Explicación de Jargón de TI
Averigüe cómo las organizaciones utilizan el proceso de Gestión del conocimiento de ITIL para recopilar conocimiento organizativos, mejorar la accesibilidad y eliminar redundancias.
Imagine que su organización ha realizado recientemente una actualización de software que causa un error en su equipo de escritorio cuando realiza una actividad determinada. Siga el proceso correcto tomando una captura de pantalla del mensaje de error y contactando con su servicio de TI para buscar una solución. Después de cierto tiempo de espera, una conversación inicial, una escalada, más tiempo de espera y alguna solución de problemas, el servicio de asistencia descubre una solución alternativa que es lo suficientemente buena por ahora y vuelve al trabajo.
¿Fue un final feliz de la historia? Por un lado, el personal de TI de su organización pudo escalar su incidente de forma eficaz hasta que obtuvo la información que necesitaba para superar el problema. Aun así, aunque el problema se resolvió para usted, podría afectar a sus compañeros de trabajo, que también pueden encontrar este error. ¿Tendrán que llamar a TI y pasar por el mismo proceso que usted?
La realidad es que su interacción con TI creó conocimiento para su organización. Si hay los sistemas adecuados para registrar ese conocimiento y ponerlo en uso, sus colegas pueden beneficiarse de su interacción. Según ITIL® 2011, dos "herramientas" de Gestión del conocimiento son de una importancia sobresaliente. La primera es la jerarquía de datos, información, conocimiento, sabiduría (DIKW), que toma los datos generados por las actividades de TI y los procesa en información, luego conocimiento, y finalmente los transforma en sabiduría y conocimientos que la organización de TI puede utilizar para tomar mejores decisiones. La segunda herramienta es el Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS), un conjunto de subsistemas de software que trabajan juntos para realizar análisis de datos de acuerdo con la jerarquía DIKW. Aunque está definido por ITIL, SKMS no se utiliza habitualmente en la industria. Es mucho más común referirse a SKMS como alguna forma de base de datos de gestión del conocimiento o base de conocimiento.
El proceso de gestión del conocimiento de ITIL es utilizado por organizaciones de todo el mundo para recopilar conocimiento organizativos, mejorar su accesibilidad para los usuarios y eliminar redundancias en el proceso de búsqueda de conocimiento para mejorar la eficiencia organizativa. Este último beneficio se identifica inmediatamente en el ejemplo anterior: la organización de TI debe registrar el error notificado en la base de datos de “error conocido” del sistema de Gestión del conocimiento junto con información sobre la solución alternativa que se descubrió. Si la organización resuelve el error en el futuro, el artículo debe actualizarse para reflejar el conocimiento más actual sobre el error de software y cómo resolverlo. Esto garantiza que la organización de TI no pierda el tiempo resolviendo el mismo error para varias personas cuando ya se ha descubierto una solución.
Metodologías como el Servicio oficial centrado en el conocimiento (KCS®), que evolucionó a partir del soporte centrado en el conocimiento más conocido, complementan la Gestión del conocimiento de ITIL y proporcionan orientación para la creación y el mantenimiento efectivos de artículos de conocimiento. También hay proveedores comerciales que proporcionan bases de conocimiento que se pueden cargar en un SKMS, como uno proporcionado por el software de centro de servicio de Cherwell y luego utilizado por los usuarios finales del negocio o técnicos o representantes del centro de servicio.
En esta guía, explicaremos completamente la Gestión del conocimiento de ITIL, cómo funciona a nivel organizativo y cuán efectiva conocimiento puede proteger el capital intelectual de su organización a la vez que aumenta su eficiencia. También explicaremos cómo se puede implementar un Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) para mejorar el autoservicio de TI en su organización y generar sabiduría y conocimientos de acuerdo con la jerarquía de DIKW, y cómo puede utilizar los KPI para medir el ahorro de tiempo y costes asociado con la gestión del conocimiento de ITIL.
Ver una demostración: Ivanti Neurons for ITSM - Gestión del conocimiento
Introducido por primera vez como parte de ITIL v3, Gestión del conocimiento también forma parte del ITIL 2011 actual. Su objetivo es recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento que existe dentro de una organización. El proceso de Gestión del conocimiento de ITIL ayuda a reducir la necesidad de que las organizaciones redescubran el conocimiento documentándolo y poniéndolo a disposición en toda la organización, no solo para las personas que lo crearon.
