AITSM : Comment l'IA redessine l'automatisation du centre de support IT

Série de rapports de recherche Ivanti sur l'expérience numérique

L'utilisation de l'IA et de l'automatisation dans l'ESM (Gestion des services d'entreprise) n'est pas une nouveauté. Toutefois, de nouveaux cas d'usage émergents, qui rendent les entreprises plus efficaces, plus agiles et plus réactives. Nous présentons ici les résultats de la dernière étude sur le sujet à l'attention des dirigeants IT.

Introduction

Ivanti a interrogé plus de 16 200 collaborateurs de bureau, professionnels IT et dirigeants d'entreprise partout dans le monde pour connaître :

  • L'état actuel du manque de compétences IT... et la façon dont l'Everywhere Work pèse sur des équipes surchargées.
  • Les cas d'usage de l'IA et de l'automatisation dans l'ESM, y compris les applications émergentes.
  • Comment la gestion des actifs peut optimiser l'efficacité opérationnelle et améliorer la qualité de service.
  • Pourquoi des systèmes hautement intégrés et interopérables constituent les fondations de ce que l'on appelle la « main-d'œuvre augmentée et connectée ».

Pour en savoir plus sur notre étude et notre méthodologie, reportez-vous à la dernière section.

Conclusion n°1

Booster la productivité

L'Everywhere Work a facilité la vie des collaborateurs et plus particulièrement des télétravailleurs, mais a aussi, involontairement, ajouté des facteurs de stress, notamment pour les précieux talents IT. L'automatisation du centre de support et l'IA générative peuvent-elles poser les bases d'une gestion des services d'entreprise (ESM) plus efficace ?

Problème actuel

La plupart des entreprises ont évolué et autorisent désormais au moins une partie de leurs collaborateurs à travailler à distance. Une étude d'Ivanti montre qu'en 2023, 53 % des collaborateurs de bureau et 78 % des professionnels IT dans le monde tétravaillaient une partie du temps.

Ce virage vers l'Everywhere Work (où le personnel de bureau dispose des outils nécessaires pour travailler de façon productive partout et tout le temps) a également alourdi la charge de travail du département IT, avec plusieurs facteurs de stress :  

  • Croissance du volume/de la complexité des services : le nombre de personnes travaillant hors site à temps partiel ou à temps plein a créé une demande croissante et de plus en plus complexe de services, allant de l'accès aux services RH, à des outils de surveillance de la productivité des télétravailleurs et de leur cyberhygiène. La mise en place de ces outils et périphériques provoque une augmentation significative des risques de cybersécurité. Par ailleurs, les utilisateurs finaux disposent de nombreux moyens d'accéder au centre de support IT : applications Web, assistants numériques, chatbots et automatisation des workflows. Tout cela n'est pas sans récupercussions sur le département IT. 39 % des professionnels IT se plaignent d'un nombre élévé de connexions, 47 % déplorent le trop grand nombre de notifications numériques et 42 % disent utiliser trop d'outils/de plateformes.
     
  • Expansion de l'écosystème des postes client : l'Everywhere Work a également créé un écosystème de plus en plus étendu de périphériques qui se connectent au réseau depuis des lieux de travail hors site, alors qu'un nombre limité de ces périphériques sont autorisés et/ou gérés.

    Une étude d'Ivanti révèle que 81 % des collaborateurs de bureau reconnaissent utiliser des périphériques personnels (de divers types) à des fins professionnelles. Parmi eux, la moitié se connectent aux réseaux et aux logiciels professionnels sur leurs périphériques personnels. Par ailleurs, 40 % disent que leur employeur n'a pas connaissance de ces activités.
     
  • Défis liés à l'expérience numérique des collaborateurs (DEX) : en général, les professionnels IT comme les employés de bureau estiment que les outils dont ils disposent pour travailler ne sont pas toujours adaptés au paysage de l'Everywhere Work... et le problème semble plus sévère pour le département IT. Au moins 31 % des professionnels IT ont du mal à se connecter depuis des lieux de travail distants et 39 % se plaignent de la lenteur des connexions réseau. Et ce n'est qu'une partie des défis technologiques auxquels ils sont confrontés.


Pourquoi c'est important

Les cas de stress et de burnout atteignent des niveaux records. Selon une étude mondiale de Gallup, il ressort que 44 % des travailleurs dans le monde ont déclaré avoir ressenti du stress « une grande partie de leur journée  de travail » de la veille. Les équipes techniques, ces mêmes personnes en charge de mener la révolution de l'Everywhere Work, semblent être particulièrement exposées.

