IT-Fachjargon erklärt
Erfahren Sie, wie der ITIL-Knowledge-Management-Prozess von Unternehmen eingesetzt wird, um Organisationswissen zu erfassen, die Zugänglichkeit zu verbessern und Redundanzen zu beseitigen.
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen hat kürzlich ein Software-Upgrade durchgeführt, das bei der Ausführung einer bestimmten Aktivität einen Fehler auf Ihrem Desktop-Computer verursacht. Sie folgen dem korrekten Prozess, erstellen einen Screenshot der Fehlermeldung und wenden sich an Ihren IT-Service-Desk, um eine Lösung zu finden. Nach einer gewissen Wartezeit, einem ersten Gespräch, einer Eskalation, weiterer Wartezeit und einigen Fehlerbehebungsmaßnahmen entdeckt der Service-Desk eine vorläufige Lösung, die für den Moment ausreichend ist, und Sie können Ihre Arbeit wieder aufnehmen.
War das ein glückliches Ende der Geschichte? Einerseits war das IT-Personal Ihres Unternehmens in der Lage, Ihren Vorfall effektiv zu eskalieren, bis Sie die Informationen erhielten, die Sie benötigten, um das Problem zu überwinden. Dennoch: Obwohl das Problem für Sie gelöst wurde, könnte es Ihre Kollegen weiterhin betreffen, die möglicherweise ebenfalls auf diesen Fehler stoßen. Müssen sie alle die IT anrufen und denselben Prozess durchlaufen wie Sie?
Die Realität ist, dass Ihre Interaktion mit der IT Wissen für Ihr Unternehmen geschaffen hat. Wenn die geeigneten Systeme vorhanden sind, um dieses Wissen zu erfassen und nutzbar zu machen, können Ihre Kollegen von Ihrer Interaktion profitieren. Gemäß ITIL® 2011 sind zwei „Werkzeuge" des Knowledge Managements von herausragender Bedeutung. Das erste ist die Daten-, Informations-, Wissens- und Weisheitshierarchie (DIKW), die aus IT-Aktivitäten generierte Daten in Informationen, dann in Wissen und schließlich in Weisheit und Erkenntnisse umwandelt, die die IT-Organisation für bessere Entscheidungen nutzen kann. Das zweite Werkzeug ist das Service Knowledge Management System (SKMS), eine Reihe von Software-Subsystemen, die zusammenarbeiten, um Datenanalysen gemäß der DIKW-Hierarchie durchzuführen. Obwohl von ITIL definiert, wird SKMS in der Praxis nicht häufig verwendet. Es ist weitaus gebräuchlicher, SKMS als eine Form von Wissensmanagement-Datenbank oder Wissensdatenbank zu bezeichnen.
Der ITIL-Knowledge-Management-Prozess wird von Unternehmen weltweit eingesetzt, um Organisationswissen zu erfassen, die Zugänglichkeit für Benutzer zu verbessern und Redundanzen im Wissensfindungsprozess zu beseitigen, um die organisatorische Effizienz zu steigern. Dieser letzte Vorteil ist im obigen Beispiel sofort erkennbar – die IT-Organisation sollte den gemeldeten Fehler in der Datenbank für „bekannte Fehler" des Knowledge-Management-Systems zusammen mit Informationen über die entdeckte Lösung erfassen. Wenn das Unternehmen den Fehler in Zukunft behebt, sollte der Artikel aktualisiert werden, um das aktuellste Wissen über den Softwarefehler und dessen Behebung widerzuspiegeln. So stellt man sicher, dass die IT-Organisation keine Zeit damit verschwendet, denselben Fehler für mehrere Personen zu beheben, wenn bereits eine Lösung gefunden wurde!
Methoden wie der offizielle Knowledge-Centered Service (KCS®), der aus dem bekannteren Knowledge Centered Support hervorgegangen ist, ergänzen das ITIL Knowledge Management und bieten Orientierung für die effektive Erstellung und Pflege von Wissensartikeln. Es gibt auch kommerzielle Anbieter, die Wissensdatenbanken bereitstellen, die in ein SKMS geladen werden können – wie etwa die von Cherwell's Service-Desk-Software –, um dann entweder von Geschäftsanwendern oder von Service-Desk-Technikern bzw. -Agenten genutzt zu werden.
