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问题管理是一个 IT 服务管理流程，负责管理底层“问题”的生命周期。问题管理的主要目标是防止事件发生；如果事件已经发生，则防止其再次发生。
IT 术语解读
问题管理是一个 IT 服务管理流程，负责管理底层“问题”的生命周期。问题管理的主要目标是防止事件发生；如果事件已经发生，则防止其再次发生。
作为 IT 服务台专业人员，我们希望为用户交付并支持卓越的服务体验。我们可以利用事件管理流程来管理事件并尽快恢复服务，但最终目标是实现零事件。因此，我们向您介绍问题管理，帮助您和您的组织实现这些成果。
问题管理的主要目标是防止事件发生；如果事件已经发生，则防止其再次发生。 您能想象服务提供商只是被动应对不断重复、却从未真正解决的事件吗？您能想象这种情形，并将反复处理同类事件视为“日常运营”吗？随着时间推移，事件数量会增加，事件管理成本会上升，客户和用户满意度会大幅下降，服务台的声誉会受损，影子 IT 计划会成为常态，最终将对业务开展能力产生不利影响。
许多组织因缺乏有效的问题管理流程而承受不必要的损失。这通常是因为 IT 团队将问题管理与事件管理混淆，并且没有充分理解其与变更管理之间的关系。虽然这些流程相辅相成，但问题管理的目标是通过从源头上防止事件发生来支持事件管理——而这需要借助变更管理流程！
在阅读本指南内容时，请牢记：通过人员、流程、技术和供应商实现组织目标，做对组织至关重要的事并把事情做对，将为业务带来价值。卓越服务是一段永无止境的旅程，必须持续践行。最重要的是，当您开始看到整体服务交付有所改善时，请为自己的成功喝彩！
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问题管理是一个 IT 服务管理流程，负责管理底层“问题”的生命周期。通过快速检测问题并提供解决方案或变通方案，可以最大限度降低其对组织的影响并防止再次发生，从而实现成功的问题管理。问题管理还会尝试找出 IT 基础架构中导致问题并引发用户可能遇到的事件的错误。IT 基础架构库 (ITIL)为该流程中的使用提供了以下定义：
问题管理既可以是被动式，也可以是主动式。
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问题管理流程与事件和变更管理协同工作，以多种方式为业务创造价值。问题管理的主要目标是最大限度降低问题对业务的影响并防止再次发生。成功实施后，停机时间和中断将减少。其他优势包括：
采用并实施 ITIL 流程和技术，将最大限度减少 IT 组织在快速变化的技术环境中可能面临的混乱。尽管问题管理是一个独立流程，但它依赖于有效的事件管理流程和适当工具；这些工具包括通用界面、可用知识访问、配置管理信息，以及与其他相关 ITIL 流程的交互。这可确保问题被识别、包含相关详细信息，并能够尽快得到处理。ITIL 并不为组织提供采用问题管理的精确方法，而是提供一个结构化框架，需要根据各自业务需求和限制进行调整。定期调整这些内部 ITIL 流程，最终将支持敏捷性、展现业务价值，并帮助组织在其市场领域保持竞争力。
问题管理如何运作？ITIL 问题管理不仅仅是解决事件；它会考虑问题的整个生命周期。问题管理生命周期流程可用于管理由用户或服务台技术人员通过自助服务门户、电话、电子邮件或现场方式最初作为事件报告的问题，也可用于管理在任何事件发生之前由ITSM人员或技术自动检测到的潜在问题。问题管理流程的范围包括：
问题可以通过多种方式检测到，包括事件报告、持续的事件分析、事件管理工具的自动检测，或供应商通知。当报告给服务台的一个或多个事件原因未知时，通常会检测到问题。服务台可能已经解决了事件，但该事件可能再次发生；由于不确定其底层根本原因，因此会创建问题记录。在其他情况下，服务台可能清楚地知道所报告的事件与某个问题相关。该问题可能已经被记录为“已知问题”，该事件可以链接到现有问题记录。如果该问题尚未记录，则应立即创建问题记录，以帮助确保服务性能。
为了维护完整的历史记录，无论以何种方式识别并报告给服务台，所有问题都必须记录所有相关详细信息，包括日期/时间、用户信息、描述、来自CMDB的相关配置项、关联事件、解决详细信息和关闭信息。
将根据相关问题的影响、严重程度和紧急性，对问题的根本原因进行调查。常见调查技术包括查看已知错误数据库 (KEDB)，以查找匹配的问题和解决方案，和/或重现故障以确定原因
在某些情况下，可以为遇到与问题相关事件的用户提供临时修复或变通方案。不过，重要的是要寻求永久性的变更解决方案，以解决问题管理检测到的底层错误
调查和诊断完成后，创建已知错误记录非常重要。如果未来出现事件或问题，负责调查的服务台技术人员可利用已知错误数据库 (KEDB) 和相关变通方案，更快速地识别并提供解决方案
问题解决后，可以使用标准变更程序实施解决方案，并进行测试以确认服务恢复。不过，如果需要常规变更，则会在将解决方案应用于问题之前提出并批准相关变更请求 (RFC)
确认错误已解决后，可以关闭问题及任何关联事件。服务台技术人员应确保初始分类详细信息准确无误，以便将来参考和报告。
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ITIL 流程在整个服务交付生命周期中相互衔接。问题管理与事件管理密切相关，但二者并不相同。虽然这两个流程都由 IT 部门执行，但各自目标不同。问题管理侧重于通过找出根本原因，防止一个或多个事件发生或最大限度降低其影响。事件管理则旨在快速解决事件，并及时为用户恢复服务。事件管理中的服务恢复并不一定意味着事件不会再次发生。大多数问题会作为对一个或多个事件的响应而触发，但在某些情况下，当测试人员测试某个发布（例如使用服务验证与测试流程）时，或供应商在其产品或服务中发现故障时，也会创建问题。
尽管服务运营力求实现稳定，但有时仍需要进行变更。因此，变更管理也与问题管理密切相关。变更可以预先批准，也可能需要审批；无论哪种情况，都会创建 RFC 来记录所需变更。如果为解决问题而需要新增、增强或升级硬件、软件、流程或基础架构，通常会在问题管理生命周期中触发变更请求 (RFC)。
其他关键 ITIL 流程关系：
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明确界定角色和职责，对于成功有效地执行问题管理流程至关重要。问题管理团队由以下人员组成：
问题经理是指定人员，也可能同时承担组织中的其他角色。作为问题管理流程的负责人，其负责该流程协调工作的各个方面，包括：
注意：由于执行重点可能存在冲突，问题经理和事件经理不应由同一人担任。
问题解决可由内部技术支持团队成员或外部供应商/厂商负责。在出现严重或重大问题的情况下，问题经理可以组建由具备特定专业知识的资源构成的专门问题管理团队。
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对于正在评估问题管理软件和/或提供问题管理功能的 IT 服务管理套件的 IT 组织而言，以下功能对于有效支持关键流程非常重要，甚至不可或缺。
问题管理软件至少应使管理员能够：
*此内容最初发布于 Cherwell.com，时间早于 Ivanti 的收购。
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