  • Plus de 3/4 des professionnels IT affirment que le stress au travail affecte leur santé physique ou mentale, et 68 % se disent épuisés par leur travail. Ces facteurs de stress mental ont un effet direct sur le turnover du personnel et menacent la productivité. Un exemple concret : l'étude d'Ivanti révèle que les professionnels IT sont 1,4 fois plus sujets à la « démission silencieuse » que le reste de la main-d'œuvre intellectuelle.
  • 1/5 des collaborateurs ayant changé d'emploi ces 12 derniers mois disent que la technologie insuffisante/inefficace fournie par leur employeur a influencé leur décision.
  • Compte tenu de la complexité croissante de l'écosystème IT (et des outils nécessaires pour le gérer), les travailleurs technologiques ressentent la pression. Les professionnels IT sont près de 2 fois plus susceptibles que le reste du personnel de bureau de rencontrer des difficultés pour se connecter au réseau à distance, et beaucoup plus susceptibles de signaler toute une variété d'autres problèmes techniques... un point de friction souvent négligé.

Et si l'automatisation du centre de support IT et l'IA générative pouvaient améliorer les résultats du centre de support, booster la productivité des équipes IT et limiter les risques de sécurité globaux que pose l'Everywhere Work ? Ces améliorations pourraient aussi soulager le stress et augmenter la satisfaction au travail des équipes IT débordées.

Les progrès de l'IA, du Machine Learning et de l'automatisation sont perçus comment un moyen de venir à bout des difficultés rencontrées par l'IT dans la mise en oeuvre de l'Everywhere Work... et les professionnels IT sont largement d'accord avec cela. Environ la moitié des professionnels IT pensent que l'IA va booster la productivité des collaborateurs et réduire le nombre de tâches de routine simples qu'ils doivent réaliser. (N'oubliez pas que les équipes IT mentionnent que les « tâches répétitives » comptent parmi les 3 principaux défis rencontrés par le support technique dans leur entreprise.)



Conclusion n°2

Repenser les workflows

Et si on allait plus loin ? L'ESM assisté par IA va révolutionner les équipes IT, et transformer les workflows, les résultats et l'agilité. Cela va aussi changer l'expérience et les compétences recherchées au sein des départements IT.

Problème actuel

Malgré la hausse du taux de chômage, la plupart des entreprises ont encore du mal à trouver du personnel IT hautement qualifié.

Une étude de MIT Tech Review Insights révèle que la majorité des leaders technologiques (64 %) trouve que les candidats IT « n'ont pas l'expérience ou les compétences nécessaires ». Par ailleurs, 56 % affirment que le manque de candidats qualifiés est une source d'inquiétude.

Pour les équipes IT, c'est un double défi :

  • Les exigences strictes de l'Everywhere Work augmentent le volume de travail du centre de support.
  • Il est particulièrement difficile d'attirer et de retenir les professionnels IT qualifiés.

Et s'il était possible d'explorer de nouvelles pistes ? Avez-vous pensé aux avantages procurés par une utilisation combinée de l'IA et du Machine Learning : réduction du volume des tickets grâce au traitement automatisé des requêtes de plus bas niveau et élimination des escalades en permettant aux analystes de centre de support d'accéder à davantage de connaissances et d'élargir leur champ d'action ? L'objectif ultime étant d'alléger la pression due à la pénurie persistante de talents IT sur le marché du travail.

  • Réduction du volume des tickets : la technologie ESM basée sur l'IA peut réduire la charge de travail en traitant proactivement les problèmes avant même qu'ils ne soient signalés comme problèmes, notifications, plaintes, etc. Cela consiste par exemple, à surveiller l'état de santé de chaque périphérique du réseau, puis réagir à des signaux pour créer automatiquement un ticket et lancer la maintenance, le tout avant qu'un problème ne surgisse ou qu'un être humain n'intervienne.
  • Accélération des tickets : les entreprises peuvent également améliorer leurs résultats en automatisant le mode de routage des tickets, pour garantir que la demande soit envoyée directement à la bonne personne. Plus de transferts fastidieux et chronophages qui frustrent à la fois les équipes IT et les utilisateurs finaux.
  • Interception des requêtes de bas niveau : les agents de support virtuel (VSA) sont des chatbots spécialement conçus pour un environnement de gestion des services. Ils sont notamment capables de réinitialiser des mots de passe ou de gérer les mises à jour logicielles. Ils gèrent ainsi les tâches répétitives pour que le personnel IT puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes. En deux mots, les VSA sont des chatbots capables de réaliser des actions ITSM préprogrammées.
  • Réduction du nombre d'escalades : un système d'IA spécialement conçu pour gérer les connaissances peut mettre automatiquement à jour la base de connaissances de l'entreprise à partir des données du centre de support. Vos analystes IT pourront ensuite s'appuyer sur cette base pour gérer des tâches plus complexes.


