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I responsabili aziendali e IT concordano sul fatto che il miglioramento della “esperienza digitale dei dipendenti” (DEX) porti a una maggiore produttività e a un miglior morale sul luogo di lavoro. Ma una recente ricerca di Ivanti rivela un motivo importante per cui molte organizzazioni non riescono a ottenere questi benefici: il personale IT operativo non dispone dei finanziamenti e delle competenze operative necessarie per riuscirci. Non dà priorità alla DEX per gli altri perché l’organizzazione non ha dato priorità al miglioramento della DEX per il team IT.

Migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti offre enormi vantaggi e la DEX resta un ambito su cui i dirigenti guardano con ottimismo. Tuttavia, esiste uno scollamento quando si tratta della sua applicazione pratica nei team IT. I professionisti IT restano estremamente scettici, in parte perché sono esclusi dai benefici della DEX. Questo ha portato a percezioni problematiche: quasi due terzi (60%) dei professionisti IT intervistati da Ivanti ritengono che “l’esperienza digitale dei dipendenti sia una parola di moda senza applicazione pratica nella mia organizzazione”. È evidente che i responsabili IT devono fare di più affinché i team possano cogliere appieno i benefici della DEX.

Mancano best practice, metriche e strumenti per la DEX

Quasi sette dipendenti con ruoli di leadership su dieci (69%) considerano la DEX una priorità essenziale o elevata nel Report 2024 sull’esperienza digitale: un invito all’azione per i CIO di Ivanti, rispetto al 61% dell’anno precedente. Eppure, lo stesso report ha confermato che le best practice DEX non sono ancora ampiamente implementate nei team IT e dai team IT.

Appena la metà degli intervistati Ivanti afferma che l’IT automatizza le configurazioni di cybersecurity, monitora le prestazioni delle applicazioni o verifica da remoto gli aggiornamenti del sistema operativo. Meno della metà afferma invece di monitorare le prestazioni dei dispositivi o di automatizzare le attività.

Questo indica che pochi team IT investono in modo sistematico in strumenti DEX e pratiche per monitorare l’intero spettro delle interazioni degli utenti e rispondere automaticamente ai problemi emergenti prima che compromettano la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.

Senza queste pratiche e questi strumenti, gli stessi addetti IT faticano a gestire gli “attriti tecnologici” dei colleghi. I lavoratori IT sono sovraccaricati dal volume di problemi DEX e ostacolati da processi di risoluzione manuali. Soprattutto, i lavoratori IT “procedono alla cieca” perché non dispongono di dati dettagliati sui reali problemi DEX che colpiscono loro stessi e l’organizzazione nel suo complesso.

La mancanza di dati DEX compromette gli obiettivi di miglioramento

Questa mancanza di dati crea un importante punto cieco, afferma Daren Goeson, SVP of Product Management di Ivanti. “Dati DEX accurati mettono in luce quali sono le reali sfide tecnologiche che l’organizzazione sta affrontando”, afferma. “E i dati consentono all’IT di arrivare alla causa principale dei problemi DEX.”

La maggior parte delle organizzazioni IT non dispone di metriche per la DEX. Tra queste rientrano i punteggi di esperienza digitale (solo il 48% li utilizza), l’analisi di dispositivi/utenti (42%) e la velocità di risoluzione dei ticket (39%). Senza metriche, i lavoratori IT non possono individuare l’ambito, la portata e la gravità dei problemi DEX. Non possono stabilire le priorità dei problemi DEX né misurare i progressi verso gli obiettivi DEX.

La ricerca di Ivanti mostra la portata e i costi di questi problemi DEX cronici ed endemici, oltre all’impatto che generano:

  • Gli impiegati devono gestire in media quattro problemi legati alla tecnologia ogni giorno, come prestazioni scarse di applicazioni o dispositivi, reti lente e molto altro.
  • Il 60% degli impiegati dichiara di provare frustrazione per i propri strumenti tecnologici.
  • Il 55% di loro afferma che le esperienze negative con la tecnologia sul luogo di lavoro incidono sull’umore e sul morale.
  • Una percentuale più alta di dirigenti rispetto agli altri lavoratori dell’informazione riferisce di vivere un’esperienza DEX non ottimale.

Per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti, parti dal personale IT

“I responsabili IT possono usare l’organizzazione IT come banco di prova per dimostrare l’efficacia della gestione proattiva della DEX”, afferma Goeson. Una DEX gestita e misurata alleggerirà il carico di lavoro dell’IT e renderà il personale più produttivo.

Come i responsabili IT possono migliorare la DEX per i professionisti IT

  1. Assicurare al personale IT gli strumenti aggiornati necessari per lavorare ovunque. Quasi un quarto (23%) dei lavoratori IT afferma che il proprio set di strumenti attuale non è altrettanto efficace nel lavoro fuori sede.
  2. Definire le metriche DEX e dotare l’IT dei processi e degli strumenti di gestione della DEX necessari per monitorare, raccogliere, analizzare e presentare questi dati.
  3. Implementare processi di automazione e knowledge base accurate per accelerare la risposta e la risoluzione da parte dell’help desk.
  4. Sfruttare le funzionalità di IA e machine learning — tramite piattaforme di gestione degli endpoint e di automazione del service desk — per rilevare “segnali” nei dati, come trend e soglie di prestazione, prima che diventino problemi conclamati e per automatizzare attività di routine, come l’installazione di una nuova patch o la risoluzione del rallentamento delle prestazioni di un’app.
  5. Dare priorità all’automazione dell’help desk nelle risposte alle richieste di ticket di assistenza, utilizzando portali self-service e funzionalità di IA/machine learning per indirizzare e analizzare le richieste di ticket online e telefoniche.

In conclusione

I responsabili IT possono dimostrare l’impatto di una DEX gestita e misurata per l’intera azienda. Ma questo significa iniziare ottimizzando la DEX per l’organizzazione IT.

Per maggiori informazioni, consulta il Report 2024 sull’esperienza digitale dei dipendenti: un invito all’azione per i CIO di Ivanti.