Le jargon IT décrypté
Découvrez comment le processus de gestion des connaissances ITIL (Knowledge Management) est utilisé par les organisations pour collecter le savoir organisationnel, améliorer l'accessibilité et éliminer les redondances.
Imaginez que votre organisation vient d'effectuer une mise à jour logicielle qui provoque une erreur sur votre ordinateur de bureau lorsque vous réalisez une certaine action. Vous suivez la procédure correcte en prenant une capture d'écran du message d'erreur et en contactant votre service desk IT pour obtenir une résolution. Après un temps d'attente, une discussion initiale, une escalade, un nouveau temps d'attente et un diagnostic, le service desk découvre un contournement suffisant pour l'instant et vous reprenez le travail.
S'agit-il d'une fin heureuse ? D'un côté, le personnel IT de votre organisation a réussi à escalader votre incident de manière efficace jusqu'à ce que vous obteniez l'information dont vous aviez besoin pour dépasser le problème. Cependant, si le problème a été résolu pour vous, il pourrait encore affecter vos collègues, qui pourraient également rencontrer cette erreur. Devront-ils tous contacter le service IT et passer par le même processus que vous ?
La réalité est que votre interaction avec l'IT a créé de la connaissance pour votre organisation. Si les systèmes appropriés sont en place pour enregistrer cette connaissance et la mettre à profit, vos collègues peuvent bénéficier de votre interaction. Selon ITIL® 2011, deux « outils » du Knowledge Management revêtent une importance particulière. Le premier est la hiérarchie données, informations, connaissances, sagesse (DIKW), qui prend les données générées par les activités IT et les traite en informations, puis en connaissances, et les transforme enfin en sagesse et en insights que l'organisation IT peut utiliser pour prendre de meilleures décisions. Le second outil est le Service Knowledge Management System (SKMS), un ensemble de sous-systèmes logiciels qui fonctionnent ensemble pour réaliser l'analyse des données selon la hiérarchie DIKW. Bien que défini par ITIL, le SKMS n'est pas couramment utilisé dans le secteur. Il est bien plus courant de désigner le SKMS sous la forme d'une base de données de gestion des connaissances ou d'une knowledge base.
Le processus de Knowledge Management ITIL est utilisé par des organisations du monde entier pour collecter les connaissances organisationnelles, améliorer leur accessibilité pour les utilisateurs et éliminer les redondances dans le processus de recherche d'informations afin d'améliorer l'efficacité organisationnelle. Ce dernier avantage est immédiatement illustré dans l'exemple ci-dessus — l'organisation IT devrait enregistrer l'erreur signalée dans la base de données des « erreurs connues » du système de Knowledge Management, accompagnée des informations sur le contournement découvert. Si l'organisation résout l'erreur à l'avenir, l'article devrait être mis à jour pour refléter les connaissances les plus récentes sur l'erreur logicielle et la façon de la résoudre. Cela garantit que l'organisation IT ne perd pas son temps à diagnostiquer la même erreur pour plusieurs personnes alors qu'une solution a déjà été trouvée !
Des méthodologies telles que le Knowledge-Centered Service officiel (KCS®), qui a évolué à partir du Knowledge Centered Support plus communément connu, viennent compléter le Knowledge Management ITIL et fournissent des recommandations pour la création et la maintenance efficaces des articles de connaissance. Il existe également des éditeurs commerciaux qui proposent des bases de connaissances pouvant être intégrées à un SKMS et utilisées aussi bien par les utilisateurs finaux métier que par les techniciens ou agents du service desk.
Dans ce guide, nous expliquerons en détail le Knowledge Management ITIL, son fonctionnement au niveau organisationnel, et comment un Knowledge Management ITIL efficace peut protéger le capital intellectuel de votre organisation tout en améliorant votre efficacité. Nous expliquerons également comment un Service Knowledge Management System (SKMS) peut être déployé pour améliorer le self-service IT au sein de votre organisation et générer de la sagesse et des insights selon la hiérarchie DIKW, et comment vous pouvez utiliser des KPIs pour mesurer les économies de temps et de coûts associées au Knowledge Management ITIL.
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Introduit pour la première fois dans le cadre d'ITIL v3, le Knowledge Management fait également partie de l'actuel ITIL 2011. Son objectif est de collecter, analyser, stocker et partager les connaissances qui existent au sein d'une organisation. Le processus de Knowledge Management ITIL aide à réduire la nécessité pour les organisations de redécouvrir des connaissances en les documentant et en les rendant accessibles à l'ensemble de l'organisation — et pas seulement aux personnes qui les ont créées.
