IT 服务目录

要有效响应当今 IT 客户的复杂需求，需要一个稳健、敏捷且能够适应现代不断变化业务范式的框架。本《打造一流 IT 服务目录的实用指南》将介绍 IT 服务目录，并阐明设计完善的目录可为任何组织带来的价值。

IT 服务目录最初是作为 IT 基础架构库 (ITIL®) 中关于 IT 服务管理 (ITSM) 的一套最佳实践而推出。英国政府最早向世界引入 ITIL，这源于其对 20 世纪 80 年代所提供 IT 服务质量的不满。因此，政府商务办公室 (OGC) 受命制定一个在财政上负责任的框架，以便在英国政府及私营部门高效使用英国的 IT 资源。ITIL 版本包括 V2、V3 以及最新的 ITIL V4。ITIL 由五本核心出版物组成，包括：

• 服务战略
• 服务设计
• 服务转换
• 服务运营
• 持续服务改进

服务目录管理是 IT 基础架构库《服务设计》出版物中包含的一项关键 IT 流程。《服务设计》对于整体业务运营尤其重要，涵盖识别、构思、设计和改进企业所需服务所需的一切内容。本指南将定义 IT/ITIL 服务目录，说明其用途，并概述如何开发适合企业的目录、应衡量哪些指标来监控成功、应避免哪些误区，以及如何利用技术实施服务目录。

什么是 IT 服务目录

服务目录是 IT 服务交付的核心，其中集中列出了 IT 服务组合中可供客户使用的服务（服务组合包括所有 IT 服务的完整生命周期，即开发中的服务、可部署的服务以及已停用的服务）。在 IT 服务目录中，您会看到贵公司提供的所有 IT 服务以有组织、数字化的方式呈现，从重置遗失密码到访问财务系统，不一而足。

典型的服务目录由两个视图组成：

1) 客户视图

这是最终客户体验服务目录的方式。该视图通常通过 IT 自助服务门户呈现，以客户易于理解的术语展示服务，并为其提供发起服务请求的途径。例如，以下是高等教育服务目录的客户视图：

• 亚利桑那大学
• 新墨西哥大学
• 威廉与玛丽学院

2) 技术视图

该视图面向内部 IT 资源，包含有效交付服务所需的技术信息，包括重要关系、审批流程以及对相关服务的影响。

服务目录的设计应以最终客户为中心。最重要的是，必须清晰定义请求服务所需的信息，并提供易于理解的说明。一些关键服务信息包括：

• 服务名称
• 每项服务的说明
• 服务类别（即基础设施、软件、硬件、视频、支持等）
• 支持性及相关服务
• 服务级别协议（服务提供商与最终客户之间的合同，用于定义预期服务级别）
• 哪些人员可以请求该服务
• 服务所有者
• 与服务相关的成本
• 交付预期
• 有疑问时应联系谁

服务目录与 IT 自助服务门户之间的关系

服务目录应与面向客户的 IT 自助服务门户紧密集成，业务用户可通过该门户请求服务目录中定义的 IT 服务。换言之，服务目录为门户用户界面 (UI) 中显示的选项提供支撑。服务会被预先定义（必要时进行捆绑），并与自动化工作流流程关联，以通知审批人和工作人员需要执行哪些任务或活动来交付所请求的服务。随后，业务用户可以在整个审批和交付过程中监控并跟踪其服务请求的状态。

为什么需要 IT 服务目录？

近年来，人们对 IT 的认知发生了巨大变化。长期以来，IT 的价值被低估，被视为“必要之恶”，只是管理公司的信息技术系统，却不清楚这些系统如何影响整体业务目标。随着服务目录的出现，IT 的价值正变得更加清晰。企业 Web 访问、电子邮件、软件解决方案及相关服务等对于业务日常运营至关重要的服务交付，清楚展示了 IT 对企业当前和未来的价值。

让 IT 交付的关键业务服务具备可见性，是 IT 服务目录带来的主要优势之一。其他优势包括：

• 提高客户满意度
• 改善资源分配
• 缩短 IT 服务交付时间
• 简化并改进服务交付流程
• 降低整体服务成本
• 改善沟通与协作

如何开发服务目录

开发服务目录听起来可能很简单，但为了促进客户参与并设定恰当预期，建议考虑以下实用提示：

1) 确定企业运营所需的服务

开发服务目录是一项良好沟通实践。了解您的公司，并掌握其需求与期望。业务部门经理和其他决策者应与最终用户和利益相关者协作，确定他们完成工作所需的内容。区分服务台和其他 IT 团队当前提供的服务以及可能缺失的服务。这些服务是否必不可少？更重要的是，它们是否与公司目标保持一致？

2) 定义安全和访问权限

谁可以访问服务目录和特定服务？限制对服务目录或特定服务的访问非常重要。您可能希望允许最终用户申请键盘或鼠标，但将笔记本电脑或平板电脑等价格较高的项目限制为仅管理层可申请。

