servizi più completo e proattivo: da qui il nome service desk. Il personale IT ha iniziato ad andare oltre la sola gestione degli incidenti, includendo la gestione dei problemi e altro ancora. Così il service desk ha preso il posto dell’help desk, man mano che i team IT sono diventati più proattivi e predittivi.
La realtà è che gran parte di ciò che tradizionalmente veniva gestito da un help desk oggi viene risolto tramite portali self-service. Oppure, quei problemi non diventano mai incidenti grazie a bot di autoriparazione intelligenti. Gli utenti non aprono mai un ticket per un problema, perché viene risolto prima ancora che si accorgano della sua esistenza.
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Migliorare le esperienze dei clienti
Una differenza chiave tra le funzioni di service desk e help desk è il cambiamento delle competenze richieste ai professionisti del supporto. Esistono molte risorse per insegnare competenze tecniche, ma i team di supporto hanno bisogno di competenze di customer service, ascolto e comunicazione. La domanda è: mentre risolvono un problema tecnico, come possono trasformarlo in un’esperienza positiva per l’utente ed evitare l’escalation?
Inoltre, il personale di prima linea del service desk dispone spesso di formazione e risorse più complete rispetto ai team di help desk. Questo consente di gestire autonomamente una gamma più ampia di problemi, riducendo i tassi di escalation e accelerando i tempi di risoluzione.
Modelli di Help Desk vs. Service Desk
Vediamo quali elementi distinguono il modello tradizionale di help desk da un moderno modello di service desk:
| Funzionalità | Help desk tradizionale | Service desk moderno |
|---|---|---|
| Focus | Risoluzione reattiva degli incidenti, quando e se vengono segnalati. | Mantiene l’erogazione dei servizi e previene i problemi in modo proattivo. |
| Processi | Informali e spesso isolati. | Mantiene l’erogazione dei servizi e previene i problemi in modo proattivo. |
| Strumenti | Informali e spesso isolati. | Formalizzati, allineati alle best practice ITIL. |
| Interazione con gli utenti | Supporto via telefono ed email. | Supporto multicanale (telefono, email, chat, portale self-service). |
| Gestione della conoscenza | Knowledge base limitata. | Knowledge base solida e opzioni self-service. |
| Automazione | Automazione minima. | Automazione delle attività ripetitive (ad es. reimpostazione delle password). |
| Competenze impiegate | Prevalentemente tecniche. | Sia tecniche sia di comunicazione/gestione del cliente. |
| Metriche e reporting | Reporting di base sui ticket risolti. | Reporting completo su livelli di servizio, prestazioni e trend. |
| Empowerment degli utenti | Opzioni self-service limitate. | Self-service per gli utenti tramite knowledge base e portale. |
| Gestione dei costi | La risoluzione manuale anche di incidenti piccoli o comuni fa aumentare i costi. | Costi contenuti grazie ad automazione, analisi dei processi e self-service. |
| Gestione del cambiamento | Processi di cambiamento informali. | Processi formali di gestione del cambiamento. |
| Allineamento al business | Focus limitato sugli obiettivi aziendali. | Forte allineamento a ITIL e agli obiettivi di business. |
| Allineamento alla sicurezza | In genere isolato dai team di sicurezza. | Può sfruttare la tecnologia per supportare la prevenzione delle minacce e la collaborazione con la sicurezza. |
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Un partner nella cybersecurity
Poiché il moderno IT service desk non è più un’entità così reattiva, è diventato un partner strategico che non solo contribuisce a sostenere una DEX fluida e la produttività, ma può anche collaborare con i team aziendali di sicurezza e GRC per proteggere l’organizzazione.
Per fare un solo esempio, gli strumenti e i processi automatizzati che un service desk oggi utilizza possono essere riadattati a casi d’uso di sicurezza proattiva. I loro bot proattivi di rilevamento e riparazione possono essere clonati e modificati per supportare le esigenze di cybersecurity.
Gli strumenti automatizzati di gestione degli endpoint possono garantire che le vulnerabilità vengano corrette automaticamente su ogni dispositivo connesso. E poiché il service desk è spesso il primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano attività sospette o incidenti legati alla sicurezza, aiutarli in modo efficiente a risolvere tali problemi li rende più propensi a segnalare gli incidenti e a seguire i protocolli.
Lo strumento giusto per la transizione
Quando un reparto IT decide di passare da un modello di help desk a un modello di service desk, ecco le funzionalità chiave da cercare in una soluzione software per supportare questa evoluzione:
Sistema completo di enterprise service management
Vai oltre il semplice monitoraggio degli incidenti. Un service desk dovrebbe gestire incidenti, richieste di servizio, cambiamenti e problemi all’interno di una piattaforma unificata. Cerca funzionalità come un portale self-service e capacità di integrazione senza interruzioni.
Gestione della conoscenza
Una knowledge base solida consente agli utenti di risolvere autonomamente i problemi e riduce il carico sul personale del service desk. Valuta funzionalità come la ricerca di articoli, le valutazioni degli utenti e l’integrazione con il sistema di ticketing.
Funzionalità di automazione
Automatizza attività ripetitive come la reimpostazione delle password e il provisioning dei servizi per liberare il personale del service desk e permettergli di concentrarsi su problemi più complessi. Individua soluzioni che si integrino facilmente con altri strumenti IT e consentano workflow personalizzati.
Portale self-service
Consenti agli utenti di trovare soluzioni in autonomia con un portale self-service intuitivo. Dovrebbe offrire un accesso semplice alla knowledge base, consentire richieste di servizio e monitorare l’avanzamento dei ticket.
Best practice ITSM
Scegli una soluzione che supporti le best practice ITSM, abilitando processi come la gestione degli incidenti, la gestione del cambiamento e la gestione dei problemi. Dovrebbe offrire funzionalità come accordi sui livelli di servizio, integrazione con la gestione della configurazione e reporting.
Scalabilità e flessibilità
Qualsiasi nuovo strumento dovrebbe sostenere la crescita man mano che le esigenze IT evolvono. Cerca soluzioni con funzionalità modulari, personalizzabili in base ai tuoi requisiti specifici.
Reporting e analytics
Ottieni insight sulle prestazioni del service desk e individua le aree di miglioramento con strumenti solidi di reporting e analytics. Monitora metriche come i tempi di risoluzione delle richieste di servizio, la soddisfazione degli utenti e le prestazioni degli agenti.
Funzionalità di sicurezza
Scegli una soluzione con funzionalità di sicurezza solide per proteggere i dati degli utenti e garantire un accesso sicuro al personale autorizzato.
Interfaccia ed esperienza utente
Un’interfaccia intuitiva sia per gli agenti del service desk sia per gli utenti è essenziale per un’adozione fluida e un’erogazione efficace dei servizi. Valuta funzionalità come navigazione intuitiva, accessibilità da mobile e funzioni di ricerca.
Integrazione con strumenti e architettura esistenti
Assicurati che una soluzione di service desk si integri perfettamente con la tua infrastruttura IT consolidata, ad esempio con i sistemi di ticketing.
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