Il gergo IT spiegato
La gestione dei problemi è un processo di gestione dei servizi IT con il compito di gestire il ciclo di vita dei "Problemi" sottostanti. L'obiettivo principale di Gestione dei problemi è impedire che si verifichino incidenti e, se si verificano, impedire che si verifichino di nuovo.
In qualità di professionisti del service desk IT, vogliamo offrire e supportare un'esperienza di servizio per i nostri utenti che non è altro che straordinaria. Possiamo gestire gli incidenti e ripristinare il servizio il più rapidamente possibile utilizzando il processo di gestione degli incidenti, ma l'obiettivo finale è quello di non avere incidenti. Quindi, ti do Problem Management per aiutare te e la tua organizzazione a organizzazione raggiungere questi risultati.
L'obiettivo principale di Gestione dei problemi è impedire che si verifichino incidenti e, se si verificano, impedire che si verifichino di nuovo. Riuscite a immaginare un provider di servizi provider che reagisca solo agli eventi che si ripetono continuamente e non vengono mai veramente risolti? Riuscite a immaginare uno scenario come questo, e l'IT diventa "business as usual" per risolvere gli stessi problemi più e più volte? Nel tempo il numero di incidenti aumenterà, il costo di gestione degli incidenti aumenterà, la soddisfazione dei clienti e degli utenti diminuirà, la reputazione del service desk tne ne risentirà, le iniziative IT shadow IT diventeranno la norma e il risultato collettivo avrà un impatto negativo sulla capacità di fare affari.
Molte organizzazioni soffrono inutilmente perché non hanno un processo di gestione dei problemi efficace. Spesso, questo è dovuto al fatto che i team IT confondono la gestione dei problemi con la gestione degli incidenti e non comprendono appieno il suo rapporto con la gestione del cambiamento. Mentre questi processi lavorano mano nella mano, l'obiettivo di Problem Management è quello di supportare la gestione degli incidenti impedendo che gli incidenti si verifichino in primo luogo, attraverso l'uso del processo di Change Management!
Mentre leggete il contenuto di questa guida, ricordate il valore per l'azienda di fare ciò che è essenziale per la vostra organizzazionee di farlo IT correttamente facendo leva su persone, processi, tecnologia e fornitori per raggiungere i vostri obiettivi. L'eccellenza del servizio è un viaggio che non finisce mai e deve essere praticato continuamente. E soprattutto, quando inizi a vedere miglioramenti nella tua fornitura di servizi complessiva, festeggia i tuoi successi!
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La gestione dei problemi è un processo di gestione dei servizi IT con il compito di gestire il ciclo di vita dei "Problemi" sottostanti. I successi si ottengono individuando e fornendo rapidamente soluzioni o soluzioni alternative ai problemi al fine di ridurre al minimo l'impatto sull'organizzazione e prevenire una ricorrenza. Problem Management tenta inoltre di trovare l'errore nell'infrastruttura IT che sta causando il problema e contribuisce agli incidenti che gli utenti potrebbero avere. L'IT IT Infrastructure Library (ITIL) fornisce le seguenti definizioni per l'utilizzo all 'interno di questo processo:
Il processo di gestione dei problemi funziona in combinazione con Incident eChange Management per fornire valore all'azienda in vari modi. L'obiettivo principale di Gestione dei problemi è ridurre al minimo l'impatto dei problemi sull'azienda e prevenire il ripetersi. In caso di successo, i tempi di inattività e le interruzioni vengono ridotti. Ulteriori vantaggi includono:
L'adozione e l'implementazione di processi e tecnologie ITIL ridurranno al minimo il caos che le organizzazioni IT possono affrontare nel panorama tecnologico in rapida evoluzione. Anche se la gestione dei problemi è un processo a sé stante, l'IT dipende da un processo di gestione degli incidenti efficace e dagli strumenti appropriati; strumenti che includono un'interfaccia standard, l'accesso alle conoscenze disponibili, le informazioni sulla gestione della configurazione informazioni e l'interazione con altri processi ITIL correlati. Ciò garantisce che i problemi siano identificati, contengano dettagli pertinenti e vengano elaborati il più rapidamente possibile. ITIL non fornisce alle organizzazioni un metodo esatto per adottare la gestione dei problemi, piuttosto un framework strutturato che richiede un adeguamento per adattarsi alle esigenze e ai vincoli aziendali individuali. Regolari aggiustamenti a questi processi ITIL interni supporteranno in ultima analisi l'agilità, mostreranno il valore aziendale e aiuteranno le organizzazioni a competere nel loro spazio di mercato.
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Come funziona la gestione dei problemi? ITIL Problem Management non si limita a risolvere gli incidenti, ma IT tiene conto dell'intero ciclo di vita di un problema. Il flusso del processo del ciclo di vita di Gestione dei problemi può essere strutturato in modo da gestire i problemi che vengono inizialmente segnalati come Incidenti da parte dell'utente o dei tecnici del service desk tramite un portale self-service, telefonicamente, via e-mail, di persona o potenziali problemi che vengono rilevati in modo automatico dai dipendenti o dalla tecnologia ITSM prima che si verifichi qualsiasi Incidente. L'ambito del flusso del processo di gestione dei problemi
include:possono essere rilevati in vari modi, tra cui a seguito di un report incidente, analisi degli incidenti in corso e rilevamento automatico da parte di uno strumento di gestione degli eventi o notifica del fornitore. Un problema viene comunemente rilevato quando la causa di uno o più incidenti segnalati al service desk non è nota. È IT possibile che il service desk abbia risolto l'incidente e IT che l'IT possa verificarsi di nuovo, ma non sono sicuri della causa principale sottostante e quindi creano un record Problema. In altri casi, IT potrebbe essere chiaro al service desk che un Incidente segnalato è associato a un Problema. Questo problema potrebbe essere già stato registrato - Problema noto - e l'incidente può essere collegato al record problema esistente. Se il problema non è stato registrato, è necessario creare immediatamente un record del problema per garantire le prestazioni del servizio.
