Puntos Clave
- Los help desks reaccionan ante los incidentes a medida que aparecen, mientras que los service desks siguen las mejores prácticas de ITIL y utilizan una gestión proactiva de problemas, cambios y conocimiento.
- Los service desks modernos ofrecen soporte multicanal, portales de autoservicio, una base de conocimiento sólida y automatización de tareas, lo que reduce los costes, disminuye las tasas de escalado y acelera la resolución.
- Los flujos de trabajo de seguridad integrados permiten que los service desks actúen como socios estratégicos en la detección y corrección de amenazas, fomentan la notificación de incidentes por parte de los usuarios y requieren herramientas que respalden procesos ITSM completos, análisis e integración segura.
Las diferencias entre un help desk y un service desk quizá parecían claras en su momento. Pero, con el paso de los años, muchas cosas han cambiado, especialmente con la llegada de nuevas tecnologías que han influido en la forma en que los usuarios y clientes reciben soporte.
Comparemos los modelos de help desk y service desk, y veamos cómo se ha desarrollado esta evolución continua.
Un ámbito en el que las diferencias entre un help desk y un service desk son evidentes es al hablar de soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM). Las soluciones de help desk solían centrarse en la gestión de incidentes, mientras que las soluciones de service desk iban más allá de los incidentes al incorporar disciplinas adicionales de ITIL. Las soluciones modernas de gestión de servicios han ido todavía más lejos.
Help desk frente a service desk
Las operaciones tradicionales de help desk de TI tienen su origen en la época en que DOS dominaba el panorama de los sistemas operativos y la mayoría de los ordenadores eran compatibles con IBM. El software de soporte al cliente generaba perfiles de incidentes con los detalles esenciales; era el conocido sistema de “tickets”.
La responsabilidad de un incidente, de principio a fin, recaía en un analista de soporte de primera línea. Cuando se recurría a ellos, los analistas de escalado asumían las funciones de gestor de problemas, gestor de cambios y gestor de versiones.
Este modelo funciona como un recurso reactivo, con una mentalidad de “reparar cuando se rompe”: el help desk se centra en responder a los problemas, solicitudes e incidentes inmediatos de los usuarios a medida que surgen. Esto garantiza la continuidad del trabajo para los usuarios finales, pero no necesariamente evita que esos problemas se produzcan desde el principio.
Mientras que los help desks son reactivos, el modelo de service desk se centra en ser proactivo para prevenir problemas y garantizar la prestación de servicios. Las tecnologías que emplean permiten lograrlo mediante la gestión de la configuración, del conocimiento y de versiones —no solo la gestión de incidentes—, y están diseñadas conforme a las mejores prácticas de ITIL.
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¿Está obsoleto el help desk?
La comparación entre help desk y service desk tiene otro matiz: podría argumentarse que el help desk quizá ya no exista, al menos no en el sentido tradicional.
Antes, un help desk era simplemente el lugar al que acudían las personas para resolver problemas de TI. Pero, con el tiempo, el help desk tuvo que ofrecer un conjunto de servicios más amplio y proactivo; de ahí el nombre de service desk. El personal de TI empezó a ir más allá de la mera gestión de incidentes para abarcar la gestión de problemas y otras áreas. Así, el service desk ha sustituido al help desk a medida que los equipos de TI se han vuelto más proactivos y predictivos.
La realidad es que gran parte de lo que tradicionalmente gestionaba un help desk ahora se resuelve mediante portales de autoservicio. O bien esos problemas nunca llegan a convertirse en incidentes gracias a los bots de autorreparación inteligentes. Los usuarios nunca registran un ticket por un problema porque se ha solucionado antes incluso de que sepan que existe.
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Mejorar las experiencias de los clientes
Una diferencia clave entre las funciones de service desk y help desk es el cambio en las competencias que se exigen a los profesionales de soporte. Existen muchos recursos para enseñar competencias técnicas, pero los equipos de soporte necesitan habilidades de atención al cliente relacionadas con la escucha y la comunicación. La cuestión es: al resolver un problema técnico, ¿cómo pueden convertirlo en una experiencia positiva para el usuario y evitar el escalado?
Además, el personal de primera línea del service desk suele contar con formación y recursos más completos que los equipos de help desk. Esto les permite gestionar de forma independiente una gama más amplia de problemas, reduciendo las tasas de escalado y acelerando los tiempos de resolución.
