Con la crescita dell’organizzazione, i processi manuali un tempo pratici diventano sempre meno funzionali. Oggi sono macchinosi, lenti, chiaramente inefficienti e ostacolano le opportunità di innovazione. 

Questo scenario è aggravato dalla rapida accelerazione della trasformazione digitale. Alcune organizzazioni riferiscono che questa trasformazione sia stata accelerata da tre a cinque anni dalla pandemia a partire dal 2020. 

Nell’era dell’Everywhere Work, in cui il dipendente medio utilizza 2,6 dispositivi per completare le attività e il 73% dei professionisti IT e della sicurezza segnala un aumento dei carichi di lavoro dovuto al lavoro da remoto, l’automazione dell’IT service management rende la gestione più sostenibile per la vostra organizzazione. 

Alcuni esempi di automazione ITSM includono: 

  • Automazione dell’assegnazione dei ticket in base ai ruoli degli utenti. 
  • Automazione delle richieste di servizio e delle approvazioni. 
  • Automazione di avvisi e notifiche. 
  • Automazione di workflow e processi. 
  • Automazione di reporting e analisi. 
  • Automazione dell’applicazione di policy e procedure. 
  • Automazione dell’allocazione e della gestione delle risorse. 

Perché l’automazione ITSM è importante 

Ridurre i carichi di lavoro per i dipendenti è più importante che mai. L’espansione e la complessità del nostro panorama digitale, insieme alla riluttanza di alcuni vertici aziendali e consigli di amministrazione a effettuare importanti investimenti tecnologici, hanno lasciato molti professionisti IT in una situazione di sovraccarico. 

La riluttanza della leadership può essere comprensibile. Secondo uno studio di EY, il 30–50% dei progetti di automazione avviati per la prima volta fallisce, rendendo alcune organizzazioni diffidenti verso nuovi tentativi. Tuttavia, come vedremo, questa esitazione ha profonde conseguenze negative sul personale IT, essenziale per la crescita e la competitività moderne. 

Il 2023 Everywhere Workplace Report di Ivanti ha intervistato 8.400 impiegati, professionisti IT e della sicurezza e dirigenti C-level in tutto il mondo, evidenziando tendenze preoccupanti, in particolare tra i team IT. 

Tra i professionisti IT intervistati: 

  • Il 28% dichiarava una mancanza di motivazione. 
  • Il 35% affermava che il burnout causato dai carichi di lavoro era un motivo per cui prenderebbe in considerazione l’idea di lasciare l’attuale impiego. 
  • Il 21% prenderebbe in considerazione l’idea di lasciare il lavoro a causa del burnout dovuto a orari prolungati e richieste irragionevoli. 

Questi bassi livelli di coinvolgimento dei dipendenti sono evidenti anche in più reparti: un impiegato su tre sotto i 40 anni ammette di praticare il “quiet quitting” e più di uno su quattro afferma che potrebbe lasciare il proprio lavoro nei prossimi sei mesi. 

Eppure, una ricerca di Ivanti ha rilevato che nel 2023 solo l’8% delle organizzazioni dava priorità all’automazione delle attività ripetitive, nonostante questa scelta allevierebbe la pressione dei carichi di lavoro affrontata dai team IT. 

È evidente che le organizzazioni devono adattarsi per mantenere i carichi di lavoro sotto controllo, migliorare il morale dei dipendenti e creare modalità di lavoro flessibili, altrimenti rischiano di perdere talenti a favore di concorrenti in grado di promettere una DEX migliore.

Vantaggi dell’automazione del service management 

L’automazione del service management offre numerosi vantaggi, tra cui: 

1. Tempi di risposta più rapidi 

I tempi di risposta lenti sono tra le lamentele più comuni relative agli help desk. L’automazione ITSM del processo di service management aiuta a determinare la priorità dell’incidente, ad assegnarlo alla persona più adatta e può inviare aggiornamenti all’utente. Questi miglioramenti accelerano i tempi di risposta e fanno sì che i professionisti IT non vengano sommersi dai ticket dell’help desk. 

2. Maggiore visibilità 

 Solo il 47% dei professionisti IT afferma di avere visibilità completa su ogni dispositivo che tenta di accedere alle proprie reti. Infatti, il 32% ha dichiarato di utilizzare ancora fogli di calcolo per monitorare i dispositivi. Questo ambiente endpoint in espansione non è solo estremamente difficile da gestire per i professionisti IT, ma espone anche l’organizzazione a rischi. 

