ナレッジ管理

あなたの組織が最近ソフトウェアのアップグレードを実施した結果、特定の操作を行うとデスクトップコンピューターにエラーが発生するようになったと想像してください。あなたはエラーメッセージのスクリーンショットを撮り、ITサービスデスクに連絡して解決を求めるという正しいプロセスに従います。しばらく待った後、最初のやり取り、エスカレーション、さらなる待ち時間、トラブルシューティングを経て、サービスデスクは当面の間は十分な回避策を見つけ、あなたは業務に戻ることができます。

これはハッピーエンドと言えるでしょうか？一方では、組織のITスタッフが問題を解決するために必要な情報を得られるまでインシデントを効果的にエスカレーションできました。しかし、あなたの問題は解決されたものの、同じエラーに遭遇する可能性のある同僚にはまだ影響が及ぶ可能性があります。全員が同じプロセスを繰り返すためにITに電話しなければならないのでしょうか？

実際のところ、あなたのITとのやり取りは組織にとっての知識を生み出しました。その知識を記録して活用するための適切なシステムが整備されていれば、あなたの同僚もそのやり取りの恩恵を受けることができます。ITIL® 2011によると、ナレッジ管理の2つの「ツール」が特に重要とされています。1つ目はデータ・情報・知識・知恵（DIKW）ヒエラルキーであり、IT活動によって生成されたデータを情報、次に知識、そして最終的にIT組織がより良い意思決定に活用できる知恵と洞察へと変換します。2つ目のツールはService Knowledge Management System（SKMS）で、DIKWヒエラルキーに従ってデータ分析を実施するために連携するソフトウェアサブシステムのセットです。ITILで定義されているものの、SKMSは業界では一般的には使用されていません。SKMSを何らかのナレッジ管理データベースまたはナレッジベースとして呼ぶことの方がはるかに一般的です。

ITILナレッジ管理プロセスは、組織の知識を収集し、ユーザーへのアクセシビリティを向上させ、知識探索プロセスの冗長性を排除して組織効率を改善するために、世界中の組織で活用されています。この最後のメリットは上記の例で即座に確認できます。IT組織は報告されたエラーを、発見された回避策に関する情報とともにナレッジ管理システムの「既知のエラー」データベースに記録すべきです。将来的に組織がエラーを解決した場合、そのソフトウェアエラーと解決方法に関する最新の知識を反映するためにその記事を更新すべきです。これにより、IT組織はすでに解決策が発見されているにもかかわらず、複数の人に対して同じエラーのトラブルシューティングに時間を費やすことを防ぐことができます。

より一般的に知られていたKnowledge Centered Supportから発展した公式のKnowledge-Centered Service（KCS®）などの方法論は、ITILナレッジ管理を補完し、ナレッジ記事の効果的な作成と維持管理のガイダンスを提供します。また、CherweIlのサービスデスクソフトウェアが提供するようなSKMSに読み込んで、ビジネスエンドユーザーまたはサービスデスクの技術担当者やエージェントが活用できるナレッジベースを提供する商用ベンダーも存在します。

本ガイドでは、ITILナレッジ管理、組織レベルでの機能方法、そして効果的なITILナレッジ管理が組織の効率性を高めながら知的資産を保護する方法について詳しく説明します。また、組織のITセルフサービスを改善し、DIKWヒエラルキーに従って知恵と洞察を生み出すためにService Knowledge Management System（SKMS）をどのように導入できるか、およびITILナレッジ管理に関連する時間とコスト削減をKPIでどのように測定できるかについても説明します。

ナレッジ管理とは何か？

ITIL v3の一部として初めて導入されたナレッジ管理は、現行のITIL 2011にも含まれています。その目的は、組織内に存在する知識を収集、分析、保存、および共有することです。ITILナレッジ管理プロセスは、知識を文書化して組織全体——知識を作成した人だけでなく——が利用できるようにすることで、組織が知識を再び発見する必要性を減らす支援をします。