In diesem Leitfaden erläutern wir das ITIL Knowledge Management umfassend: wie es auf organisatorischer Ebene funktioniert und wie ein effektives ITIL Knowledge Management das intellektuelle Kapital Ihres Unternehmens schützen und gleichzeitig Ihre Effizienz steigern kann. Wir erklären außerdem, wie ein Service Knowledge Management System (SKMS) eingesetzt werden kann, um den IT-Self-Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern und gemäß der DIKW-Hierarchie Weisheit und Erkenntnisse zu generieren – und wie Sie KPIs nutzen können, um die Zeit- und Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit dem ITIL Knowledge Management zu messen.
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Erstmals als Teil von ITIL v3 eingeführt, ist Knowledge Management auch Bestandteil des aktuellen ITIL 2011. Ziel ist es, das in einer Organisation vorhandene Wissen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und zu teilen. Der ITIL-Knowledge-Management-Prozess hilft Unternehmen, den Bedarf, Wissen neu zu entdecken, zu reduzieren, indem es dokumentiert und unternehmensweit zugänglich gemacht wird – nicht nur für diejenigen, die es erstellt haben.
Im weiteren Verlauf werden wir die Vorteile und Best Practices des ITIL Knowledge Managements erörtern. Zunächst jedoch einige weitere Punkte, die verdeutlichen, wie das ITIL Knowledge Management auf organisatorischer Ebene funktioniert:
Das ITIL-Framework legt Rollen und Verantwortlichkeiten für die Eigentümer der darin enthaltenen Schlüsselprozesse fest. Organisationen, die diesen Leitlinien folgen, werden ermutigt, die Rolle des „Knowledge Managers" zu schaffen – eine Person, deren Aufgabe es ist, sicherzustellen, dass die IT-Organisation in der Lage ist, Wissen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und zu teilen. Unter ITIL erhalten Knowledge Manager die vollständige Verantwortung für den Prozess, der gemäß den Leitlinien in ITIL 2011 implementiert werden sollte. In vielen Organisationen ist es gängige Praxis, das gesamte Service-Desk-Team mit Unterstützung und Koordination des Knowledge Managers in die Identifizierung, Erstellung und Pflege von Wissensartikeln einzubeziehen. Effektives Knowledge Management ist keine Aufgabe für eine einzelne Person.
Das ITIL-Servicemanagement unterteilt den Service-Lebenszyklus in fünf klar definierte Phasen, die jeweils mehrere Prozesse und Teilprozesse umfassen, die effektiv durchgeführt werden müssen. Die fünf Service-Phasen lassen sich wie folgt zusammenfassen:
In ITIL 2011 wird Knowledge Management als Teilprozess unter Service Transition aufgeführt, wo es neben den Teilprozessen, die sich mit Change Controls, Release- und Deployment-Management, Service Asset- und Configuration-Management sowie anderen Aspekten der Steuerung von Änderungen an der Live-Umgebung befassen, fehl am Platz wirkt. Zunächst sollte klar sein, dass Service Transition nicht der einzige Teil des Service-Lebenszyklus ist, in dem neues Wissen für die Organisation generiert werden kann. Der Knowledge-Management-Prozess bezieht Input aus allen anderen Phasen des Service-Lebenszyklus und produziert Informationen, die ebenfalls im gesamten Lebenszyklus genutzt werden können.
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Gemäß ITIL 2011 wurde das SKMS als zentrales Repository für Daten, Informationen und Wissen definiert, das die IT-Organisation zur Verwaltung des Lebenszyklus ihrer Services benötigt. Da es aus mehreren potenziellen Informationsquellen schöpft, ist ein SKMS in der Regel kein eigenständiges oder einzelnes System, obwohl es das sein kann. Häufig entsteht es durch die Zusammenführung mehrerer einzelner Systeme und Datenquellen zu einem System, das Informationen in einem strukturierten Format speichern, analysieren und präsentieren kann, das Managern ermöglicht, Erkenntnisse zu gewinnen, Zusammenhänge zu erkennen und bessere Entscheidungen zu treffen. Wie bereits erwähnt, ist die tatsächliche Verwendung des Akronyms SKMS selten. Obwohl nicht ganz passend, ist es üblich, ein SKMS schlicht als Wissensdatenbank oder Ähnliches zu bezeichnen.
