Explicación de la Jargón de TI
La gestión de problemas es un proceso de gestión de servicios de TI encargado de gestionar el ciclo de vida de los "Problemas" subyacentes. El objetivo principal de la Gestión de problemas es evitar que se produzcan incidentes y, si se producen incidentes, evitar que vuelvan a producirse.
Como profesionales del servicio de asistencia de TI, queremos ofrecer y soporte una experiencia de servicio para nuestros usuarios que no sea más que extraordinaria. Podemos gestionar incidentes y restaurar el servicio lo más rápido posible mediante el proceso de gestión de incidentes, pero el objetivo final es no tener incidentes. Así que le doy Gestión de problemas para ayudarle a usted y a su organización a lograr estos resultados.
El objetivo principal de la Gestión de problemas es evitar que se produzcan incidentes y, si se producen incidentes, evitar que vuelvan a producirse. ¿Puede imaginar que un proveedor de servicios solo reacciona ante incidentes que se repiten continuamente y nunca se resuelven realmente? ¿Se puede imaginar un escenario como este y se convierte en "negocio como de costumbre" resolver los mismos incidentes una y otra vez? Con el tiempo, el número de incidentes aumentará, el coste de la gestión de incidentes aumentará, la satisfacción del cliente y del usuario se desplomará, la reputación del servicio de asistencia se verá afectada, las iniciativas de TI en la sombra se convertirán en la norma y el resultado colectivo será un impacto perjudicial en la habilidad para hacer negocios.
Muchas organizaciones sufren innecesariamente porque no tienen un proceso eficaz de gestión de problemas. A menudo, esto se debe a que los equipos de TI confunden la Gestión de problemas con la Gestión de incidentes y no comprenden bien su relación con la Gestión del cambio. Aunque estos procesos trabajan mano a mano, el objetivo de la Gestión de problemas es admitir la Gestión de incidentes evitando que ocurran incidentes en primer lugar, mediante el uso del proceso de Gestión de cambios.
A medida que lea el contenido de esta guía, tenga en cuenta el valor para el negocio de hacer lo que es esencial para su organización y hacerlo bien aprovechando a las personas, los procesos, la tecnología y los proveedores para cumplir con sus objetivos. La excelencia en el servicio es un viaje que nunca termina y debe practicarse continuamente. Y, sobre todo, cuando empiece a ver mejoras en la prestación general de servicios, ¡celebre sus éxitos!
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La gestión de problemas es un proceso de gestión de servicios de TI encargado de gestionar el ciclo de vida de los "Problemas" subyacentes. El éxito se logra detectando y proporcionando rápidamente soluciones o soluciones a los problemas para minimizar el impacto en la organización y evitar que vuelvan a ocurrir. La gestión de problemas también intenta encontrar el error en la infraestructura de TI que está causando el problema y contribuyendo a los incidentes que los usuarios pueden tener. La Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) proporciona las siguientes definiciones de utilización dentro de este proceso:
puede ser reactiva o proactiva.
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El proceso de gestión de problemas funciona junto con la gestión de incidentes y cambios para proporcionar valor al negocio de diversas maneras. El objetivo principal de la gestión de problemas es minimizar el impacto de los problemas en el negocio y evitar la recurrencia. Cuando se realiza con éxito, se reducen el tiempo de inactividad y las interrupciones. Los beneficios adicionales incluyen:
Adoptar e implementar procesos y tecnología ITIL minimizará el caos al que se enfrentan las organizaciones de TI en medio del panorama tecnológico en constante cambio. Aunque la gestión de problemas es su propio proceso, depende de un proceso de gestión de incidentes efectivo y de las herramientas adecuadas; herramientas que incluyen una interfaz común, acceso al conocimiento disponible, información de gestión de configuración e interacción con otros procesos ITIL relacionados. Esto garantiza que los problemas se identifiquen, contengan detalles relevantes y se trabaje en ellos lo más rápido posible. ITIL no proporciona a las organizaciones un método exacto de adoptar la Gestión de problemas, sino un marco estructurado que requiere ajustes para adaptarse a las necesidades y limitaciones individuales del negocio. Los ajustes regulares a estos procesos internos de ITIL, en última instancia, soporte la agilidad, demostrarán el valor comercial y ayudarán a las organizaciones a competir en su espacio de mercado.
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¿Cómo funciona la gestión de problemas? La gestión de problemas de ITIL es más que simplemente resolver incidentes; tiene en cuenta todo el ciclo de vida de un problema. El flujo del proceso del ciclo de vida de Gestión de problemas se puede estructurar para administrar los problemas que los usuarios o técnicos del servicio de asistencia informan inicialmente como incidentes a través de un portal de autoservicio, por vía telefónica, por correo electrónico, en persona o posibles problemas que el personal o la tecnología de ITSM detectan de forma automática antes de que ocurra cualquier incidente. El ámbito del flujo del proceso de gestión de problemas incluye:
se pueden detectar de diversas maneras, incluido como resultado de un informe de incidentes, análisis de incidentes en curso y detección automatizada mediante una herramienta de gestión de eventos o notificación del proveedor. Normalmente se detecta un problema cuando se desconoce la causa de una o más incidencias notificadas al servicio de asistencia. Es posible que el servicio de asistencia haya resuelto la incidencia y que vuelva a ocurrir, pero no están seguros de la causa raíz subyacente y, por lo tanto, crean un registro de problema. En otros casos, puede quedar claro al servicio de asistencia que un incidente notificado está asociado a un problema. Es posible que este problema ya se haya registrado, Problema conocido, y que el incidente se pueda vincular al registro de problema existente. Si el problema no se ha registrado, se debe crear inmediatamente un registro del problema para ayudar a garantizar el rendimiento del servicio.
