现代化 ITSM 系统，提供更多价值
除了是另一个 IT 首字母缩略词外，ITIL（顺便说一句，它代表信息基础设施库）还是 ITSM 最佳实践的框架（在此处详细了解该首字母缩略词）。
IT Jargon 已解释
除了是另一个 IT 首字母缩略词外，ITIL（顺便说一句，它代表信息基础设施库）还是 ITSM 最佳实践的框架（在此处详细了解该首字母缩略词）。
ITIL 或信息基础设施库是一套知名的 IT 最佳实践，旨在帮助企业将其 IT 服务与客户和业务需求保持一致。服务包括 IT 相关资产、可访问性和为客户提供价值和利益的资源。
在企业 IT 的早期，信息部门被视为企业内的成本中心。IT 部门与企业之间的沟通和协作很差，许多组织缺乏任何正式的流程来请求服务或报告 IT 事件。因此，许多组织普遍认为 IT 没有增加太多价值，也没有有效地满足业务需求和目标。
随着企业 IT 组织的成熟，他们认识到越来越需要通过满足企业的特定需求来展示其价值。IT 专业人员开始在称为 IT 服务管理 （ITSM） 的新范式中实践 IT。在 ITSM 范式中，IT 组织被视为自己的实体，而业务单位则是客户。为了满足客户需求，IT 组织提供由 IT 资产和功能支持的服务。这些服务必须符合企业的战略要求，并且必须由 IT 组织根据商定的服务水平提供。
随着越来越多的企业在采用 IT SM范式的同时开发 IT 功能，越来越需要建立标准化的 IT 服务管理流程。已经发布了一些标准，包括 COBIT、ISO 20000 和其他标准，但 ITIL 框架已成为管理 IT 服务生命周期和交付的最广泛接受和实践的标准。ITIL 是管理 IT 服务生命周期的最佳实践框架。ITIL 的出版物和指南改变了企业 IT，重点是使 IT 服务与企业的战略需求保持一致。
一些 IT 专业人员可互换使用术语 ITIL 和 ITSM。事实上，如果有人告诉您他们的组织正在执行 ITIL，那么您肯定知道他们正在执行 ITSM，但如果他们说他们正在执行 ITSM，那么他们可能仍然没有遵循 ITIL 最佳实践框架。ITSM 与 ITIL 有什么区别？
ITSM 和 ITIL 之间的主要区别在于 ITSM 是一个范式，ITIL 是最佳实践框架。
范式是一种世界观，是特定方法或做事方式的基础。ITSM 范式是了解 IT 组织与其支持的业务之间的关系的一种特定方式。IT 管理的早期阶段的特点是专注于技术本身的管理，其中包括许多被动的中断修复活动和临时操作。随着 ITSM 范式的出现，IT 组织开始专注于服务的管理和向企业交付这些服务。ITSM 范式可以简单地进行总结：
ITIL 不仅仅是定义 IT 组织与企业之间的关系。ITIL 是在整个服务生命周期中有效管理 IT 服务的框架。ITIL 框架为管理 IT 服务生命周期的五个阶段提供了指导和最佳实践：服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
实施 ITSM 的组织可能会将 IT 视为业务的服务提供商，但他们可能会遵循 COBIT 或 ISO/IEC 20000 等单独的框架来管理 IT 服务。尽管如此，ITIL 仍然是 ITSM 范式内运营的组织最常用的最佳实践框架。
ITIL 框架最初由英国政府机构中央计算和电信局 （CCTA） 开发。1986 年，英国政府发现其信息的成本越来越高，需要开发一种 IT 服务管理方法，从而节省成本并更有效地利用资源。到 1988 年，CCTA 已经发布了一套称为政府基础设施管理方法 （GITMM） 的指南，但是该标准名称中的“政府”一词被认为对私营部门的采用具有负面影响。1989 年，GITMM 更名为信息基础设施库 （ITIL）。
与较晚版本相比，ITIL 的第一个版本高度未完善。在 40 个单独的卷中发布，其中包括有关服务水平管理、帮助台管理、变更管理、应急计划、问题管理、配置管理和成本管理的指导。还有许多高技术主题，包括布线最佳实践、配置备用电源和设计办公室声学。尽管 ITIL v1 组织不完善，但随着 20 世纪 90 年代发布其他出版物，标准和 ITIL 流程继续普及。
