Gestione delle conoscenze

Immagina che la tua organizzazione abbia recentemente eseguito un aggiornamento software che causa un errore sul computer desktop quando esegui una determinata attività. Seguire il processo corretto prendendo uno screenshot del messaggio di errore e contattando il proprio service desk IT per cercare una soluzione. Dopo un po 'di tempo di attesa, una discussione iniziale, un'escalation, più tempo di attesa e alcuni problemi, il service desk scopre una soluzione alternativa abbastanza valida per ora e si torna al lavoro.

Era un lieto fine per la storia? Da un lato, il personale organizzazione IT della tua organizzazione è stato in grado di escalare efficacemente il tuo incidente fino a quando non hai ottenuto le informazioni necessarie per superare il problema. Tuttavia, sebbene il problema sia stato risolto per te, l'IT potrebbe comunque influenzare i tuoi colleghi, che potrebbero anche riscontrare questo errore. Tutti loro dovranno telefonare all'IT e passare attraverso lo stesso processo che hai fatto tu?

La verità è che la tua interazione con l'IT ha creato conoscenze per la tua organizzazione. Se sono stati messi in atto gli strumenti adeguati per registrare tale conoscenza e metterla a disposizione dell'IT, i dipendenti possono trarre vantaggio dall'interazione. Secondo ITIL® 2011, due "strumenti" di Knowledge Management sono di notevole importanza. La prima è la gerarchia dei dati, delle dati informazioni, della conoscenza, della saggezza (DIKW), che prende i dati generati dalle attività IT e li elabora IT informazioni, quindi la conoscenza e infine trasforma l'IT in saggezza e informazioni che l'organizzazione IT può utilizzare per prendere decisioni migliori. Il secondo strumento è il Service Knowledge Management System (SKMS), un insieme di sottosistemi software che lavorano insieme per condurre analisi dei dati secondo la gerarchia DIKW. Sebbene definito da ITIL, SKMS ènbsp;not comunemente utilizzato nel settore. L'IT è molto più frequente per fare riferimento a SKMS come una qualche forma di database o knowledge base di gestione delle conoscenze.

Il processo ITIL Knowledge Management viene utilizzato dalle organizzazioni di tutto il mondo per raccogliere conoscenze organizzative, migliorare la sua accessibilità per gli utenti ed eliminare i licenziamenti nel processo di ricerca delle conoscenze per migliorare l'efficienza organizzativa. Questo ultimo vantaggio viene immediatamente individuato nell'esempio precedente: l'organizzazione IT deve registrare l'errore riportato nel database "errore noto" del sistema Knowledge Management insieme alle informazioni sulla soluzione alternativa rilevata. Se l'organizzazione risolve l'organizzazione errore in futuro, l'articolo deve essere aggiornato per riflettere le conoscenze più aggiornate sull'errore software e su come risolverloIT Ciò assicura che l'organizzazione IT non sprechi tempo a risolvere lo stesso errore per più persone quando una soluzione è già stata scoperta!

Metodologie come il Knowledge-Centered Service (KCS®) ufficiale, che si è evoluto dal più comunemente noto Knowledge Centered Support, completano ITIL Knowledge Management e forniscono una guida per la creazione e la manutenzione efficaci degli articoli conoscenza. Ci sono anche fornitori commerciali che forniscono basi di conoscenza che possono essere caricate in un SKMS, ad esempio uno fornito dal software di service desk di Cherwell e quindi utilizzato da utenti finali aziendali o tecnici o agenti del service desk.

In questa guida, spiegheremo in modo completo la gestione delle conoscenze ITIL, come funziona a livello IT organizzativo e in che modo la gestione delle conoscenze ITIL può tutelare il capitale organizzazione intellettuale della tua organizzazione aumentando al contempo la tua efficienza. Spiegheremo anche come un Service Knowledge Management System (SKMS) può essere implementato per migliorare il self-service IT presso la propria organizzazione e generare saggezza e approfondimenti in base alla gerarchia DIKW e come è possibile utilizzare i KPI per misurare il risparmio di tempo e costi associati a ITIL Knowledge Management.

Che cos'è Knowledge Management?

Introdotto per la prima volta come parte di ITIL v3, Knowledge Management fa anche parte dell'attuale ITIL 2011. Il suo obiettivo è raccogliere, analizzare, archiviare e condividere le conoscenze esistenti all'interno di un'organizzazione. Il processo ITIL Knowledge Management aiuta a ridurre la necessità per le aziende di riscoprire le conoscenze IT documentandole e IT rendendole disponibili in tutta l'organizzazione, non solo per le persone che le hanno create IT.

