Service desk

Pour les organisations IT de toutes tailles, le service desk représente l’une des activités fondamentales les plus importantes et nécessite une gestion quotidienne. Si vous venez de créer votre département IT et cherchez à mettre en place un service desk pour la première fois, le processus peut sembler complexe, en particulier si votre objectif est de suivre dès le départ les recommandations de bonnes pratiques d’ITIL® .

Les service desks jouent un rôle clé pour garantir la disponibilité de tous les services fournis et pris en charge par l’organisation IT. Un service desk bien mis en œuvre peut améliorer l’efficacité dans toute l’organisation, tandis qu’une mise en œuvre insuffisante peut réellement freiner votre activité. Les organisations qui cherchent à améliorer et à faire mûrir leur gestion des services commencent souvent par établir un service desk qui adopte les standards ITIL.

ITIL propose non seulement des bonnes pratiques pour la gestion des incidents et le traitement des demandes, deux fonctions essentielles du service desk, mais décrit également la manière dont les organisations doivent attribuer et partager les responsabilités liées à l’exploitation du service desk afin de garantir une efficacité optimale, la responsabilisation des équipes et des standards de service d’excellence.

Examinons plus en détail les rôles et responsabilités associés à la gestion et à l’exploitation d’un service desk IT au sein de votre organisation.

Qu’est-ce qu’un service desk ?

Un service desk est un centre de support centralisé qui fournit aide et assistance aux utilisateurs d’une organisation pour les produits ou services liés à l’IT. Le service desk est généralement le premier point de contact pour les utilisateurs qui ont besoin de conseils techniques ou d’aide concernant les produits et services liés à l’IT. Il est chargé de gérer les demandes des utilisateurs, d’évaluer leurs besoins et de fournir le support ou les solutions appropriés. Il est également chargé de garantir le respect des politiques et procédures IT établies par l’organisation.

Le service desk dans le cadre ITIL

Le cadre ITIL offre aux organisations IT une démarche complète pour mettre en œuvre un service desk et définir puis appliquer les responsabilités du service desk IT au sein de l’organisation.

ITIL 2011 identifie 26 processus et quatre fonctions qui s’inscrivent dans les cinq étapes du cycle de vie des services : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement.

La fonction de service desk est décrite dans l’ouvrage Service Operation d’ITIL. L’objectif d’ITIL Service Operation est de garantir que les services IT sont fournis de manière efficace et efficiente. Le manuel ITIL Service Operation couvre cinq processus :

1. Gestion des événements
2. Gestion des incidents
3. Gestion des problèmes
4. Traitement des demandes
5. Gestion des accès

Alors que la gestion des événements, la gestion des problèmes et la gestion des accès sont des processus distincts qui peuvent être pris en charge par des équipes séparées, le personnel du service desk aura la responsabilité complète des processus de gestion des incidents et de traitement des demandes. Ces deux processus sont les principaux moteurs de toutes les responsabilités du personnel du service desk, et la majorité des actions menées chaque jour par le service desk visent à satisfaire les exigences du processus de gestion des incidents ou de traitement des demandes. Dans la section suivante, nous passons en revue les trois fonctions principales du service desk IT et les responsabilités associées.

3 fonctions clés du service desk IT

Le service desk agit comme point de contact unique entre l’organisation IT et l’entreprise pour tous les signalements d’incidents, les demandes de service, les notifications de changement et toute autre communication nécessaire. Les responsabilités du service desk IT s’articulent autour de son rôle dans la gestion des incidents et le traitement des demandes, ainsi que dans les communications. Examinons plus en détail chaque processus et les responsabilités du service desk.

Le service desk est responsable du processus de gestion des incidents

Dans ITIL 2011, le service desk est responsable du processus de gestion des incidents et de la résolution des incidents conformément aux accords de niveau de service, avec pour objectif de restaurer les services le plus rapidement possible et de permettre au client de reprendre son activité. Les responsabilités du service desk IT associées à la gestion des incidents incluent :

