Ein Upgrade oder der Wechsel zu einem neuen ITSM-Tool ist für IT-Leiter mit zahlreichen Hürden verbunden. Von der Auseinandersetzung mit Bedenken rund um die Kosten eines Anbieterwechsels bis hin zur Bewertung der Service-Management-Reife: Einen Business Case dafür zu entwickeln, warum und wie ITSM das Unternehmen voranbringen kann, kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Glücklicherweise hat Info-Tech diesen Auswahlleitfaden zusammengestellt.

Eine der größten Herausforderungen auf dieser Liste ist die Frage, wie sich der Mehrwert gegenüber Stakeholdern nachweisen und ihre Zustimmung gewinnen lässt. Häufig herrscht die Wahrnehmung, dass IT-Lösungen das Unternehmen nur Geld kosten, wodurch die Genehmigung von ITSM-Upgrades äußerst schwer zu erreichen ist.

Doch IT ist weit mehr als nur ein Technologieanbieter – mit den richtigen Lösungen kann sie Barrieren zwischen Abteilungssilos abbauen und Prozesse für ein nahtloseres Erlebnis verbinden, das Endanwender und Techniker gleichermaßen überzeugt. Um den Wert einer Lösung wirklich aufzuzeigen, müssen IT-Leiter die konkreten Vorteile von ITSM-Lösungen genauer betrachten und sie mit Geschäftsinteressen verknüpfen, die Stakeholder überzeugen können. Erfahren Sie, wie Sie diesen Wert im „Auswahlleitfaden für IT Service Management“ von Info-Tech aufzeigen.

Die Definition von Anwendungsfällen hilft beim Aufbau eines Business Case

Laut Untersuchungen von Apptio fällt es 77 Prozent der CIOs schwer, die tatsächlichen Anwendungskosten darzustellen – dabei ist genau das der Schlüssel, um Zustimmung zu erhalten1. Die Definition von Anwendungsfällen ist eine wirksame Methode, um Kosten und Nutzen zu formulieren, die für Wachstum entscheidend sind. Klar definierte Anwendungsfälle bieten einen prägnanten Überblick über nahezu jeden Aspekt des Projekts – von geschäftlichen und technischen Treibern und dem aktuellen Systemzustand bis hin zu Finanzierung und möglichen Risiken, die den Fortschritt behindern könnten.

Die erfolgreiche Umsetzung von Anwendungsfällen kann zu höherer betrieblicher Effizienz, größerer Kundenzufriedenheit und besserer Compliance führen – Vorteile, die typischerweise im Zentrum der IT-Interessen stehen. Für Stakeholder zählen dagegen vor allem Umsatzwachstum, Kostensenkungen und eine Steigerung des Nettoergebnisses. Mit diesen zentralen Zielen im Blick kann ein Business Case, der darauf basiert, wie jede Funktion genutzt wird, eine fundierte Argumentation liefern, die klar zeigt, wo Lösungen am dringendsten benötigt werden und wie Ergebnisse erzielt werden, die das Interesse der Stakeholder wecken.

Sobald Ihr Team übergeordnete Ziele identifiziert hat, sehen Sie sich an, wie diese sieben Anwendungsfälle dabei helfen können, wesentliche Funktionen einzugrenzen und den ITSM-Auswahlprozess zu beschleunigen.

  1. Enterprise Service Management
  2. Kundenorientierte Services
  3. Kundensupport-Management
  4. IT-Finanzwesen
  5. Product-Owner-Management
  6. IT Operations Management
  7. Incident Management

1. Enterprise Service Management

Unternehmen erkennen zunehmend den Wert, ihre Service-Management-Lösungen über die IT hinaus auf andere Abteilungen auszuweiten. Laut einem Bericht von HDI, der untersucht hat, wie Organisationen von Investitionen in Enterprise-Service-Management-Software (ESM) profitieren, verzeichneten 75 % der Unternehmen nach der Ausweitung ihrer Services über die IT hinaus eine Produktivitätssteigerung2. Von Personalwesen und Unternehmensbetrieb bis hin zu Gebäudemanagement und Kundensupport ermöglichen ESM-Lösungen automatisierte Workflows, organisieren Incident- und Serviceanfragen und zentralisieren Ressourcen.

Investitionen in ESM haben mit zahlreichen Geschäftsergebnissen erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität, etwa höherer Mitarbeiterzufriedenheit, besserer Transparenz in Workflows, fundierter Risikominderung und niedrigeren Gesamtbetriebskosten (TCO).

