Ivanti a interrogé plus de 16 200 collaborateurs de bureau, professionnels IT et dirigeants d'entreprise partout dans le monde pour connaître :
Pour en savoir plus sur notre étude et notre méthodologie, reportez-vous à la dernière section.
L'Everywhere Work a facilité la vie des collaborateurs et plus particulièrement des télétravailleurs, mais a aussi, involontairement, ajouté des facteurs de stress, notamment pour les précieux talents IT. L'automatisation du centre de support et l'IA générative peuvent-elles poser les bases d'une gestion des services d'entreprise (ESM) plus efficace ?
Problème actuel
La plupart des entreprises ont évolué et autorisent désormais au moins une partie de leurs collaborateurs à travailler à distance. Une étude d'Ivanti montre qu'en 2023, 53 % des collaborateurs de bureau et 78 % des professionnels IT dans le monde tétravaillaient une partie du temps.
Ce virage vers l'Everywhere Work (où le personnel de bureau dispose des outils nécessaires pour travailler de façon productive partout et tout le temps) a également alourdi la charge de travail du département IT, avec plusieurs facteurs de stress :
Pourquoi c'est important
Les cas de stress et de burnout atteignent des niveaux records. Selon une étude mondiale de Gallup, il ressort que 44 % des travailleurs dans le monde ont déclaré avoir ressenti du stress « une grande partie de leur journée de travail » de la veille. Les équipes techniques, ces mêmes personnes en charge de mener la révolution de l'Everywhere Work, semblent être particulièrement exposées.
Et si l'automatisation du centre de support IT et l'IA générative pouvaient améliorer les résultats du centre de support, booster la productivité des équipes IT et limiter les risques de sécurité globaux que pose l'Everywhere Work ? Ces améliorations pourraient aussi soulager le stress et augmenter la satisfaction au travail des équipes IT débordées.
Les progrès de l'IA, du Machine Learning et de l'automatisation sont perçus comment un moyen de venir à bout des difficultés rencontrées par l'IT dans la mise en oeuvre de l'Everywhere Work... et les professionnels IT sont largement d'accord avec cela. Environ la moitié des professionnels IT pensent que l'IA va booster la productivité des collaborateurs et réduire le nombre de tâches de routine simples qu'ils doivent réaliser. (N'oubliez pas que les équipes IT mentionnent que les « tâches répétitives » comptent parmi les 3 principaux défis rencontrés par le support technique dans leur entreprise.)
Et si on allait plus loin ? L'ESM assisté par IA va révolutionner les équipes IT, et transformer les workflows, les résultats et l'agilité. Cela va aussi changer l'expérience et les compétences recherchées au sein des départements IT.
Problème actuel
Malgré la hausse du taux de chômage, la plupart des entreprises ont encore du mal à trouver du personnel IT hautement qualifié.
Une étude de MIT Tech Review Insights révèle que la majorité des leaders technologiques (64 %) trouve que les candidats IT « n'ont pas l'expérience ou les compétences nécessaires ». Par ailleurs, 56 % affirment que le manque de candidats qualifiés est une source d'inquiétude.
Pour les équipes IT, c'est un double défi :
Et s'il était possible d'explorer de nouvelles pistes ? Avez-vous pensé aux avantages procurés par une utilisation combinée de l'IA et du Machine Learning : réduction du volume des tickets grâce au traitement automatisé des requêtes de plus bas niveau et élimination des escalades en permettant aux analystes de centre de support d'accéder à davantage de connaissances et d'élargir leur champ d'action ? L'objectif ultime étant d'alléger la pression due à la pénurie persistante de talents IT sur le marché du travail.
Pourquoi c'est important
Nous savons que l'IA et l'automatisation génèrent des gains de productivité (élimination des tâches de routine, priorisation, etc.). Pourquoi ne pas vous appuyer sur l'IA et l'automatisation du centre de support pour combler votre pénurie de compétences IT ?