Wie entsteht Wissen in Organisationen? Wie entsteht es überhaupt? Woran erkennen wir, dass Wissen entstanden ist, damit wir es dokumentieren können? Das sind einige der Fragen, mit denen IT-Knowledge-Manager täglich konfrontiert sind – ihre Aufgabe ist es, festzustellen, was das Unternehmen lernt, und dieses Wissen zu kodifizieren, damit es von Personen abgerufen werden kann, die IT-Probleme lösen und bessere Entscheidungen treffen müssen. In diesem Abschnitt besprechen wir zwei Werkzeuge, die von Knowledge Managern zur Generierung und Speicherung von Wissen eingesetzt werden: das DIKW-Modell und das SKMS.
Das DIKW-Modell beschreibt, wie Organisationen ausgehend von ihren täglichen Aktivitäten beginnen können, Wissen zu generieren. Es stellt auch eine Wissenshierarchie dar – ein Modell, das verwendet wird, um den Fluss von Daten durch zunehmend rigorose Analysestufen zu veranschaulichen, bis sie zu echtem Wissen und Weisheit werden. Die vier Ebenen im DIKW-Modell sind Daten, Informationen, Wissen und Weisheit. So erklären wir jede einzelne:
Daten sind die Sammlung von Fakten über Ereignisse. Jeder Prozess, den die Organisation durchführt, ist mit bestimmten Daten verbunden, sofern ein System zur Erfassung dieser Daten vorhanden ist. Daten können aus Zeichen, Symbolen, spezifischen oder relativen Werten oder allem anderen bestehen, was die Organisation messen kann. Für sich allein sind Daten wenig nützlich, da wir noch nicht mit ihnen gearbeitet oder Fragen darüber gestellt haben.
Informationen entstehen, wenn man eine Menge Daten zusammennimmt und beginnt, Fragen darüber zu stellen. Wenn wir gesammelten Daten einen Kontext geben oder Fragen dazu stellen, gewinnen wir Informationen, die wir nutzen können. Ein Teil der Rolle des Knowledge Managers besteht darin, Fragen zu den Daten zu stellen, die die IT-Organisation sammelt – und es ist wichtig, die richtigen Fragen zu stellen!
Wenn wir die Temperatur im Serverraum in stündlichen Abständen messen, können wir wahrscheinlich feststellen, ob eine Eistüte im Serverraum schmelzen würde – aber uns interessiert in erster Linie, ob die Server ausreichend gekühlt werden. Daher muss eine Organisation ihre Daten im richtigen Kontext analysieren, um nützliche Informationen zu gewinnen.
Wissen ist eine noch weiter abgeleitete Form von Daten. Wenn Sie Daten gesammelt und durch Analyse und Kontextualisierung in nützliche Informationen umgewandelt haben, können Sie möglicherweise Wissen aus der Erfahrung extrahieren. Diese Erfahrung entspricht dem Erlernen von etwas Neuem – sie erfordert, dass Analysten ihre kognitiven oder intellektuellen Fähigkeiten einsetzen, um Informationen in Wissen umzuwandeln.
Das Ziel der ITIL-Knowledge-Management-Prozesse ist es, Redundanzen beim Wissenserwerb in der gesamten Organisation zu reduzieren und sicherzustellen, dass alle bessere Entscheidungen treffen können, weil mehr Wissen verfügbar ist. Weisheit ist die Anwendung von Wissen. Es geht darum, Erkenntnisse, die man zuvor nicht hatte, zu nutzen, um eine Entscheidung zu treffen, die man sonst nicht getroffen hätte.
Ausgestattet mit einem fundierten Verständnis der DIKW-Hierarchie und der Bereitschaft, Wissen für die Organisation zu speichern und zu teilen, etabliert und pflegt der Knowledge Manager das Service Knowledge Management System (SKMS) als zentrales Repository aller Informationen, die zur Verwaltung des Service-Lebenszyklus für alle von der IT-Organisation bereitgestellten Services benötigt werden.
Das SKMS fasst mehrere Subsysteme zu einem einzigen Gesamtsystem zusammen, das Daten aus verschiedenen Quellen bezieht, Softwareanwendungen und Technologie einsetzt, um die Daten zu synchronisieren und zu einem einheitlichen Informationsbestand zusammenzuführen, Modellierungs- und Analyseprozesse durchführt und die resultierenden Erkenntnisse in durchsuchbaren Formaten präsentiert.