Più avanti, discuteremo i vantaggi e le migliori pratiche di ITIL Knowledge Management, ma per ora, ecco alcuni altri punti che chiariscono come funziona ITIL Knowledge Management a livello organizzativo:

i Knowledge Manager possiedono il processo di gestione delle conoscenze ITIL

Il framework ITIL designa ruoli e responsabilità per i titolari dei processi chiave IT che contiene. Le aziende che seguono queste linee guida sono incoraggiate a creare un ruolo di "Knowledge Manager", designando un individuo il cui compito è garantire che l'organizzazione IT sia in grado di raccogliere, analizzare, archiviare e condividere conoscenze. Sotto ITIL, ai responsabili della conoscenza viene data piena proprietà sul processo, che dovrebbe essere implementato secondo le linee guida in ITIL 2011. Una pratica comune in molte organizzazioni è quella di coinvolgere l'intero team del service desk nell'identificazione, creazione e cura degli articoli conoscenza con l'aiuto e la facilitazione del gestore delle conoscenze. Una gestione efficace delle conoscenze non è un lavoro individuale.

La gestione delle conoscenze fa parte della fase di transizione dei servizi di ITSM

ITIL Service Management suddivide il ciclo di vita del servizio in cinque fasi distinte, ciascuna contenente diversi processi e sottoprocessi che devono essere eseguiti in modo efficace. Le cinque fasi del servizio possono essere riassunte come segue:

1. Strategia di servizio – I manager di livello esecutivo determinano una strategia di servizio in base alle esigenze aziendali a lungo termine e immediate.
2. I professionisti del Service Design – IT lavorano per progettare servizi che promuovano gli scopi strategici dell'organizzazione.
3. Service Transition – La transizione Service colma il divario tra la progettazione del servizio e il funzionamento del servizio. L'IT include i processi per Change Management e la valutazione delle modifiche, i processi di gestione per il rilascio e la distribuzione di nuovi servizi, lo sviluppo di applicazioni e la convalida e il test dei servizi.
4. Operazioni di servizio enbsp;– Le operazioni di servizio si basano sulla fornitura di servizi stabili e reattivi attraverso una solida rete di supporto, garantendo che l'azienda possa trarre vantaggio dai servizi riducendo al minimo le interruzioni. Il service desk svolge un ruolo significativo nelle operazioni di servizio, disponendo direttamente dei processi di gestione degli incidenti e di evasione richiesta, oltre a ricevere feedback dagli utenti sui servizi appena implementati.
5. Miglioramento continuo dei servizi enbsp;– Le aziende IT migliorano continuamente allineando e riallineando continuamente i propri obiettivi con gli obiettivi strategici dell'organizzazione, cercando proattivamente modi per migliorare i servizi e la fornitura.

In ITIL 2011, Knowledge Management è elencato come un sottoprocesso in Service Transition, dove l'IT sembra fuori posto accanto ai sottoprocessi che si occupano di controlli delle modifiche, gestione delle release e della distribuzione, asset risorse di servizio enbsp;configurazione e altri aspetti del controllo delle modifiche all'ambiente live. Per cominciare, l'IT dovrebbe essere ovvio che la transizione del servizio non è l'unica parte del ciclo di vita del servizio in cui è possibile generare nuove conoscenze per l'organizzazione. Il processo di Knowledge Management prende input da tutte le altre fasi del ciclo di vita del servizio e produce informazioni che possono essere utilizzate informazioni anche durante l'intero ciclo di vita.

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Lo SKMS è lo strumento principale per la gestione delle conoscenze in ITIL

Organizations In base a ITIL 2011, lo SKMS è stato definito come il repository centrale di dati, informazioni e conoscenze di cui l'organizzazione IT ha bisogno per la gestione del ciclo di vita del servizio. Attingendo da più fonti di informazioni potenziali, un informazioni SKMS non è in genere un sistema autonomo o singolo, anche se potrebbe esserlo l'IT. Spesso, l'IT viene creato unendo diversi singoli sistemi dati e origini dati in un unico sistema in grado di archiviare, analizzare e presentare le informazioni in un formato strutturato che consente ai manager di elaborare informazioni, visualizzare i collegamenti e prendere decisioni migliori. Come accennato in precedenza, l'uso effettivo dell'acronimo SKMS è raro. Anche se non è una corrispondenza perfetta, è normale che l'IT si riferisca a un SKMS più semplicemente come base di conoscenze o qualcosa di simile.

