什么是 ITIL 4？

为什么需要更新

是什么导致了最新的更新？ 要理解，我们首先要检查此框架的历史。

ITIL 的第一个版本发布在 30 个单独的卷中，并在 1989 年开始的 12 年内发布。ITIL 版本 2 于 2000 年推出，其中包括将 ITIL 框架重组和细化为八个出版物。 

ITIL 框架在 2007 年向前发展，新发布的 ITIL V3（也称为 ITIL 2007 版本）围绕 IT 服务生命周期的五个阶段进行组织。该框架非常重视 IT 角色和职责，以及从最初的战略启动到持续改进和服务终止，用于管理 IT 服务的明确流程和子流程。 

2013 年，由英国政府和 Capita 成立的合资企业 AXELOS 成立，旨在管理 ITIL 和其他政府商务办公室 （OGC） 的最佳实践资产。

除了 ITIL 2011 发行中的一些细微更新外，ITIL V3 标准仍然是行业领先的 IT 服务管理 （ITSM） 框架，直到 2019 年 2 月 ITIL 4 发行。 

ITIL 4 代表 ITIL 框架急需的更新。虽然 ITIL V3 高级面向流程的 IT 服务交付并加强了 IT 服务与商业价值之间的关系，但 ITIL V3 仍然受到许多批评：

1. 过于规范和不灵活。 由于 ITIL V3 非常注重流程和子流程，一些 IT 专业人员认为 ITIL V3 迫使他们采用可能不适合其独特环境的框架元素。 
2. 缺乏指导原则。服务生命周期周围的流程组织告诉 IT 组织该怎么做，而不必解释原因或提供要遵循的高级指导或核心原则。因此，使用 ITIL V3 的组织缺乏一套可靠的原则，这些原则可以引导 IT 决策超出规定的 ITIL 流程。 
3. 缺乏对价值交付的重视。 ITIL V3 专注于服务管理流程，这意味着它忽略了一些影响价值创造的外部因素，例如有效的治理和工作方法。

在 ITIL 4 发行之前，ITIL 长期作者兼 IT 服务管理行业权威 Stuart Rance 介绍了 ITIL V3 2011 版本需要更新的五个关键 原因：

1. 过度关注流程
2. 孤立实施
3. 对价值、结果、成本和风险的关注不足
4. 支持数字化转型的需求
5. 需要与 Agile、Lean、DevOps 和其他管理方法兼容

更新旨在加强与业务战略的联系，同时维护来自以前有价值的版本的核心 ITIL 元素。为此，ITIL 4 已经过重新设计和重组，以应对这些批评，并确保 ITIL 仍然是 IT 服务管理中最相关的国际框架。

ITIL 4 与 ITIL V3 有何不同

ITIL 4 代表 ITIL 框架的基本重组，更加注重价值、成本和风险的概念。新框架包含许多与 ITIL V3 相同的组件，同时包含更新知识和概念，以反映更注重价值的 IT 服务交付。

ITIL 4 中最明显的变化是 ITIL V3 服务生命周期术语和映像的丢失，以及包含它的元素的更改：服务策略（现在有策略管理实践—在一分钟内详细了解“管理实践”）、服务过渡（现在服务价值链中出现“设计过渡”）和服务操作（现在服务价值链中出现“交付和支持”）。ITIL 最重要的结构更新是围绕两个核心组件组织框架： ITIL 服务价值系统 （SVS） 和 四维模型。

新的 ITIL 服务价值系统 描述了将业务机会或服务需求转化为业务价值所需的活动链。IT 服务生命周期已改进为一种新的运营模式，称为 ITIL 服务价值链 ，该价值链充当 SVS 的核心组件。这些变化反映了 ITIL 4 对“共同创造价值”的新关注。

服务价值系统

来源：AXELOS，“ITIL Foundation，ITIL 4 Edition”（2019 年）

 四维模型 是 4P 模型的新版本 ，在 ITIL V3 中呈现，其中包括人员、产品、合作伙伴和流程。四维模型解决了以下问题：

1. 组织和人员
2. 信息和技术产品
3. 合作伙伴和供应商
4. 价值流和流程

鼓励 IT 组织评估与服务价值系统每个组件中的每个 4Ps有关的影响、价值、成本和风险。 

关于上述“管理实践”：首先，26 个 ITIL V3 流程已替换为 ITIL 4 管理实践。一些 V3 进程已维护其 ITIL V3 名称，而其他进程已重命名，并添加了新进程。现在共有 34 种管理实践，分为一般管理、服务管理和技术管理类别。

在 AXELOS 发布的指南“ITIL® Foundation， ITIL 4 Edition”中，这些管理实践定义为： “一组组织资源，设计用于执行工作或实现目标。” 所以，不仅仅是旧的流程。

