随着组织不断发展，曾经便捷的手动流程会变得越来越不便。如今，这些流程繁琐、缓慢且明显低效，还会阻碍创新机会。

数字化转型的快速推进进一步加剧了这一问题。一些组织报告称，自 2020 年以来，受疫情影响，这一转型提前了三到五年。

在 Everywhere Work 时代，普通员工平均使用2.6 台设备完成任务，且73% 的 IT 和安全专业人员表示远程办公导致工作量增加；IT 服务管理自动化可让组织的运营管理更加轻松。

以下是一些ITSM 自动化示例：

  • 根据用户角色自动分配工单。
  • 自动处理服务请求和审批。
  • 自动发送警报和通知。
  • 自动化工作流和流程。
  • 自动化报告和分析。
  • 自动执行策略和程序。
  • 自动化资源分配和管理。

ITSM 自动化为何重要

减轻员工工作量比以往任何时候都更加重要。不断扩展且日益复杂的数字环境，以及部分高管层和公司董事会对重大技术投资的犹豫态度，让许多 IT 专业人员不堪重负。

领导层的顾虑或许可以理解。根据一项EY 研究，30–50% 的首次自动化项目会失败，这让一些组织对新的尝试心存疑虑。但正如我们将看到的，这种迟疑会对 IT 人员产生深远的负面影响，而他们对于现代企业的增长和竞争力至关重要。

Ivanti 的2023 年 Everywhere Workplace 报告调查了全球 8,400 名办公室员工、IT 和安全专业人员以及 C 级高管，并发现了一些令人担忧的趋势，尤其是在 IT 团队中。

在受访的 IT 员工中：

  • 28% 缺乏动力。
  • 35% 表示，由工作量导致的职业倦怠是他们会考虑离开当前工作的原因之一。
  • 21% 会因长时间工作和不合理要求导致的职业倦怠而考虑离职。

这种较低的员工敬业度在多个部门同样显而易见：40 岁以下办公室员工中有三分之一承认自己在“安静离职”，超过四分之一的人表示未来六个月内可能会离职。

然而，Ivanti 的研究发现，尽管自动化重复性任务有助于缓解 IT 团队面临的工作量压力，但 2023 年只有 8% 的组织将其列为优先事项。

显然，组织必须做出调整，以控制工作量、提升员工士气并打造灵活的工作安排；否则，就有可能将员工流失给那些能够承诺提供更佳 DEX 的竞争对手。

服务管理自动化的优势

服务管理自动化可带来诸多优势，包括：

1. 更快的响应速度

响应速度慢是用户对帮助台最常见的抱怨之一。对服务管理流程实施 ITSM 自动化，有助于确定事件优先级、将其分配给合适的工作人员，并向用户发送更新。这些改进将加快响应速度，并确保 IT 人员不会被帮助台工单淹没。

2. 更高的可视性

只有47% 的 IT 专业人员表示，他们能够全面了解每一台尝试访问其网络的设备。事实上，32% 的受访者表示仍在使用电子表格跟踪设备。不断扩展的端点环境不仅让 IT 专业人员维护起来极具挑战，也会给组织带来风险。

IT 服务管理自动化可以让您全面了解 IT 资产环境。您的服务台将始终能够访问所有 IT 资产的全面信息，从而快速识别并修复问题，无需在多个电子表格中费力查找。

3. 为战略计划释放更多空间

借助 ITSM 自动化消除这些耗时且过时的工作流程，意味着您的 IT 团队不会再受困于手动流程。相反，他们将有更多时间投入战略计划，提升 IT 在组织中作为战略合作伙伴的地位。

ITSM 自动化简化工作、降低 IT 倦怠的 4 种方式

利用 ITSM 自动化，您可以精简和简化与 IT 服务管理相关的各种流程。除了让这些流程更快速、更高效之外，它还可以减少执行以往手动任务所需的时间，从而降低工作量，并减少 IT 团队出现职业倦怠的可能性。

1. 事件管理

实时处理问题始终是 IT 团队关注的重点。为了确保高质量的 DEX，即使混合办公和远程办公模式让工作更加复杂，IT 团队也必须更快响应，并以更少的交互解决事件。

自动化自我修复解决方案可以主动检测、分类并解决设备性能问题。这可以提升 IT 员工效率，使他们减少花在手动任务上的时间。例如，South Star Bank 使用自动化自我修复技术，在用户报告问题之前就解决了多达 80% 的端点问题。

2. 问题管理

问题管理，即发现并修复 IT 问题的根本原因，对于遏制事件至关重要。然而，ITSM.tools 2023 年的一项研究发现，只有 38% 的组织实施了问题管理流程，原因在于他们不够了解其重要性，同时手动执行这些流程也存在困难。

使用 ITSM 解决方案自动化问题管理流程，例如设备故障的根本原因分析或风险管理，可让问题经理快速检测并隔离类似的重复事件，将事件与已知问题关联起来，整理问题管理指标，分配问题负责人，并将问题快速升级为变更请求（RFC）状态。

3. 配置管理

在整个组织范围内通过手动方式开展配置管理极其困难，对于任何具有一定规模的企业而言尤其如此。但服务管理自动化可以让这一目标更容易实现。

通过自动发现网络中的所有资产和设备，服务管理自动化解决方案可帮助变更经理识别将受拟议变更影响的每个 CI（配置项），了解变更将产生的影响，并快速找出事件根本原因以加快解决。ITSM 自动化还使 IT 团队能够了解哪些已知问题会影响 CI，并制定更快速、更高效的变通方案或修复措施。

4. 变更管理

如上一节配置管理中所述，自动化资产发现有助于确保 IT 实施的变更更加有效且更易成功。这是通过预先识别潜在风险来实现的。

例如，自动化资产发现流程可以提供随时可用的洞察，使变更咨询委员会（CAB）能够审查并轻松回答有关许可证分配以及硬件或软件更新需求等事项的关键问题。更重要的是，更完整的资产信息可以加快应急变更请求的处理速度，而在这些场景中，解决时间至关重要。

想进一步了解 ITSM 自动化的优势？

如果您想进一步了解现代化 ITSM 方法的优势，请深入阅读我们的ITSM+ 工具包。

如需了解有关现代工作环境现状的更多洞察，请下载2023 年 Everywhere Work 报告。