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了解组织如何使用 ITIL 知识管理流程来收集组织知识、提升可访问性并消除冗余。
IT 术语解析
了解组织如何使用 ITIL 知识管理流程来收集组织知识、提升可访问性并消除冗余。
试想一下，您的组织最近执行了一次软件升级，而这次升级导致您在台式计算机上执行某项活动时出现错误。您遵循正确流程：截取错误消息的屏幕截图，并联系 IT 服务台寻求解决方案。经过一段等待、初步沟通、升级处理、更多等待以及一些故障排除后，服务台找到了一个暂时可用的变通办法，您也得以继续工作。
这个故事算是圆满结局吗？一方面，您组织的 IT 人员能够有效升级处理您的事件，直到您获得解决问题所需的信息。但另一方面，虽然您的问题得到了解决，它仍可能影响其他同事，因为他们也可能遇到同样的错误。难道每个人都必须致电 IT，并重复您刚刚经历的同一套流程吗？
事实上，您与 IT 的这次互动为组织创造了知识。如果具备适当的系统来记录并利用这些知识，您的同事就能从这次互动中受益。根据 ITIL® 2011，知识管理中有两个“工具”尤为重要。第一个是数据、信息、知识、智慧（DIKW）层次结构，它将 IT 活动产生的数据处理为信息，再转化为知识，最终转化为 IT 组织可用于做出更好决策的智慧和洞察。第二个工具是服务知识管理系统（SKMS），它是一组协同工作的软件子系统，用于按照 DIKW 层次结构开展数据分析。虽然 SKMS 由 ITIL 定义，但在行业中并不常用。更常见的说法是将 SKMS 称为某种形式的知识管理数据库或知识库。
全球各地的组织都使用 ITIL 知识管理流程来收集组织知识、提升用户可访问性，并消除知识查找过程中的冗余，从而提高组织效率。上述示例很快体现了最后这一项优势：IT 组织应将报告的错误记录在知识管理系统的“已知错误”数据库中，并附上所发现变通办法的相关信息。如果组织将来解决了该错误，则应更新相应文章，以反映有关该软件错误及其解决方法的最新知识。这样可以确保在解决方案已经被发现的情况下，IT 组织不会把时间浪费在为多人重复排查同一错误上。
官方的知识中心服务（Knowledge-Centered Service，KCS®）等方法论源自更广为人知的 Knowledge Centered Support，可对 ITIL 知识管理形成补充，并为有效创建和维护知识文章提供指导。此外，一些商业供应商也提供可加载到 SKMS 中的知识库，例如 Cherwell 服务台软件所提供的知识库，随后可供业务最终用户或服务台技术人员/代理使用。
在本指南中，我们将全面介绍 ITIL 知识管理、它在组织层面的运作方式，以及有效的 ITIL 知识管理如何在提升效率的同时保护组织的知识资本。我们还将说明如何部署服务知识管理系统（SKMS）以改善组织中的 IT 自助服务，并按照 DIKW 层次结构生成智慧和洞察，以及如何使用 KPI 来衡量与 ITIL 知识管理相关的时间和成本节约。
知识管理最初作为 ITIL v3 的一部分被引入，也是当前 ITIL 2011 的组成部分。它的目标是收集、分析、存储和共享组织内部存在的知识。ITIL 知识管理流程通过记录知识并在整个组织内提供访问，帮助组织减少重新发现知识的需要，而不仅仅让知识创建者使用这些知识。
稍后我们将讨论 ITIL 知识管理的优势和最佳实践。现在，先通过以下几点说明 ITIL 知识管理在组织层面如何运作：
在ITIL 框架中，会为其包含的关键流程负责人指定角色和职责。遵循这些指南的组织通常会创建“知识经理”角色，指定专人确保 IT 组织能够收集、分析、存储和共享知识。根据 ITIL，知识经理拥有该流程的完整所有权，并应按照 ITIL 2011 中的指南实施该流程。许多组织的常见做法是，在知识经理的帮助和推动下，让整个服务台团队参与知识文章的识别、创建和维护。有效的知识管理不是一个人就能完成的工作。
ITIL 服务管理将服务生命周期划分为五个不同阶段，每个阶段都包含若干必须有效执行的流程和子流程。这五个服务阶段可概括如下：