20 世纪 90 年代早期和 2000 年代早期对 ITIL 来说是一个充满挑战的时期，其特点是变化和竞争日益激烈。 国际标准化组织 （ISO） 于 1995 年发布了自己的 ITSM 标准，即 ISO/IEC 20000，其他 ITSM 标准也开始出现。就在 2000 年，CCTA 并入英国政府商务办公室 （OGC），BSI 发布了 ITSM 和 Microsoft 的 BS 15000：2000 规范，以 ITIL 为灵感，创建了自己的 ITSM 框架，称为 Microsoft Operations Framework （MOF）。
为了在竞争日益激烈的情况下保持相关性， 需要改进、重新发明 ITIL 框架和流程，并将其重新组织成更结构化的框架，称为 ITIL V2。此次 ITIL 修订使 OGC 能够描述新的 IT 概念，例如发行和部署管理，并明确定义 ITIL 事件管理和 IT 资产财务管理等流程。发布 ITIL V2 还允许消除特征为 ITIL V1 的重复条目。
ITIL v2 的第一卷于 2001 年发布。到 2002 年，已提供七卷 ITIL V2：
2005 年，ITIL V2 词汇表发行，澄清了框架中定义不明确的某些术语。2006 年，OCC 发布了名为 ITIL V2 的 ITIL V2 补充程序，为希望从 ITIL 框架中受益的小型企业提供了额外的指导。ITIL V2 是 ITIL V1 的更完整和更有条理的版本，在 V1 和更强大和更全面的 ITIL V3 之间用作必要的中间标准。
到 2007 年，OCC 进一步完善了 ITSM 的方法，并准备向 ITIL V2 发行更全面、组织更完善的更新。ITIL V3 于 2007 年作为一组五个出版物发布，每个出版物都对应于 IT 服务生命周期的各个阶段。这五本书的标题是：
ITIL V3 的五本书（在 ITIL 2011 修订后称为 ITIL 2007）一起描述了一套全面的流程和功能，支持 IT 服务交付的各个方面。ITIL V3 涵盖 IT 服务管理的所有基本步骤，从战略性地优先交付满足业务需求的 IT 服务到管理持续服务改进流程。下面，我们回顾并检查 ITIL V3 的五个核心出版物的内容，描述服务生命周期每个阶段的目标以及支持这些 ITIL 目标的流程。
服务策略是 ITIL V3 中的第一本书，对应于 IT 服务生命周期的第一阶段。服务策略的目的是使 IT 组织行动与业务需求保持一致。为此，IT 组织必须决定有效服务客户的策略。作为服务策略的一部分，IT 组织与业务部门合作，确定 IT 组织应提供哪些服务，以及必须开发哪些功能。
ITIL V3 的服务策略卷中描述了五个流程：
IT 组织决定开发新服务后，下一步就是服务设计。服务设计阶段侧重于开发新的 IT 服务，以及修改或改进现有的 IT 服务，以提高其对业务的价值。
ITIL V3 的服务设计卷中描述了 11 个流程：
设计的服务进入服务过渡阶段，在此阶段，服务将构建并部署到组织 IT 基础架构中。服务转换的目的是控制新 IT 服务的生产和部署，同时确保有效协调对现有服务的更改，以防止业务中断。
ITIL V3 的服务转换卷中描述了八个流程：
服务操作是 IT 服务生命周期的第四阶段。其目标是确保为客户提供有效且高效的运营 IT 服务。此阶段是唯一的，因为它包含流程和功能。函数执行专用任务或任务集，而进程是可以按特定顺序执行的子进程的集合，以实现所需目标。
ITIL V3 的服务操作卷中描述了六个流程和四个功能。
这六个流程是：
这四个功能是：
持续服务改进是服务生命周期的最后阶段。服务运行后，可能会定期对其进行审核，以确定是否有任何改进服务的机会。CSI 经理可能负责建议和监控流程更改，以验证其对运营效率和成本的影响。
ITIL V3 的持续服务改进卷中描述了四个流程：
在 2013 年和 2014 年，一家名为 AXELOS 的公司拥有 ITIL 框架的所有权。AXELOS 是专业服务公司 Capita PLC 和英国政府成立的合资企业。从 2013 年开始，AXELOS 将率先更新和完善 ITIL 框架，并监督全球 ITIL 认证和培训机构的认证。