• Support à la gestion des incidents - Les responsables du service desk doivent s’assurer que les outils, processus et compétences appropriés sont maintenus au sein de l’équipe du service desk afin de garantir un traitement rapide et efficace des incidents. Sans support adéquat, l’efficacité et les performances de ce processus du service desk IT sont considérablement réduites.
• Consignation et catégorisation des incidents - Les analystes du service desk doivent tenir un journal précis et à jour de chaque incident signalé, y compris sa catégorie ou son type. Les incidents doivent être organisés et priorisés en fonction du niveau de perturbation qu’ils provoquent. Un service desk doit allouer correctement ses ressources au traitement des incidents les plus critiques.
• Résolution des incidents - Les analystes du service desk jouent généralement le rôle de support de niveau 1 au sein de l’organisation IT : ce sont eux qui répondent au téléphone ou à votre message lorsque vous contactez l’IT pour la première fois, avec pour objectif de résoudre l’incident dès le premier appel et de restaurer le service le plus rapidement possible. Lorsque le support de niveau 1 ne peut pas résoudre le problème immédiatement, l’incident peut être transféré à un analyste de support de niveau 2 ou à un superviseur du service desk.
• Résolution des incidents de niveau 2 - Les superviseurs du service desk ont des responsabilités qui vont au-delà de la résolution des incidents escaladés, mais ils doivent tout de même intervenir sur ces incidents et soit agir eux-mêmes, soit faire appel à des groupes de support spécialisés ou à des fournisseurs pouvant apporter leur aide. Le support externe est parfois appelé support de niveau 3 : un superviseur du service desk doit être capable de comprendre le problème et de trouver le bon expert pour assurer une résolution rapide.
• Traitement des incidents majeurs - Certains incidents sont classés comme incidents majeurs, ce qui signifie qu’ils provoquent une interruption importante de l’activité et doivent être corrigés immédiatement. Dans ce cas, le service desk doit réagir en escaladant rapidement le problème, en mobilisant le support de niveau 3 si nécessaire et en communiquant en temps utile aux utilisateurs les informations et mises à jour de statut. Là encore, l’objectif principal du service desk en cas d’incident majeur est de mettre en place une solution de contournement et de restaurer le service le plus rapidement possible.
• Reporting sur la gestion des incidents - Si votre organisation dispose d’un processus de gestion des problèmes établi, la plupart des informations que vous recevez sur les problèmes passeront par le service desk. Lorsqu’un incident est signalé, le personnel du service desk travaille sur le problème et gère les escalades jusqu’à ce qu’une solution de contournement soit trouvée. Même lorsqu’une solution de contournement est identifiée, il peut subsister un problème sous-jacent susceptible de provoquer la réapparition de l’incident à l’avenir. Dans les cas où une solution de contournement est trouvée mais où l’erreur n’est pas entièrement comprise, l’équipe du service desk signale l’incident à la gestion des problèmes, où l’équipe PM effectuera une analyse des causes racines et trouvera une solution définitive à l’incident.

Les demandes de service IT sont traitées via le service desk

Bien que le service desk prenne en charge à la fois la gestion des incidents et le traitement des demandes, il serait erroné de penser que ces principales responsabilités du service desk IT pèsent de manière égale sur le travail des analystes du service desk. Dans la plupart des cas, les demandes de service sont relativement mineures et ne reflètent pas un problème hautement prioritaire. Les utilisateurs peuvent appeler pour demander la réinitialisation de leur mot de passe, l’installation d’un logiciel sur leur poste, ou simplement des informations (« Comment accéder à mes bulletins de paie de cette année sur notre intranet employé ? »).

Le service desk permet néanmoins aux employés de disposer d’un point de contact pour les problèmes de services IT les plus courants qu’ils ne peuvent pas résoudre seuls. Les responsabilités du service desk IT en matière de traitement des demandes incluent :

