能力简介

利用 Ivanti 自主端点管理简化 IT 运营

现代 IT 团队面临的挑战
解决之道：自主端点管理
工作原理：更智能的问题解决工作流
AI Diagnostics：弥合 L1 技能差距
非持久性 VDI 支持：全面覆盖现代虚拟环境
Ivanti 价值：从不堪重负到全面优化
关于 Ivanti
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现代 IT 团队面临的挑战

IT 服务台正承受持续不断的压力。Ivanti《2025 年数字员工体验 (DEX) 报告》发现，办公室员工平均每月遭遇 6.3 次技术中断；其中 3.6 次来自设备和应用程序问题，2.7 次来自强制性安全更新。对于一家仅有 2,000 名员工的公司而言，这相当于每年因生产力损失造成近 400 万美元的成本¹。而这些问题中，只有一小部分会被报告给服务台。已报告的问题又常常沿升级链向上转交，消耗专家时间，推高工单量，并削弱员工体验。

传统的一级 (L1) 支持工具会进一步加剧这一问题。当设备问题出现并被报告后，分析师通常需要远程控制该设备，然后还必须在一组割裂的实用工具之间切换，包括命令提示符、任务管理器、事件查看器、MSINFO32、服务和 PowerShell，才能诊断根本原因。这些工具具有干扰性、速度慢且效率低。它们会打断最终用户的工作流程，延长平均解决时间 (MTTR)，并让分析师和员工都感到受挫。

现实情况是，L1 分析师需要解决的问题日益复杂，而他们使用的工具从一开始就并非为当今分布式、随处办公环境所要求的规模、速度或复杂性而设计。

解决之道：自主端点管理

Ivanti 自主端点管理 (AEM)通过让设备管理实现自主、预测和防护，重新定义组织管理和保护端点的方式²。这一方法以实时数据、自动化和 AI 为基础，将传统端点运营转变为主动式智能系统，持续优化 IT 与安全成果，同时提升员工体验³。在提升员工体验的同时改善 IT 与安全成果³。

自主端点管理的核心是一个统一平台，将数字员工体验 (DEX)、统一端点管理 (UEM)和安全整合到一个由 AI 驱动的统一行动体系中。它可消除工具蔓延，弥合可见性缺口，并帮助 IT 团队从被动救火转向战略性高价值工作³。

自主端点管理中的工作区和服务台智能能力，让 IT 支持团队能够在日常工作中切实感受到这一愿景。它们可实时提供设备、用户、应用程序和服务的全面 360 度视图；使一线分析师能够解决过去需要专家升级处理的问题。通过简化用户和设备视图，并加快从问题检测到解决的路径，这些能力可降低复杂性、等待时间以及与升级相关的成本，为最终用户和 IT 团队带来可衡量的更好成果。

工作原理：更智能的问题解决工作流

Ivanti 自主端点管理的工作区能力通过一个连贯、由智能驱动的工作流简化问题解决，旨在让最终用户保持高效工作，并让 IT 分析师牢牢掌控全局，同时避免传统支持方式中常见的噪音、干扰和工具切换。

1. 问题出现

问题被识别出来。它可能由最终用户报告，也越来越多地在用户察觉之前被主动检测到。Ivanti 持续监控设备运行状况和生产力下降情况，在用户报告阻碍之前提醒支持分析师。这种主动姿态正是自主端点管理“预测性”原则的直接体现：预判问题，而不是仅仅对问题作出反应⁴。

2. 评估数字体验 (DEX) 评分

当分析师收到告警或工单时，第一步是通过最终用户的 DEX 评分评估严重程度。DEX 评分使用高级算法、统计模型以及基于 AI/ML 的情绪分析，提供对用户数字体验的客观综合衡量。它分析历史设备数据，以识别与既定基线的偏差；将指标与过往性能的平均值和标准差进行标准化对比；并结合未结工单中的情绪信号，及早呈现新出现的问题。

关键 DEX 评分能力包括：

基于 AI/ML 的异常检测，覆盖设备、应用程序、安全、服务和调查领域
情绪分析，使用预训练模型根据未结工单数据评估员工情绪
历史基线比较，用于检测有意义的偏差，而不仅仅是某一时点的快照

这一数据驱动的严重程度信号为 L1 分析师提供有效确定优先级所需的上下文，并让他们有信心采取行动，而无需不必要的升级。

3. 来自边缘的实时设备智能

除了 DEX 评分，解决大多数问题还需要更深入的运营上下文。Ivanti 的边缘智能能力采用由传感器驱动、基于 MQTT 的架构，可在数秒内从数百个数据点提供整个设备群的指标，同时不会干扰最终用户⁵。

这一架构让 IT 团队能够实时了解网络边缘每个端点的设备配置、运行状况和安全态势。分析师可以使用自然语言处理 (NLP) 查询所有边缘设备，无需编写脚本或在多个控制台之间切换，即可即时获得运营感知和实时清单洞察⁵。

边缘智能能力包括：

实时运营智能，覆盖整个设备群
由 MQTT 和传感器驱动的架构，用于低延迟、非干扰式数据收集
来自数百个数据点的全设备群指标，可在数秒内返回
历史数据收集，用于支持趋势分析和主动规划
自然语言查询，可跨所有边缘设备即时获取答案