Más adelante, analizaremos los beneficios y las mejores prácticas de la Gestión del conocimiento de ITIL, pero por ahora, aquí hay algunos puntos más que aclaran cómo funciona la Gestión del conocimiento de ITIL a nivel organizativo:
Los gerentes de conocimiento son responsables del Proceso de gestión del conocimiento de ITIL El marco de ITIL designa roles y responsabilidades para los propietarios de los procesos clave que contiene. Se anima a las organizaciones que sigan estas directrices a crear un rol de "Gerente de conocimiento", designando a una persona cuyo trabajo sea garantizar que la organización de TI pueda recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento. En ITIL, los gestores de conocimiento tienen plena propiedad sobre el proceso, que debe implementarse de acuerdo con las directrices de ITIL 2011. Una práctica común en muchas organizaciones es involucrar a todo el equipo del servicio de asistencia en la identificación, creación y selección de artículos de conocimiento con la ayuda y facilitación del gestor de conocimiento. La gestión efectiva del conocimiento no es un trabajo de una sola persona.
La gestión del conocimiento es parte de la etapa de transición del servicio de la gestión del servicio ITIL de ITSM divide el ciclo de vida del servicio en cinco etapas distintas, cada una de las cuales contiene varios procesos y subprocesos que deben llevarse a cabo de manera eficaz. Las cinco etapas de servicio se pueden resumir de la siguiente manera:
En ITIL 2011, Gestión del conocimiento aparece como un subproceso en Transición de servicio, donde parece fuera de lugar junto a los subprocesos que tratan los controles de cambios, la gestión de versión e despliegues, la gestión de activo de servicio y configuración, y otros aspectos del control de cambios en el entorno en vivo. Para empezar, debe ser obvio que la transición del servicio no es la única parte del ciclo de vida del servicio donde se puede generar nuevo conocimiento para la organización. El proceso de gestión del conocimiento toma información de todas las demás etapas del ciclo de vida del servicio y produce información que también se puede utilizar durante todo el ciclo de vida.
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según ITIL 2011, el SKMS se definió como el repositorio central de datos, información y conocimiento que la organización de TI necesita para administrar el ciclo de vida de sus servicios. A partir de múltiples fuentes de información potenciales, un SKMS no suele ser un sistema independiente o único, aunque puede serlo. A menudo, se crea al fusionar varios sistemas individuales y orígenes de datos en un sistema que puede almacenar, analizar y presentar la información en un formato estructurado que permite a los gerentes desarrollar información, ver conexiones y tomar mejores decisiones. Como se mencionó anteriormente, el uso real del acrónimo SKMS es poco frecuente. Aunque no es una coincidencia perfecta, es común referirse a un SKMS más simplemente como una base de conocimiento o algo similar.
¿Cómo se crea el conocimiento dentro de las organizaciones? ¿Cómo se crea? ¿Cómo podemos saber cuándo se ha creado el conocimiento para que sepamos documentarlo? Estas son algunas de las preguntas a las que se enfrentan diariamente los administradores de conocimiento de TI: su función es determinar lo que la empresa está aprendiendo y codificar ese conocimiento para que puedan acceder a él las personas que necesitan resolver problemas de TI y tomar mejores decisiones. En esta sección, analizaremos dos herramientas que utilizan los gerentes de conocimiento para generar y almacenar conocimiento: el modelo DIKW y el SKMS.
El modelo DIKW describe cómo las organizaciones pueden comenzar a generar conocimiento basado en sus actividades diarias. También representa una jerarquía de conocimiento, un modelo utilizado para demostrar o visualizar el flujo de datos a través de etapas de análisis cada vez más rigurosas hasta que se convierte en conocimiento y sabiduría genuinos. Los cuatro niveles del modelo DIKW son datos, información, conocimiento y sabiduría. Así es como explicaremos cada uno:
Datos es la recopilación de hechos sobre eventos. Cada proceso que sigue la organización tiene algunos datos asociados, siempre que exista un sistema para recopilar esos datos. Los datos pueden consistir en signos, símbolos, valores específicos o relativos, o cualquier otra cosa que la organización pueda medir. Por sí solo, los datos no son muy útiles porque aún no hemos trabajado con ellos ni hemos hecho preguntas al respecto.
Información
La información es lo que sucede cuando toma un montón de datos y comienza a hacer preguntas sobre ellos. Cuando aplicamos contexto a algunos datos que se recopilaron o hacemos preguntas sobre ellos, comenzamos a encontrar fragmentos de información que podemos usar. Parte de la función de un gestor de conocimiento incluye hacer preguntas sobre los datos que recopila la organización de TI, y es importante hacer las correctas.
