Mesa de servicio

Para las organizaciones de TI de todos los tamaños, la mesa de servicio representa una de las actividades básicas más importantes y requiere una gestión diaria. Si está creando su departamento de TI y desea implementar una mesa de servicio por primera vez, el proceso puede parecer complejo, especialmente si su objetivo es seguir las recomendaciones de mejores prácticas de ITIL® desde el principio.

Las mesas de servicio desempeñan un papel clave a la hora de garantizar la disponibilidad de todos los servicios que la organización de TI ofrece y respalda. Una mesa de servicio bien implementada puede impulsar la eficiencia en toda la organización, mientras que una mal ejecutada puede suponer una carga considerable para la empresa. Las organizaciones que buscan mejorar y madurar la gestión de servicios suelen empezar por establecer una mesa de servicio que adopte los estándares de ITIL.

ITIL no solo ofrece mejores prácticas para la gestión de incidencias y el cumplimiento de solicitudes —dos de las funciones principales de la mesa de servicio—, sino que también describe cómo deben asignar y compartir las organizaciones las responsabilidades de operar la mesa de servicio para garantizar una eficiencia óptima, responsabilidad y unos estándares de servicio excepcionales.

Analicemos con más detalle las funciones y responsabilidades asociadas a la gestión y operación de una mesa de servicio de TI dentro de su organización.

¿Qué es una mesa de servicio?

Una mesa de servicio es un centro de soporte centralizado que ofrece ayuda y asistencia a los usuarios de una organización en relación con productos o servicios de TI. La mesa de servicio suele ser el primer punto de contacto para los usuarios que necesitan orientación técnica o ayuda relacionada con productos y servicios de TI. Se encarga de gestionar las solicitudes de los usuarios, evaluar sus necesidades y proporcionar soporte o soluciones en consecuencia. También es responsable de garantizar el cumplimiento de las políticas y los procedimientos de TI establecidos por la organización.

La mesa de servicio en el marco de ITIL

El marco de ITIL ofrece a las organizaciones de TI una vía completa para implementar una mesa de servicio e implantar y aplicar las responsabilidades de la mesa de servicio de TI dentro de la organización.

ITIL 2011 identifica 26 procesos y cuatro funciones que encajan en las cinco fases del ciclo de vida del servicio: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

La función de mesa de servicio se describe como parte del libro Operación del Servicio de ITIL. El objetivo de Operación del Servicio de ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de forma eficaz y eficiente. El manual de Operación del Servicio de ITIL cubre cinco procesos:

1. Gestión de eventos
2. Gestión de incidencias
3. Gestión de problemas
4. Cumplimiento de solicitudes
5. Gestión de accesos

Aunque la Gestión de eventos, la Gestión de problemas y la Gestión de accesos son procesos independientes que pueden estar a cargo de equipos diferentes, el personal de la mesa de servicio tendrá la plena responsabilidad de los procesos de Gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes. Estos dos procesos son los principales impulsores de todas las responsabilidades del personal de la mesa de servicio, y la mayor parte de las acciones que realiza la mesa de servicio cada día tendrá como objetivo satisfacer los requisitos del proceso de Gestión de incidencias o del proceso de cumplimiento de solicitudes. En la siguiente sección, revisamos las tres funciones principales de la mesa de servicio de TI y las responsabilidades asociadas.

3 funciones principales de la mesa de servicio de TI

La mesa de servicio actúa como punto único de contacto entre la organización de TI y el negocio para todos los informes de incidencias, solicitudes de servicio, notificaciones de cambios y cualquier otra comunicación necesaria. Las responsabilidades de la mesa de servicio de TI giran en torno al papel de la mesa de servicio en la Gestión de incidencias y el Cumplimiento de solicitudes, junto con las comunicaciones. Analicemos con más detalle cada proceso y las responsabilidades de la mesa de servicio.