Modellazione della gestione IT conoscenze IT: DIKW e SKMS

Come viene creata la conoscenza all'interno delle organizzazioni? Come viene creato l'IT? Come possiamo sapere quando è stata creata la conoscenza in modo da sapere come documentarlaIT Questi sono alcuni degli interrogativi che i responsabili della conoscenza IT affrontano quotidianamente: il loro compito è quello di accertare ciò che l'azienda sta imparando e codificare tale conoscenza in modo che l'IT possa essere accessibile da persone che devono risolvere problemi IT e prendere decisioni migliori. In questa sezione, discuteremo due strumenti utilizzati dai responsabili della conoscenza per generare e archiviare la conoscenza: il modello DIKW e lo SKMS.

DIKW: Creare saggezza dai dati

Il modello DIKW descrive come le aziende possono iniziare a generare conoscenza in base alle loro attività quotidiane. L'IT rappresenta anche una gerarchia di conoscenze, un modello utilizzato per mostrare o visualizzare il flusso di dati attraverso fasi di analisi sempre più rigorose fino a quando non IT diventa una vera conoscenza e saggezza. I quattro livelli nel modello DIKW sono dati, informazioni, conoscenze e saggezza. Ecco come spiegheremo ciascuno di essi:

Dati

Dati sono la raccolta di fatti sugli avvenimenti. Ogni processo seguito dall'organizzazione ha dati alcuni dati associati all'IT, a condizione che sia presente un sistema per raccogliere tali dati. dati I dati possono essere costituiti da segni, simboli, valori specifici o relativi o qualsiasi altra cosa che l'organizzazione può misurare. Da solo, i dati non sono dati molto utili perché non abbiamo ancora lavorato con l'IT o non abbiamo posto alcuna domanda in merito. IT

Le informazioni 

informazioni ciò che accade quando si prende un gruppo di dati e si inizia a porre domande su di essi. Informazioni dati IT Quando applichiamo il contesto ad alcuni dati raccolti o facciamo domande su IT essi, iniziamo a elaborare informazioni che informazioni possiamo utilizzare. Parte del compito di un manager della conoscenza include la formulazione di domande sui dati raccolti dall'organizzazione dati IT e l'importanza di porre le domande giuste all'IT.

Se misuriamo la temperatura nella stanza del server a intervalli di un'ora, probabilmente possiamo determinare se un cono gelato si scioglierebbe nella stanza del server, ma probabilmente siamo più interessati a scoprire se i server vengono raffreddati adeguatamente. Pertanto, un'organizzazione deve analizzare i propri dati con il contesto corretto per trovare informazioni utili informazioni.

Knowledge

Knowledge è un tipo di dati ancora più derivato. dati Una volta raccolti i dati e trasformati IT in informazioni utili informazioni attraverso l'analisi e l'applicazione del contesto, potresti essere in grado di estrarre alcune conoscenze. Questa esperienza è la stessa di imparare qualcosa di nuovo: l'IT richiede agli analisti di apportare la loro capacità cognitiva o intellettuale funzionalità per trasformare le informazioni in conoscenza.

Ricorda

l'obiettivo dei processi di gestione delle conoscenze ITIL è ridurre le esuberi nelle acquisizioni delle conoscenze in tutta l'organizzazione e garantire che tutti possano prendere decisioni migliori perché sono disponibili più conoscenze. La saggezza è l'applicazione della conoscenza. L'IT utilizza informazioni che non avevate prima di prendere decisioni che non avreste altrimenti fatto.

SKMS: Un sistema di dati vivente per dati le aziende

Armato di una profonda comprensione della gerarchia DKIW e della volontà di archiviare e condividere le conoscenze per l'organizzazione, il knowledge manager stabilisce e mantiene il Service Knowledge Management System (SKMS) come repository centrale di tutte le informazioni necessarie per la gestione del ciclo di vita del servizio per tutti i servizi forniti dall'organizzazione IT.

Lo SKMS combina diversi sottosistemi in un unico supersistema che attinge dati da più fonti, utilizza software e tecnologia per sincronizzare e riconciliare i dati in informazioni utilizzabili informazioni, conduce processi di modellazione e analisi e presenta le conoscenze risultanti in formati ricercabili.

I dati nello SKMS possono essere derivati da diverse origini, tra cui: il sistema di

• Asset risorse dell'organizzazione
• La libreria software
• Dati di gestione della richiesta di servizio
• Metriche del dati service desk e KPI
• Sistema di gestione delle identità
• Database di gestione della configurazione

Una volta che i dati sono federati e riconciliati all'interno del sistema, è possibile applicare metodi analitici per tradurre le informazioni derivate informazioni in conoscenze utilizzabili dall'organizzazione. L'SKMS consente al knowledge manager di eseguire query e analisi dei dati acquisiti dati, pianificare e prevedere le condizioni future in base ai dati attuali dati, costruire modelli per migliorare i processi aziendali manipolando le variabili note e monitor le prestazioni continue dell'organizzazione in una varietà di metriche. Questa conoscenza viene messa a disposizione dei clienti in tutta l'azienda e utilizzata dai manager esecutivi per migliorare il processo decisionale.