3) 简化搜索流程

对服务进行分类时应考虑最终用户。尽可能简化，并将技术术语控制在最低限度。例如，业务用户是否会知道到“基础设施”类别下查找备份服务？还是应该将“备份”放在更醒目的位置？可以参考亚马逊分类的直观性。混淆会造成不满，而不满将削弱服务目录的初衷。

4) 优化用户体验

通过易于访问、导航简单的 IT 自助服务门户打造友好的用户体验，其中包含用户完成工作所需的所有服务。

5) 分阶段推出

在用户群体中选择具有代表性的一部分人员，并提供少量服务进行测试。了解哪些有效、哪些无效。解决“问题点”，然后逐步扩大用户基础和目录中的服务范围。

6) 投资自动化

当您对服务目录设计及其支持流程充满信心后，请选择最适合管理公司特定服务需求的软件产品，并尽可能实现交付自动化。

关键服务目录指标

创建并发布服务目录后，不应就此止步。通过移除不必要或未使用的服务并添加新服务，持续衡量和改进服务目录同样重要。审查流程，并从成功与失败中吸取经验。最重要的是，务必与业务利益相关者和管理层分享您的成功经验。

可考虑以下指标：

• 访问目录的人数
• 访问量最低和最高的服务
• 与服务相关的请求数量
• 与服务相关的成本
• 服务级别指标（您是否达到、超过或违反了服务级别协议 [SLA]？）
• 问题和事件解决时间（是增加还是减少？）
• 按服务统计的平均解决时间

这些指标均有助于定义服务目录的有效性。

创建服务目录时应避免的误区

实施任何 ITIL 流程时，都需要考虑“应该做”和“不应该做”的事项。创建服务目录时，避免一些最常见的错误有助于取得成功：

• 不要使用技术行话来描述服务。避免使用技术语言，并保持细节简明，以确保客户了解预期内容。
• 不要将服务局限于您认为客户需要的内容。应提供客户为完成工作而真正需要的服务。
• 不要为内部办公室员工设置访问边界。确保目录可随时随地访问。
• 不要随心所欲地响应和交付。应积极响应客户需求，作出 SLA 承诺并切实履行。
• 不要在收到请求后停止沟通。为客户提供服务交付时间表，并在整个过程中持续告知状态。

选择合适服务目录软件的提示

服务目录软件的关键作用是提供便捷的服务访问、打造用户友好的体验，并实现服务交付流程自动化。您的服务目录将类似于自助服务门户，通过 Web 和移动访问能力模拟“在线购物”体验。因此，它必须足够灵活，能够添加更多服务及相关详细信息，并具备自动化审批以及通过电子邮件和 Web 进行沟通的能力。

此外，根据您所在行业的不同，不断增加的法规和更复杂的业务需求，可能会提高您对技术解决方案的要求，即这些解决方案需要支持或符合最佳实践框架/方法，例如 ITIL、COBIT、ISO 20000、ISO 27000、VAL-IT 或 Risk IT。选择解决方案时，请考虑合规性、风险管理和行业法规。

您选择的软件解决方案可能会提供 IT 服务目录模板，可配置为包含您的 IT 和业务服务。该工具应允许创建多个服务目录，并可通过单一自助服务界面访问。它还应具备广泛功能，包括能够自动发送服务进度通知、监控指标，并可灵活地在本地或云端实施（软件即服务，即“SaaS”）。

Gartner 指出，组织应“根据其 I&O 成熟度，从以下选项中选择 IT 服务目录工具：

• I&O 成熟度较低的 I&O 组织（ITSIO 2 级或更低）- 目前应重点关注基础或中级 ITSSM 套件中的服务请求履行功能，并准备在后续阶段重新审视服务目录（见注释 3）。否则，它们很可能会生成一个专注于技术组件和 IT 能力的资产数据库，而这些内容并不是真正的 IT 服务
• I&O 成熟度中等的 I&O 组织（ITSIO 2 级至 3 级）- 在定义 IT 服务组合后，将服务目录功能作为 ITSSM 工具套件的一部分进行购买。
• I&O 成熟度较高的 I&O 组织（ITSIO 4 级或更高）- 对于已准备好使用增强目录功能，并将目录预配扩展到 IT 服务之外的组织，应在定义 IT 服务组合后购买独立的 IT 服务目录工具套件。否则，应在定义 IT 服务组合后，将服务目录功能作为 ITSSM 工具套件的一部分使用。”《Gartner IT 服务目录工具市场指南，2015 年 7 月 2 日》

最后，还应考虑与相关 IT 支持应用、IT 资产管理系统、人力资源管理解决方案、CMDB 以及财务解决方案的集成。

随着客户对 IT 的需求持续上升，IT 服务交付实践中的关键短板也变得更加明显。鉴于业务与技术密不可分，IT 服务交付自动化已被视为未来趋势。在服务目录中实现敏捷、移动化、适应性强且用户友好的能力，将成为贵公司成功的重要组成部分。