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ITIL 4 发行 的 最新版本正在改变 IT 组织执行 ITSM 的方式。 ITIL 4 于 2019 年 2 月推出，是自 2007 年 ITIL V3 发行以来对框架最重要的更新。ITIL 4 通过其新的四维模型促进服务管理的整体方法，该模型确定了使用 ITIL 成功实现价值的关键四个因素：
虽然以前版本的 ITIL 非常重视在整个服务生命周期中对 IT 服务的管理，但 ITIL 4 框架是围绕称为服务价值系统 （SVS） 的新模型构建的。
在 Agile 和 DevOps 等软件开发框架的步骤之后，ITIL 4 提出了一组七个指导原则，IT 专业人员可以参考这些指导原则来为自己的决策提供信息，促进 ITSM 系统和流程的持续改进，并了解 ITIL 4 指南背后的目的和意图。它们是：
治理在 ITIL 4 的服务价值系统中起着重要作用。治理是指组织保持对 IT 活动的控制、指导和监督的方式或机制。IT 治理可能包括经理、副总裁和总裁，甚至董事会。治理机构指导组织，并对其绩效和合规性负责。在组织环境中实现 ITIL 4 治理的方式有三种：
服务价值链是 ITIL 通过实施 IT 服务创造价值的新六步模式。服务价值链的输入是服务的新需求，或通过实施新服务创造价值的已识别机会。服务价值链的最终目标是通过六步流程为组织创造价值，包括：
ITIL 4 中强调了持续改进。持续改进的概念作为服务价值系统的第四要素、服务价值链中的最后一步，以及“一般管理实践”下的 ITIL 实践。在 ITIL 4 中，持续改进流程可自由应用于 ITSM 流程、活动和策略的每个组成部分，而不仅仅是 IT 服务。
也许 ITIL 4 中最重要的变化是 ITIL 流程的重组和重命名。在 ITIL 2007 中，服务管理流程根据其在 ITIL 服务生命周期中的位置进行分组。在 ITIL 4 中，原始流程已重命名为“实践”，并分为三类：
这种术语变更强调了 ITIL 是最佳实践框架，而不是一组规范或执行 ITSM 的特定程序的现实。将列出的项目称为“实践”而不是“流程”会鼓励 IT 专业人员采用每种实践中对其业务有意义的元素，同时丢弃不合理的元素。ITIL 4 实践被定义为“为执行目标实现工作而设计的组织资源集”。它们包括：
ITIL 所有者 AXELOS 已建立新的认证计划，以配合 ITIL 4 的发行。ITIL 4 的第一个认证，称为 ITIL Foundation，于 2019 年 2 月发布，其他认证计划在 2019 年和 2020 年发行。AXELOS 已确定 ITIL 4 的四个认证级别：
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ITIL 4 是全球领先的 IT 服务管理最佳实践框架，但它并不是目前唯一使用的内容。许多组织应用来自多个框架的元素，因为每个框架在支持业务目标方面服务的功能略有不同。下面，我们列出了可以补充企业 IT ITIL 的服务管理框架 IT 。
ISO/IEC 20000 于 2005 年 12 月首次发布，是国际标准化组织发布的第一个服务管理标准。该出版物最初旨在反映 ITIL 实践，因此 ISO 和 ITIL 框架之间存在大量重叠。最大的区别是组织可以获得 ISO 认证，以符合 ISO/IEC 20000 的 “必做”指南，从而提供竞争优势。
信息和相关技术控制目标 （COBIT） 于 1996 年发布，作为一组控制目标，可简化 IT 组织的财务审计流程。COBIT 的指南与 ITIL 的指南有很大的重叠，但组织中存在重大差异。另一个关键区别是 COBIT 强调 IT SM的 IT 治理方面，这与 ITIL 对服务交付和价值创造的关注形成鲜明对比。
FitSM 是欧盟开发的框架，可帮助提高联合 IT 基础设施服务管理的有效性。该框架在 Creative Commons 许可证下发布，可供所有人免费访问。FitSM 已被描述为 ITIL 的“轻量级”版本，它描述了用于改进 IT 服务管理的简化政策和程序。
eTOM 是运行高效数字企业所需的流程模型，主要用于电信行业。框架将流程分为三个一般类别：