後ほどITILナレッジ管理のメリットとベストプラクティスについて説明しますが、まずITILナレッジ管理が組織レベルでどのように機能するかを明確にするいくつかのポイントを以下に示します。

ナレッジマネージャーがITILナレッジ管理プロセスを所有する

ITILフレームワークは、含まれる主要プロセスのオーナーに対して役割と責任を定義しています。これらのガイドラインに従う組織は「ナレッジマネージャー」という役割を設けることが推奨されており、IT組織が知識を収集、分析、保存、および共有できるよう確保することを職務とする人物が指定されます。ITILのもとでは、ナレッジマネージャーはプロセスの完全なオーナーシップが与えられ、ITIL 2011のガイドラインに従って実装されるべきです。多くの組織における一般的な取り組みとして、サービスデスクチーム全体がナレッジマネージャーの支援と促進のもと、ナレッジ記事の特定、作成、およびキュレーションに関与します。効果的なナレッジ管理は一人でこなせる仕事ではありません。

ナレッジ管理はITSMのサービストランジションステージの一部

ITILサービス管理はサービスライフサイクルを5つの個別のステージに分け、それぞれが効果的に実施されるべき複数のプロセスとサブプロセスを含んでいます。5つのサービスステージの概要は以下のとおりです。

1. サービス戦略 – 経営幹部レベルのマネージャーが長期的および直近のビジネスニーズに応じたサービス戦略を策定します。
2. サービスデザイン – ITプロフェッショナルが組織の戦略的目標を推進するサービスの設計に取り組みます。
3. サービストランジション – サービストランジションはサービスデザインとサービスオペレーションの橋渡しをします。変更管理と変更評価、新サービスのリリースとデプロイのための管理プロセス、アプリケーション開発、サービスの妥当性確認とテストのためのプロセスが含まれます。
4. サービスオペレーション – サービスオペレーションは、強固なサポートネットワークを通じて安定したレスポンシブなサービスを提供し、中断を最小限に抑えながらビジネスがサービスの恩恵を受けられるようにすることに特化しています。サービスデスクはインシデント管理とリクエスト対応プロセスを直接担うとともに、新たに実装されたサービスに関するユーザーフィードバックを受け取ることで、サービスオペレーションにおいて重要な役割を果たします。
5. 継続的サービス改善 – IT組織は、サービスと提供方法を改善する方法を積極的に模索しながら、自らの目標を組織の戦略的目標に継続的に整合・再整合させることで継続的に改善します。

ITIL 2011では、ナレッジ管理はサービストランジションのサブプロセスとして記載されており、変更管理、リリースとデプロイメント管理、サービスアセットおよび構成管理、そして本番環境への変更管理の他の側面を扱うサブプロセスの隣に位置していることに違和感を覚えるかもしれません。まず明らかなことは、サービストランジションが組織にとって新しい知識が生まれる唯一のサービスライフサイクルの段階ではないということです。ナレッジ管理プロセスはサービスライフサイクルの他のすべてのステージからインプットを受け取り、ライフサイクル全体を通じて使用できる情報を生み出します。

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SKMSはITIL組織におけるナレッジ管理の主要ツール

ITIL 2011のもとでは、SKMSはIT組織がサービスのライフサイクルを管理するために必要なデータ、情報、および知識の中央リポジトリとして定義されていました。複数の潜在的な情報ソースから情報を引き出すSKMSは、場合によっては単独または単一のシステムであることもありますが、通常はスタンドアロンや単一のシステムではありません。多くの場合、複数の個別システムとデータソースを、マネージャーが洞察を得て関連性を把握しより良い意思決定を行えるよう構造化された形式で情報を保存、分析、提示できる一つのシステムへと統合することで構築されます。先述のとおり、SKMSという略語の実際の使用は稀です。完全に一致するわけではありませんが、SKMSをよりシンプルにナレッジベースなどと呼ぶことが一般的です。