查看管理实践的快速摘要：

来源：AXELOS，“ITIL Foundation，ITIL 4 Edition”（2019 年）

ITIL 4 的指导原则

ITIL V3 框架的常见批评是，它缺乏一套总体原则来为 ITSM 流程的设计执行提供信息。ITIL V3 有时被视为过于规范的标准，因为它告诉 IT 组织要实施 哪些 流程以及 何时实施，但通常未能解释 为什么 或 如何以特定方式管理 流程。 

为了解决问题，ITIL 4 框架包括一组七个指导原则，ITIL 从业者在寻求为其 IT 组织创造价值时可以遵循这些指导原则。这些指导原则在指导 IT 决策方面发挥着重要作用，有助于 IT IL框架不提供明确指导的情况下，IT 经理制定自己的策略和结论。下面，我们分别介绍 ITIL 4 的七个新指导原则。

1. 关注价值 - ITIL 的第一个指导原则提醒从业者，他们的重点应始终是通过有效管理 IT 服务直接或间接地为企业创造价值。
2. 从您身在何处开始 - ITIL 的第二个指导原则提醒组织在采用 ITIL 4 框架时不要抛弃现有系统。相反，我们鼓励组织保留满足其需求的能力，必要时对其进行改进，并在需要时开发新功能。 
3. 通过反馈迭代进展 - 重大变化，甚至重大改进，通常会导致难以衡量或解决的重大问题。鼓励 ITIL 4 从业者反复改进流程，收集反馈并衡量成功，以避免挫折。更改需要时间。在组织进一步建立成功之前，应衡量缓慢而稳定的胜利和变化。
4. 协作和提升可见性 - 鼓励 ITIL 4 从业者提高团队成员、利益相关者和合作伙伴之间 IT 操作的透明度和可见性。提高可见性可促进部门之间的沟通和协作，使项目和流程所有者能够从整个组织收集有价值的反馈和见解，并帮助消除冗余和信息或知识孤岛。
5. 全面思考和工作 - ITIL 4 的第五项指导原则鼓励从业者对其工作如何融入整体服务价值系统承担责任。真空中不存在任何任务，应执行每项操作、子流程或流程，以最大限度地降低风险和成本，同时为企业提供最大价值。 
6. Keep It Simple and Practical - 简单性和实用性与一些从业者将 ITIL 作为规范性和不灵活的框架的观点背道而驰。ITIL 4 通过指导从业者简化和调整流程、工具和资源的使用规模，以满足组织需求，从而解决这一批评。需要注意的是，ITIL V3 的“流程”在 ITIL 4 中被称为“实践”，这一变化反映了他们新强调的灵活性，以满足 IT 组织的需求。
7. 优化和自动化 - ITIL 的最终指导原则鼓励从业者尽可能自动化和优化流程。手动流程很容易被遗忘或忽略，本质上容易出错，而且繁琐且耗时。IT 组织应自动执行任何可能的操作，保留对真正必要的流程进行人工干预。

服务价值系统的重要性

ITIL 4 的服务价值系统代表着从 IT 服务管理到 IT 组织及其合作伙伴创造业务价值的根本转变。服务价值系统描述了价值创造的五个关键组成部分以及它们之间存在的关系，同时为 IT 服务生命周期提供了新的环境，现在称为服务价值链。

服务价值链是服务价值系统的核心元素，由六项基本活动组成，涵盖 IT 服务的生命周期：

1. 计划
2. 改进
3. 参与
4. 设计和过渡
5. 获取/构建
6. 交付和支持

这些活动在某种程度上类似于 ITIL V3 的主要组织功能 IT 服务生命周期。旧的“服务策略”阶段反映在新模型的三个独立组件中：计划、改进和参与。旧的“服务设计”和“服务转换”阶段已合并，来自这两个阶段的元素都被纳入新的获取/构建生命周期步骤。ITIL 4 的服务价值链中省略了“持续服务改进”的概念，并重新定位为整个 SVS 的组成部分。

这些变化反映了越来越多的价值驱动型服务策略，该策略更注重规划服务、收集反馈和了解用户需求，而不太注重服务的实际设计和实施。

SVS 由重新构想的服务价值链之外的四个额外组件组成。我们已经介绍了七项指导原则，但让我们简要介绍另外三项： 治理、 实践 和 持续改进：

1. 治理 是组织受到指导和控制的方式。公司治理通过指导、控制和监控服务的交付，在服务价值系统中发挥作用。有效的企业治理推动 IT 组织最大限度地创造价值，同时尽可能降低成本和降低风险。
2. 在 ITIL 4 框架下，实践 已取代 ITIL V3 中描述的“流程”。虽然流程可以描述为按顺序执行的一系列活动，以实现预期结果，但实践只是有助于实现目标的组织资源。ITIL 4 实践在支持服务价值链中发挥作用，但只有在从以价值为导向的角度可行的情况下才能实施。
3. 持续改进 是 ITIL 4 中反复出现的主题。它作为服务价值系统的不同组件存在，作为 34 种实践之一，并在“持续改进模型”的背景下存在，该模型为组织提供了规划、实施和评估改进的结构化方法和方法。