Modelos de help desk frente a service desk
Hagamos un repaso de lo que diferencia al modelo tradicional de help desk de un modelo moderno de service desk:
| Característica | Help desk tradicional | Service desk moderno |
|---|---|---|
| Enfoque | Resolución reactiva de incidentes, cuando se notifican y si se notifican. | Mantiene la prestación de servicios y previene problemas de forma proactiva. |
| Procesos | Informales y a menudo aislados. | Mantiene la prestación de servicios y previene problemas de forma proactiva. |
| Herramientas | Informales y a menudo aisladas. | Formalizadas y alineadas con las mejores prácticas de ITIL. |
| Interacción con el usuario | Soporte por teléfono y correo electrónico. | Soporte multicanal (teléfono, correo electrónico, chat, portal de autoservicio). |
| Gestión del conocimiento | Base de conocimiento limitada. | Base de conocimiento sólida y opciones de autoservicio. |
| Automatización | Automatización mínima. | Automatización de tareas repetitivas (p. ej., restablecimientos de contraseñas). |
| Competencias empleadas | Principalmente técnicas. | Técnicas y también de comunicación/gestión de clientes. |
| Métricas e informes | Informes básicos sobre tickets resueltos. | Informes completos sobre niveles de servicio, rendimiento y tendencias. |
| Capacitación del usuario | Opciones de autoservicio limitadas. | Autoservicio para usuarios mediante la base de conocimiento y el portal. |
| Gestión de costes | La resolución manual incluso de incidentes pequeños o comunes incrementa los costes. | Costes controlados mediante automatización, análisis de procesos y autoservicio. |
| Gestión de cambios | Procesos de cambio informales. | Procesos formales de gestión de cambios. |
| Alineación con el negocio | Enfoque limitado en los objetivos empresariales. | Fuerte alineación con ITIL y los objetivos empresariales. |
| Alineación con seguridad | Normalmente aislado de los equipos de seguridad. | Puede aprovechar la tecnología para apoyar la prevención de amenazas y la colaboración con seguridad. |
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Un socio en ciberseguridad
Como el service desk de TI moderno ya no es una entidad tan reactiva, se ha convertido en un socio estratégico que no solo ayuda a mantener una DEX y una productividad fluidas, sino que también puede colaborar con los equipos corporativos de seguridad y GRC para proteger la organización.
Por poner solo un ejemplo, las herramientas y procesos automatizados que ahora emplea un service desk pueden reutilizarse para casos de uso de seguridad proactiva. Sus bots proactivos de detección y reparación pueden clonarse y ajustarse para responder a necesidades de ciberseguridad.
Las herramientas automatizadas de gestión de endpoints pueden garantizar que las vulnerabilidades se aborden automáticamente en todos los dispositivos conectados. Y, dado que el service desk suele ser el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan actividad sospechosa o incidentes relacionados con la seguridad, ayudarles de forma eficiente a resolver esos problemas aumenta la probabilidad de que notifiquen incidentes y sigan los protocolos.
La herramienta adecuada para la transición
Cuando un departamento de TI decide avanzar de un modelo de help desk a un modelo de service desk, estas son las funciones clave que conviene buscar en una solución de software para respaldar esa evolución:
Sistema integral de gestión de servicios empresariales
Vaya más allá del seguimiento básico de incidentes. Un service desk debe gestionar incidentes, solicitudes de servicio, cambios y problemas en una plataforma unificada. Busque funciones como un portal de autoservicio y capacidades de integración fluidas.
Gestión del conocimiento
Una base de conocimiento sólida permite a los usuarios resolver problemas por sí mismos y reduce la carga del personal del service desk. Considere funciones como la búsqueda de artículos, las valoraciones de usuarios y la integración con el sistema de tickets.
Capacidades de automatización
Automatice tareas repetitivas, como restablecimientos de contraseñas y aprovisionamiento de servicios, para liberar al personal del service desk y permitirle centrarse en problemas más complejos. Busque soluciones que se integren sin dificultad con otras herramientas de TI y permitan flujos de trabajo personalizados.
Portal de autoservicio
Permita que los usuarios encuentren soluciones de forma independiente con un portal de autoservicio fácil de usar. Debe proporcionar acceso sencillo a la base de conocimiento, permitir solicitudes de servicio y hacer seguimiento del progreso de los tickets.
Mejores prácticas de ITSM
Elija una solución compatible con las mejores prácticas de ITSM, que habilite procesos como la gestión de incidentes, la gestión de cambios y la gestión de problemas. Debe ofrecer funciones como acuerdos de nivel de servicio, integración de gestión de la configuración e informes.
Escalabilidad y flexibilidad
Cualquier herramienta nueva debe adaptarse al crecimiento a medida que evolucionan sus necesidades de TI. Busque soluciones con funciones modulares que puedan personalizarse según sus requisitos específicos.
Informes y análisis
Obtenga información sobre el rendimiento del service desk e identifique áreas de mejora con herramientas sólidas de informes y análisis. Realice un seguimiento de métricas como los tiempos de resolución de solicitudes de servicio, la satisfacción de los usuarios y el rendimiento de los agentes.
Funciones de seguridad
Elija una solución con funciones de seguridad sólidas para proteger los datos de los usuarios y garantizar un acceso seguro al personal autorizado.
Interfaz y experiencia de usuario
Una interfaz fácil de usar tanto para los agentes del service desk como para los usuarios es esencial para una adopción fluida y una prestación de servicios eficaz. Considere funciones como navegación intuitiva, accesibilidad móvil y funcionalidades de búsqueda.
Integración con herramientas y arquitectura existentes
Asegúrese de que la solución de service desk se integre sin problemas con su infraestructura de TI establecida, como los sistemas de tickets.
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