Selon un rapport récent de Gartner®, « d'ici 2027, 25 % des CIO mettront en place des projets de main-d'œuvre augmentée et connectée afin de réduire de 50 % la courbe d'apprentissage des compétences pour les rôles clés. »*
L'IA va révolutionner la gestion des connaissances telle que nous la vivons aujourd'hui, notamment en raison de deux développements importants :
Avec la gestion des connaissances assistée par IA, les entreprises deviendront plus efficaces, tout en gagnant en résilience face à la pénurie de talents et à la rotation du personnel dans les rôles IT.
En confiant le travail fastidieux aux machines, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur les aspects les plus enrichissants de leur travail. La technologie semble aussi niveler les compétences de l'ensemble de la main-d'œuvre : les premières études [...] suggèrent que les personnes moins expérimentées bénéficient davantage de l'utilisation de l'IA.
Will Douglas Heaven
Senior editor for AI chez MIT Technology Review
Dans beaucoup d'entreprises, le manque de visibilité pèse sur les équipes IT, ce qui a un effet domino sur un large éventail de facteurs de qualité ESM : délai de réponse, expérience collaborateur, qualité et interopérabilité des données, etc.
Problème actuel
Le manque de visibilité reste un problème insoluble pour de nombreuses entreprises. Non résolu, il peut sérieusement ralentir l'adoption de l'IA, et nuire aux performances et à l'innovation.
Le manque de visibilité apparaît principalement dans deux domaines :
1. L'inventaire : les entreprises ne disposent pas d'un inventaire complet de tous les périphériques et postes client sur leur réseau. Le problème a d'ailleurs été accentué par la prolifération des périphériques consécutive à l'essor de l'EveryWhere Work et de la main-d'oeuvre connectée :
2. La gestion des actifs : les inventaires incomplets ne permettent pas aux entreprises de consolider les données des périphériques et de les traiter efficacement.
Pourquoi c'est important
Sans une bonne visibilité sur l'ensemble de leur activité, les entreprises ne peuvent pas investir efficacement ni exploiter le plein potentiel de l'IA.
Nombre d'entreprises doivent surmonter la complexité technologique, et plus particulièrement les plus modernes qui sont enlisées dans des silos technologiques et de données. Ces silos empêchent non seulement l'adoption généralisée de l'IA/automatisation, mais ils perpétuent également le sentiment de burnout tellement courant chez les professionnels IT.
Pour fonctionner efficacement, l'ESM et l'AITSM modernes doivent s'appuyer sur un système connecté et interopérable capable de détecter des signaux dans tout un écosystème très étendu, dans lequel les problèmes sont signalés en temps réel et les réponses sont apportées via l'IA et l'automatisation, même en dehors des workflows IT.
Avantage supplémentaire : ces systèmes agiles et évolutifs boostent la productivité et l'expérience collaborateur de votre équipe IT.
À quoi ressemblera le futur de l'UEM ?
Vous souhaitez automatiser votre service desk ? Découvrez les recommandations de nos experts sur les éléments à prendre en compte dans votre plan d'actions pour 2024.
Mais cela ne suffit pas. Déterminez la vision éthique de votre entreprise concernant les impacts plus larges de l'IA (sur l'entreprise, ses collaborateurs et ses clients) et développez des pratiques visant à y répondre. Par exemple, pour apaiser l'anxiété des collaborateurs face à l'implémentation de l'IA, mettez en place des formations pour leur permettre de comprendre la technologie et son impact sur leur travail afin qu'ils puissent s'adapter dans leur fonction.
À tous les niveaux de l'entreprise, encouragez les discussions sur l'utilisation de l'IA et son impact sur vos activités. Présentez des cas d'usage et expliquez les répercussions possibles : création de postes ou transfert de compétences. Examinez systématiquement les postes clés de l'entreprise pour avoir une idée de l'impact probable de l'IA à l'échelle de l'entreprise.
Robert Grazioli
Chief Information Officer, Ivanti
L'exactitude de vos données est un impératif. Les données imprécises ou incomplètes freinent l'adoption de l'IA, car nous savons que pour s'entraîner et fonctionner l'IA a besoin de volumes de données élévés et de haute qualité. Sans données précises et complètes, vous pouvez seulement être réactif, vous ne pouvez pas être proactif.