SVS 的五个组件共同为通过 IT 服务为企业创造价值提供了蓝图。IT 组织在监督公司 治理 和七项 指导原则的见解下，执行 服务价值链的六个组成部分， 同时利用 34 种 实践 ，并寻求 持续改进 所有服务管理和价值交付活动。

ITIL 4 对您和组织意味着什么？

ITIL 4 中更改的影响将取决于组织的 IT 成熟度级别和之前对 ITIL 最佳实践 框架的接触。广义的观点是，虽然许多 ITIL 流程保持不变，但框架本身已经重新组织和重组，以强调价值生成，并就如何通过服务价值系统实现价值创造提供更多指导。

ITIL 的新学生需要熟悉 ITIL 4 资格和考试流程。对于那些已经在组织内采用 ITIL V3 最佳实践的 ITSM 从业者来说，这是一个消化更改并预测其将对组织现有 ITSM 流程产生的影响的情况。 

如果您和您的组织以前从未使用过 ITIL，那么相对于之前 ITIL 化身所包含的所有内容，更改几乎没有意义。但就其及时性和相关性而言，ITIL 4今天比其前身，2011版和原始2007 ITIL V3更有意义。

如果组织在贵公司内提供 IT 服务，则可能已经采用 ITIL V3 中描述的许多 ITSM 流程和子流程。虽然这些流程大多保持不变，但除了以前不存在的流程之外，现在还有很多额外的指导。您可能需要考虑公司治理等因素如何影响整个价值链的运营，以及如何应用新的四维模型和七个指导原则来推动组织的价值生成。

如果您的组织向其客户提供 IT 服务，他们可能会希望您更新 IT 服务管理实践和程序，以反映最新和最佳指南。您可能希望加入数千名其他 ITIL 从业人员，以完成新的 ITIL 4 认证计划。如果您已经了解 ITIL，并且在提供 ITIL 相关服务的角色/公司中，实例咨询、培训或托管服务配置，那么融入 ITIL 4 的原则很可能是提升技能（和学习），以满足客户的需求和期望。（尽管在三个例子中，托管服务提供商对 ITIL-4-aligned功能与 ITIL V3 的功能相比，可能会有延迟的客户和潜在客户兴趣。） 很大程度上取决于客户对 ITIL V3 使用 ITIL 4 的坚持，但许多客户可能更关注结果和成本，而不是“幕后的事情”。

这可能看起来是一种悠闲的方法，但现实情况是，到目前为止，只有 ITIL 基金会的内容已经发布。Kindle 版的 212 页虽然充满了有趣的内容，但它只让读者对 ITIL 4 的“服务管理”方法有高度的了解（请注意，缺乏对“IT”的重视——ITIL 4 的故意更改）。事实是，它与任何以前的 ITIL 版本都没有什么不同，基金会的目的是为 ITSM/服务管理的新用户提供介绍性概述。ITSM 从业人员将不得不耐心等待接下来的 ITIL 4 出版物，这些出版物将更多地揭示新最佳实践对其组织的影响。

