摘要
- Ivanti 将自身环境作为“Customer Zero（零号客户）”测试进行迁移，遇到了客户面临的相同挑战，并向产品团队提供实时反馈，以便在发布前修复问题。
- 将补丁管理、ITSM、CMDB、Discovery 和 GRC 迁移到云端后，Ivanti 建立了单一事实来源，降低了运营支出，并简化了 SOC 2 合规审计。通过在基于云的 ITSM 中整合工单和遥测数据，Ivanti 获得了 AI 驱动的洞察，
- 从而实现主动故障排查，改善数字员工体验，并促进同理心文化。此次迁移通过降低资本支出、加快问题解决速度，并提高全球数据中心的采用率，带来了可衡量的投资回报。
有句老话说：“以身作则。”当 Ivanti 启动“Customer Zero（零号客户）”计划时，首席信息官 Bob Grazioli 认为这是测试客户所使用产品和服务的绝佳机会。
例如，在 Ivanti 迁移到云端的过程中，Grazioli 和团队遇到了客户在迁移过程中同样可能遇到的问题。这种第一手经验让他们能够在迁移过程中持续改进。请听 Grazioli 详细介绍 Customer Zero 计划中的其他关键发现，以及拓展 ITSM 如何帮助提升员工体验。
Ivanti“Customer Zero（零号客户）”计划的关键经验
“很高兴你提到我们的 Customer Zero 计划，因为我们确实为此感到自豪。我们是 Ivanti 的第一个客户。对于所有明显适用于 IT 或 SaaS 的工具，我们都会先于客户进行实施，以便向产品经理和工程团队提供反馈，并确保这些反馈要么被纳入产品，要么能够消除客户可能遇到的潜在问题，尤其是那些在我们测试过程中未被发现的问题。
“话虽如此，我们在从本地部署迁移到 SaaS 的过程中确实学到了很多。如果你看看我们在 Customer Zero 中所做的工作，就会发现我们现在的重点是审视 Ivanti 的本地部署产品，并将其迁移到云端。显然，我负责 SaaS，因此我非常倾向于云端部署，而这也正是我们当前的重点。因此，我们已经将补丁管理从本地部署迁移到了云端。
“现在，我们已经将我们的ITSM融合产品——包括工作流管理以及低代码、无代码能力——迁移到 IT 部门，用于 ITSM。我们还拥有自己的 CMDB，并结合 Discovery 运行。我们会连接到自己的数据中心；我们在全球管理着大约 40 个不同地理区域，覆盖这些数据中心中的成千上万项资产。所有这些资产都会被发现、放入我们自己的 CMDB 并进行管理。
“我们现在正在部署 GRC，用于合规工作。和很多公司一样，我们过去在 SOC 2、SOC 2 Type 2 审计中也面临挑战，需要将证据材料放入特定的存储库中。我们管理这些资产。现在有了 GRC，所有这些证据材料都会通过 ITSM 进行管理，并关联到相应的控制项。这让我们每年完成合规审计的过程简单得多、轻松得多。
“我们了解到，从本地部署迁移到云端 SaaS 所带来的效率，确实能够节省时间，并在运营支出（OpEx）与资本支出（CapEx）的权衡中带来出色的投资回报率。对于经历过这一过程的 CIO 来说，CapEx-OpEx 方面的优势非常明显。”
利用 ITSM 支持更广泛的组织
“此外，正如我之前所说，将我们的所有数据都放在云端的 ITSM 中，使其成为Patch、Discovery、RiskSense [现称 基于风险的漏洞管理] 漏洞的单一事实来源。当然，重点还在于客户侧创建的所有工单，它们让我们深入了解客户，了解他们正在使用什么、没有使用什么。因此，采用率显然是 SaaS 管理中非常重要的一部分，也是管理真正用户体验所必需的。
“将所有产品从本地部署迁移到 SaaS，利用我们自己云端的这些 SaaS 产品，获得相关经验，再反馈给产品经理和工程团队，以便在客户迁移到云端时为他们提供更高质量的产品和更好的服务，这整个过程确实让人深受启发。
“因此，我们在一定程度上提前化解了客户从本地部署迁移到云端时可能遇到的特定问题。Customer Zero 确实消除了许多客户从本地部署迁移到 SaaS 时原本可能遇到的问题。我们还提供了有价值的遥测数据，帮助改进产品，并提升面向客户的质量与服务。”
Ivanti Customer Zero 计划的重要启示
“我们已经改进了服务请求目录等内容。这正是 ITSM 应该实现的演进。但DEX 是关键。ITSM 中的所有这些工单都会展示客户问题、客户成功案例，或他们在我们产品中使用了哪些功能等信息。
“这就是改变局面的关键。因为正如我之前所说，有了 DEX，我们可以查看所有这些工单、分析这些工单，然后主动预测他们的设备可能出现的问题，或预测客户采用我们推向其环境中的某些技术时可能出现的情况。
“这些工单对于获取这种级别的遥测数据来说非常宝贵，它们让我们获得所需洞察，从而为客户提供更好的体验。我认为工单管理确实不容易——显然，你并不希望有大量工单，因为有时这并不是好事。但这些工单所代表的客户知识，对我们改进事项、提升服务并让客户获得更好体验而言，确实至关重要。”
如何利用 DEX 推动文化变革
“我们会使用‘文化’这个词，但坦率地说，今天的客户群体是在技术环境中成长起来的，他们能够在指尖掌控许多技术，而这正是我们要努力适应的需求。
“你不会希望有人作为员工加入你的公司后，却无法获得同样的体验；也不会希望他们无法像在家中或市场上其他任何地方那样与技术互动。这正是我们希望为客户实现并提供的体验。
“而我们之所以能够做到这一点，是因为如今我们正在产品中构建主动性。所谓主动性，就是 DEX。
“这意味着利用所有这些智能，以同理心和主动方式与客户互动，并为他们遇到的任何问题提供解决方案。也就是理解他们正在经历的情况，然后主动为他们所反馈的任何体验问题提供快速、可靠的解决方案。
“我认为这就是我们的目标，也认为 ITSM 正在朝这个方向演进。因为它能够收集并利用大量信息，再结合我们应用于其中的 AI 和 ML，真正打造更主动的体验，服务于我们公司内外那些非常聪明且精通技术的客户。
“而这正在发生。如果可以这么说，这就是我所看到、正在参与，并希望确保我们的产品能够满足的文化。”
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