Come recita il vecchio detto, “bisogna mettere in pratica ciò che si predica”. Quando Ivanti ha avviato l'iniziativa "Customer Zero", Bob Grazioli, Chief Information Officer, l'ha vista come un'opportunità perfetta per testare i prodotti e i servizi utilizzati dai clienti.

Ad esempio, durante il passaggio di Ivanti al cloud, Grazioli e il team hanno affrontato le stesse problematiche che i clienti avrebbero incontrato nel loro percorso di migrazione. Questa esperienza diretta ha permesso loro di apportare miglioramenti lungo il percorso. Ascolta Grazioli approfondire altri risultati fondamentali dell'iniziativa Customer Zero e spiegare come l'espansione dell'ITSM contribuisca a migliorare l'esperienza dei dipendenti.

Principali insegnamenti del programma “Customer Zero” di Ivanti

"È importante mettere in evidenza il nostro programma Customer Zero, perché ne siamo davvero orgogliosi. Siamo il primo cliente di Ivanti. Prendiamo tutti i nostri strumenti applicabili all'IT o al SaaS e li implementiamo per primi, prima dei clienti, per fornire feedback ai nostri product manager e al team di engineering e assicurarci che tali feedback vengano integrati nel prodotto o eliminino eventuali problemi che i nostri clienti potrebbero riscontrare se qualcosa non fosse stato individuato durante i nostri test.

"Detto questo, abbiamo imparato moltissimo sul passaggio effettivo dall'on-premises al SaaS. Se guardiamo a ciò che abbiamo fatto con Customer Zero, il nostro obiettivo ora è stato esaminare i prodotti on-premises di Ivanti e spostarci nel cloud. Ovviamente, gestisco il SaaS, quindi sono molto orientato al cloud, ed è proprio questa la nostra priorità in questo momento. Abbiamo quindi preso Patch e lo abbiamo spostato dall'on-premises al cloud.

"Abbiamo ora preso il nostro prodotto ITSM convergente, con gestione dei workflow e funzionalità low-code/no-code, e lo abbiamo portato nell'IT per l'ITSM. Abbiamo una nostra CMDB che utilizziamo insieme a Discovery. Nei nostri data center gestiamo quasi 40 diverse aree geografiche a livello globale: migliaia e migliaia di asset in tutti questi data center. Vengono tutti rilevati, inseriti nella nostra CMDB e gestiti.

"Ora stiamo implementando la GRC per la nostra conformità. Come molte aziende, abbiamo affrontato con difficoltà i nostri audit SOC 2 e SOC 2 Type 2, in cui le evidenze vengono inserite in determinati repository. Gestivamo questi asset. Ora abbiamo la GRC, in cui tutte queste evidenze vengono gestite tramite ITSM. Sono collegate ai controlli appropriati. Questo rende il processo di audit molto più semplice e più facile da affrontare ogni anno per la conformità.

"Stiamo imparando che, grazie all'efficienza del passaggio al cloud dall'on-premises al SaaS, queste efficienze ci fanno effettivamente risparmiare tempo e generano un ROI significativo in termini di rapporto OpEx-CapEx; per molti di voi CIO che affrontano questo percorso, c'è un grande vantaggio sul fronte CapEx-OpEx."

Utilizzare l'ITSM per supportare un'organizzazione più ampia

"E poi, il solo fatto di avere tutti i nostri dati nel cloud all'interno dell'ITSM, come dicevo prima, che diventa un'unica fonte di verità per Patch, Discovery e le vulnerabilità RiskSense [ora note come gestione delle vulnerabilità basata sul rischio]. E ovviamente il punto centrale sono tutti i ticket creati sul fronte rivolto al cliente, che ci offrono visibilità sul cliente, su ciò che utilizza e su ciò che non utilizza. Quindi l'adozione è davvero una componente fondamentale di ciò che serve nel SaaS per gestire la reale esperienza utente.