在 ITIL 2011 中，知识管理被列为服务转换下的一个子流程；它与处理变更控制、发布和部署管理、服务资产与配置管理，以及控制实时环境变更其他方面的子流程并列，似乎并不完全匹配。首先显而易见的是，服务转换并不是服务生命周期中唯一会为组织产生新知识的部分。知识管理流程会接收服务生命周期所有其他阶段的输入，并生成可在整个生命周期中使用的信息。
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根据 ITIL 2011，SKMS 被定义为 IT 组织管理其服务生命周期所需的数据、信息和知识的中央存储库。SKMS 从多个潜在信息来源获取内容，通常不是一个独立或单一系统，尽管也可能如此。它往往是通过将多个独立系统和数据源合并为一个系统而创建的，该系统能够以结构化格式存储、分析并呈现信息，使管理者能够形成洞察、发现关联并做出更好的决策。如前所述，SKMS 这一缩写在实际使用中并不常见。虽然并非完全等同，但通常会更简单地将 SKMS 称为知识库或类似概念。
组织内部的知识是如何产生的？知识本身又是如何形成的？我们如何判断知识已经产生，从而知道应当记录它？这些都是 IT 知识经理每天都会面对的问题。他们的职责是确定公司正在学习什么，并将这些知识编纂成体系，以便需要解决 IT 问题和做出更好决策的人员可以访问。在本节中，我们将讨论知识经理用于生成和存储知识的两个工具：DIKW 模型和 SKMS。
DIKW 模型描述了组织如何基于日常活动开始生成知识。它也代表一种知识层次结构，用于展示或可视化数据如何经过越来越严格的分析阶段流转，直至成为真正的知识和智慧。DIKW 模型的四个层级分别是数据、信息、知识和智慧。下面逐一说明：
数据是关于事件的事实集合。只要具备收集数据的系统，组织所遵循的每个流程都会关联一些数据。数据可以包括标志、符号、特定或相对数值，或组织能够衡量的任何其他内容。数据本身并不十分有用，因为我们尚未对其进行处理，也尚未围绕它提出任何问题。
信息是在获取大量数据并开始围绕它提出问题后产生的。当我们为收集到的数据添加上下文，或围绕数据提出问题时，就会开始得到可使用的信息片段。知识经理职责的一部分就是针对 IT 组织收集的数据提出问题，而提出正确的问题非常重要。
如果我们每隔一小时测量一次服务器机房的温度，或许可以判断冰淇淋蛋筒在机房里是否会融化，但我们更关心的很可能是服务器是否得到了充分冷却。因此，组织需要在正确的上下文中分析数据，才能找到有用的信息。
知识是进一步衍生出来的一类数据。当您收集数据，并通过分析和应用上下文将其转化为有用信息后，就可能从这一经验中提取出知识。这种经验相当于学习到了新内容，它需要分析人员贡献认知或智力能力，将信息转化为知识。
请记住，ITIL 知识管理流程的目标是减少整个组织在获取知识方面的重复工作，并确保每个人都能因为可用知识更多而做出更好的决策。智慧是知识的应用。它意味着利用此前不具备的洞察，做出原本不会做出的决策。
在充分理解 DIKW 层次结构并愿意为组织存储和共享知识的基础上，知识经理会建立并维护服务知识管理系统（SKMS），将其作为管理 IT 组织所提供所有服务的服务生命周期所需全部信息的中央存储库。
SKMS 将多个子系统整合为一个超级系统，从多个来源提取数据，利用软件应用和技术将数据同步并调和为可用信息，执行建模和分析流程，并以可搜索的格式呈现由此产生的知识。
SKMS 中的数据可来自多个来源，包括：
数据在系统内完成联合和调和后，即可应用分析方法，将衍生出的信息转化为组织可用的知识。SKMS 允许知识经理对捕获的数据执行查询和分析，基于当前数据规划和预测未来状况，通过操控已知变量构建业务流程改进模型，并跨多种指标监控组织的持续绩效。这些知识会提供给整个公司的客户，并供高管用于改进决策。
既然我们已经了解知识管理最重要的工具，接下来看看它在组织内的四项主要活动。这些是知识经理为实现组织范围内知识共享目标而必须开展的核心活动。
知识管理始于数据捕获，而任何数据捕获工作都需要战略规划，以确定将收集哪些数据、如何实现收集，以及预期的业务收益。组织应制定知识管理战略，说明希望捕获的信息类型，以及预期组织将如何从中受益。
