A medida que su organización crece, los procesos manuales que antes resultaban prácticos se vuelven cada vez menos convenientes. Ahora son engorrosos, lentos, claramente ineficientes y frenan las oportunidades de innovación. 

Esta situación se ve agravada por la rápida llegada de la transformación digital. Algunas organizaciones señalan que esta transformación se ha acelerado entre tres y cinco años desde 2020 a raíz de la pandemia. 

En la era de Everywhere Work, en la que el empleado medio utiliza 2,6 dispositivos para completar tareas y el 73 % de los profesionales de TI y seguridad afirma que sus cargas de trabajo han aumentado debido al trabajo remoto, la automatización de la gestión de servicios de TI hace que todo sea más manejable para su organización. 

Algunos ejemplos de automatización de ITSM son: 

  • Automatizar la asignación de tickets en función de los roles de usuario. 
  • Automatizar las solicitudes de servicio y las aprobaciones. 
  • Automatizar alertas y notificaciones. 
  • Automatizar flujos de trabajo y procesos. 
  • Automatizar informes y análisis. 
  • Automatizar el cumplimiento de políticas y procedimientos. 
  • Automatizar la asignación y gestión de recursos. 

Por qué es importante la automatización de ITSM 

Reducir las cargas de trabajo de los empleados es más importante que nunca. Nuestro panorama digital, cada vez más amplio y complejo, y la reticencia de algunos equipos directivos y consejos de administración a realizar inversiones tecnológicas importantes han dejado desbordados a muchos profesionales de TI. 

La reticencia de los líderes puede ser comprensible. Según un estudio de EY, entre el 30 % y el 50 % de los proyectos de automatización que se emprenden por primera vez fracasan, lo que hace que algunas organizaciones desconfíen de nuevos intentos. Pero, como veremos, esta indecisión tiene profundos efectos negativos en el personal de TI, esencial para el crecimiento y la competitividad actuales. 

El Informe Everywhere Workplace 2023 de Ivanti encuestó a 8400 empleados de oficina, profesionales de TI y seguridad, y ejecutivos de alta dirección de todo el mundo, y reveló tendencias preocupantes, especialmente entre los equipos de TI. 

Entre los trabajadores de TI encuestados: 

  • El 28 % carecía de motivación. 
  • El 35 % afirmó que el agotamiento derivado de sus cargas de trabajo era una razón por la que consideraría dejar su empleo actual. 
  • El 21 % consideraría dejarlo debido al agotamiento provocado por largas jornadas y exigencias poco razonables. 

Estos bajos niveles de compromiso de los empleados también son evidentes en varios departamentos: uno de cada tres empleados de oficina menores de 40 años admite practicar la “renuncia silenciosa”, y más de uno de cada cuatro afirma que podría dejar su trabajo en los próximos seis meses. 

Sin embargo, una investigación de Ivanti reveló que solo el 8 % de las organizaciones priorizaba la automatización de tareas repetitivas en 2023, a pesar de que esto aliviaría la presión de las cargas de trabajo que soportan los equipos de TI. 

Está claro que las organizaciones deben adaptarse para mantener las cargas de trabajo bajo control, mejorar la moral de los empleados y crear modalidades de trabajo flexibles, o se arriesgan a perder talento frente a competidores que pueden prometer una DEX mejor.

Ventajas de la automatización de la gestión de servicios 

La automatización de la gestión de servicios ofrece numerosas ventajas, entre ellas: 

1. Tiempos de respuesta más rápidos 

Los tiempos de respuesta lentos son una de las quejas más habituales sobre los servicios de asistencia. La automatización de ITSM del proceso de gestión de servicios ayuda a determinar la prioridad de la incidencia, asignarla al empleado adecuado y enviar actualizaciones al usuario. Estas mejoras acelerarán sus tiempos de respuesta y garantizarán que los trabajadores de TI no se vean saturados por tickets del servicio de asistencia. 

2. Mejor visibilidad 

 Solo el 47 % de los profesionales de TI afirma tener visibilidad completa de todos los dispositivos que intentan acceder a sus redes. De hecho, el 32 % indicó que todavía utiliza hojas de cálculo para realizar el seguimiento de sus dispositivos. Este entorno de endpoints en expansión no solo resulta increíblemente difícil de mantener para los profesionales de TI, sino que también pone en riesgo a su organización. 