Plus loin, nous aborderons les avantages et les meilleures pratiques du Knowledge Management ITIL, mais voici d'ores et déjà quelques points supplémentaires qui clarifient le fonctionnement du Knowledge Management ITIL au niveau organisationnel :
Le framework ITIL définit des rôles et responsabilités pour les process owners des processus clés qu'il contient. Les organisations qui suivent ces recommandations sont encouragées à créer un rôle de « Knowledge Manager », désignant une personne dont la mission est de s'assurer que l'organisation IT est en mesure de collecter, analyser, stocker et partager les connaissances. Dans le cadre d'ITIL, les Knowledge Managers se voient confier la pleine propriété du processus, qui doit être mis en œuvre conformément aux recommandations d'ITIL 2011. Une pratique courante dans de nombreuses organisations consiste à impliquer l'ensemble de l'équipe du service desk dans l'identification, la création et la gestion des articles de connaissance, avec l'aide et la facilitation du Knowledge Manager. Un Knowledge Management efficace n'est pas une mission d'une seule personne.
La gestion des services ITIL divise le cycle de vie des services en cinq phases distinctes, chacune contenant plusieurs processus et sous-processus qui doivent être mis en œuvre efficacement. Les cinq phases de service peuvent être résumées comme suit :
Dans ITIL 2011, le Knowledge Management est répertorié comme un sous-processus de la Service Transition, où il semble déplacé aux côtés des sous-processus liés aux contrôles des changements, à la gestion des mises en production et des déploiements, à la gestion des actifs de service et de la configuration, ainsi qu'à d'autres aspects du contrôle des modifications apportées à l'environnement de production. En premier lieu, il est évident que la Service Transition n'est pas la seule phase du cycle de vie des services où de nouvelles connaissances peuvent être générées pour l'organisation. Le processus de Knowledge Management reçoit des inputs de toutes les autres phases du cycle de vie des services et produit des informations utilisables tout au long de l'intégralité du cycle de vie.
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Dans le cadre d'ITIL 2011, le SKMS a été défini comme le référentiel central des données, informations et connaissances dont l'organisation IT a besoin pour gérer le cycle de vie de ses services. S'appuyant sur plusieurs sources d'informations potentielles, un SKMS n'est généralement pas un système autonome ou unique, bien qu'il puisse l'être. Il est souvent créé en fusionnant plusieurs systèmes individuels et sources de données en un seul système capable de stocker, analyser et présenter les informations dans un format structuré permettant aux managers de développer des insights, d'identifier des connexions et de prendre de meilleures décisions. Comme mentionné précédemment, l'utilisation réelle de l'acronyme SKMS est rare. Bien que ce ne soit pas une correspondance parfaite, il est courant de désigner un SKMS plus simplement comme une knowledge base ou quelque chose de similaire.
Comment la connaissance est-elle créée au sein des organisations ? Comment se crée-t-elle tout court ? Comment savoir quand une connaissance a été créée afin de la documenter ? Telles sont quelques-unes des questions auxquelles les Knowledge Managers IT sont confrontés au quotidien — leur rôle est de déterminer ce que l'entreprise apprend et de codifier ces connaissances pour qu'elles soient accessibles aux personnes qui doivent résoudre des problèmes IT et prendre de meilleures décisions. Dans cette section, nous abordons deux outils utilisés par les Knowledge Managers pour générer et stocker les connaissances : le modèle DIKW et le SKMS.
Le modèle DIKW décrit comment les organisations peuvent commencer à générer des connaissances à partir de leurs activités quotidiennes. Il représente également une hiérarchie des connaissances, un modèle utilisé pour démontrer ou visualiser le flux de données à travers des étapes d'analyse de plus en plus rigoureuses jusqu'à ce qu'elles deviennent de véritables connaissances et de la sagesse. Les quatre niveaux du modèle DIKW sont les données, les informations, les connaissances et la sagesse. Voici comment nous définissons chacun d'eux :
Les données sont la collecte de faits sur des événements. Chaque processus suivi par l'organisation est associé à certaines données, à condition qu'un système soit en place pour les collecter. Les données peuvent être constituées de signes, de symboles, de valeurs spécifiques ou relatives, ou de tout autre élément que l'organisation peut mesurer. En elles-mêmes, les données ne sont pas très utiles car nous n'avons pas encore travaillé avec elles ni posé de questions à leur sujet.
Les informations, c'est ce qui se passe lorsque vous prenez un ensemble de données et commencez à poser des questions à leur sujet. Lorsque nous appliquons un contexte à des données collectées ou posons des questions à leur sujet, nous commençons à obtenir des éléments d'information que nous pouvons utiliser. Une partie du rôle du Knowledge Manager consiste à poser des questions sur les données que l'organisation IT collecte, et il est important de poser les bonnes questions !