理想的知识经理能够主动识别公司内部的知识缺口。当某个人或部门需要某类知识或智慧却无法获取时，就会出现知识缺口。知识经理可以制定沟通或转移计划，将知识传达至需要的地方；也可以直接提供资源，使相关部门人员在需要时能够访问这些知识。
信息管理是任何知识经理职责中的重要组成部分。知识经理必须收集数据，定义 SKMS 的架构以将数据转化为可用内容，并持续改进 SKMS 使用相关的流程和程序。
SKMS 的有效性是衡量知识经理工作成效的最终标准。当客户在服务台不可用的时段需要技术支持时，SKMS 应作为可靠的知识库，使他们能够访问组织收集并记录的、可能与问题相关的任何信息。知识经理负责控制 SKMS 的发展，并努力使其对客户更加易用。
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组织如何衡量自身共享知识的能力？又如何判断其在知识管理流程上的投入是否真正节省了时间和成本？衡量流程影响可能并不容易，因此我们建议使用代理 KPI 来评估知识管理计划的表现。使用代理指标意味着我们不是直接衡量知识管理本身，而是衡量其他事项，并假设所衡量的事项能够反映该流程的成功程度。以下是几个示例：
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建立有效的知识管理系统，可以在效率、质量和及时性方面对整个组织产生影响。构建实用且能高效服务客户的 SKMS 系统的组织，可以通过多种方式受益，包括：
在不增加员工的情况下提升业务量 - 招聘与增长往往相互关联，但当员工获得能够提升日常效率的工具时，他们无需额外帮助也能独立完成更多工作。知识管理帮助企业在不增加员工的情况下提高收入并拓展更多业务。
提升服务质量 - 保持最新的知识库可以提供从问题到解决方案的最短路径，从而增强呼叫处理、事件管理和请求履行流程。当您构建可供技术人员参考以高效处理客户请求的知识库时，致电服务台的用户将受益于更高的服务质量和更及时的呼叫处理。
缩短上市时间 - 知识库是服务转换流程的一部分，用于连接服务设计与服务运营。组织可以利用来自 SKMS 的洞察改进服务转换流程，并缩短新服务产品的上市时间。
最大限度降低法律或监管行动的发生频率和影响 - 不难想象，如果向某人提供错误信息，可能会给组织带来负面的法律或监管后果。如果客户询问其在与服务提供商签订的软件许可协议下所拥有的权限，知识库中应包含正确的信息，以防止其违反协议。知识库应包含有助于客户遵守与组织相关的合同和法规的信息。
减少员工变动造成的知识资本流失 - 公司由多个团队组成，而团队依靠其成员的个人技能和专业知识运转。优秀团队成员固然非常有价值，但如果组织的成功过度依赖个人，当最优秀的人才选择离开时，组织将面临重大风险。强大的知识库可以帮助公司从其专业人员那里提取知识，即使他们离开后，也能保留部分知识资本。
通过信息民主化避免问题解决中的冗余 - 当组织中的不同成员必须多次发现同一信息时，就会产生浪费。保持更新的 SKMS 能够在整个组织内有效传播信息，从而避免重复解决问题。
通过提供更多可用知识提高员工生产力 - 能够访问更多组织知识的员工会减少向服务台提交咨询，并通过自助服务自行解决已知问题。
支持员工发展并提高员工满意度 - 强大的知识库为员工提供在工作中持续学习的资源，从而促进员工发展并提高员工满意度。IT 员工可以在履行日常 ITIL 事件管理 和请求履行职责的同时，为不断增长的知识数据库做出贡献。
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知识管理是 ITIL 中最有用的流程之一，因为它能够补充许多其他流程；通过服务门户呈现时，它可帮助最终用户实现自助；同时还能提升服务台解决事件和更快履行请求的效率。
作为 ITIL 服务转换阶段的一部分，知识管理流程的目标是收集、分析、存储和共享组织知识。知识经理使用 DIKW 层次结构来构建 SKMS，以实现知识管理的核心目标。
*本内容最初发布于 Cherwell.com，当时 Ivanti 尚未完成对其的收购。