I bot di self-healing si fanno carico della risoluzione dei problemi IT per aumentare la soddisfazione dei dipendenti

Immagina un ambiente Everywhere Work in cui i problemi IT sembrano risolversi magicamente da soli prima ancora che gli utenti finali si accorgano che ci fossero stati problemi. Le stampanti ricominciano miracolosamente a funzionare. I problemi di accesso scompaiono. L’accesso alle applicazioni critiche è fluido.

Prima che qualcuno inizi a credere nelle fate madrine digitali, diamo il giusto merito all’ascesa dei bot di self-healing: strumenti intelligenti di iperautomazione che identificano e risolvono in modo proattivo le difficoltà IT dei dipendenti per migliorare la loro esperienza.

Queste difficoltà sono numerose, man mano che le reti diventano più complesse e sempre più dispositivi si connettono da un numero crescente di luoghi. Tuttavia, le automazioni dell’help desk, come i chatbot, non sono necessariamente una soluzione universale:

• Secondo una ricerca Ivanti, le esperienze digitali insoddisfacenti sono fin troppo comuni: il 57% di professionisti IT, dirigenti e utenti segnala “seri attriti con le tecnologie di lavoro almeno una volta alla settimana”.
• Il 61% afferma che le esperienze negative con le tecnologie di lavoro incidono sul morale.
• Anche quando i dipendenti potevano ricorrere a un chatbot o a un’automazione efficace quanto l’intervento di una persona, il 58% continuava a preferire l’interazione umana.

Questo pone un dilemma ai team ITSM: come possono applicare lo shift left per gestire una mole crescente di incidenti e problemi e mantenere una buona digital employee experience (DEX), se alcuni utenti non apprezzano gli strumenti di remediation digitale?

I bot di automazione self-healing offrono una risposta. Quando i bot risolvono i problemi e non c’è alcuna criticità visibile di cui lamentarsi, i dipendenti possono semplicemente continuare a svolgere il proprio lavoro. Nel frattempo, il team IT può dedicarsi ad attività più strategiche e sfidanti. 

I dipendenti che possono lavorare senza interruzioni sono più coinvolti, più produttivi e più positivi nel loro approccio. Questo influisce sul modo in cui servono i clienti, che a loro volta premiano il fornitore con fedeltà e fatturato.

Il mondo prima dei bot di self-healing

Prima dei bot di self-healing, il supporto IT seguiva un approccio reattivo. I dipendenti che incontravano problemi aprivano ticket all’help desk e potevano dover sopportare lunghi tempi di attesa prima di vedere una risoluzione. Questo approccio è all’origine di diversi problemi:

• Aumento del volume di ticket: gli help desk si ritrovano sommersi da arretrati di ticket relativi a problemi comuni e ripetitivi.
• Ritardi e frustrazione: i dipendenti sono costretti ad attendere con impazienza le risoluzioni mentre il loro lavoro e la loro produttività vengono interrotti.
• Proattività limitata: i team IT non dispongono delle risorse necessarie per identificare e prevenire i problemi, rimanendo così intrappolati in una modalità reattiva.

Tutto questo evidenzia la necessità di un approccio più proattivo al supporto IT e della sua capacità di migliorare l’esperienza dei dipendenti. È qui che entrano in gioco i bot di self-healing.

Come i bot di self-healing stanno trasformando l’IT

Fin dai primi tempi della loro introduzione, i bot di self-healing sono migliorati grazie a diversi progressi chiave. Sfruttano automazione e machine learning per anticipare e affrontare i problemi IT dei dipendenti prima che si verifichino. Le loro funzionalità includono:

• Monitoraggio in tempo reale: i bot di self-healing monitorano costantemente l’infrastruttura IT e l’attività degli utenti.
• Analisi predittiva: analizzano i dati storici per identificare potenziali problemi e prevedere le esigenze degli utenti.
• Prevenzione proattiva: attraverso il rilevamento dei problemi e l’analisi, i bot possono non solo identificare le criticità, ma anche intervenire per risolverle.
• Protezione dalle minacce informatiche: garantiscono accesso sicuro e protezione dalle minacce informatiche senza compromettere la flessibilità dei dipendenti nel lavorare da sedi remote.
• Escalation degli incidenti: per i problemi complessi che non possono risolvere autonomamente, possono eseguire l’escalation al team IT con dati pertinenti per una risoluzione più rapida.
• Raccolta di dati e sentiment: i bot per sondaggi ITSM interattivi possono raccogliere dati qualitativi e valutazioni quantitative dei servizi da parte dei dipendenti.
• Maggiore facilità d’uso: la configurazione e la gestione dei bot di self-healing sono diventate più semplici per i team IT.
• Librerie di modelli: i modelli predefiniti aiutano a distribuire rapidamente i bot per problemi comuni.
• Integrazione ITSM: l’integrazione fluida con i sistemi di ticketing di IT service management esistenti consente workflow più scorrevoli.

