Como dice el dicho, «predicar con el ejemplo». Cuando Ivanti puso en marcha su iniciativa «Customer Zero», Bob Grazioli, Chief Information Officer, la vio como una oportunidad perfecta para probar los productos y servicios que utilizan los clientes.  

Por ejemplo, durante la migración de Ivanti a la nube, Grazioli y el equipo se encontraron con los mismos problemas que habrían experimentado los clientes en su proceso de migración. Esta experiencia de primera mano les permitió introducir mejoras por el camino. Escuche a Grazioli explicar en detalle otras conclusiones clave de la iniciativa Customer Zero y cómo la ampliación de ITSM ayuda a elevar la experiencia del empleado. 

Principales aprendizajes del programa «Customer Zero» de Ivanti  

«Es muy acertado destacar nuestro programa Customer Zero, porque la verdad es que estamos muy orgullosos de él. Somos el primer cliente de Ivanti. Tomamos cada una de nuestras herramientas que, evidentemente, son aplicables a TI o SaaS y las implementamos primero, antes que el cliente, para proporcionar comentarios a nuestros responsables de producto y a nuestro equipo de ingeniería, y asegurarnos de que esos comentarios lleguen al producto o eliminen cualquier posible problema que nuestros clientes pudieran experimentar si algo no se hubiera detectado durante nuestras pruebas.  

«Dicho esto, hemos aprendido muchísimo sobre el paso real de entornos locales a SaaS. Si se observa lo que hemos hecho con Customer Zero, nuestro enfoque ahora ha sido analizar los productos locales de Ivanti y trasladarnos a la nube. Evidentemente, gestiono SaaS, así que tengo una clara preferencia por estar en la nube, y ese es nuestro objetivo ahora mismo. Así que hemos tomado la gestión de parches y la hemos trasladado de entornos locales a la nube.  

«Ahora hemos tomado nuestro producto convergente de ITSM con gestión de flujos de trabajo, con todas las capacidades low-code y no-code, y lo hemos llevado a TI para ITSM. Tenemos nuestra propia CMDB, que ejecutamos con Discovery. Al conectarnos a nuestros centros de datos, gestionamos cerca de 40 regiones en todo el mundo: miles y miles de activos en todos esos centros de datos. Todos se descubren, se incorporan a nuestra propia CMDB y se gestionan.  

«Ahora estamos desplegando GRC para nuestro cumplimiento normativo. Como muchas empresas, tuvimos que afrontar nuestro SOC 2, SOC 2 tipo 2, con evidencias depositadas en determinados repositorios. Gestionábamos esos activos. Ahora tenemos GRC, donde todas esas evidencias se gestionan en ITSM. Están vinculadas a los controles adecuados. Esto hace que el proceso de auditoría sea mucho más sencillo y mucho más fácil de superar cada año para el cumplimiento normativo.  

«Estamos comprobando que, gracias a la eficiencia de pasar de entornos locales a la nube y a SaaS, esas eficiencias nos ahorran tiempo y ofrecen un gran ROI en términos de la ecuación OpEx-CapEx. Como sabrán muchos CIO que pasan por ese proceso, existe una gran ventaja en el ámbito CapEx-OpEx».

Uso de ITSM para dar soporte a una organización más amplia  

«Y, además, simplemente tener todos nuestros datos en la nube en ITSM, como decía antes, nos permite convertirlo en una única fuente de verdad para Patch, Discovery, las vulnerabilidades de RiskSense [ahora conocido como gestión de vulnerabilidades basada en el riesgo]. Y, por supuesto, el foco principal: todos los tickets que se crean en la parte orientada al cliente, que nos ofrecen información sobre el cliente, sobre lo que utiliza y lo que no utiliza. Así que, en realidad, la adopción es una parte fundamental de lo que se necesita gestionar en SaaS para conocer la verdadera experiencia del usuario.  

«Ha sido realmente revelador trasladar todos nuestros productos de entornos locales a SaaS, aprovechar esos productos SaaS en nuestra propia nube, adquirir esa experiencia y trasladarla de nuevo a los responsables de producto y a ingeniería para ofrecer un producto de mayor calidad y un mejor servicio a todos nuestros clientes a medida que migran a la nube.  

«Así mitigamos determinados problemas que nuestros clientes habrían experimentado al pasar de entornos locales a la nube. Customer Zero está eliminando sin duda muchos de los problemas que los clientes habrían tenido al pasar de entornos locales a SaaS. Y proporcionamos telemetría valiosa para ayudar a mejorar nuestro producto y la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes». 

Conclusiones importantes de la iniciativa Customer Zero de Ivanti 

«Bueno, hemos mejorado nuestro catálogo de solicitudes de servicio y demás. Esa es la evolución de lo que debe hacer ITSM. Pero la DEX es la clave. Tener todos esos tickets en ITSM que muestran los problemas de los clientes, sus éxitos, lo que utilizan en nuestro producto, etc.

«Eso marca un antes y un después porque ahora, como decía antes, con DEX ahí, observando todos esos tickets, analizándolos y anticipando de forma proactiva un problema con su dispositivo o, potencialmente, la manera en que un cliente está adoptando determinadas tecnologías que hemos desplegado en el entorno.  

«Esos tickets son oro para ese nivel de telemetría que nos permite obtener la información que necesitamos para ofrecer al cliente una mejor experiencia. Creo que la gestión de tickets es realmente difícil: obviamente, no se quieren muchos tickets, porque a veces no es una buena señal. Pero lo que representan esos tickets en términos de conocimiento del cliente es verdaderamente decisivo para que podamos mejorar las cosas, mejorar el servicio y lograr que el cliente tenga una mejor experiencia». 

Cómo utilizar DEX para impulsar el cambio cultural  

«Usamos la palabra cultura, pero seamos realistas: la generación de clientes que existe hoy en día ha crecido con la tecnología y tiene la capacidad de controlar gran parte de esa tecnología al alcance de la mano. Eso es realmente a lo que se intenta dar respuesta.  

«No se quiere que alguien entre en la empresa como empleado y no tenga esa misma experiencia. Que no interactúe con la tecnología de la misma forma en que puede hacerlo en casa o en cualquier otro lugar del mercado. Eso es lo que intentamos conseguir y ser para ese cliente.  

«Y lo estamos haciendo gracias a la naturaleza proactiva que estamos incorporando hoy en nuestros productos. Naturaleza proactiva: eso es DEX.  

«Es contar con toda esa inteligencia para interactuar con el cliente con empatía y con un enfoque proactivo, ofreciéndole una solución a cualquier problema que tenga. Es empatía hacia lo que está viviendo y, después, proporcionarle de forma proactiva una solución rápida y fiable para la experiencia por la que se pone en contacto. 

«Creo que ese es nuestro objetivo y creo que ITSM está evolucionando hacia ahí, de nuevo por la cantidad de información que puede recopilar y utilizar con toda la IA y el ML que le estamos aplicando, para crear realmente esa experiencia más proactiva con clientes muy inteligentes y expertos en tecnología, tanto dentro como fuera de nuestra empresa.  

«Y eso ya está sucediendo. Esa es la cultura, si se quiere llamar así, que veo, con la que estoy comprometido y que queremos asegurarnos de que nuestros productos puedan satisfacer».

Ampliar ITSM para dar soporte a otras áreas aporta nuevos niveles de resolución proactiva de problemas y empatía, lo que ayuda a impulsar una mejor experiencia digital del empleado.

Si desea obtener más información, consulte nuestro kit de herramientas de ITSM + y escuche este seminario web bajo demanda sobre cómo ampliar su ITSM: aprendizajes clave para crear flujos de trabajo empresariales conectados.