Um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall unterstützen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

  • Self-Service-Funktionen
  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting

2. Kundenorientierte Services

Kundenorientierte Services sind ein wichtiger Treiber für Upgrades oder den Wechsel von ITSM-Lösungen. Unternehmen möchten ein breiteres Angebot bereitstellen, das ihre Kunden über mehrere Ebenen des Sales Funnel hinweg einbindet. Auf diese Weise werden Kunden eingeladen, Ressourcen zu durchsuchen und häufige Probleme über ein personalisiertes Portal oder einen eigens für sie gestalteten Webbereich zu lösen. Durch mehr Self-Service-Optionen, Content-Management-Funktionen sowie eine schnellere Service- und Produktbereitstellung schaffen kundenorientierte Services mehr Transparenz und verbessern letztlich die Customer Experience.

Auch Techniker profitieren: Unternehmen berichten von einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 52 %, seit sie Service Management über die IT hinaus ausgeweitet haben3. Dank eines schlankeren Systems haben Kundendiensttechniker mehr Zeit, um Prozesse zu verbessern und Optimierungspotenziale zu erkennen.

Um diesen Anwendungsfall zu erfüllen, prüfen Sie die folgenden Bereiche:

  • Self-Service-Funktionen
  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting
  • Usability-Funktionen für Techniker

3. Kundensupport-Management

In einer aktuellen Studie von HubSpot berichteten 86 % der befragten Unternehmen, die Helpdesk-Systeme für den Kundenservice einsetzten, von einer Produktivitätssteigerung – obwohl nur 42 % der befragten Unternehmen solche Systeme nutzten4. Das zeigt, welchen Wert ein dediziertes Customer-Relationship-Management-System (CRM) für Supportteams bieten kann. CRMs versetzen Unternehmen in die Lage, Support auf höchstem Niveau zu bieten, indem sie Zugriff auf präzises, zeitnahes Reporting, Triage-Lösungen und Dashboards bereitstellen, mit denen Kunden und Kundendaten stets im Blick bleiben. Es überrascht, dass nicht mehr Unternehmen diese Investition tätigen.

Je nach Art des Supports für externe Kunden kann eine ITSM-Lösung oder ein CRM-Add-on die richtige Antwort sein. Wenn beispielsweise Lösungen beim Erstkontakt im Vordergrund stehen, kann eine Integration zur Erweiterung der CRM-Funktionen geeignet sein; bei einem Omnichannel-Ansatz ist eine ITSM-Lösung hingegen möglicherweise besser geeignet.

Um diesen Anwendungsfall zu unterstützen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting
  • Usability-Funktionen für Techniker
  • Incident Management

4. IT-Finanzwesen

Eine Studie von Apptio zeigte, dass IT-Leiter, die belastbare Einblicke in die IT-Finanzen präsentieren, bis zu 10 % der Kosten einsparen5. Mehr Transparenz über Finanzen ermöglicht es IT-Leitern, Budgetabweichungen schnell zu analysieren und laufende Kosten von Innovationsausgaben abzugrenzen. Mit besserer Transparenz über Investitionsausgaben (CapEx) und Betriebsausgaben (OpEx) erhalten Unternehmen ein neues strategisches Werkzeug mit klaren, nachvollziehbaren Daten, die als Grundlage für Entscheidungen zur Finanzierung von Services dienen können.

Für Funktionen, die diesen Anwendungsfall unterstützen, betrachten Sie diese Bereiche:

  • Service- und Lösungsdesign
  • Reporting und Analyse
  • Usability-Funktionen für Techniker
  • Asset Management für IT-Finanzwesen
  • Funktionen für Configuration Management

5. Product-Owner-Management

Unternehmen stehen heute vor der Aufgabe, betriebliche Anforderungen mit noch größerer Agilität und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit zu erfüllen. Diese Denkweise verändert die Art und Weise, wie Teams arbeiten, und schafft eine stärker produktorientierte Umgebung, die auf das Management des gesamten Lebenszyklus einer Anwendung ausgerichtet ist.

Die Unterstützung von DevOps oder Site Reliability Engineering (SRE) ist ein relevanter Business Case: 84,3 % der Tech-Fachkräfte geben an, dass ihre Innovationsfähigkeit stark durch kundenrelevante Probleme beeinträchtigt wird6. Um die ITSM-Reife zu beeinflussen, müssen Unternehmen in verbesserte Workflows und Kommunikation investieren – mit Integrationen, automatisierten Tests und Infrastruktur-Provisionierung.

Betrachten Sie die folgenden Bereiche, um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall erfüllen:

  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting
  • Entwicklung und Projektmanagement
  • Problem Management
  • Change- und Configuration Management
  • Incident- und Event Management

6. IT Operations Management

Automatisierung und Reporting spielen eine große Rolle dabei, Betriebsabläufe reifer zu machen und Ihr Unternehmen auf Wachstum auszurichten. Erfolgreiches IT Operations Management hängt davon ab, größere zugrunde liegende Probleme präzise zu erkennen und wiederkehrende Incidents zu minimieren.

