Pour les directeurs informatiques, tenter de mettre à niveau ou de remplacer un outil ITSM comporte de nombreux obstacles. Entre la nécessité de répondre aux inquiétudes liées au coût d’un changement de fournisseur et l’évaluation de la maturité de la gestion des services, construire un dossier expliquant pourquoi et comment l’ITSM peut faire progresser l’entreprise peut s’avérer éprouvant. Heureusement, Info-Tech a réuni ce guide de sélection.

Un obstacle majeur de cette liste réside notamment dans la difficulté à démontrer la valeur aux parties prenantes et à obtenir leur adhésion. Les solutions informatiques sont souvent perçues comme de simples centres de coûts, ce qui rend l’approbation des mises à niveau ITSM particulièrement difficile à obtenir.

Mais l’informatique est bien plus qu’un simple fournisseur de technologies : avec les bonnes solutions, elle peut faire tomber les barrières entre les silos départementaux et connecter les processus afin d’offrir une expérience plus fluide, à laquelle les utilisateurs finaux comme les techniciens peuvent adhérer. Pour réellement démontrer la valeur d’une solution, les directeurs informatiques doivent approfondir les bénéfices concrets apportés par l’ITSM et les aligner sur les intérêts de l’entreprise susceptibles de convaincre les parties prenantes. Découvrez comment mettre cette valeur en évidence dans le « Guide de sélection de la gestion des services informatiques » d’Info-Tech.

Définir des cas d’utilisation aide à construire un business case

Selon une étude menée par Apptio, 77 % des DSI ont du mal à formuler les coûts réels des applications, alors que c’est un élément clé pour obtenir une approbation1. Définir des cas d’utilisation est une méthode efficace pour exprimer les coûts et les bénéfices essentiels à la croissance. Des cas d’utilisation bien définis offrent une vue claire et concise de presque tous les aspects du projet, des moteurs métier et techniques à l’état actuel du système, en passant par le financement et les risques susceptibles de freiner la progression.

Le déploiement réussi de cas d’utilisation peut améliorer l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client et la conformité, des bénéfices généralement au cœur des priorités informatiques. En revanche, le taux de génération de revenus, la réduction des coûts et l’augmentation du résultat net sont les éléments qui comptent le plus pour les parties prenantes. Avec ces objectifs clés à l’esprit, développer un business case fondé sur l’utilisation de chaque fonctionnalité peut aider à présenter un argumentaire solide, montrant clairement où les solutions sont les plus nécessaires et comment obtenir des résultats susceptibles de retenir l’attention des parties prenantes.

Une fois que votre équipe a identifié les objectifs de haut niveau, examinez comment ces sept cas d’utilisation peuvent vous aider à préciser les fonctionnalités essentielles et à accélérer le processus de sélection ITSM.

  1. Gestion des services d’entreprise
  2. Services centrés sur le client
  3. Gestion du support client
  4. Finance informatique
  5. Gestion des responsables produit
  6. Gestion des opérations informatiques
  7. Gestion des incidents

1. Gestion des services d’entreprise

Les entreprises constatent l’intérêt d’étendre leurs solutions de gestion des services au-delà de l’informatique, vers d’autres départements. En effet, selon un rapport réalisé par HDI sur la manière dont les organisations ont bénéficié d’un investissement dans un logiciel de gestion des services d’entreprise (ESM), 75 % des entreprises ont observé une hausse de leur productivité après avoir étendu leurs services au-delà de l’informatique2. Des ressources humaines aux opérations d’entreprise, en passant par les services généraux et le support client, les solutions ESM permettent d’automatiser les workflows, d’organiser les incidents et les demandes de service, et de centraliser les ressources.

L’investissement dans l’ESM a un impact considérable sur la productivité, avec de nombreux résultats métier tels qu’une satisfaction accrue des collaborateurs, une meilleure visibilité sur les workflows, une atténuation des risques mieux informée et un coût total de possession (TCO) réduit.