Pourquoi c'est important

Nous savons que l'IA et l'automatisation génèrent des gains de productivité (élimination des tâches de routine, priorisation, etc.). Pourquoi ne pas vous appuyer sur l'IA et l'automatisation du centre de support pour combler votre  pénurie de compétences IT ?

  • Aidez les professionnels IT à monter en compétence et donnez aux collaborateurs moins expérimentés les moyens d'assumer des tâches de plus grande envergure.
  • Réduisez considérablement le temps nécessaire à l'onboarding et à la formation des nouvelles recrues du département IT.
  • Donnez aux dirigeants la souplesse nécessaire pour choisir la bonne combinaison de compétences/personnes en vue d'obtenir les résultats voulus en matière de performances.

Selon un rapport récent de Gartner®, « d'ici 2027, 25 % des CIO mettront en place des projets de main-d'œuvre augmentée et connectée afin de réduire de 50 % la courbe d'apprentissage des compétences pour les rôles clés. »*

L'IA va révolutionner la gestion des connaissances telle que nous la vivons aujourd'hui, notamment en raison de deux développements importants :

  • Les entreprises vont compter de plus en plus sur l'IA pour construire et améliorer automatiquement leur base de connaissances. Sachant que les mises à jour des bases de connaissances sont souvent oubliées lorsque les équipes IT sont submergées de travail, cela constitue un gros avantage.
  • Les professionnels IT vont utiliser l'IA pour interroger la base de connaissances, obtenir en retour une réponse clairement exprimée et résoudre plus rapidement les tickets. Avec l'amélioration progressive de ces outils d'IA, les entreprises découvriront peut-être que des questions complexes ou nuancées peuvent être confiées à du personnel IT avec moins d'expérience ou d'expertise.

Avec la gestion des connaissances assistée par IA, les entreprises deviendront plus efficaces, tout en gagnant en résilience face à la pénurie de talents et à la rotation du personnel dans les rôles IT.

quote symbol

En confiant le travail fastidieux aux machines, vos collaborateurs peuvent se concentrer sur les aspects les plus enrichissants de leur travail. La technologie semble aussi niveler les compétences de l'ensemble de la main-d'œuvre : les premières études [...] suggèrent que les personnes moins expérimentées bénéficient davantage de l'utilisation de l'IA.

 

Will Douglas Heaven
Senior editor for AI chez MIT Technology Review

Conclusion n°3

Prioriser la visibilité

Dans beaucoup d'entreprises, le manque de visibilité pèse sur les équipes IT, ce qui a un effet domino sur un large éventail de facteurs de qualité ESM : délai de réponse, expérience collaborateur, qualité et interopérabilité des données, etc.

Problème actuel

Le manque de visibilité reste un problème insoluble pour de nombreuses entreprises. Non résolu, il peut sérieusement ralentir l'adoption de l'IA, et nuire aux performances et à l'innovation.

Le manque de visibilité apparaît principalement dans deux domaines :

1. L'inventaire : les entreprises ne disposent pas d'un inventaire complet de tous les périphériques et postes client sur leur réseau. Le problème a d'ailleurs été accentué par la prolifération des périphériques consécutive à l'essor de l'EveryWhere Work et de la main-d'oeuvre connectée :

  • Périphériques non traditionnels, comme les capteurs IoT et les technologies mobiles.
  • Périphériques non approuvés et/ou non gérés (BYOD, « Bring Your Own Device »).
  • Mauvaise compréhension du nombre de technologies/licences sur le réseau et de leur champ d'action.
  • Faible nombre de solutions fournissant une source unique de vérité (c'est-à-dire, capables de cartographier les relations dans tout l'écosystème technologique d'une entreprise et d'assurer une visibilité partagée).