• Support au traitement des demandes - Comme pour le processus de support à la gestion des incidents, le responsable du service desk doit s’assurer que les outils, processus, effectifs et formations sont correctement maintenus afin de permettre un processus de traitement des demandes efficace et efficient. Cela inclut la formation des analystes du service desk à la fourniture de services aux clients, ainsi que la création d’un catalogue de services intégrant des options de self-service automatisé qui réduisent de manière proactive le nombre de demandes de service et contribuent à maintenir les niveaux de service convenus.
• Consignation et catégorisation des demandes - Les demandes de service, comme les incidents, sont consignées et catégorisées selon leur type et leur priorité. Il est important que les analystes du service desk incluent une étape de vérification afin de confirmer que la personne qui soumet la demande de service est autorisée à le faire.
• Exécution du modèle de demande - L’exécution du modèle de demande signifie simplement satisfaire les demandes des clients dans un délai approprié. Les départements IT doivent gérer les attentes en s’accordant avec l’entreprise sur le niveau de service à fournir et en veillant à ce que les demandes soient traitées dans le délai convenu.
• Suivi et escalade des demandes - Le personnel du service desk doit travailler ensemble pour s’assurer que les niveaux de service ne sont pas dépassés. Cela implique de surveiller en permanence le statut de toutes les demandes de service et d’escalader les demandes vers un niveau de résolution supérieur lorsque les accords de niveau de service risquent d’être compromis.
• Clôture et évaluation des demandes - Le service desk assume les mêmes responsabilités de reporting pour le processus de traitement des demandes que pour le processus de gestion des incidents. Si des problèmes ou erreurs nécessitant une attention supplémentaire sont découverts, ils doivent être transmis à la gestion des problèmes pour une analyse des causes racines. Dans le cas contraire, le service desk doit générer un enregistrement de demande contenant toutes les informations les plus importantes concernant la demande, afin qu’elle puisse être documentée pour de futures analyses et investigations.

Le traitement des demandes et la gestion des incidents peuvent être des processus tout aussi importants au sein de l’organisation IT. Lorsque des clients ne peuvent pas accéder à leur poste parce qu’ils ont oublié leur mot de passe, il est important qu’un membre du service desk soit disponible pour proposer une réinitialisation rapide du mot de passe et leur permettre de se reconnecter rapidement. Dans le même temps, il s’agit précisément du type de service qui peut être automatisé au moyen d’un catalogue de services proposant du self-service. Le personnel du service desk doit développer en continu une base de connaissances et un portail de self-service qui permettent aux clients de traiter eux-mêmes les problèmes IT lorsque cela leur convient et réduisent la charge pesant sur le service desk.

Le service desk agit comme point de communication unique (SPOC)

Le troisième grand rôle du service desk est de servir de point de contact unique entre l’entreprise et l’organisation IT pour toutes les communications liées à l’IT. Au regard de ce que nous avons déjà abordé, vous pourriez penser que la majorité de ces communications concernent soit les tickets de gestion des incidents, soit les demandes de service, et vous auriez globalement raison. Toutefois, il existe un autre type de communication qui constitue une part importante des responsabilités du service desk.

Le responsable du service desk IT doit s’assurer que les utilisateurs sont informés de manière proactive des interruptions de service existantes ou imminentes susceptibles de menacer leur productivité ou d’entraîner un volume d’appels excessif. Si plusieurs clients rencontrent une erreur, il convient de déployer un effort proactif pour diffuser la solution ou la solution de contournement dans toute l’entreprise, plutôt que de laisser chaque employé appeler l’IT tout au long de la journée pour obtenir la résolution.

En outre, il arrive que l’IT mette en œuvre des changements qui affectent la disponibilité des services, ou qui entraînent un redémarrage des systèmes affectant l’accès à certains services pendant une courte période. Dans ces cas, les responsables du service desk IT doivent veiller à ce que les utilisateurs soient prévenus à l’avance et puissent se préparer à la période d’indisponibilité du service.

Pour résumer...

Le service desk IT est l’une des quatre fonctions clés d’ITIL et couvre deux des processus les plus élémentaires d’ITIL : la gestion des incidents et le traitement des demandes. De nombreuses organisations choisissent de lancer leur conformité IT en mettant en œuvre un service desk conforme à ITIL et en travaillant à l’efficacité des processus de gestion des incidents et de traitement des demandes avant de développer leurs capacités à exécuter d’autres processus ITIL. Comprendre les responsabilités du service desk IT et étendre ses capacités constitue un excellent moyen d’accélérer la conformité de votre organisation à ITIL.

Quelle est la prochaine étape une fois que vous avez établi un service desk conforme à ITIL ? Si votre organisation conserve des enregistrements de données personnelles pour vos clients ou abonnés, vous pouvez envisager de mettre en place un système de gestion de la sécurité de l’information (ISMS) conforme au processus de gestion de la sécurité de l’information d’ITIL comme prochaine étape.