Die Daten im SKMS können aus verschiedenen Quellen stammen, darunter:
Sobald die Daten im System zusammengeführt und konsolidiert sind, können analytische Methoden angewendet werden, um die gewonnenen Informationen in für die Organisation nutzbares Wissen umzuwandeln. Das SKMS ermöglicht es dem Knowledge Manager, die erfassten Daten abzufragen und zu analysieren, zukünftige Bedingungen auf Basis der aktuellen Daten zu planen und vorherzusagen, Modelle zur Verbesserung von Geschäftsprozessen durch die Manipulation bekannter Variablen zu erstellen und die laufende Performance der Organisation anhand verschiedener Kennzahlen zu überwachen. Dieses Wissen wird unternehmensweit zugänglich gemacht und von Führungskräften genutzt, um die Entscheidungsfindung zu verbessern.
Nachdem wir die wichtigsten Werkzeuge des Knowledge Managements kennengelernt haben, wollen wir uns nun seinen vier Hauptaktivitäten innerhalb der Organisation widmen. Dies sind die zentralen Aktivitäten, die ein Knowledge Manager ausüben muss, um sein Ziel zu erreichen: den Wissensaustausch in der gesamten Organisation zu ermöglichen.
Knowledge Management beginnt mit der Datenerfassung, und jede Maßnahme zur Datenerfassung erfordert eine strategische Planung, um festzulegen, welche Daten gesammelt werden, wie dies erreicht werden soll und welcher Geschäftsnutzen damit verbunden ist. Organisationen sollten eine Knowledge-Management-Strategie entwickeln, die beschreibt, welche Arten von Informationen erfasst werden sollen und welchen Nutzen die Organisation davon erwartet.
Der ideale Knowledge Manager kann Wissenslücken im Unternehmen proaktiv identifizieren – diese entstehen, wenn eine Person oder Abteilung bestimmtes Wissen oder bestimmte Erkenntnisse benötigt, auf die sie keinen Zugriff hat. Knowledge Manager können einen Kommunikations- oder Transferplan entwickeln, um das Wissen dorthin zu vermitteln, wo es benötigt wird, oder sie stellen die Ressourcen einfach zur Verfügung, damit Personen in der Abteilung bei Bedarf auf das Wissen zugreifen können.
Das Informationsmanagement nimmt einen erheblichen Teil der Rolle jedes Knowledge Managers ein. Knowledge Manager müssen Daten sammeln, die Architektur des SKMS definieren, das diese Daten zu etwas Nutzbarem verarbeitet, und die Prozesse und Verfahren für die Nutzung des SKMS kontinuierlich verbessern.
Die Effektivität des SKMS ist das ultimative Maß für die Leistungsfähigkeit eines Knowledge Managers. Wenn Kunden technischen Support benötigen, zu einem Zeitpunkt, zu dem der Service-Desk nicht verfügbar ist, sollte das SKMS als zuverlässige Wissensdatenbank dienen, in der sie auf alle dokumentierten Informationen zugreifen können, die die Organisation gesammelt hat und die das jeweilige Problem betreffen könnten. Knowledge Manager steuern die Weiterentwicklung des SKMS und bemühen sich, es für Anwender benutzerfreundlich zu gestalten.
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Wie misst eine Organisation ihre Fähigkeit, Wissen zu teilen? Wie stellt sie fest, ob ihre Investitionen in Knowledge-Management-Prozesse wirklich Zeit und Kosten einspart? Die Messung der Auswirkungen des Prozesses kann schwierig sein – deshalb empfehlen wir die Messung von Proxy-KPIs, um die Performance Ihrer Knowledge-Management-Initiative zu bewerten. Die Verwendung eines Proxy bedeutet, dass wir etwas anderes messen, anstatt das Knowledge Management direkt zu messen, gehen jedoch davon aus, dass das Gemessene ein Indikator für den Erfolg des Prozesses ist. Hier sind einige Beispiele:
Die Einführung eines effektiven Knowledge-Management-Systems kann organisationsweite Auswirkungen auf Effizienz, Qualität und Aktualität haben. Unternehmen, die nützliche SKMS-Systeme aufbauen, die Kunden effizient bedienen, können auf vielfältige Weise davon profitieren, unter anderem:
Geschäftsvolumen steigern, ohne mehr Mitarbeiter einzustellen – Einstellungen und Wachstum gehen häufig Hand in Hand, doch wenn Mitarbeiter mit Werkzeugen ausgestattet werden, die ihre tägliche Effizienz steigern, können sie mehr eigenständig leisten, ohne zusätzliche Unterstützung zu benötigen. Knowledge Management hilft Unternehmen, ihren Umsatz zu steigern und mehr Geschäft abzuwickeln, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.