2. La gestion des actifs : les inventaires incomplets ne permettent pas aux entreprises de consolider les données des périphériques et de les traiter efficacement.

  • Des données contextuelles incomplètes concernant les périphériques (spécifications techniques ou informations de garantie, par exemple) font que l'équipe IT a plus de mal à assurer le service au niveau de chaque périphérique.
  • Sans un inventaire exact des périphériques et des licences, les entreprises ne peuvent pas prendre de décisions réfléchies concernant leurs achats IT, l'optimisation des coûts ou le planning d'actualisation des périphériques.
  • L'utilisation de solutions proactives d'autoréparation s'avère pratiquement impossible si l'entreprise manque d'informations détaillées sur les actifs de son écosystème technologique.

Pourquoi c'est important

Sans une bonne visibilité sur l'ensemble de leur activité, les entreprises ne peuvent pas investir efficacement ni exploiter le plein potentiel de l'IA.

Nombre d'entreprises doivent surmonter la complexité technologique, et plus particulièrement les plus modernes qui sont enlisées dans des silos technologiques et de données. Ces silos empêchent non seulement l'adoption généralisée de l'IA/automatisation, mais ils perpétuent également le sentiment de burnout tellement courant chez les professionnels IT.

Pour fonctionner efficacement, l'ESM et l'AITSM modernes doivent s'appuyer sur un système connecté et interopérable capable de détecter des signaux dans tout un écosystème très étendu, dans lequel les problèmes sont signalés en temps réel et les réponses sont apportées via l'IA et l'automatisation, même en dehors des workflows IT.

Avantage supplémentaire : ces systèmes agiles et évolutifs boostent la productivité et l'expérience collaborateur de votre équipe IT.

À quoi ressemblera le futur de l'UEM ?

  • Découverte et inventaire en profondeur des actifs IT : vous êtes en mesure de déterminer les utilisateurs et postes client qui se connectent au réseau, le moment où ils se connectent et les logiciels installés sur leurs périphériques.
  • Gestion proactive des services : vous réduisez les incidents en résolvant les problèmes avant qu'ils ne se produisent. Par exemple, en prévoyant un ralentissement et en automatisant la maintenance des périphériques, bien avant qu'un collaborateur ne détecte le problème.
  • Optimisation des coûts : vous examinez le coût et la redondance des logiciels à l'aide de puissantes fonctions d'IA ; vous trouvez des moyens d'optimiser les investissements dans toute l'entreprise.
  • ESM pour les écosystèmes : vous gérez les services comme la gestion des opérations de sécurité de façon experte hors des workflows IT traditionnels.



Plan d'actions

Vous souhaitez automatiser votre service desk ? Découvrez les recommandations de nos experts sur les éléments à prendre en compte dans votre plan d'actions pour 2024.

1. Mettre en place des stratégies et une gouvernance IA responsables

 

quote symbol

Mais cela ne suffit pas. Déterminez la vision éthique de votre entreprise concernant les impacts plus larges de l'IA (sur l'entreprise, ses collaborateurs et ses clients) et développez des pratiques visant à y répondre. Par exemple, pour apaiser l'anxiété des collaborateurs face à l'implémentation de l'IA, mettez en place des formations pour leur permettre de comprendre la technologie et son impact sur leur travail afin qu'ils puissent s'adapter dans leur fonction.

À tous les niveaux de l'entreprise, encouragez les discussions sur l'utilisation de l'IA et son impact sur vos activités. Présentez des cas d'usage et expliquez les répercussions possibles : création de postes ou transfert de compétences. Examinez systématiquement les postes clés de l'entreprise pour avoir une idée de l'impact probable de l'IA à l'échelle de l'entreprise.

 

Robert Grazioli 

Robert Grazioli
Chief Information Officer, Ivanti

2. Améliorer la précision/l'accessibilité des données pour une meilleure gestion des actifs et des services

 

quote symbol

L'exactitude de vos données est un impératif. Les données imprécises ou incomplètes freinent l'adoption de l'IA, car nous savons que pour s'entraîner et fonctionner l'IA a besoin de volumes de données élévés et de haute qualité. Sans données précises et complètes, vous pouvez seulement être réactif, vous ne pouvez pas être proactif.

