Publicado de nuevo con permiso de CIO.com

Los líderes empresariales y de TI coinciden en que mejorar la “experiencia digital del empleado” (DEX) se traduce en una mayor productividad y una mejor moral en el lugar de trabajo. Pero una investigación reciente de Ivanti revela una razón importante por la que muchas organizaciones no logran obtener esos beneficios: el personal de TI no directivo carece de la financiación y los conocimientos operativos necesarios para llevarlo a cabo. No priorizan la DEX para otros porque la organización no ha priorizado mejorar la DEX del equipo de TI.

Mejorar la experiencia digital del empleado aporta enormes beneficios, y la DEX sigue siendo un ámbito sobre el que los líderes ejecutivos se muestran optimistas. Pero existe una brecha en lo que respecta a su aplicación práctica en los equipos de TI. Los profesionales de TI siguen siendo extremadamente escépticos, en parte porque se les está dejando fuera de los beneficios de la DEX. Esto ha generado percepciones problemáticas: casi dos tercios (60 %) de los profesionales de TI encuestados por Ivanti creen que “la experiencia digital del empleado es una palabra de moda sin aplicación práctica en mi organización”. Claramente, los líderes de TI deben hacer más para que los equipos aprovechen todos los beneficios de la DEX.

Faltan buenas prácticas, métricas y herramientas de DEX

Casi siete de cada diez (69 %) empleados con cargos directivos consideran que la DEX es una prioridad esencial o alta en el Informe sobre experiencia digital 2024: una llamada a la acción para los CIO, frente al 61 % de hace un año. Sin embargo, el mismo informe confirmó que las buenas prácticas de DEX aún no están ampliamente implantadas dentro del equipo de TI ni por parte de este.

Apenas la mitad de los encuestados por Ivanti afirma que TI automatiza las configuraciones de ciberseguridad, monitoriza el rendimiento de las aplicaciones o comprueba de forma remota las actualizaciones del sistema operativo. Mientras tanto, menos de la mitad afirma que monitoriza el rendimiento de los dispositivos o automatiza tareas.

Esto indica que pocos equipos de TI invierten de forma sistemática en herramientas de DEX y prácticas para monitorizar todo el espectro de interacciones de los usuarios y responder automáticamente a los problemas emergentes antes de que afecten a la productividad y la satisfacción de los empleados.

Sin estas prácticas y herramientas, los propios profesionales de TI tienen dificultades para gestionar la “fricción tecnológica” de sus compañeros. Los profesionales de TI están sobrecargados por el volumen de incidencias de DEX y limitados por procesos de resolución manuales. Sobre todo, los profesionales de TI “trabajan a ciegas” porque carecen de datos detallados sobre los problemas reales de DEX que les afectan a ellos mismos y a la organización en su conjunto.

La falta de datos de DEX socava los objetivos de mejora

Esta falta de datos crea un importante punto ciego, afirma Daren Goeson, vicepresidente sénior de Gestión de Productos en Ivanti. “Los datos precisos de DEX arrojan luz sobre cuáles son los verdaderos retos tecnológicos a los que se enfrenta la organización”, señala. “Y los datos permiten a TI llegar a la causa raíz de los problemas de DEX”.

La mayoría de las organizaciones de TI carecen de métricas para la DEX. Entre ellas se incluyen las puntuaciones de experiencia digital (solo el 48 % lo hace), el análisis de dispositivos/usuarios (42 %) y la velocidad de resolución de tickets (39 %). Sin métricas, los profesionales de TI no pueden conocer el alcance, la escala y la gravedad de los problemas de DEX. No pueden priorizar los problemas de DEX ni medir el progreso hacia los objetivos de DEX.

La investigación de Ivanti muestra el alcance y los costes de estos problemas crónicos y endémicos de DEX, así como el impacto que generan:

  • Los empleados de oficina tienen que lidiar con una media de cuatro problemas relacionados con la tecnología cada día, como un rendimiento deficiente de las aplicaciones o los dispositivos, redes lentas y muchos más.
  • El 60 % de los empleados de oficina manifiesta frustración con sus herramientas tecnológicas.
  • El 55 % de ellos afirma que las experiencias negativas con la tecnología en el lugar de trabajo afectan a su estado de ánimo y su moral.
  • Un porcentaje mayor de líderes ejecutivos que de otros trabajadores de la información afirma experimentar una DEX subóptima.

Para mejorar la experiencia digital del empleado, empiece por los empleados de TI

“Los líderes de TI pueden utilizar la organización de TI como banco de pruebas para demostrar la eficacia de gestionar la DEX de forma proactiva”, afirma Goeson. Una DEX gestionada y medida aliviará la carga de trabajo de TI y hará que el personal sea más productivo.

Cómo pueden los líderes de TI mejorar la DEX para los profesionales de TI

  1. Garantizar que el personal de TI disponga de las herramientas actualizadas que necesita para trabajar desde cualquier lugar. Casi una cuarta parte (23 %) de los profesionales de TI afirma que su conjunto de herramientas actual no es tan eficaz para el trabajo fuera de la oficina.
  2. Establecer métricas de DEX y dotar a TI de los procesos y herramientas de gestión de DEX necesarios para monitorizar, recopilar, analizar y presentar estos datos.
  3. Implementar procesos de automatización y bases de conocimiento precisas para agilizar la respuesta y la resolución del servicio de asistencia.
  4. Aprovechar las capacidades de IA y aprendizaje automático —a través de plataformas de gestión de endpoints y automatización del service desk— para detectar “señales” de datos, como tendencias y umbrales de rendimiento, antes de que se conviertan en problemas graves. Y para automatizar tareas rutinarias, como instalar un nuevo parche o corregir la ralentización del rendimiento de una aplicación.
  5. Priorizar la automatización de las respuestas del servicio de asistencia a las solicitudes de tickets de incidencia mediante portales de autoservicio y capacidades de IA/aprendizaje automático para enrutar y analizar las solicitudes de tickets online y telefónicas.

Conclusión

Los líderes de TI pueden demostrar el impacto de una DEX gestionada y medida para la empresa. Pero eso implica empezar por optimizar la DEX para la organización de TI.

Para obtener más información, consulte el Informe sobre experiencia digital del empleado 2024: una llamada a la acción para los CIO de Ivanti.