ITナレッジ管理のモデル化：DIKWとSKMS

組織内ではどのように知識が生み出されるのでしょうか？そもそもどのようにして知識は生まれるのでしょうか？知識が生み出されたことをどのように認識し、文書化すべきタイミングを判断するのでしょうか？これらはITナレッジマネージャーが日々直面する問いの一部です。彼らの役割は、組織が何を学んでいるかを確認し、IT上の問題を解決してより良い意思決定を行う必要がある人々がアクセスできるよう、その知識を体系化することです。このセクションでは、ナレッジマネージャーが知識を生み出し保存するために使用する2つのツール、DIKWモデルとSKMSについて説明します。

DIKW：データから知恵を生み出す

DIKWモデルは、組織が日常的な活動に基づいてどのように知識を生み出せるかを説明しています。また、知識の階層性も表しており、データが真の知識と知恵になるまで段階的に厳密な分析プロセスを経て流れる過程を示すまたは視覚化するために使用されるモデルです。DIKWモデルの4つの階層はデータ、情報、知識、および知恵です。それぞれを以下のように説明します。

データ

データはイベントに関する事実の集合体です。組織が遵守する各プロセスには、そのデータを収集するシステムが整備されている限り、何らかのデータが関連付けられています。データは記号、シンボル、具体的または相対的な値、あるいは組織が測定できるその他のあらゆるものから構成されます。データそのものはまだ活用されておらず、問いかけもされていないため、単独ではあまり有用ではありません。

情報

情報とは、大量のデータを取り上げて問いかけを始めた時に生まれるものです。収集されたデータにコンテキストを適用したり、データに対して問いかけをしたりすることで、活用できる情報の断片が生まれ始めます。ナレッジマネージャーの役割の一つは、IT組織が収集するデータに対して問いかけをすることであり、適切な問いかけをすることが重要です。

サーバールームの温度を1時間ごとに測定すれば、アイスクリームコーンがサーバールームで溶けるかどうかは判断できるかもしれませんが、私たちが本当に知りたいのはサーバーが適切に冷却されているかどうかです。そのため、組織は有用な情報を見つけるために、正しいコンテキストでデータを分析する必要があります。

知識

知識はさらに派生したタイプのデータです。データを収集し、分析とコンテキストの適用を通じて有用な情報に変換した後、その経験から知識を引き出せる場合があります。この経験は何か新しいことを学ぶことと同じであり、情報を知識へと変換するためにアナリストが認知的または知的な能力を発揮することを必要とします。

知恵

ITILナレッジ管理プロセスの目標は、組織全体における知識獲得の冗長性を削減し、より多くの知識が利用可能になることでより良い意思決定が誰でもできるようにすることであることを改めて確認しましょう。知恵とは知識の応用です。以前は持っていなかった洞察を用いて、そうでなければ選ばなかったであろう意思決定を行うことです。

SKMS：組織のための生きたデータシステム

DIKWヒエラルキーを深く理解し、組織のために知識を保存・共有する意欲を持つナレッジマネージャーは、IT組織が提供するすべてのサービスのサービスライフサイクルを管理するために必要なすべての情報の中央リポジトリとして、Service Knowledge Management System（SKMS）を確立・維持します。

SKMSは複数のサブシステムを単一のスーパーシステムに統合し、複数のソースからデータを収集し、ソフトウェアアプリケーションとテクノロジーを使用してデータを同期・整合させて使用可能な情報にし、モデリングと分析プロセスを実施し、結果として得られた知識を検索可能な形式で提示します。

SKMSのデータは以下を含む複数のソースから取得できます。

• 組織のアセット管理システム
• ソフトウェアライブラリ
• サービスリクエスト管理データ
• サービスデスクの指標とKPI
• アイデンティティ管理システム
• 構成管理データベース