Prenons l'exemple suivant : si vous ne savez pas de quels logiciels et de quel matériel vous disposez au sein de votre entreprise, vous risquez de faire des achats inutiles. Éliminez ces angles morts. Améliorez votre visibilité sur vos actifs, puis prenez des mesures pour les surveiller. Sur la base de ces données de surveillance granulaires, vous pourrez identifier les coûts masqués ou inutiles, ou trouver des méthodes proactives pour limiter les coûts.

Ensuite, combinez les silos de données présents dans l'entreprise. Vous disposez probablement d'un silo de données pour l'inventaire des actifs, d'un autre pour les logiciels de gestion des actifs, d'un troisième pour l'inventaire du centre de données et d'une multitude de silos pour la cartographie des services, les tickets, les informations diverses, les bases de connaissances ou les journaux de surveillance. En combinant toutes ces données, vous n'obtenez pas seulement une vue unique d'un actif, mais une vue à 360 degrés de cet actif. Il ne vous restera plus qu'à l'exploiter pour optimiser vos résultats. »

 

Daren Goeson 

Daren Goeson
Senior Vice President of Product Management, SUEM, Ivanti

3. Relier plus vite tous les points

 

quote symbol

Considérez l'IA comme un outil d'exploration capable de découvrir des schémas et des connexions. Son potentiel permet d'identifier des opportunités d'amélioration dans divers aspects des opérations de l'entreprise : support client, performances système, prise de décision, etc.

Par exemple, l'IA peutt rapidement identifier des tendances dans les tickets client, alors qu'elles sont passées inaperçues par vos équipes IT. Cela peut vous aider à élaborer des solutions qui répondent plus rapidement et plus efficacement aux problèmes des clients, ou même à suggérer des mesures préventives pour éviter ces problèmes.

De même, les capacités d'analyse rapide de l'IA peuvent servir à ajuster en temps réel les ressources nécessaires pour répondre aux normes de performances. Vous pouvez ainsi améliorer le service client, assurer le respect de vos obligations contractuelles et mieux gérer les coûts, en ajustant les ressources en fonction de la demande. »

 

Robert Grazioli 

Robert Grazioli
Chief Information Officer, Ivanti

4. Exploiter l'IA pour gérer les connaissances

 

quote symbol

Les programmes de gestion des connaissances par IA rationalisent votre façon de collecter, organiser, classer et restituer l'information. Les informations diffusées sont ensuite personnalisées en fonction de ce qui est pertinent au vu des besoins et des préférences de l'utilisateur. Non seulement cela réduit le temps que les collaborateurs passent à rechercher des informations, mais cela élimine aussi les silos de connaissances, rendant les équipes et les processus plus résilients en cas de rotation ou de pénurie de personnel.

Prenons l'exemple de la création de contenu. Quelques minutes voire quelques secondes suffisent à l'IA générative pour créer un article de base de connaissances, alors que cela requiert des heures de travail à un agent du centre de support. Mais surtout, l'IA peut également gérer le cycle de vie de ce contenu, en suggérant des façons de le réviser ou de le modifier en fonction des données d'utilisation, ou d'améliorer sa pertinence pour vos utilisateurs.

Centralisez le référentiel de connaissances et faites-en une source unique de vérité, en collectant et en regroupant des connaissances issues de plusieurs sources. L'objectif est de faire tomber les barrières et d'encourager des environnements de partage des connaissances plus inclusifs et plus accessibles. »

 

Sirjad Parakkat 

Sirjad Parakkat
Vice President of Engineering, Ivanti

Méthodologie

Ce rapport repose en partie sur deux enquêtes menées par Ivanti au premier semestre 2023 : « Améliorer le futur de l'Everywhere Work » et « Les nouveaux impératifs de la DEX ». Pour ces deux enquêtes, nous avons interrogé au total 16 200 dirigeants, professionnels IT et collaborateurs de bureau. Le rapport cite aussi les recherches de sources tierces.


 

*Gartner, « Top Strategic Technology Trends for 2024 », Bart Willemsen, Gary Olliffe, Arun Chandrasekaran, 16 octobre 2023
GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans d'autres pays, et elle est utilisée ici avec sa permission. Tous droits réservés.

Merci!

Télécharger le résumé exécutif Télécharger

Important Notice: As of April 1, 2024, all Ivanti operations in your region will be assumed by Midis Group. For sales questions please visit https://www.ivmeme.com

Téléchargez le résumé exécutif

Obtenez les principales conclusions et les résultats de l'enquête, tableaux et graphiques y compris, dans un format de type présentation