Para mantener un registro histórico completo, todos los problemas, independientemente del método utilizado para identificar e informar al servicio de asistencia, deben registrarse con todos los detalles relevantes, incluida la fecha/hora, la información del usuario, la descripción, el elemento de configuración relacionado de la CMDB, los incidentes asociados, los detalles de resolución y la información de cierre.
Se llevará a cabo una investigación sobre la causa raíz del problema en función del impacto, la gravedad y la urgencia del problema en cuestión. Las técnicas de investigación comunes incluyen la revisión de la base de datos de errores conocidos (KEDB) en un esfuerzo por encontrar problemas y resoluciones coincidentes y/o recrear el fallo para determinar la causa
En algunas situaciones es posible proporcionar una solución temporal al usuario que experimenta el incidente relacionado con el problema. Sin embargo, es importante buscar una resolución de cambio permanente al error subyacente detectado por Gestión de problemas
Una vez que se complete la investigación y el diagnóstico, es importante crear un registro de errores conocidos. Si surgen incidentes o problemas futuros, el técnico del servicio de asistencia de investigación identificará y proporcionará una resolución más rápida utilizando la base de datos de errores conocidos (KEDB) y solución(s)
Una vez resuelta, la solución se puede implementar utilizando el procedimiento de cambio estándar y probar para confirmar la recuperación del servicio. Sin embargo, si se requirió un cambio normal, se planteará una solicitud de cambio (RFC) asociada y se aprobará antes de aplicar una resolución al Problema
Después de la confirmación de que el Error se ha resuelto, el Problema y cualquier Incidente asociado se pueden cerrar. El técnico del servicio de asistencia debe asegurarse de que los detalles de la clasificación inicial sean precisos para futuras referencias e informes.
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interactúan entre sí durante todo el ciclo de vida de la prestación de servicios. La gestión de problemas y la gestión de incidentes están estrechamente relacionados con la gestión de problemas, pero no son uno y el mismo. Aunque ambos son procesos realizados por el departamento de TI, cada uno tiene objetivos diferentes. La gestión de problemas se centra en prevenir o minimizar el impacto de uno o más incidentes al encontrar la causa raíz. Gestión de incidentes busca resolver rápidamente un incidente y restaurar el servicio a los usuarios de manera oportuna. La restauración del servicio en Gestión de incidencias no significa necesariamente que la incidencia no vuelva a ocurrir. La mayoría de los problemas se activarán como reacción a uno o más incidentes, pero en algunas situaciones, los problemas se crean cuando los comprobadores prueban una versión, como cuando se utiliza el proceso de validación y prueba de servicios o los proveedores encuentran fallos en sus productos o servicios.
Aunque Operaciones de servicio se esfuerza por lograr la estabilidad, hay casos en los que es necesario realizar cambios. Por este motivo, la Gestión de cambios también está estrechamente relacionada con la Gestión de problemas. Los cambios se pueden aprobar previamente o requieren aprobación; en cualquier caso, se crea una RFC para documentar el cambio necesario. Una solicitud de cambio (RFC) a menudo se activa durante el ciclo de vida de la gestión de problemas si se requiere hardware, software, procesos o infraestructura nuevos, mejorados o actualizados para resolver un problema.
Otras relaciones clave del proceso de ITIL:
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funciones y responsabilidades bien definidas son fundamentales para la ejecución eficaz de un proceso de gestión de problemas exitoso. El equipo de Gestión de problemas está formado por lo siguiente:
Un gestor de problemas es una persona designada que puede o no ser responsable de otros roles de la organización. Este propietario del proceso de gestión de problemas es responsable de todos los aspectos de su coordinación, incluidos:
Nota: El gestor de problemas y el gestor de incidentes no deben ser la misma persona debido a posibles conflictos en el enfoque de la ejecución.
solución de problemas del equipo. equipo de soporte En situaciones en las que se produce un problema grave o importante, el gestor de problemas puede formular un equipo de gestión de problemas dedicado que esté compuesto por recursos con experiencia específica.
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Para las organizaciones de TI que evalúan el software de gestión de problemas y/o los paquetes de gestión de servicios de TI que ofrecen funciones de gestión de problemas, las siguientes funciones son importantes, si no críticas, para respaldar eficazmente los procesos clave.
Como mínimo, el software de gestión de problemas debe permitir a los administradores:
*Este contenido apareció originalmente en Cherwell.com, antes de la adquisición de Ivanti.
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