データがシステム内でフェデレーションされ整合された後、分析手法を適用して導出された情報を組織が活用できる知識に変換することができます。SKMSはナレッジマネージャーが収集したデータのクエリと分析を実行し、現在のデータに基づいて将来の状況を計画・予測し、既知の変数を操作することでビジネスプロセス改善のためのモデルを構築し、さまざまな指標にわたって組織の継続的なパフォーマンスを監視することを可能にします。この知識は社内の顧客全体に提供され、より良い意思決定を行うために経営幹部によって活用されます。

ナレッジ管理の4つのコア活動

ナレッジ管理の最も重要なツールを理解したところで、組織内における4つの主要活動を見ていきましょう。これらは、組織全体での知識共有を実現するという目標を達成するためにナレッジマネージャーが取り組むべきコア活動です。

ナレッジ管理戦略

ナレッジ管理はデータの収集から始まり、データを収集するあらゆる取り組みには、どのデータを収集するか、どのように達成するか、そして期待されるビジネス上の利点は何かを決定するための戦略的計画が必要です。組織は、収集したい情報の種類と組織への期待される恩恵を説明するナレッジ管理戦略を確立すべきです。

ナレッジトランスファー

理想的なナレッジマネージャーは、担当者や部門がアクセスできない種類の知識や知恵を必要としている場合に生じる組織内のナレッジギャップを積極的に特定できます。ナレッジマネージャーは、必要な場所に知識を届けるためのコミュニケーションまたは移転計画を策定するか、部門の担当者が必要に応じて知識にアクセスできるようリソースを利用可能にするかのいずれかを選ぶ場合があります。

情報管理

情報管理はいかなるナレッジマネージャーの役割においても重要な部分を占めます。ナレッジマネージャーはデータを収集し、そのデータを使用可能なものへと発展させるSKMSのアーキテクチャを定義し、SKMSの使用プロセスと手順を継続的に改善しなければなりません。

SKMSの機能

SKMSの有効性は、ナレッジマネージャーの有効性を測る究極の指標です。顧客がサービスデスクを利用できない時間帯にテクニカルサポートを必要とする場合、SKMSは組織が収集した文書化された情報のうち問題に関連する可能性のあるものにアクセスできる、信頼性の高いナレッジベースとして機能すべきです。ナレッジマネージャーはSKMSの開発を管理し、顧客にとってユーザーフレンドリーなものにするよう取り組みます。

ナレッジ管理に最適なKPIとは？

組織はどのように知識共有の能力を測定するのでしょうか？ナレッジ管理プロセスへの投資が実際に時間とコストを節約しているかどうかをどのように判断するのでしょうか？プロセスの影響を測定することは難しい場合があります。そのため、ナレッジ管理イニシアチブのパフォーマンスを判断するためにプロキシKPIを測定することをお勧めします。プロキシを使用するということは、ナレッジ管理を直接測定する代わりに別のものを測定することを意味しますが、測定する対象がプロセスの成功の指標であると想定しています。以下にいくつかの例を示します。

• インシデント管理チケットへの回答のうちSKMSへの参照を含む割合を測定する - これらの参照は、企業が問題の解決策を文書化し、文書化された形式で顧客に提供できることを示しています。実際には、これはサービスデスクの技術担当者が自分でゼロから解決策を再発見する代わりに、ナレッジベースでクエリの回答を調べたことを意味します。
   
• 既知のエラーデータベースのエントリを測定する - ナレッジマネージャーは既知のエラーをデータベースに記録するためのプロセスを導入する必要があります。これらのバグは将来対処することができますが、記録することで顧客とITスタッフがまだ解決策のない既存のバグを把握でき、エラーの解決と中断を最小化する回避策の確立との間でリソースが適切に配分され、既知のエラーについて顧客に適切に伝達して期待値を管理することができます。
   
• SKMS内の顧客アクティビティを測定する - 効果的なSKMSには顧客が求める情報が含まれており、関連する記事へ顧客を適切に誘導します。顧客が何も読まずにSKMSで長時間を費やしている場合や、検索結果が適切な割合でクリックスルーを生み出していない場合、ナレッジマネージャーはタグ付け、効果的なタイトル、および検索設計のその他の方法論を活用して、顧客が求める知識を見つける支援をすべきです。顧客がSKMSで必要な情報を見つけられない場合、それは何のメリットもない時間の無駄です。SKMSはできる限り顧客フレンドリーでなければなりません。