La mesa de servicio es responsable del proceso de gestión de incidencias

En ITIL 2011, la mesa de servicio es responsable del proceso de Gestión de incidencias y de resolver las incidencias de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio, con el objetivo de restaurar los servicios lo antes posible y permitir que el cliente vuelva a trabajar. Entre las responsabilidades de la mesa de servicio de TI asociadas a la Gestión de incidencias se incluyen:

• Soporte de Gestión de incidencias - Los responsables de la mesa de servicio deben asegurarse de que el equipo de la mesa de servicio mantenga las herramientas, los procesos y las competencias adecuados para garantizar una gestión oportuna y eficaz de las incidencias. Sin un soporte adecuado, la eficiencia y el rendimiento de este proceso de la mesa de servicio de TI se ven considerablemente reducidos.
• Registro y categorización de incidencias - Se espera que los analistas de la mesa de servicio mantengan un registro preciso y actualizado de cada incidencia notificada, incluida la categoría o el tipo de incidencia. Las incidencias deben organizarse y priorizarse en función del nivel de interrupción que provocan. Una mesa de servicio debe asignar correctamente sus recursos a la gestión de las incidencias más críticas.
• Resolución de incidencias - Los analistas de la mesa de servicio suelen desempeñar la función de soporte de primer nivel dentro de la organización de TI: son quienes atienden el teléfono o responden a su mensaje cuando contacta por primera vez con TI, y su objetivo es siempre resolver la incidencia en la primera llamada y restaurar el servicio lo antes posible. Cuando un proveedor de soporte de primer nivel no puede resolver el problema de inmediato, la incidencia puede transferirse a un analista de soporte de segundo nivel o a un supervisor de la mesa de servicio.
• Resolución de incidencias de segundo nivel - Los supervisores de la mesa de servicio tienen responsabilidades que van más allá de la resolución de incidencias escaladas, pero aun así se espera que intervengan en dichas incidencias y actúen directamente o involucren a grupos de soporte especializados o proveedores que puedan ayudar. El soporte externo se conoce a veces como soporte de tercer nivel; un supervisor de la mesa de servicio debe ser capaz de comprender el problema y encontrar al experto adecuado que pueda aportar una resolución a tiempo.
• Gestión de incidencias graves - Algunas incidencias se clasifican como incidencias graves, lo que significa que causan una interrupción importante del negocio y deben resolverse de inmediato. Cuando esto ocurre, la mesa de servicio debe reaccionar escalando rápidamente el problema, recurriendo al soporte de tercer nivel si es necesario y emitiendo comunicaciones y actualizaciones de estado oportunas a los usuarios. De nuevo, el objetivo principal de la mesa de servicio en una incidencia grave es establecer una solución provisional y restaurar el servicio lo antes posible.
• Informes de Gestión de incidencias - Si su organización cuenta con un proceso de Gestión de problemas establecido, la mayor parte de la información que reciba sobre problemas llegará a través de la mesa de servicio. Cuando se notifica una incidencia, el personal de la mesa de servicio trabaja en el problema y gestiona los escalados hasta encontrar una solución provisional. Incluso cuando se encuentra una solución provisional, puede haber un problema subyacente que haga que la incidencia se repita en el futuro. En los casos en los que se encuentra una solución provisional pero el error no se comprende por completo, el equipo de la mesa de servicio informa de la incidencia a Gestión de problemas, donde el equipo de PM realizará un análisis de causa raíz y encontrará una solución definitiva para la incidencia.

Las solicitudes de servicio de TI se gestionan a través de la mesa de servicio

Aunque la mesa de servicio gestiona tanto la Gestión de incidencias como el Cumplimiento de solicitudes, sería un error pensar que estas responsabilidades principales de la mesa de servicio de TI tienen el mismo peso para los analistas de la mesa de servicio. En la mayoría de los casos, las solicitudes de servicio son relativamente menores y no reflejan un problema de alta prioridad. Los usuarios pueden llamar para solicitar el restablecimiento de su contraseña, la instalación de un software en su equipo o simplemente pedir información («¿Cómo accedo a mis nóminas de este año en nuestra intranet de empleados?»).

Aun así, la mesa de servicio garantiza que los empleados tengan a dónde acudir para resolver las cuestiones más básicas de servicios de TI que no pueden solucionar por sí mismos. Las responsabilidades de la mesa de servicio de TI para el cumplimiento de solicitudes incluyen:

• Soporte de Cumplimiento de solicitudes - De forma similar al proceso de soporte de Gestión de incidencias, el responsable de la mesa de servicio debe asegurarse de que las herramientas, los procesos, el personal y la formación se mantengan adecuadamente para lograr un proceso de cumplimiento de solicitudes eficaz y eficiente. Esto incluye formar a los analistas de la mesa de servicio sobre cómo prestar servicios a los clientes, así como crear un catálogo de servicios e incluir opciones automatizadas de autoservicio que reduzcan de forma proactiva el número de solicitudes de servicio y ayuden a mantener los niveles de servicio acordados.
• Registro y categorización de solicitudes - Las solicitudes de servicio, al igual que las incidencias, se registran y categorizan según su tipo y prioridad. Es importante que los analistas de la mesa de servicio incluyan un paso de verificación para comprobar que la persona que presenta la solicitud de servicio está autorizada para hacerlo.
• Ejecución del modelo de solicitud - La ejecución del modelo de solicitud significa, sencillamente, satisfacer las solicitudes de los clientes en un plazo adecuado. Los departamentos de TI deben gestionar las expectativas acordando con el negocio el nivel de servicio que se prestará y garantizando que las solicitudes se cumplan dentro del calendario acordado.
• Supervisión y escalado de solicitudes - El personal de la mesa de servicio debe trabajar conjuntamente para garantizar que no se incumplan los niveles de servicio. Esto implica supervisar de forma constante el estado de todas las solicitudes de servicio y escalar las solicitudes de servicio a un nivel de resolución superior cuando los acuerdos de nivel de servicio estén en riesgo.
• Cierre y evaluación de solicitudes - La mesa de servicio tiene las mismas responsabilidades de generación de informes para el proceso de cumplimiento de solicitudes que para el proceso de Gestión de incidencias. Si se detectan problemas o errores que requieren más atención, deben trasladarse a Gestión de problemas para un análisis de causa raíz. De lo contrario, la mesa de servicio debe generar un registro de solicitud con toda la información más importante sobre la solicitud para que pueda documentarse de cara a futuros análisis e investigaciones.

El cumplimiento de solicitudes y la Gestión de incidencias pueden ser procesos igualmente importantes dentro de la organización de TI. Cuando los clientes no pueden acceder a su equipo porque olvidan su contraseña, es importante que un miembro del personal de la mesa de servicio esté disponible para ofrecer un restablecimiento rápido de la contraseña que les permita volver a conectarse con rapidez. Al mismo tiempo, este es exactamente el tipo de servicio que puede automatizarse mediante un catálogo de servicios que ofrezca autoservicio. El personal de la mesa de servicio debe desarrollar continuamente una base de conocimiento y un portal de autoservicio que permita a los clientes gestionar sus problemas de TI por sí mismos cuando les resulte conveniente y reduzca la carga sobre la mesa de servicio.

La mesa de servicio actúa como punto único de comunicación (SPOC)

El tercer papel principal de la mesa de servicio es actuar como punto único de contacto entre el negocio y la organización de TI para todas las comunicaciones relacionadas con TI. A la vista de lo que ya hemos comentado, podría pensar que la mayoría de estas comunicaciones están relacionadas con tickets de Gestión de incidencias o solicitudes de servicio y, en gran medida, tendría razón. Aun así, hay otro tipo de comunicación que forma parte importante de las responsabilidades de la mesa de servicio.

El responsable de la mesa de servicio de TI debe garantizar que los usuarios reciban notificaciones proactivas sobre interrupciones del servicio existentes o inminentes que puedan amenazar su productividad o generar un volumen excesivo de llamadas. Si varios clientes experimentan un error, debe realizarse un esfuerzo proactivo para difundir la solución o la solución provisional en toda la empresa, en lugar de que cada empleado llame a TI durante el día para obtener la resolución.

Además, hay ocasiones en las que TI implementará cambios que afecten a la disponibilidad de los servicios, o que provoquen un reinicio de sistemas que afecte durante un breve periodo al acceso a determinados servicios. En estos casos, los responsables de la mesa de servicio de TI deben asegurarse de que los usuarios reciban aviso con antelación y puedan prepararse para el periodo de indisponibilidad del servicio.

Recapitulación...

La mesa de servicio de TI es una de las cuatro funciones principales de ITIL y engloba dos de los procesos más básicos de ITIL: Gestión de incidencias y Cumplimiento de solicitudes. Muchas organizaciones optan por iniciar su cumplimiento de TI implementando una mesa de servicio compatible con ITIL y trabajando para lograr procesos eficaces de Gestión de incidencias y Cumplimiento de solicitudes antes de desarrollar sus capacidades para ejecutar otros procesos de ITIL. Comprender las responsabilidades de la mesa de servicio de TI y ampliar sus capacidades es una forma excelente de impulsar el cumplimiento de ITIL en su organización.

¿Cuál es el siguiente paso una vez que haya establecido una mesa de servicio compatible con ITIL? Si su organización conserva registros de datos personales de sus clientes o suscriptores, puede que le interese establecer un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) conforme al proceso de Gestión de Seguridad de la Información de ITIL como siguiente paso.