许多 eTOM 进程都有 ITIL 模拟，因此两个框架之间存在明显的重叠，但虽然 ITIL 专门针对 IT 组织，但 eTOM 框架旨在应用于整个业务。一些组织将这两个框架的元素纳入其业务和 IT 流程和程序。
MOF 于 2008 年初完成。与 ITIL 一样，该框架规定了可帮助 IT 专业人员更高效地建立 IT 服务并向企业交付 IT 服务的流程。MOF 在三个阶段定义 IT 服务生命周期：
MOF 4.0 定义了负责风险、变更和控制的管理层。有服务管理功能；管理审查；以及企业 IT 环境中的治理、风险和合规性指南。
ITIL 框架为通过 IT 组织活动和行为以及提供 IT 客户所需的服务来增强 IT 服务的交付和支持，并推动价值创造提供了指导。以下是与采用 ITIL 相关的三个最重要的好处。
IT 组织可以利用 ITIL 指南和实践的采用来帮助为企业提供更好的服务。使 IT 战略与业务需求和目标保持一致的流程，以及 ITIL 4 对价值创造的重视，有助于确保 IT 组织有效地捕获用户需求、评估机会和评估对新服务的需求。服务价值链提供了一个框架，用于有效和系统地参与这些输入，并通过创建企业所需的服务为组织提供价值。
许多 IT 组织选择使用 ITIL 增强其支持能力，以应对近期的增长。ITIL 帮助 IT 组织提高现有事件管理和问题管理流程的有效性，包括更有效地解决 IT 事件。IT 组织还可以通过实施配置管理流程来增强对 IT 基础设施的监督和控制，从而增强其支持能力。成功实施后，ITIL 的最佳实践框架通过更快地解决 IT 问题并防止或限制计划外的业务停机时间来支持业务。
关于 ITIL，我们最喜欢的一点是通过提供服务管理指导来促进和实现业务变更。随着组织通过逐步采用 ITIL 进一步对其 ITSM 流程和管理进行系统化，变革成为一种持续的良好力量。变更管理和评估流程有助于确保组织能够在不中断业务的情况下发展和开发其 IT 基础设施和服务，并且自上而下地强调 ITIL 4 提供的持续服务改进 （CSI） 是 IT 组织所有要素积极变化的持续驱动因素。
凭借其 34 种不同的实践、指导原则和服务价值链模型，采用 ITIL 4 的过程可能会令人生畏。好消息是，只要避免采用 ITIL 的组织面临的这五个常见陷阱，ITIL 实施就可能相对无痛。对于那些避开这些基本错误的组织来说，ITIL 的采用很容易，即使将 IT 组织转变为价值创造机器也是如此。
ITIL 框架绝不会准确规定组织应如何计划、构建和交付 IT 服务。每个行业都不同，每个 IT 组织都独一无二 - 您应该始终根据对组织最有意义的内容建立和定义自己的流程。ITIL 只是一套最佳实践，可以引导您朝着正确的方向前进，并帮助您构建成本更低、客户需要更多内容的高效流程。
与任何其他项目一样，始终存在与 ITIL 实施相关的项目风险。识别和管理这些风险是确保您的实施成功的关键方面。即使您确信 ITIL 框架可以提供帮助，您仍然可能面临以下风险：
与其他项目一样，IT 组织应主动评估项目风险来源，并在整个实施过程中对其进行管理，以确保成功。
关于 ITIL 的另一个常见误解是 IT 组织必须同时采用所有 ITIL 流程。这离真相不远。同时采用许多新的 ITIL 实践可能会导致混乱，因此大多数 IT 组织会采取逐步方法，首先采用一两个流程，并在第一个流程稳定后逐步增加更多流程。常见的第一个流程包括事件管理和请求执行 - 服务台的两个关键活动。
对基于最佳可用证据不断改进流程有抗拒的组织将无法充分发挥 ITIL 采用的潜力。持续改进是 ITIL 最强大的流程之一，因为它使组织能够在其负责的每项活动和流程上迭代地变得更好。在鼓励协作、信息可见性以及关键流程的优化和自动化的企业文化中，持续改进最成功。这些价值观体现在 ITIL 4 的七个指导原则中。
IT 服务管理软件解决方案可以显著简化 ITIL 最佳实践框架的实施流程。可靠的供应商合作伙伴可以提供培训、咨询和软件支持，帮助您从所选的 ITIL 软件 工具和 ITIL 的采用中获得最大价值。组织应选择 ITSM 软件工具 ，该工具开箱即用，符合 ITIL 最常用的流程。
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