Pour identifier les fonctionnalités répondant à ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

  • Fonctionnalités de libre-service
  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting

2. Services centrés sur le client

Les services centrés sur le client constituent un moteur majeur pour mettre à niveau ou remplacer des solutions ITSM. Les entreprises souhaitent proposer une plus grande variété d’offres afin de maintenir l’engagement de leurs clients à plusieurs niveaux du tunnel de vente. Avec cette approche, les clients sont invités à consulter des ressources et à résoudre les problèmes courants via un portail ou un espace web personnalisé, conçu spécialement pour eux. En proposant davantage d’options de libre-service, des fonctionnalités de gestion de contenu et une fourniture plus rapide des services et des produits, les services centrés sur le client offrent une transparence accrue et améliorent au final l’expérience client.

Les techniciens y gagnent également, les entreprises signalant une hausse de 52 % de la satisfaction des collaborateurs depuis l’extension de la gestion des services au-delà de l’informatique3. Grâce à un système plus rationalisé, les techniciens du service client disposent de plus de temps, ce qui leur permet d’améliorer les processus et d’identifier les axes d’amélioration.

Pour répondre à ce cas d’utilisation, étudiez les domaines suivants :

  • Fonctionnalités de libre-service
  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting
  • Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens

3. Gestion du support client

Dans une étude récente de Hubspot, bien que seules 42 % des entreprises interrogées aient utilisé des systèmes de help desk pour le service client, 86 % d’entre elles ont indiqué que le logiciel avait amélioré leur productivité4. Cela montre la valeur qu’un système dédié de gestion de la relation client (CRM) peut apporter aux équipes de support. Les CRM permettent aux entreprises de fournir le plus haut niveau de support en leur donnant accès à des rapports précis et disponibles au bon moment, ainsi qu’à des solutions de triage et à des tableaux de bord qui facilitent le suivi des clients et de leurs données. Il est surprenant que davantage d’entreprises ne réalisent pas cet investissement.

Selon le type de support proposé aux clients externes, une solution ITSM ou un module complémentaire CRM peut être la réponse. Par exemple, si la résolution au premier contact est la pratique principale, une intégration qui étend les capacités du CRM peut être appropriée, tandis que pour une approche omnicanale, une solution ITSM pourrait être plus adaptée.

Pour prendre en charge ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting
  • Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
  • Gestion des incidents

4. Finance informatique

Une étude d’Apptio a montré que les directeurs informatiques qui présentent des informations défendables sur les finances IT économisent jusqu’à 10 % sur les coûts5. Une meilleure visibilité sur les finances permet aux directeurs informatiques d’analyser rapidement les écarts budgétaires et de distinguer les coûts quotidiens des dépenses d’innovation. Avec une visibilité accrue sur les dépenses d’investissement (CapEx) et les dépenses d’exploitation (OpEx), les entreprises se dotent d’un nouvel outil stratégique, avec des données claires et discernables pouvant guider les décisions sur le financement des services.

Pour les fonctionnalités qui soutiennent ce cas d’utilisation, examinez les domaines suivants :

  • Conception des services et des solutions
  • Reporting et analyse
  • Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
  • Gestion des actifs pour la finance informatique
  • Fonctionnalités de gestion des configurations

5. Gestion des responsables produit

Les entreprises doivent aujourd’hui répondre aux besoins opérationnels avec encore plus d’agilité et de collaboration entre les départements. Cet état d’esprit fait évoluer la philosophie de travail des équipes, en créant un environnement davantage centré sur le produit et orienté vers la gestion de l’ensemble du cycle de vie d’une application.

Soutenir DevOps ou l’ingénierie de fiabilité des sites (SRE) constitue un business case pertinent, 84,3 % des professionnels de la technologie indiquant que leur capacité à innover est fortement affectée par les problèmes ayant un impact sur les clients6. Pour faire progresser la maturité ITSM, les entreprises devront investir dans l’amélioration des workflows et des communications, avec des intégrations, des tests automatisés et le provisionnement de l’infrastructure.

Examinez les domaines suivants pour identifier les fonctionnalités répondant à ce cas d’utilisation :

  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting
  • Développement et gestion de projet
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des changements et des configurations
  • Gestion des incidents et des événements

6. Gestion des opérations informatiques

L’automatisation et le reporting jouent un rôle important dans la maturation des opérations et dans la préparation de votre organisation à la croissance. La gestion réussie des opérations informatiques repose sur une détection précise des problèmes sous-jacents plus larges et sur la réduction des incidents récurrents.