Servicequalität verbessern – Eine aktuelle Wissensdatenbank kann den kürzesten Weg vom Problem zur Lösung bieten und Ihre Call-Handling-, Incident-Management- und Anforderungserfüllungsprozesse optimieren. Anrufer bei Ihrem Service-Desk profitieren von verbesserter Servicequalität und einer effizienteren Bearbeitung ihrer Anliegen, wenn Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, auf die Techniker zugreifen können, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Time-to-Market verkürzen – Die Wissensdatenbank ist Teil des Service-Transition-Prozesses, der die Lücke zwischen Service Design und Service Operation überbrückt. Unternehmen können ihre Erkenntnisse aus dem SKMS nutzen, um den Service-Transition-Prozess zu verbessern und ihre Time-to-Market für neue Serviceangebote zu verkürzen.
Häufigkeit und Auswirkungen von rechtlichen oder regulatorischen Maßnahmen minimieren – Es fällt nicht schwer, sich eine Situation vorzustellen, in der die Weitergabe falscher Informationen negative rechtliche oder regulatorische Konsequenzen für Ihr Unternehmen haben könnte. Wenn ein Kunde nach seinen Rechten im Rahmen eines Software-Lizenzvertrags mit einem Dienstleister fragt, sollten die korrekten Informationen in der Wissensdatenbank vorhanden sein, die ihn daran hindern, den Vertrag zu verletzen. Die Wissensdatenbank sollte Informationen enthalten, die Kunden dabei helfen, die für die Organisation relevanten Verträge und Vorschriften einzuhalten.
Verlust von intellektuellem Kapital bei Mitarbeiterwechseln reduzieren – Ein Unternehmen besteht aus einer Gruppe von Teams, und Teams funktionieren auf der Grundlage der individuellen Fähigkeiten und des Know-hows ihrer Mitglieder. Ein wertvolles Teammitglied ist eine große Stütze, doch Organisationen, die ihren Erfolg auf einzelne Personen aufbauen, gehen erhebliche Risiken ein, wenn ihre besten Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Eine robuste Wissensdatenbank hilft dem Unternehmen, das Wissen der dort tätigen Fachkräfte zu extrahieren und einen Teil ihres intellektuellen Kapitals auch nach ihrem Ausscheiden zu bewahren.
Redundanzen bei der Problemlösung durch Demokratisierung von Informationen vermeiden – Ineffizienz entsteht, wenn Informationen von verschiedenen Mitgliedern einer Organisation mehrfach neu erarbeitet werden müssen. Ein aktuelles SKMS hilft, redundante Problemlösungen zu vermeiden, indem Informationen effektiv in der gesamten Organisation verbreitet werden.
Mitarbeiterproduktivität durch mehr verfügbares Wissen steigern – Mitarbeiter, die Zugang zu mehr Organisationswissen haben, stellen weniger Service-Desk-Anfragen und lösen bekannte Probleme eigenständig über Self-Service.
Mitarbeiterentwicklung fördern und Mitarbeiterzufriedenheit steigern – Eine robuste Wissensdatenbank gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, am Arbeitsplatz mehr zu lernen, was die Mitarbeiterentwicklung fördert und die Arbeitszufriedenheit erhöht. IT-Mitarbeiter schätzen die Möglichkeit, zu einer stetig wachsenden Wissensdatenbank beizutragen, während sie ihre regulären ITIL-Incident-Management- und Anforderungserfüllungsaufgaben wahrnehmen.
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Knowledge Management ist einer der nützlichsten Prozesse in ITIL, da er so viele andere Prozesse ergänzt, die Selbständigkeit von Endbenutzern fördert, wenn er in einem Service-Portal bereitgestellt wird, und die Effizienz des Service-Desks bei der Lösung von Incidents und der schnelleren Erfüllung von Anfragen steigert.
Als Teil der Service-Transition-Phase von ITIL besteht das Ziel des Knowledge-Management-Prozesses darin, Organisationswissen zu erfassen, zu analysieren, zu speichern und zu teilen. Knowledge Manager nutzen die DIKW-Hierarchie, um ein SKMS aufzubauen, das darauf abzielt, das Kernziel des Knowledge Managements zu erfüllen.
Dieser Inhalt erschien ursprünglich auf Cherwell.com, vor der Übernahme durch Ivanti.
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