"È stata davvero un'esperienza illuminante spostare tutti i nostri prodotti dall'on-premises al SaaS, sfruttare questi prodotti SaaS nel nostro cloud, acquisire esperienza e riportarla ai product manager e all'engineering per realizzare un prodotto di qualità superiore e un servizio migliore per tutti i nostri clienti durante la migrazione al cloud.

"In questo modo riusciamo a mitigare i problemi specifici che i nostri clienti avrebbero potuto riscontrare passando dall'on-premises al cloud. Customer Zero elimina sicuramente molte criticità che i clienti avrebbero incontrato se fossero passati dall'on-premises al SaaS. Inoltre, forniamo dati di telemetria preziosi per contribuire a migliorare il nostro prodotto e la qualità del servizio offerto ai clienti."

Risultati principali dell'iniziativa Customer Zero di Ivanti

"Abbiamo migliorato il nostro catalogo per le richieste di servizio e così via. Questa è l'evoluzione di ciò che l'ITSM dovrebbe fare. Ma la DEX è fondamentale. Avere tutti quei ticket nell'ITSM, che mostrano i problemi o i successi dei clienti, oppure ciò che utilizzano nel nostro prodotto, e così via.

"Questo è l'elemento di svolta perché ora, come dicevo prima, con la DEX possiamo osservare tutti quei ticket, analizzarli e anticipare in modo proattivo un problema con il dispositivo o, potenzialmente, il modo in cui un cliente sta adottando determinate tecnologie che abbiamo introdotto nell'ambiente.

"Questi ticket sono preziosissimi per il livello di telemetria che ci offrono e che ci consente di ottenere le informazioni di cui abbiamo bisogno per offrire al cliente un'esperienza migliore. Credo che la gestione dei ticket sia complessa: ovviamente non si desidera avere molti ticket, perché a volte non è un buon segno. Ma ciò che questi ticket rappresentano in termini di conoscenza del cliente è davvero determinante per aiutarci a migliorare, a migliorare il servizio e a far sì che il cliente abbia un'esperienza migliore."

Come utilizzare la DEX per promuovere il cambiamento culturale

"Usiamo la parola cultura, ma ammettiamolo: la generazione di clienti di oggi, cresciuta con la tecnologia e con la possibilità di controllarne gran parte direttamente con un tocco, è proprio ciò a cui stiamo cercando di rispondere.

"Non vogliamo che una persona entri nella nostra azienda come dipendente e non abbia la stessa esperienza. Non vogliamo che interagisca con la tecnologia in modo diverso da come può farlo a casa o in qualsiasi altro contesto del mercato. È questo l'obiettivo che vogliamo raggiungere e ciò che vogliamo essere per quel cliente.

"E ci stiamo riuscendo grazie alla natura proattiva che oggi stiamo integrando nei nostri prodotti. Questa natura proattiva è la DEX.

"Significa disporre di tutta l'intelligenza necessaria per coinvolgere il cliente con empatia e con un approccio proattivo, offrendo una soluzione a qualunque problema abbia. Significa comprendere con empatia ciò che sta vivendo e poi fornirgli in modo proattivo una soluzione rapida e affidabile per qualunque esperienza lo abbia portato a contattarci.

"Credo che questo sia il nostro obiettivo e che l'ITSM si stia evolvendo in questa direzione, proprio per la quantità di informazioni che è in grado di raccogliere e utilizzare con tutte le funzionalità di AI e ML che vi applichiamo, per creare un'esperienza più proattiva per clienti molto competenti dal punto di vista tecnologico, sia all'interno sia all'esterno della nostra azienda.

"E questo sta accadendo. Questa è la cultura, se così vogliamo chiamarla, che vedo, con cui interagisco e che vogliamo assicurarci che i nostri prodotti siano in grado di soddisfare."

Ampliare l'ITSM per supportare altre aree introduce nuovi livelli di risoluzione proattiva dei problemi ed empatia, aiutando a offrire una migliore esperienza digitale dei dipendenti.

Per saperne di più, è possibile consultare il nostro toolkit ITSM + e ascoltare questo webinar on demand su Espandere l'ITSM: insegnamenti chiave per creare workflow aziendali connessi.