Si medimos la temperatura en la sala de servidores a intervalos de una hora, probablemente podamos determinar si un cono de helado se fundiría en la sala de servidores, pero probablemente estamos más interesados en averiguar si los servidores se están enfriando adecuadamente. Por lo tanto, una organización necesita analizar sus datos con el contexto correcto para encontrar información útil.
El conocimiento es un tipo de datos aún más derivados. Cuando haya recopilado datos y los haya convertido en información útil información a través del análisis y la aplicación de contexto, es posible que pueda extraer algo de conocimiento de la experiencia. Esta experiencia es la misma que aprender algo nuevo: requiere que los analistas contribuyan con su capacidad cognitiva o intelectual para convertir la información en conocimiento.
Recuerde que el objetivo de los procesos de gestión del conocimiento de ITIL es reducir las redundancias en la adquisición de conocimiento en toda la organización y garantizar que todos puedan tomar mejores decisiones porque hay más conocimiento disponible. La sabiduría es la aplicación del conocimiento. Se utiliza información que no tenía antes para tomar una decisión que no habría tomado de otro modo.
armado con una comprensión profunda de la jerarquía de DKIW y una disposición a almacenar y compartir conocimiento para la organización, el gestor de conocimiento establece y mantiene el Sistema de gestión de conocimiento de servicios (SKMS) como repositorio central de toda la información necesaria para administrar el ciclo de vida de servicio para todos los servicios que proporciona la organización de TI.
El SKMS combina varios subsistemas en un único supersistema que extrae datos de múltiples orígenes, utiliza aplicaciones de software y tecnología para sincronizar y conciliar los datos en información utilizable, lleva a cabo procesos de modelado y análisis y presenta el conocimiento resultante en formatos de búsqueda.
Los datos en el SKMS pueden derivarse de varios orígenes, incluidos:
Una vez que los datos se federan y concilien dentro del sistema, se pueden aplicar métodos analíticos para traducir la información derivada en conocimiento que la organización pueda utilizar. El SKMS permite al gestor de conocimiento ejecutar consultas y análisis de los datos capturados, planificar y pronosticar condiciones futuras basadas en los datos actual, construir modelos para la mejora de procesos empresariales manipulando variables conocidas y supervisar el rendimiento continuo de la organización en una variedad de métricas. Este conocimiento se pone a disposición de los clientes de toda la empresa y es utilizado por los gerentes ejecutivos para mejorar la toma de decisiones.
Ahora que comprendemos las herramientas más importantes de Gestión del conocimiento, veamos sus cuatro actividades principales dentro de la organización. Estas son las actividades principales que un gestor de conocimiento debe involucrar para lograr su objetivo de permitir el intercambio de conocimiento en toda la organización.
La gestión del conocimiento comienza con la captura de datos, y cualquier esfuerzo para capturar datos requiere una planificación estratégica para determinar qué datos se recopilarán, cómo se logrará y el beneficio empresarial esperado. Las organizaciones deben establecer una estrategia de gestión del conocimiento que describa los tipos de información que les gustaría capturar y cómo esperan que se beneficie la organización.
El gestor de conocimiento ideal puede identificar de forma proactiva las brechas de conocimiento dentro de la empresa, que se producen cuando una persona o departamento necesita algún tipo de conocimiento o sabiduría a los que no tiene acceso. Los gerentes de conocimiento pueden desarrollar un plan de comunicación o transferencia para comunicar el conocimiento donde sea necesario, o simplemente pueden poner los recursos a disposición de las personas del departamento para acceder al conocimiento cuando sea necesario.
La gestión de la información es una parte significativa de la función de cualquier gestor de conocimiento. Los gestores de conocimiento deben recopilar datos, definir la arquitectura del SKMS que desarrollará esos datos en algo utilizable y mejorar continuamente los procesos y procedimientos para el uso del SKMS.
La eficacia del SKMS es la medida final de la eficacia de un gestor de conocimiento. Cuando los clientes requieren soporte técnico en un momento del día en el que el servicio de asistencia no está disponible, el SKMS debe servir como base de conocimiento fiable donde puedan acceder a cualquier información documentada que la organización haya recopilado que pueda corresponder al problema. Los gestores de conocimiento controlan el desarrollo del SKMS e intentan hacerlo fácil de usar para los clientes.