La automatización de la gestión de servicios de TI puede proporcionar visibilidad completa de su entorno de TI. Su mesa de servicio siempre tendrá acceso a información exhaustiva sobre todos sus activos de TI, lo que le permitirá identificar rápidamente los problemas y solucionarlos sin tener que trabajar con múltiples hojas de cálculo. 

3. Más margen para iniciativas estratégicas 

Eliminar estos procesos de trabajo obsoletos y que consumen tanto tiempo mediante la automatización de ITSM significa que sus equipos de TI no quedarán atrapados en procesos manuales. En su lugar, tendrán más tiempo para invertir en iniciativas estratégicas que elevarán el papel de TI como socio estratégico dentro de su organización. 

4 formas en que la automatización de ITSM optimiza el trabajo para reducir el agotamiento de TI 

El uso de la automatización de ITSM le permite optimizar y simplificar diversos procesos asociados a la gestión de servicios de TI. Además de hacer que estos procesos sean más rápidos y eficaces, también reduce el tiempo necesario para realizar tareas que antes eran manuales, lo que se traduce en menores cargas de trabajo y una menor probabilidad de agotamiento para su equipo de TI. 

1. Gestión de incidencias

Abordar los problemas en tiempo real es una preocupación constante para los equipos de TI. Para garantizar una DEX de alta calidad, incluso cuando los modelos de trabajo híbrido y remoto añaden complejidad a sus funciones, los equipos de TI deben responder más rápido y resolver incidencias con menos interacciones. 

Una solución automatizada de autorreparación puede detectar, categorizar y resolver de forma proactiva los problemas de rendimiento de los dispositivos. Esto aumenta la eficiencia del personal de TI y le permite dedicar menos tiempo a tareas manuales. Por ejemplo, South Star Bank utilizó tecnología automatizada de autorreparación para resolver hasta el 80 % de los problemas de endpoints antes incluso de que los usuarios los notificaran. 

2. Gestión de problemas 

La gestión de problemas —descubrir y corregir las causas subyacentes de los problemas de TI— es esencial para contener las incidencias. Sin embargo, un estudio de 2023 de ITSM.tools reveló que solo el 38 % de las organizaciones había implementado procesos de gestión de problemas, debido a la falta de comprensión de su importancia y a la dificultad de ejecutarlos manualmente. 

Automatizar los procesos de gestión de problemas —como el análisis de la causa raíz de fallos de dispositivos o la gestión de riesgos— mediante una solución ITSM permite a los responsables de gestión de problemas detectar y aislar rápidamente incidencias recurrentes similares, vincular incidencias con problemas conocidos, organizar métricas de gestión de problemas, asignar la responsabilidad de los problemas y escalarlos rápidamente al estado de solicitud de cambio (RFC). 

3. Gestión de la configuración 

Gestionar la configuración en toda una organización es extremadamente difícil por medios manuales, especialmente en una empresa de cierto tamaño. Pero la automatización de la gestión de servicios puede hacerlo mucho más alcanzable. 

Al descubrir automáticamente todos los activos y dispositivos de la red, una solución de automatización de la gestión de servicios permite a los gestores de cambios identificar cada CI (elemento de configuración) que se verá afectado por un cambio propuesto, comprender cuáles serán los efectos de los cambios y detectar rápidamente las causas raíz de las incidencias para resolverlas con mayor rapidez. La automatización de ITSM también permite a los equipos de TI ver qué problemas conocidos afectan a los CI y diseñar soluciones provisionales o correcciones más rápidas y eficientes. 

4. Gestión de cambios 

Como se ha mencionado en la sección anterior sobre gestión de la configuración, el descubrimiento automatizado de activos ayuda a garantizar que los cambios que implementa TI sean más eficaces y tengan más éxito. Esto se consigue identificando los posibles riesgos desde el principio. 

Por ejemplo, un proceso automatizado de descubrimiento de activos puede proporcionar información disponible de inmediato para que un Comité Asesor de Cambios (CAB) pueda revisar y responder fácilmente a preguntas clave sobre cuestiones como la asignación de licencias y la necesidad de actualizaciones de hardware o software. Es importante destacar que disponer de información más completa sobre los activos puede acelerar las solicitudes de cambio de emergencia cuando el tiempo de resolución es crucial. 

¿Quiere saber más sobre las ventajas de automatizar ITSM? 

Si desea obtener más información sobre las ventajas de modernizar su enfoque de ITSM, consulte nuestro Kit de herramientas ITSM+. 

Y, para explorar más información sobre el estado de los entornos de trabajo modernos, descargue el Informe Everywhere Work 2023.