Si nous mesurons la température dans la salle des serveurs à intervalles d'une heure, nous pouvons probablement déterminer si une glace fondrait dans la salle des serveurs, mais nous souhaitons surtout savoir si les serveurs sont suffisamment refroidis. Par conséquent, une organisation doit analyser ses données avec le bon contexte pour trouver des informations utiles.
Les connaissances sont un type de donnée encore plus dérivé. Lorsque vous avez collecté des données et les avez transformées en informations utiles par l'analyse et l'application d'un contexte, vous pouvez être en mesure d'en extraire des connaissances. Cette expérience est équivalente à l'apprentissage de quelque chose de nouveau — elle exige que les analystes mobilisent leur capacité cognitive ou intellectuelle pour transformer des informations en connaissances.
Rappelons que l'objectif des processus de Knowledge Management ITIL est de réduire les redondances dans l'acquisition des connaissances au sein de l'organisation et de s'assurer que chacun peut prendre de meilleures décisions grâce à une plus grande disponibilité des connaissances. La sagesse, c'est l'application des connaissances. C'est l'utilisation d'un insight que vous n'aviez pas auparavant pour prendre une décision que vous n'auriez pas prise autrement.
Fort d'une solide compréhension de la hiérarchie DIKW et d'une volonté de stocker et de partager les connaissances pour l'organisation, le Knowledge Manager établit et maintient le Service Knowledge Management System (SKMS) comme référentiel central de toutes les informations nécessaires à la gestion du cycle de vie des services fournis par l'organisation IT.
Le SKMS combine plusieurs sous-systèmes en un super-système unique qui tire des données de multiples sources, utilise des applications logicielles et des technologies pour synchroniser et réconcilier les données en informations exploitables, conduit des processus de modélisation et d'analyse, et présente les connaissances qui en résultent dans des formats interrogeables.
Les données du SKMS peuvent provenir de plusieurs sources, notamment :
Une fois les données fédérées et réconciliées dans le système, des méthodes analytiques peuvent être appliquées pour transformer les informations dérivées en connaissances exploitables par l'organisation. Le SKMS permet au Knowledge Manager d'exécuter des requêtes et des analyses sur les données capturées, de planifier et de prévoir les conditions futures sur la base des données actuelles, de construire des modèles d'amélioration des processus métier en manipulant des variables connues, et de surveiller les performances continues de l'organisation sur un ensemble de métriques. Ces connaissances sont mises à disposition des clients de l'ensemble de l'entreprise et utilisées par les managers dirigeants pour améliorer la prise de décision.
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Maintenant que nous avons compris les outils les plus importants du Knowledge Management, examinons ses quatre activités principales au sein de l'organisation. Ce sont les activités essentielles qu'un Knowledge Manager doit mettre en œuvre pour atteindre son objectif de partage des connaissances à travers l'organisation.
Le Knowledge Management commence par la capture de données, et tout effort de capture de données nécessite une planification stratégique pour déterminer quelles données seront collectées, comment cela sera accompli et le bénéfice métier attendu. Les organisations doivent établir une stratégie de Knowledge Management qui décrit les types d'informations qu'elles souhaitent capturer et comment elles s'attendent à ce que l'organisation en bénéficie.
Le Knowledge Manager idéal est capable d'identifier de manière proactive les lacunes en matière de connaissances au sein de l'entreprise, qui surviennent lorsqu'une personne ou un département a besoin d'un type de connaissance ou de sagesse auquel il n'a pas accès. Les Knowledge Managers peuvent développer un plan de communication ou de transfert pour diffuser la connaissance là où elle est nécessaire, ou simplement rendre les ressources disponibles pour que les personnes du département puissent accéder aux connaissances lorsque cela est nécessaire.
La gestion de l'information représente une part importante du rôle de tout Knowledge Manager. Les Knowledge Managers doivent collecter des données, définir l'architecture du SKMS qui transformera ces données en quelque chose d'exploitable, et améliorer continuellement les processus et procédures d'utilisation du SKMS.
L'efficacité du SKMS est la mesure ultime de l'efficacité d'un Knowledge Manager. Lorsque des clients ont besoin d'un support technique à un moment de la journée où le service desk n'est pas disponible, le SKMS doit servir de knowledge base fiable où ils peuvent accéder à toutes les informations documentées que l'organisation a collectées et qui pourraient être pertinentes pour le problème rencontré. Les Knowledge Managers pilotent le développement du SKMS et s'efforcent de le rendre convivial pour les clients.