Prenons l'exemple suivant : si vous ne savez pas de quels logiciels et de quel matériel vous disposez au sein de votre entreprise, vous risquez de faire des achats inutiles. Éliminez ces angles morts. Améliorez votre visibilité sur vos actifs, puis prenez des mesures pour les surveiller. Sur la base de ces données de surveillance granulaires, vous pourrez identifier les coûts masqués ou inutiles, ou trouver des méthodes proactives pour limiter les coûts.
Ensuite, combinez les silos de données présents dans l'entreprise. Vous disposez probablement d'un silo de données pour l'inventaire des actifs, d'un autre pour les logiciels de gestion des actifs, d'un troisième pour l'inventaire du centre de données et d'une multitude de silos pour la cartographie des services, les tickets, les informations diverses, les bases de connaissances ou les journaux de surveillance. En combinant toutes ces données, vous n'obtenez pas seulement une vue unique d'un actif, mais une vue à 360 degrés de cet actif. Il ne vous restera plus qu'à l'exploiter pour optimiser vos résultats. »
Daren Goeson
Senior Vice President of Product Management, SUEM, Ivanti
Considérez l'IA comme un outil d'exploration capable de découvrir des schémas et des connexions. Son potentiel permet d'identifier des opportunités d'amélioration dans divers aspects des opérations de l'entreprise : support client, performances système, prise de décision, etc.
Par exemple, l'IA peutt rapidement identifier des tendances dans les tickets client, alors qu'elles sont passées inaperçues par vos équipes IT. Cela peut vous aider à élaborer des solutions qui répondent plus rapidement et plus efficacement aux problèmes des clients, ou même à suggérer des mesures préventives pour éviter ces problèmes.
De même, les capacités d'analyse rapide de l'IA peuvent servir à ajuster en temps réel les ressources nécessaires pour répondre aux normes de performances. Vous pouvez ainsi améliorer le service client, assurer le respect de vos obligations contractuelles et mieux gérer les coûts, en ajustant les ressources en fonction de la demande. »
Robert Grazioli
Chief Information Officer, Ivanti
Les programmes de gestion des connaissances par IA rationalisent votre façon de collecter, organiser, classer et restituer l'information. Les informations diffusées sont ensuite personnalisées en fonction de ce qui est pertinent au vu des besoins et des préférences de l'utilisateur. Non seulement cela réduit le temps que les collaborateurs passent à rechercher des informations, mais cela élimine aussi les silos de connaissances, rendant les équipes et les processus plus résilients en cas de rotation ou de pénurie de personnel.
Prenons l'exemple de la création de contenu. Quelques minutes voire quelques secondes suffisent à l'IA générative pour créer un article de base de connaissances, alors que cela requiert des heures de travail à un agent du centre de support. Mais surtout, l'IA peut également gérer le cycle de vie de ce contenu, en suggérant des façons de le réviser ou de le modifier en fonction des données d'utilisation, ou d'améliorer sa pertinence pour vos utilisateurs.
Centralisez le référentiel de connaissances et faites-en une source unique de vérité, en collectant et en regroupant des connaissances issues de plusieurs sources. L'objectif est de faire tomber les barrières et d'encourager des environnements de partage des connaissances plus inclusifs et plus accessibles. »
Sirjad Parakkat
Vice President of Engineering, Ivanti
Ce rapport repose en partie sur deux enquêtes menées par Ivanti au premier semestre 2023 : « Améliorer le futur de l'Everywhere Work » et « Les nouveaux impératifs de la DEX ». Pour ces deux enquêtes, nous avons interrogé au total 16 200 dirigeants, professionnels IT et collaborateurs de bureau. Le rapport cite aussi les recherches de sources tierces.
*Gartner, « Top Strategic Technology Trends for 2024 », Bart Willemsen, Gary Olliffe, Arun Chandrasekaran, 16 octobre 2023
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