L’automazione dell’IT service management può offrire piena visibilità sull’ambiente IT. Il vostro service desk avrà sempre accesso a informazioni complete su tutti gli asset IT, così da poter identificare rapidamente i problemi e risolverli senza dover consultare numerosi fogli di calcolo. 

3. Più spazio per le iniziative strategiche 

Eliminare con l’automazione ITSM questi processi di lavoro obsoleti e dispendiosi in termini di tempo significa evitare che i team IT restino bloccati in attività manuali. Avranno invece più tempo da dedicare a iniziative strategiche che valorizzeranno l’IT come partner strategico all’interno dell’organizzazione. 

4 modi in cui l’automazione ITSM semplifica il lavoro per ridurre il burnout nell’IT 

L’utilizzo dell’automazione ITSM consente di snellire e semplificare diversi processi associati all’IT service management. Oltre a rendere questi processi più rapidi ed efficaci, riduce anche il tempo necessario per svolgere attività in precedenza manuali, con il risultato di diminuire i carichi di lavoro e la probabilità di burnout per il team IT. 

1. Gestione degli incidenti

Affrontare i problemi in tempo reale è una preoccupazione costante per i team IT. Per garantire una DEX di alta qualità, anche mentre i modelli di lavoro ibrido e remoto aggiungono complessità alle loro attività, i team IT devono rispondere più rapidamente e risolvere gli incidenti con meno interazioni. 

Una soluzione automatizzata di self-healing può rilevare, classificare e risolvere in modo proattivo i problemi di prestazioni dei dispositivi. Questo aumenta l’efficienza del personale IT e consente di dedicare meno tempo alle attività manuali. Ad esempio, South Star Bank ha utilizzato una tecnologia automatizzata e self-healing per risolvere fino all’80% dei problemi degli endpoint prima ancora che gli utenti li segnalassero. 

2. Gestione dei problemi 

La gestione dei problemi, ossia l’identificazione e la risoluzione delle cause sottostanti dei problemi IT, è essenziale per arginare gli incidenti. Tuttavia, uno studio del 2023 condotto da ITSM.tools ha rilevato che solo il 38% delle organizzazioni aveva implementato processi di gestione dei problemi, a causa della scarsa comprensione della loro importanza e della difficoltà di eseguirli manualmente. 

Automatizzare i processi di gestione dei problemi, come l’analisi delle cause principali dei guasti dei dispositivi o la gestione del rischio, tramite una soluzione ITSM consente ai Problem Manager di rilevare e isolare rapidamente incidenti ricorrenti simili, collegare gli incidenti a problemi noti, organizzare le metriche di gestione dei problemi, assegnare la titolarità dei problemi ed elevarli rapidamente allo stato di Request for Change (RFC). 

3. Gestione della configurazione 

Gestire la configurazione a livello dell’intera organizzazione è estremamente difficile con strumenti manuali, soprattutto per aziende di dimensioni rilevanti. L’automazione del service management, però, può renderla molto più realizzabile. 

Individuando automaticamente tutti gli asset e i dispositivi nella rete, una soluzione di automazione del service management consente ai change manager di identificare ogni CI (elemento della configurazione) che sarà interessato da una modifica proposta, comprendere quali saranno gli impatti delle modifiche e individuare rapidamente le cause principali degli incidenti per una risoluzione più veloce. L’automazione ITSM consente inoltre ai team IT di vedere quali problemi noti interessano i CI e di elaborare workaround o correzioni più rapidi ed efficienti. 

4. Gestione delle modifiche 

Come accennato nella sezione precedente sulla gestione della configurazione, il rilevamento automatico degli asset contribuisce a garantire che le modifiche implementate dall’IT siano più efficaci e abbiano successo. Ciò avviene identificando in anticipo i rischi potenziali. 

Ad esempio, un processo automatizzato di rilevamento degli asset può fornire insight immediatamente disponibili, così che un Change Advisory Board (CAB) possa esaminare e rispondere facilmente a domande chiave su aspetti come l’allocazione delle licenze e la necessità di aggiornamenti hardware o software. Aspetto importante, disporre di informazioni più complete sugli asset può accelerare le richieste di modifica di emergenza quando i tempi di risoluzione sono cruciali. 

Desiderate saperne di più sui vantaggi dell’automazione ITSM? 

Se desiderate approfondire i vantaggi della modernizzazione del vostro approccio all’ITSM, consultate il nostro ITSM+ Toolkit. 

E per scoprire ulteriori approfondimenti sullo stato degli ambienti di lavoro moderni, scaricate il 2023 Everywhere Work Report.