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Comment une organisation mesure-t-elle sa capacité à partager des connaissances ? Comment détermine-t-elle si son investissement dans les processus de Knowledge Management génère réellement des économies de temps et d'argent ? Mesurer l'impact du processus peut s'avérer difficile — c'est pourquoi nous recommandons de mesurer des KPIs proxy pour évaluer les performances de votre initiative de Knowledge Management. Utiliser un proxy signifie que nous mesurons autre chose plutôt que de mesurer directement le Knowledge Management, mais nous supposons que ce que nous mesurons est un indicateur du succès du processus. Voici quelques exemples :
La mise en place d'un système de Knowledge Management efficace peut avoir des répercussions à l'échelle de l'organisation sur l'efficacité, la qualité et la rapidité. Les organisations qui construisent des systèmes SKMS utiles servant efficacement leurs clients peuvent en bénéficier de plusieurs façons, notamment :
Augmenter le volume d'activité sans recruter davantage de collaborateurs — La croissance et le recrutement sont souvent corrélés, mais lorsque les collaborateurs disposent d'outils qui améliorent leur efficacité quotidienne, ils peuvent accomplir davantage par eux-mêmes sans avoir besoin d'aide supplémentaire. Le Knowledge Management aide les entreprises à augmenter leurs revenus et à traiter davantage d'activité sans recruter de collaborateurs supplémentaires.
Améliorer la qualité de service — Une knowledge base à jour peut offrir le chemin le plus court entre le problème et la solution, améliorant vos processus de gestion des appels, d'Incident Management et de Request Fulfillment. Les appelants de votre service desk bénéficieront d'une qualité de service améliorée et d'une prise en charge plus rapide, au fur et à mesure que vous construisez une knowledge base que les techniciens peuvent consulter pour traiter efficacement les demandes des clients.
Réduire le time-to-market — La knowledge base fait partie du processus de Service Transition qui comble le fossé entre la Service Design et la Service Operation. Les organisations peuvent tirer parti des insights issus du SKMS pour améliorer le processus de Service Transition et réduire leur time-to-market pour les nouvelles offres de services.
Minimiser la fréquence et l'impact des actions juridiques ou réglementaires — Il n'est pas difficile d'imaginer une situation où fournir une information incorrecte pourrait avoir des implications juridiques ou réglementaires négatives pour votre organisation. Si un client s'interroge sur ses droits dans le cadre d'un contrat de licence logicielle avec un prestataire, les informations correctes doivent être présentes dans la knowledge base pour l'empêcher de violer l'accord. La knowledge base doit contenir des informations qui aident les clients à rester en conformité avec les contrats et les réglementations pertinents pour l'organisation.
Réduire la perte de capital intellectuel lors des départs de collaborateurs — Une entreprise est un ensemble d'équipes, et les équipes fonctionnent sur les compétences individuelles et le savoir-faire de leurs membres. Un membre précieux de l'équipe est une ressource très utile, mais les organisations qui fondent leur succès sur les personnes s'exposent à des risques significatifs lorsque leurs meilleurs éléments choisissent de partir. Une knowledge base solide aide l'entreprise à capitaliser les connaissances des professionnels qui y travaillent, préservant une partie de leur capital intellectuel même après leur départ.
Éviter les redondances dans la résolution de problèmes en démocratisant l'information — Du gaspillage survient lorsque des informations doivent être redécouvertes à plusieurs reprises par différents membres de l'organisation. Un SKMS à jour aide à éviter la résolution redondante de problèmes en diffusant efficacement l'information à travers l'organisation.
Accroître la productivité des collaborateurs grâce à davantage de connaissances disponibles — Les collaborateurs qui ont accès à davantage de connaissances organisationnelles effectuent moins de demandes auprès du service desk et résolvent les problèmes connus par eux-mêmes via le self-service.
Favoriser le développement des collaborateurs et accroître leur satisfaction — Une knowledge base solide offre aux collaborateurs les ressources nécessaires pour apprendre davantage au travail, stimulant leur développement et augmentant leur satisfaction. Le personnel IT apprécie la perspective de contribuer à une base de connaissances en constante expansion tout en assumant leurs responsabilités habituelles d'Incident Management ITIL et de Request Fulfillment.
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Le Knowledge Management est l'un des processus les plus utiles d'ITIL, car il vient compléter un grand nombre d'autres processus, favorise l'autonomie des utilisateurs finaux lorsqu'il est présenté dans un portail de services, et améliore l'efficacité du service desk dans la résolution des incidents et le traitement plus rapide des demandes.
En tant que composante de la phase Service Transition d'ITIL, l'objectif du processus de Knowledge Management est de collecter, analyser, stocker et partager les connaissances organisationnelles. Les Knowledge Managers utilisent la hiérarchie DIKW pour construire un SKMS visant à satisfaire l'objectif fondamental du Knowledge Management.
*Ce contenu a été publié à l'origine sur Cherwell.com, avant l'acquisition par Ivanti.
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