Ora che comprendiamo gli strumenti più importanti di Knowledge Management, diamo un'occhiata alle sue quattro attività principali all'interno dell'organizzazione. Queste sono le attività principali che un manager della conoscenza deve impegnarsi per raggiungere il proprio obiettivo di consentire la condivisione della conoscenza in tutta l'organizzazione.

La Knowledge

Management inizia con l dati'acquisizione dei dati e qualsiasi sforzo per acquisire i dati richiede una pianificazione strategica per determinare quali dati saranno raccolti, come saranno raggiunti e il beneficio aziendale previsto. Le aziende devono definire una strategia di Knowledge Management che descriva il tipo di informazioni che desiderano acquisire e come si aspettano che l'organizzazione ne tragga beneficio.

Trasferimento di conoscenze

conoscenze ideale può identificare in modo proattivo le lacune di conoscenza all'interno dell'azienda, che si verificano quando una persona o un reparto ha bisogno di un qualche tipo di conoscenza o saggezza a cui non ha accesso. I responsabili della conoscenza possono elaborare un piano di comunicazione o trasferimento per trasmettere la conoscenza in cui è necessaria l'IT, oppure potrebbero semplicemente rendere disponibili le risorse per le persone del reparto per accedere alla conoscenza quando richiesto.

Gestione delle informazioni

La gestione delle informazioni è una parte significativa del ruolo di qualsiasi gestore delle conoscenze. I responsabili della conoscenza devono raccogliere dati, definire l'architettura dello SKMS che svilupperà tali dati in qualcosa di utilizzabile e migliorare continuamente i processi e le procedure per l'uso dello SKMS.

Funzione dello SKMS

L'efficacia dello SKMS è la misura finale dell'efficacia di un gestore di conoscenze. Quando il cliente richiede assistenza tecnica in un momento della giornata in cui il service desk non è disponibile, lo SKMS deve fungere da base di conoscenze affidabile in cui può accedere a tutte le informazioni documentate raccolte dall'informazioniorganizzazione che potrebbero riguardare il problema . I Knowledge Manager controllano lo sviluppo dello SKMS e cercano di IT renderlo facile da usare per gli utenti.

Quali sono i migliori KPI per la gestione delle conoscenze?

In che modo un'organizzazione misura la sua abilità di condividere le conoscenze? In che modo l'IT determina se il suo investimento nei processi di Knowledge Management sta davvero facendo risparmiare tempo e denaro? Misurare l'impatto del processo può essere difficile, ecco perché consigliamo di misurare i KPI Proxy per determinare le prestazioni della Knowledge Management. Usare un Proxy significa misurare qualcos'altro invece di misurare direttamente la Gestione della Conoscenza, ma stiamo assumendo che la cosa che misuriamo sia un indice di riuscita del processo. Ecco un paio di esempi:

• Misurare la proporzione di risposte ai ticket di gestione degli incidenti che includono un riferimento allo SKMS - Questi riferimenti indicano che l'azienda ha documentato la soluzione a un problema e può fornirlo all'IT in forma documentata a un cliente. In pratica, ciò significa che il tecnico del service desk ha cercato la risposta alla query nella knowledge base invece di riscoprire l'IT stesso.
   
• Misurare le voci nel database degli errori noti - I responsabili della conoscenza devono istituire processi per la registrazione di errori noti in un database. Questi bug possono essere risolti in futuro, ma registrarli garantisce che i clienti e il personale IT siano consapevoli dei bug esistenti che non dispongono ancora di una soluzione e che le risorse siano allocate in modo appropriato tra la risoluzione degli errori e la creazione di soluzioni alternative che minimizzino le interruzioni, comunicando in modo appropriato ai clienti e gestendo le aspettative sugli errori noti.
   
• Misurare l'attività del cliente in SKMS - Un SKMS efficace contiene informazioni che il cliente informazioni desidera e fa un buon lavoro nel indirizzarlo verso articoli pertinenti. Se i clienti trascorrono molto tempo sullo SKMS senza leggere nulla o se i risultati di ricerca non generano clic a una velocità appropriata, i responsabili della conoscenza devono utilizzare tag, titoli efficaci e altre metodologie nella progettazione di ricerca per aiutare i clienti a trovare le conoscenze che cercano. Ricorda, se i tuoi clienti non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno nello SKMS, il tempo sprecato dell'IT non ha alcun vantaggio: lo SKMS deve essere il più possibile customer-friendly.

