Comment la migration vers le Cloud améliore l'expérience des collaborateurs

Comme le dit le vieil adage : « pratiquez ce que vous prêchez ». Quand Ivanti a lancé son initiative « Client zéro », Bob Grazioli, Chief Information Officer, y a vu l'occasion rêvée de tester les produits et services consommés par les clients.

Par exemple, lorsqu'Ivanti est passé au Cloud, Bob Grazioli et son équipe ont eu des problèmes similaires à ceux rencontrés par leurs clients lors de leur processus de migration. Cette expérience leur a permis d'apporter des améliorations au fil du temps. Dans son témoignage, Bob Grazioli détaille Client zéro et expliquecomment l'extension de l'ITSM améliore l'expérience descollaborateurs.

Principaux résultats du programme « Client zéro »

« En hébergeant toutes nos données dans le Cloud au sein d'ITSM, nous disposons d'une source unique de vérité pour Patch, Discovery, et les vulnérabilités RiskSense (c'est ce qu'on appelle la gestion des vulnérabilités basée sur les risques). Sans oublier le principal avantage : tous les tickets qui sont créés côté client. Nous disposons ainsi d'insights sur le client, sur ce qu'il utilise et sur ce qu'il n'utilise pas. Ces informations sur l'adoption des produits nous permettent de gérer la véritable expérience utilisateur, c'est tout ce dont nous avons besoin pour un environnement SaaS.

Ceci dit, nous avons beaucoup appris sur la migration SaaS d'une installation « on-premise ». Si vous regardez ce qu'on a fait dans le cadre de notre initiative Client zéro, notre principal objectif était d'examiner les produits Ivanti dans un contexte « on-premise » et de basculer nos installations vers le Cloud. Bon, évidemment, je gère le SaaS, alors je suis vraiment de parti pris concernant le passage au Cloud, et c'est notre priorité. Nous avons donc basculé l'installation « on-premise » dans le Cloud en utilisant Patch.

Nous avons ensuite utilisé « on-premise » dans le Cloud en utilisant Patch notre produit ITSM avec la gestion des workflows, avec les fonctions low code/no code, et nous l'avons transféré dans IT for ITSM. Nous avons notre propre base CMDB, que nous exécutons avec Discovery. En ce qui concerne nos centres de données, nous avons près de... quoi, 40 zones géographiques différentes dans le monde, que nous gérons... des milliers et des milliers d'actifs dans tous ces centres de données. Ils sont tous en cours de découverte, d'insertion dans notre propre CMBD et de gestion.   

Nous sommes en train de déployer notre stratégie GRC pour assurer notre conformité. Comme beaucoup d'entreprises, ce sont les normes SOC 2, SOC 2 type 2 (où les artefacts sont placés dans certains référentiels) qui nous ont posé problème. Nous devions gérer ces actifs. Désormais, grâce à notre politique GRC, tous ces artefacts sont gérés par ITSM. Ils sont reliés aux contrôles appropriés. Cela rend le processus d'audit tellement plus simple. La réussite de nos audits de conformité annuels est quasi assurée.

Après notre transition vers le Cloud (le passage d'un modèle  « on-premise » à un modèle SaaS), nous avons découvert que nous générons des gains d'efficacité. Nous gagnons du temps et cela se traduit par un excellent ROI en termes d'équation OpeEx-CapEx (dépenses d'exploitation VS dépenses en capital). La plupart des DSI doivent le savoir, il y a un gros avantage côté Capex-Opex.

Utilisation de l'ITSM pour prendre en charge une organisation plus grande

« En hébergeant toutes nos données dans le Cloud au sein d'ITSM, nous disposons d'une source unique de vérité pour Patch, Discovery, et les vulnérabilités RiskSense (c'est ce qu'on appelle la gestion des vulnérabilités basée sur les risques). Sans oublier le principal avantage : tous les tickets qui sont créés côté client. Nous disposons ainsi d'insights sur le client, sur ce qu'il utilise et sur ce qu'il n'utilise pas. Ces informations sur l'adoption des produits nous permettent de gérer la véritable expérience utilisateur, c'est tout ce dont nous avons besoin pour un environnement SaaS.

Cette expérience nous a beaucoup apporté : déplacer tous nos produits  « on-premise » vers le SaaS, exploiter ces produits SaaS dans notre propre Cloud, acquérir cette connaissance, la transmettre aux responsables produit et aux ingénieurs pour créer un produit de meilleure qualité et un meilleur service pour tous nos clients qui migrent vers le Cloud.

Nous expérimentons les problèmes que nos clients rencontreraient lors d'une transition vers le Cloud. L'expérience Client zéro élimine incontestablement de nombreux problèmes que les clients auraient rencontrés en passant de l'installation  « on-premise » au SaaS.

Points importants à retenir du projet Client zéro d'Ivanti

« Bon, nous avons donc amélioré notre catalogue pour les demandes de service, etc. C'est l'évolution de ce que l'ITSM doit faire. Mais la DEX est la clé. Avoir tous ces tickets dans ITSM qui montrent les problèmes des clients ou leurs réussites, ou ce qu'ils utilisent dans nos produits, etc.

Cela change la donne car, maintenant, comme je l'ai dit

Comment utiliser la DEX pour un changement culturel

Il s'agit bien de culture. La nouvelle génération de clients a grandi avec la technologie. Il leur est facile d'apprendre et de contrôler ces nouvelles technologies. 

Lorsqu'on recrute un nouveau collaborateur, on souhaite qu'il bénéficie rapidement de ce type d'expérience, qu'il puisse s'engager avec ces technologies comme il le fait chez lui ou dans d'autres entreprises. C'est que nous visons pour nos clients.

Nous nous donnons les moyens de le faire, en proposant des produits proactifs. La proactivité est l'essence même de la DEX.

Ces informations sont un vecteur d'engagement pour le client. Grâce à cette empathie et à cette approche proactive, le client dispose d'une solution à tous les problèmes qui peuvent survenir. Il s'agit de faire preuve d'empathie pour les problèmes qu'ils rencontrent, quelles que soient les raisons pour lesquelles ils nous contactent. Nous nous devons de fournir une réponse rapide, proactive et fiable à leurs problèmes.

C'est incontestablement notre objectif. D'ailleurs, l'ITSM évolue dans ce sens en raison de la quantité d'informations qu'il est capable de collecter. Utilisé conjointement à l'IA et au ML, nous sommes en mesure de créer cette expérience proactive pour des clients interne et externes experts en technologie.

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