ナレッジ管理のメリットとは？

効果的なナレッジ管理システムを確立することで、効率性、品質、および適時性において組織全体に影響を与えることができます。顧客に効率的に対応する有用なSKMSシステムを構築した組織は、以下を含む様々な方法でメリットを享受することができます。

従業員を新たに採用せずにビジネス量を増やす - 採用と成長はしばしば相関していますが、従業員が日々の効率を高めるツールを提供された場合、追加の支援を必要とせずにより多くのことを自分たちで達成できるようになります。ナレッジ管理はビジネスが追加の従業員を採用せずに収益を増やし、より多くのビジネスを行うことを支援します。

サービス品質を向上させる - 最新のナレッジベースは問題から解決策への最短ルートを提供し、通話処理、インシデント管理、およびリクエスト対応プロセスを強化することができます。技術担当者が顧客リクエストを効率的に処理するために参照できるナレッジベースを構築するにつれ、サービスデスクへの問い合わせ者はサービス品質の改善とより迅速な通話処理の恩恵を受けることができます。

市場投入時間を短縮する - ナレッジベースはサービスデザインとサービスオペレーションの橋渡しをするサービストランジションプロセスの一部です。組織はSKMSからの洞察を活用してサービストランジションプロセスを改善し、新しいサービス提供の市場投入時間を短縮することができます。

法的または規制上の措置の頻度と影響を最小化する - 誰かに誤った情報を提供することが組織に法的または規制上の悪影響をもたらす状況を想定することは難しくありません。顧客がサービスプロバイダーとのソフトウェアライセンス契約のもとでの自分の権限について問い合わせた場合、契約違反を防ぐための正しい情報がナレッジベースに存在していることが必要です。ナレッジベースには、顧客が組織に関連する契約と規制に準拠した状態を維持する支援をする情報が含まれているべきです。

従業員の異動による知的資本の損失を削減する - 企業はチームの集合体であり、チームは各メンバーの個人的なスキルセットとノウハウの上に機能しています。優秀なチームメンバーは非常に有益ですが、優秀な人材を中心に成功を築いた組織は、その人材が去ることを選んだ際に大きなリスクに直面します。強固なナレッジベースは、そこで働くプロフェッショナルから会社自身が知識を抽出し、彼らが退職した後もその知的資本の一部を保持することを支援します。

情報の民主化によって問題解決における冗長性を避ける - 組織の異なるメンバーが情報を何度も再発見しなければならない場合、無駄が生じます。最新のSKMSは組織全体に情報を効果的に普及させることで、冗長な問題解決を避ける支援をします。

より多くの利用可能な知識で従業員の生産性を向上させる - より多くの組織の知識にアクセスできる従業員は、サービスデスクへの問い合わせを減らし、セルフサービスを通じて既知の問題を自分で解決するようになります。

従業員の成長を促進し、満足度を高める - 充実したナレッジベースは従業員が職場でより多くを学ぶためのリソースを提供し、従業員の成長を促進して満足度を高めます。ITスタッフは通常のITILインシデント管理とリクエスト対応の責任を維持しながら、継続的に拡大するナレッジデータベースへの貢献という見通しを楽しんでいます。

まとめ

ナレッジ管理はITILの中で最も有用なプロセスの一つです。他の多くのプロセスを補完し、サービスポータルで提供された際にエンドユーザーの自己解決能力を高め、インシデントの解決とリクエスト対応をより迅速に行うためのサービスデスクの効率性を向上させます。

ITILのサービストランジションステージの一部として、ナレッジ管理プロセスの目標は組織の知識を収集、分析、保存、および共有することです。ナレッジマネージャーはDIKWヒエラルキーを活用して、ナレッジ管理のコア目標を達成することを目指すSKMSを構築します。