Quali sono i vantaggi di Gestione delle conoscenze?

Stabilire un sistema di gestione delle conoscenze efficace può avere un impatto organizzazione a livello di organizzazione su efficienza, qualità e tempestività. Le aziende che costruiscono utili sistemi SKMS che servono in modo efficiente il cliente possono trarre vantaggio in diversi modi, tra cui:

Aumentare il volume aziendale senza assumere più dipendente enbsp;- Assumere e crescere sono spesso correlati, ma quando ai dipendenti vengono forniti tool che aumentano la loro efficienza quotidiana, possono ottenere di più da soli senza bisogno di ulteriore aiuto. La gestione delle conoscenze aiuta le aziende ad aumentare le proprie entrate e a fare più affari senza assumere dipendenti aggiuntivi.

Aumentare la qualità del servizionbsp;- Una knowledge base aggiornata può offrire il percorso più breve da un problema all'altro, migliorando la gestione delle chiamate, la gestione degli incidenti e i processi di evasione richiesta. I chiamanti al service desk beneficeranno di una migliore qualità del servizio e di una gestione delle chiamate più tempestiva, mentre si crea una knowledge base a cui i tecnici possono fare riferimento per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.

Ridurre il time-to-market - La knowledge base fa parte del processo di transizione del servizio che colma il divario tra progettazione del servizio e funzionamento del servizio. Le organizzazioni possono sfruttare le proprie informazioni fornite dagli SKMS per migliorare il processo di transizione dei servizi e ridurre il tempo di immissione sul mercato per nuove offerte di servizi.

Ridurre al minimo la frequenza e l'impatto delle azioni legali o normative - L'IT non è difficile immaginare una situazione in cui fornire a qualcuno informazioni sbagliate informazioni potrebbe avere conseguenze legali o normative negative per la propria organizzazione. organizzazione Se un cliente chiede informazioni sui propri permessi ai sensi di un accordo di licenza software accordo con un provider servizi, le informazioni corrette dovrebbero informazioni essere presenti nella knowledge base che impedirebbe loro di violare l'accordo. La knowledge base deve contenere informazioni che aiutino il cliente a rimanere conforme ai contratti e alle normative pertinenti all'organizzazione.

Ridurre la perdita di capitale intellettuale quando i dipendenti cambiano enbsp;- Un'azienda è un gruppo di team e i team funzionano sulle competenze e sul know-how individuali dei propri membri. Un membro del team prezioso è molto utile, ma le organizzazioni che costruiscono il loro successo intorno alle persone affrontano rischi significativi quando le loro persone migliori scelgono di andarsene. Una solida base di conoscenze aiuta l'azienda stessa a estrarre conoscenze dai professionisti che lavorano lì, mantenendo parte del loro capitale intellettuale anche dopo la loro partenza.

Evitare licenziamenti nella risoluzione dei problemi democratizzando le informazioni enbsp;- I rifiuti si verificano quando le informazioni devono essere scoperte ripetutamente da diversi membri di un'organizzazione. Un SKMS aggiornato aiuta a evitare la risoluzione dei problemi ridondanti diffondendo efficacemente le informazioni in tutta l'organizzazione.

Aumento della produttività dei lavoratori con più conoscenze disponibili - I lavoratori che hanno accesso a maggiori conoscenze organizzative fanno meno richieste al service desk e risolvono autonomamente i problemi noti tramite il self-service.

Consentire lo sviluppo dipendente e aumentare la soddisfazione dei lavoratori - Una solida base di conoscenze offre ai dipendenti le risorse per imparare di più sul lavoro, aumentare lo sviluppo dipendente e aumentare la soddisfazione dei lavoratori. Il personale IT gode della prospettiva di contribuire a un database di conoscenze in continua crescita, pur mantenendo le proprie responsabilità tipiche ;ITIL Incident Management e di richiesta di adempimento.

Conclusion

Knowledge Management è uno dei processi più utili in ITIL in quanto IT integra tanti altri processi, consente l'autosufficienza dell'utente finale quando viene presentato in un portale di servizi e migliora l'efficienza del service desk nella risoluzione degli incidenti e nell'adempimento più rapido delle richieste.

Come parte della fase di transizione del servizio di ITIL, l'obiettivo del processo di gestione delle conoscenze è raccogliere, analizzare, archiviare e condividere le conoscenze organizzative. I responsabili della conoscenza utilizzano la gerarchia DIKW per creare uno SKMS che mira a soddisfare l'obiettivo principale della gestione della conoscenza.