Ce qui empêche les entreprises d’atteindre un certain niveau de maturité dans leurs systèmes peut être aussi simple qu’une dépendance excessive aux processus manuels et un investissement insuffisant dans l’automatisation. Selon un rapport de ScienceLogic, les organisations ont constaté une réduction de 70 % de leur délai moyen de rétablissement (MTTR) et de l’effort de dépannage manuel lorsqu’elles utilisent l’automatisation plutôt que des processus manuels7.

Pour répondre à ce cas d’utilisation, vous pouvez examiner les domaines suivants :

  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting
  • Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des changements et des configurations
  • Gestion des incidents et des événements

Avec une meilleure visibilité sur les opérations, les équipes IT peuvent mieux surveiller l’automatisation et les performances, tout en ayant la capacité de prévenir les interruptions et autres événements, mais aussi d’y répondre. Les fonctionnalités axées sur la gestion des opérations informatiques accélèrent également l’analyse et réduisent les temps de réponse.

7. Gestion des incidents

Traiter les problèmes en temps réel est une préoccupation constante pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur solution de gestion des incidents. Les utilisateurs finaux exigeant des résultats plus immédiats et plus personnalisés, les techniciens sont appelés à répondre plus vite et à résoudre les incidents en moins d’interactions. Dans une étude récente menée par Ivanti, jusqu’à 80 % des problèmes de terminaux ont été résolus par une technologie d’auto-réparation avant même que les utilisateurs ne les signalent8. En investissant dans des solutions permettant le libre-service, les utilisateurs finaux bénéficient de solutions rapides sans devoir attendre la réponse d’un technicien.

Pour identifier les fonctionnalités répondant à cette utilisation, examinez les domaines suivants :

  • Fonctionnalités de libre-service
  • Conception des services et des solutions
  • Gestion des connaissances et reporting
  • Fonctionnalités d’ergonomie pour les techniciens
  • Gestion des actifs
  • Gestion des problèmes

Avec le bon système de gestion des incidents, les utilisateurs finaux comme les techniciens pourront résoudre les problèmes par eux-mêmes plus rapidement, tout en réduisant les incidents récurrents.

Construisez votre liste de fournisseurs à partir des fonctionnalités les plus importantes

À partir de là, faites le point sur les fonctionnalités qui s’alignent le mieux sur vos cas d’utilisation et établissez votre liste d’exigences. Les fournisseurs qui répondent à vos exigences les plus importantes doivent être retenus au fur et à mesure que votre équipe se rapproche de la décision finale. Veillez également à fixer des échéances réalistes. En mettant en avant les jalons du projet, il sera plus facile d’identifier et de formuler les indicateurs de réussite, tout en maintenant l’engagement des parties prenantes.

Construire un business case pour vos objectifs ITSM est une entreprise d’envergure, avec de nombreux éléments mobiles susceptibles de détourner l’attention de la vision. Essayez donc de rester concentré sur les cas d’utilisation clés et les fonctionnalités les plus importantes pour la croissance de votre organisation. Lorsqu’ils sont bien définis, les cas d’utilisation doivent aider les directeurs informatiques à expliquer et à défendre leur choix de solutions, et à rendre le processus de sélection ITSM clair et efficace pour toutes les parties.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière d’obtenir l’adhésion de votre équipe ?

Approfondissez le sujet dans le rapport Info-Tech pour en savoir plus sur les coûts de l’inertie et sur la meilleure stratégie pour changer de fournisseur.

[1] « 100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking. » Apptio Inc. 2020

[2] « The State of Enterprise Service Management. » HDI et Samanage, novembre 2018. Web.

[3] « The State of Enterprise Service Management. » HDI et Samanage, novembre 2018. Web.

[4] « The State of Customer Service in 2020. » Hubspot, juillet 2020.

[5] « 100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking. » Apptio Inc. 2020

[6] « The State of Automation in Incident Management. » xMatters, 2020.

[7] « Reduce MTTR by Automating Troubleshooting. » ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.