新的 ITIL 4 资格是什么样子的？

AXELOS 共享了以下 ITIL 4 认证结构图，其中显示了以下级别的 ITIL 4 课程和认证：

• ITIL 基金会
• ITIL 专家模块 x3
• ITIL 策略师
• ITIL 主管
• ITIL 主数据

来源：AXELOS，“ITIL Foundation，ITIL 4 Edition”（2019 年）

Foundation 课程仍然是面向其他 ITIL 资格的平台。ITIL Practitioner 课程和资格认证不再可用。

除了现有的 ITIL Foundation 和 ITIL Master 之外，ITIL 4 认证计划还包含两个新名称：

ITIL Managing Professional （ITIL MP） – 针对在技术和数字团队中工作的 IT 从业人员。它提供实用和技术知识。

ITIL 战略领导者 （ITIL SL） – 不仅将 ITIL 定位于 IT 运营，还定位于所有数字化服务。

要获得 ITIL 管理专业人员 或 ITIL 战略领导者的资格，考生必须完成每个流中的所有模块。

ITIL 4 更新将如何影响现有 ITIL 资格持有人？

每次更新 ITIL 时，这是最常见的问题之一。

为什么？ 因为每次 ITIL 更新都会带来新内容、新资格和新考试，通常包括“桥接考试”，将个人从以前版本的 ITIL（资格）带到最新版本。

例如，具有 ITIL V3 基础级别资格的人 - 通常称为基础证书或证书 - 可能希望获得 ITIL 4 基础证书，以便继续学习以寻求进一步的 ITIL 证书。

 AXELOS ITIL Update 博客解释了如何执行此操作的机制，即：

• 所有 ITIL 认证将在更新后保持有效。
• 获得的所有学分都可以过渡到新的认证计划。AXELOS 建议考生继续收集参加 ITIL Managing Professional Transition 模块 （一门课程、一门考试）所需的 17 个 ITIL V3 学分。

AXELOS 还为希望过渡到 ITIL 4 资格的 ITIL V3 认证人员提供更详细的建议：

ITIL V3 Foundation – 建议认证持有者承担 ITIL 4 Foundation，以过渡到新计划。

ITIL V3 中级（达到 3 或 4 个学分） – 在此资格认定阶段，有两种建议的选项供人员使用。鼓励他们：

1. 选择 ITIL 4 Foundation，并在他们喜欢的领域学习另一个模块。
2. 从 ITIL V3 获得 17 个学分，有资格参加 ITIL Managing Professional 过渡模块。

ITIL 中级/执业者（超出 Foundation 的六个或更多学分） – 继续收集 V3 学分，以便轻松过渡到 ITIL 4 和 ITIL Managing Professional 资格。需要 17 个学分才能参加 ITIL Managing Professional Transition 模块。

ITIL V3 专家 – 参加 ITIL Managing Professional Transition 模块 ，以取得 ITIL Managing Professional 资格。

如果所有这些似乎只是与 ITIL 资格相关的术语，那么此 流程图 可能是了解 ITIL 4 对您的 ITIL V3 资格影响的更有用方法。 

ITIL 4 将如何影响粉红大象 PinkVERIFY ITSM 工具认证计划？

如果您想投资新的 ITSM 工具，那么您可以使用 Pink Elephant 描述为“国际公认的 ITSM 工具套件评估服务”的 Pink Elephant PinkVERIFY 工具认证计划，作为工具选择决策的输入。

当前可用的 Pink Elephant 工具评估集称为 PinkVERIFY 认证。这无疑需要更新，不仅要反映新的 ITIL 4 名称，还要反映更新带来的 ITIL 结构和范围的任何更改。但是到目前为止，粉红大象还没有宣布会发生什么。

如何 开始

对于许多 ITIL 从业者，尤其是那些不是顾问、培训师或 ITIL 学生的从业者来说，开始使用 ITIL 4 几乎没有紧迫感。这些 ITSM 从业者最好在决定组织可能或应该发生哪些变化之前等待其他 ITIL 4 出版物的发行。

然而，与此同时，这是一个很好的机会，可以花时间查看发生了什么变化（在基础层面上），不仅评估 它是否影响您当前的 ITIL 方法，而且还 评估它如何影响您当前的 ITIL 方法。此外，您可能会发现存在重大更改或添加，这些更改或添加将足够有益，可以扩展您现在而不是以后的 ITIL 使用范围。

如果您认为某些基础级别的更改现在足够有价值，您可以立即采用，并开始更早受益，然后可能随着其他出版物和资源的可用而推出另一个更改阶段。或者，您可以等到发布更详细的指南，并同时实施所有更改，作为更大（可能更复杂）项目的一部分。

最终，选择是你的。请放心，无论您决定采取何种方法，您和您所支持的业务都将从 ITIL 4 中发现的以结果为重点的新指南中受益匪浅。  

结论

ITIL 4 的扩展指南和对价值创造的重视可能会导致组织管理 IT 服务的方式发生重大转变。服务价值系统和四维模型将框架范围扩大到 IT 流程之外，包括 IT 服务交付和价值创造的各个方面。

ITIL 4 对 ITSM 工具的影响

如果您的组织依赖 ITSM 软件来支持其服务管理流程，您可能想知道实施新的 ITIL 4 框架将如何影响您当前的 ITSM 工具。

最流行的 ITSM 软件工具旨在支持 ITIL V3 流程并实现自动化，但这些工具的营销已从强调与 ITIL 流程保持一致转向。随着 ITIL 4 的发展，我们预计 ITSM 工具供应商的营销活动将重新兴起，强调 ITIL 4 的一致性。

值得注意的是，在发布本出版物时，只有 ITIL 4 的 ITIL 基金会书籍已经出版。随着更多出版物的发布，ITSM 工具供应商是否需要修改现有工具或创建新工具来支持 ITIL 4 要求还有待观察。