Il ROI dell’utilizzo dei bot

Una delle principali preoccupazioni legate a qualsiasi nuova tecnologia è il ritorno sull’investimento che si otterrà e il tempo necessario per realizzare quel valore. Quando si tratta di migliorare la soddisfazione dei dipendenti, i bot di self-healing offrono un percorso chiaro verso la creazione di valore:

• Efficienza proattiva: i bot gestiscono i problemi di routine e riducono il volume di ticket e gli arretrati, liberando il team IT per attività più complesse e permettendo di valorizzarne al meglio le competenze.
• Riduzione dei costi: togliere al team IT la gestione manuale dei problemi riduce i costi di processo.
• Risoluzione accelerata: la gestione e la risoluzione degli incidenti diventano molto più rapide ora che sono automatizzate, e in gran parte invisibili.
• DEX migliore: tempi di risoluzione più rapidi e problem-solving proattivo portano a dipendenti più soddisfatti.
• Aumento della produttività: meno tempi di inattività dovuti a problemi IT si traducono in una maggiore produttività dei dipendenti.
• Monitoraggio approfondito: la diagnostica completa dei bot può rilevare e segnalare all’IT problemi e modifiche non precedentemente riportati.
• Insight basati sui dati: i bot di self-healing forniscono dati preziosi sul comportamento degli utenti e sullo stato dell’infrastruttura IT.

Implementare i bot nella tua organizzazione

Se stai valutando la distribuzione di bot di self-healing, ecco una roadmap di base per iniziare e, in ultima analisi, migliorare il coinvolgimento dei dipendenti.

Passaggio 1: analizza i dati per identificare i problemi “adatti ai bot”

Prima di mettere in campo i tuoi nuovi bot, è fondamentale individuare fin dall’inizio le attività che possono gestire. Perché? Per imparare, affinare le loro capacità e dimostrare il successo agli stakeholder o al management. Ecco come:

• Esamina i dati dei ticket di supporto passati: utilizza strumenti di analisi e reporting per individuare i problemi più comuni e ripetitivi. Sono i tuoi “obiettivi a portata di mano”, ideali per le prime iniziative di automazione.
• Identifica gli schemi ricorrenti: cerca problemi ricorrenti come difficoltà di login, richieste di reimpostazione delle password o richieste di configurazione software che si presentano frequentemente.
• Scegli in base all’impatto potenziale: considera non solo la frequenza con cui si verificano i problemi, ma anche il loro impatto sull’efficienza degli utenti. Automatizzare la risoluzione di problemi diffusi ma semplici consente al personale umano di concentrarsi su sfide più complesse.

Passaggio 2: definisci le priorità selezionando le attività ottimali per i bot

Non tutti i problemi sono ugualmente adatti ai bot di self-healing. Gli “obiettivi a portata di mano” sono quei problemi IT che possono essere gestiti con maggiore successo dagli strumenti di automazione.

• Punta sulle attività di routine: gli strumenti di automazione come i bot sono più efficaci con attività coerenti e ripetitive. Identifica attività con procedure lineari ed esiti definiti.
• Valuta la complessità: i problemi complessi che richiedono un giudizio umano sfumato dovrebbero rimanere in carico al personale IT qualificato. Automatizza i problemi che presentano una serie chiara di passaggi e soluzioni.
• Valuta l’impatto sulla DEX: assicurati che la distribuzione dei bot migliori davvero l’esperienza dei dipendenti. Scegli di automatizzare i problemi per cui risposte coerenti e accurate sono fondamentali.

Passaggio 3: esegui un programma pilota prima dell’implementazione completa

Il lancio del tuo primo strumento di distribuzione dei bot è una prova che ti consente di perfezionare l’approccio e individuare eventuali problemi prima di un’adozione su larga scala.

• Inizia su piccola scala: seleziona un problema circoscritto e gestibile da automatizzare. L’obiettivo è favorire l’apprendimento e gli aggiustamenti, non creare fin da subito lo strumento definitivo.
• Richiedi feedback agli utenti e al personale IT: raccogli attivamente opinioni sull’efficacia dello strumento. Questo feedback è fondamentale per identificare miglioramenti e garantire una transizione fluida.
• Monitora gli indicatori importanti: monitora la velocità di risoluzione, la soddisfazione degli utenti e il volume di ticket gestito dallo strumento. Queste informazioni sono essenziali per valutare la fattibilità di un’automazione più ampia.

Passaggio 4: ottimizza, perfeziona, migliora, ripeti

Il tuo bot può essere eccellente fin dall’inizio, ma richiede comunque attenzione e aggiornamenti regolari per dare il meglio.

• Comprendi le sue capacità di apprendimento: alcuni bot di self-healing basati sull’AI sono progettati per apprendere in base alle interazioni degli utenti. Monitora queste capacità e i relativi risultati.
• Sfrutta il feedback degli utenti: le loro indicazioni sono estremamente preziose, quindi esamina costantemente questo feedback per individuare opportunità di miglioramento dei bot. Aggiorna le risposte, affina i processi decisionali e assicurati che continuino ad apprendere e a crescere nelle loro capacità.
• Rivedi e adatta regolarmente: valuta continuamente l’impatto dello strumento sui tempi di risoluzione dei problemi, sulla soddisfazione degli utenti e sul carico di lavoro del team IT. Usa questi dati per perfezionare i bot ed estenderli alla gestione di attività aggiuntive.

Rendere il futuro dell’Everywhere Work più resiliente

I bot di self-healing rappresentano un importante passo avanti nell’aiutare i team IT a supportare Everywhere Work e l’obiettivo dello shift left, e possono essere uno strumento chiave per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti. Risolvendo i problemi in modo proattivo, accelerando lo shift left e supportando una DEX fluida, possono avere un impatto in tutta l’organizzazione. È un contributo notevole da parte di questi lavoratori invisibili ma instancabili.

Con la continua evoluzione della tecnologia dei bot di self-healing, è lecito aspettarsi funzionalità ancora più avanzate e un’integrazione più profonda. Alla fine, contribuiranno a sbloccare un futuro in cui il supporto IT diventerà quasi invisibile: lungimirante e proattivo, ma discreto nel modo in cui abilita Everywhere Work.

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