Unternehmen werden häufig schon dadurch daran gehindert, Reife in ihren Systemen zu erreichen, dass sie zu stark auf manuelle Prozesse setzen und zu wenig in Automatisierung investieren. Laut einem Bericht von ScienceLogic verzeichneten Organisationen beim Einsatz von Automatisierung statt manueller Prozesse eine Reduzierung der mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR) und des manuellen Troubleshooting-Aufwands um 70 %7.

Prüfen Sie die folgenden Bereiche, um diesen Anwendungsfall zu erfüllen:

  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting
  • Usability-Funktionen für Techniker
  • Problem Management
  • Change- und Configuration Management
  • Incident- und Event Management

Mit mehr Transparenz im Betrieb können IT-Teams Automatisierung und Performance besser überwachen und gleichzeitig Ausfälle und andere Ereignisse verhindern sowie darauf reagieren. Funktionen mit Fokus auf IT Operations Management beschleunigen außerdem die Analyse und verkürzen Reaktionszeiten.

7. Incident Management

Probleme in Echtzeit zu beheben, ist für Unternehmen, die ihre Incident-Management-Lösung verbessern möchten, eine dauerhafte Herausforderung. Da Endanwender zunehmend unmittelbarere, intensiv betreute Ergebnisse erwarten, müssen Techniker schneller reagieren und Incidents mit weniger Interaktionen lösen. In einer aktuellen Studie von Ivanti wurden bis zu 80 % der Endpoint-Probleme durch Self-Healing-Technologie gelöst, noch bevor Anwender sie überhaupt meldeten8. Durch Investitionen in Lösungen, die Self-Service ermöglichen, erhalten Endanwender schnelle Lösungen, ohne auf die Reaktion eines Technikers warten zu müssen.

Um Funktionen zu identifizieren, die diesen Anwendungsfall erfüllen, betrachten Sie die folgenden Bereiche:

  • Self-Service-Funktionen
  • Service- und Lösungsdesign
  • Wissensmanagement und Reporting
  • Usability-Funktionen für Techniker
  • Asset Management
  • Problem Management

Mit dem richtigen Incident-Management-System werden sowohl Endanwender als auch Techniker in die Lage versetzt, Probleme schneller eigenständig zu lösen und gleichzeitig wiederkehrende Incidents zu reduzieren.

Erstellen Sie Ihre Anbieterliste anhand der wichtigsten Funktionen

Erfassen Sie nun die Funktionen, die am besten zu Ihren Anwendungsfällen passen, und entwickeln Sie Ihre Anforderungsliste. Anbieter, die Ihre wichtigsten Anforderungen erfüllen, sollten in die engere Auswahl kommen, während Ihr Team auf eine finale Entscheidung hinarbeitet. Achten Sie außerdem darauf, realistische Zeitpläne festzulegen. Durch die Hervorhebung von Projektmeilensteinen wird es einfacher, Erfolgskennzahlen zu erkennen und zu kommunizieren und Stakeholder eingebunden zu halten.

Einen Business Case für Ihre ITSM-Ziele zu erstellen, ist ein umfangreiches Vorhaben mit vielen beweglichen Teilen, die vom eigentlichen Ziel ablenken können. Bleiben Sie daher nah an den zentralen Anwendungsfällen und Funktionen, die für das Wachstum Ihres Unternehmens am wichtigsten sind. Richtig umgesetzt helfen klar definierte Anwendungsfälle IT-Leitern dabei, ihre Lösungsauswahl zu erläutern und zu verteidigen und den ITSM-Auswahlprozess für alle Beteiligten transparent und effektiv zu gestalten.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihr Team überzeugen können?

Werfen Sie einen detaillierten Blick in den Info-Tech-Bericht und erfahren Sie mehr über die Kosten des Nichtstuns und die beste Strategie für den Anbieterwechsel.

[1] „100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.“ Apptio Inc. 2020

[2] „The State of Enterprise Service Management.“ HDI und Samanage, November 2018. Web.

[3] „The State of Enterprise Service Management.“ HDI und Samanage, November 2018. Web.

[4] „The State of Customer Service in 2020.“ HubSpot, Juli 2020.

[5] „100 IT Cost Reduction Questions You Should be Asking.“ Apptio Inc. 2020

[6] „The State of Automation in Incident Management.“ xMatters, 2020.

[7] „Reduce MTTR by Automating Troubleshooting.“ ScienceLogic 2020.

[8] Ivanti, 2020.