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¿Cómo mide una organización su habilidad para compartir conocimiento? ¿Cómo determina si su inversión en procesos de gestión del conocimiento realmente está ahorrando tiempo y dinero? Medir el impacto del proceso puede ser difícil, por eso recomendamos medir los KPI del Proxy para determinar cómo está funcionando su Iniciativa de gestión del conocimiento. Usar un Proxy significa que estamos midiendo algo más en lugar de medir la Gestión del conocimiento directamente, pero asumimos que lo que medimos es un indicador del éxito del proceso. Aquí hay un par de ejemplos:
Establecer un sistema de gestión del conocimiento efectivo puede tener un impacto en toda la organización sobre la eficiencia, la calidad y la puntualidad. Las organizaciones que crean sistemas SKMS útiles que atienden de manera eficiente a los clientes pueden beneficiarse de varias maneras diferentes, entre ellas:
Aumentar el volumen de negocios sin contratar más empleado - La contratación y el crecimiento a menudo están correlacionados, pero cuando los empleados reciben herramientas que aumentan su eficiencia diaria, pueden lograr más por sí mismos sin necesitar la ayuda adicional. La gestión del conocimiento ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos y hacer más negocios sin contratar empleados adicionales.
Aumentar la calidad del servicio - Una base de conocimiento actualizada puede ofrecer la ruta más corta desde el problema hasta la solución, mejorando el manejo de llamadas, la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitud. Las personas que llamen a su servicio de asistencia se beneficiarán de una mejor calidad de servicio y un manejo de llamadas más oportuno a medida que construye una base de conocimiento que los técnicos pueden consultar para manejar las peticiones de los clientes de manera eficiente.
Reducir el tiempo de lanzamiento al mercado - La base de conocimiento forma parte del proceso de transición del servicio que salva la brecha entre el diseño del servicio y la operación del servicio. Las organizaciones pueden aprovechar sus conocimientos del SKMS para mejorar el proceso de transición de servicios y reducir su tiempo de comercialización de nuevas ofertas de servicios.
Minimice la frecuencia y el impacto de las acciones legales o reglamentarias - No es difícil imaginar una situación en la que dar a alguien la información incorrecta podría tener implicaciones legales o reglamentarias negativas para su organización. Si un cliente pregunta sobre sus autorizaciones en virtud de un acuerdo de licencia de software acuerdo con un proveedor de servicios, la información correcta debe estar presente en la base de conocimiento que le impediría infringir el acuerdo. La base de conocimiento debe contener información que ayude a los clientes a seguir cumpliendo con los contratos y normativas pertinentes para la organización.
Reducir la pérdida de capital intelectual cuando los empleados cambian - Una empresa es un grupo de equipos, y los equipos funcionan en las habilidades individuales y los conocimientos técnicos de sus miembros. Un miembro valioso del equipo es muy útil, pero las organizaciones que construyen su éxito en torno a las personas se enfrentan a riesgos significativos cuando sus mejores personas eligen irse. Una base de conocimiento sólida ayuda a la propia empresa a extraer el conocimiento de los profesionales que trabajan allí, conservando parte de su capital intelectual incluso después de que se marchan.
Evite redundancias en la resolución de problemas democratizando la información - El desperdicio se produce cuando la información debe ser descubierta varias veces por diferentes miembros de una organización. Un SKMS actualizado ayuda a evitar la resolución de problemas redundantes mediante la difusión eficaz de información en toda la organización.
Mayor productividad de los trabajadores con más conocimiento disponible - Los trabajadores que tienen acceso a más conocimiento de la organización realizan menos consultas al servicio de asistencia y resuelven problemas conocidos por sí mismos a través del autoservicio.
Permitir el desarrollo de empleado y aumentar la satisfacción de los trabajadores - Una sólida base de conocimiento proporciona a los empleados los recursos para aprender más en el trabajo, impulsando el desarrollo de empleado y aumentando la satisfacción de los trabajadores. El personal de TI disfruta de la posibilidad de contribuir a una base de datos de conocimiento cada vez mayor mientras mantiene sus responsabilidades típicas de gestión de incidentes de ITIL y cumplimiento de solicitud.
Más información: Explicación de la Jarga de TI
Conocimiento Management es uno de los procesos más útiles de ITIL, ya que complementa tantos otros procesos, permite la autosuficiencia del usuario final cuando se presenta en un portal de servicios y aumenta la eficiencia del servicio de asistencia para resolver incidentes y satisfacer peticiones más rápido.
Como parte de la etapa de Transición de servicio de ITIL, el objetivo del proceso de Gestión del conocimiento es recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento organizativo. Los gestores de conocimiento utilizan la jerarquía DIKW para crear un SKMS que tiene como objetivo satisfacer el objetivo central de la gestión del conocimiento.
*Este contenido apareció originalmente en Cherwell.com, antes de la adquisición de Ivanti.
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