Per conservare un record cronologico completo, tutti i problemi, indipendentemente dai metodi utilizzati per l'identificazione e il report al service desk, devono essere registrati con tutti i dati pertinenti, tra cui data/ora, informazioni utente, descrizione, elemento di configurazione correlato dal CMDB, incidenti associati, dettagli di risoluzione e informazioni di chiusura. informazioni
Un'indagine sulla causa principale del problema avrà luogo in base all'impatto, alla gravità e all'urgenza del problema in questione. La tecnica di indagine più comune include la revisione del database degli errori noti (KEDB) nel tentativo di trovare problemi e risoluzioni corrispondenti e/o di ricreare l'errore di determinare la causa
In alcune situazioni è possibile apportare una IT correzione temporanea o una soluzione alternativa all'utente che ha subito l'incidente correlato al problema. TuttaviaIT è importante cercare una risoluzione permanente delle modifiche all'errore sottostante rilevato da Problem Management
Una volta completata l'indagine e la diagnosi IT, è importante creare un record di errore noto. In caso di Incidenti o Problemi futuri, il tecnico del service desk addetto alle indagini identificherà e fornirà una risoluzione più rapida utilizzando il database degli errori noti (KEDB) e la soluzione alternativa associata (s)
Una volta risolta, la soluzione può essere implementata utilizzando la procedura di modifica standard e testata per confermare il recupero del servizio recupero. Tuttavia, se è stata richiesta una modifica normale, una richiesta di richiesta modifica (RFC) associata verrà sollevata e approvata prima che venga applicata una risoluzione al Problema
Dopo aver confermato che l'errore è stato risolto, il Problema e gli eventuali Incidenti associati possono essere chiusi. Il tecnico del service desk deve assicurarsi che i dettagli di classificazione iniziali siano accurati per riferimento e report futuri.
Si interfacciano tra loro durante l'intero ciclo di vita della fornitura del servizio. La gestione dei problemi e la gestione degli incidenti sono strettamente correlate alla gestione dei problemi, ma non sono la stessa cosa. Sebbene entrambi questi processi siano eseguiti dal reparto IT, ognuno di essi ha obiettivi diversi. La gestione dei problemi si concentra sulla prevenzione o sulla minimizzazione dell'impatto di uno o più incidenti trovando la causa principale. La gestione degli incidenti cerca di risolvere rapidamente un incidente e ripristinare il servizio agli utenti in modo tempestivo. Il ripristino del servizio in Incident Management non significa necessariamente che l'incidente non si verificherà di nuovo. La maggior parte dei problemi verrà attivata come reazione a uno o più incidenti, ma in alcune situazioni, i problemi vengono creati quando i tester testano una versione, ad esempio quando utilizzano il processo di convalida e test del servizio o i fornitori trovano errori nei loro prodotti o servizi.
Sebbene Service Operation si sforzi di raggiungere la stabilità, ci sono casi in cui è necessario apportare modifiche. Per questo motivo, il Change Management è anche strettamente correlato al Problem Management. Le modifiche possono essere pre-approvate o richiedere l'approvazione; in entrambi i casi, viene creato un RFC per documentare la modifica necessaria. Una richiesta di modifica (RFC) viene spesso attivata durante il ciclo di vita di Problem Management se sono necessari hardware, software, processi o infrastrutture nuovi, migliorati o aggiornati per risolvere un problema.
Altre relazioni chiave del processo ITIL:
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I ruoli e le responsabilità ben definiti sono fondamentali per l'esecuzione efficace di un processo di gestione dei problemi di successo. Il team di gestione dei problemi è composto da quanto segue:
Un responsabile dei problemi è una persona designata che può essere o meno responsabile di altri ruoli organizzativi. Questo proprietario del processo di gestione dei problemi è responsabile di tutti gli aspetti del suo coordinamento, tra cui:
Nota: il responsabile dei problemi e Incident Manager non deve essere la stessa persona a causa di possibili conflitti incentrati sull'esecuzione.
Del team possono essere gestiti da membri del team di supporto tecnico interno o da fornitori o venditori esterni. In situazioni in cui si verifica un problema grave o grave, il responsabile dei problemi può formulare un team dedicato di gestione dei problemi costituito da risorse con competenze specifiche.
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Per le aziende IT che valutano il software di gestione dei problemi e/o le suite di gestione IT servizi IT che offrono funzionalità di gestione dei problemi, le seguenti funzionalità sono importanti, se non critiche, per supportare efficacemente i processi chiave.
Come minimo, il software di gestione dei problemi dovrebbe consentire agli amministratori di:
*Questo contenuto è originariamente apparso su Cherwell.com, prima dell'acquisizione da parte di Ivanti.
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