其结果是，IT 团队能够全面掌握分布式边缘环境中的清单、运行状况和安全配置，这是真正实现自主端点管理的基础要求⁵。

4. 零影响故障排除

借助 DEX 评分数据和实时设备智能，分析师可以在对设备采取任何操作之前诊断根本原因。这些能力可提供零影响故障排除体验，覆盖网络、进程、服务、事件和应用程序信誉，确保诊断过程中不会干扰最终用户。

传统工具需要分析师以可见方式接管用户设备，而 Ivanti 则让分析师能够以不可见、带外方式进行故障排除。分析师可以在单一统一控制台中诊断和修复设备运行状况、用户帐户和网络安全卫生问题。当确定解决方案后，他们可以立即采取行动：在通话过程中实时解决问题，启动自动化机器人，或自动创建 ITSM 工单，并预填设备详情、实时智能和 DEX 评分数据。

远程控制

当需要直接干预时，Ivanti 提供功能完善的远程控制能力，旨在最大限度减少干扰，同时最大化分析师效率。远程控制支持无代理和基于代理两种模式，确保覆盖各种设备类型和连接场景。

远程控制能力包括：

无代理和基于代理的远程控制，满足各种 IT 场景
支持 Everywhere Work 的远程访问，覆盖分布式、混合和远程环境
文件传输和文件共享，用于向最终用户设备直接、安全地发送文件或从其设备接收文件
UI 内原生聊天，用于远程会话期间的实时沟通
多分析师协作，支持在会话中升级处理，而无需完全交接

用于免人工修复的自动化机器人

当不需要远程控制时，自动化机器人可提供强大且可扩展的修复路径。分析师可以同时针对单个或多个资产部署自定义操作机器人，无需任何用户交互即可执行定向修复。该平台提供丰富的低代码/无代码编排、API 触发的机器人以及数百个开箱即用 (OOTB) 机器人和阶段，为分析师提供广泛的修复工具包，而无需脚本编写专业知识。

机器人能力包括：

修复和故障排除，可同时针对单个或多个资产执行
丰富的低代码/无代码编排，适用于任何技术水平的分析师
API 触发的机器人，用于与现有 IT 工作流和外部系统集成
数百个 OOTB 机器人和阶段，开箱即可覆盖常见修复场景
调查模块，用于在解决后收集用户反馈并监控体验趋势

5. 问题解决

这一由智能驱动的工作流带来的结果，是更快速、干扰更少的解决过程，并对最终用户和 IT 团队产生可衡量的积极影响。最终用户可以快速恢复高效工作，且受到的干扰最小。IT 团队可减少升级量、缩短 MTTR，并重新获得时间，将精力投入战略计划，而不是重复性的 L1 任务。

AI Diagnostics：弥合 L1 技能差距

当今 IT 服务台面临的最重大挑战之一，是 L1 层级日益扩大的技能差距。随着端点复杂性和设备问题多样性不断增加，L1 分析师经常被要求诊断过去需要专家知识才能处理的问题。

AI Diagnostics 是 Ivanti 自主端点管理工作区工具集中的一项高级能力，可直接应对这一挑战。AI Diagnostics 由大型语言模型 (LLM) 和实时边缘传感器提供支持，可自动执行设备问题检测和根本原因分析，改变分析师处理复杂问题的方式⁶。

这一体验在设计上直观易用。分析师用简单语言描述症状，例如“设备发热”或“应用程序无法启动”，系统会将该自然语言输入转换为结构化诊断查询，并结合实时传感器数据和 AI 推理识别最可能的根本原因。分析师会收到清晰、详细的发现摘要，以及基于严重程度、满分 10 分的优先级评分，从而能够立即进行知情的优先级排序⁶。

高优先级问题会通过面向快速行动的顶层摘要呈现，帮助分析师快速从症状推进到解决，而无需具备特定故障领域的深厚技术专业知识⁷。

AI Diagnostics 能力包括：

由 LLM 驱动的自然语言输入，用简单语言描述症状，无需脚本⁸
自动化根本原因分析，使用边缘传感器数据和高级语言模型⁶
基于严重程度的优先级评分（满分 10 分），并提供高优先级问题摘要以便快速行动
预测分析，识别整个设备群中的重复故障模式⁸
自然语言设备群查询，由 NLP 提供支持，可即时获得运营感知⁶
持续改进，模型可从真实运营遥测和组织数据中学习⁹

通过让 L1 分析师能够解决过去需要升级处理的问题，AI Diagnostics 可直接缩短解决时间、降低升级率，并为分析师以及原本需要参与的专家节省宝贵时间⁶。

非持久性 VDI 支持：全面覆盖现代虚拟环境

随着组织越来越多地采用基于云的虚拟桌面基础架构 (VDI) 环境，这些环境的管理复杂性也显著增加。非持久性 VDI 带来了特殊挑战：虚拟桌面会被快速预配和取消预配，并在每个会话结束后重置为干净状态。向桌面即服务 (DaaS) 的转变进一步加剧了这种复杂性；DaaS 是一种基于云的解决方案，随着 VDI 用户寻求更具可扩展性和灵活性的选项，其采用率正在提升。传统端点管理工具建立在设备持久且身份稳定的假设之上，在非持久性 VDI 和 DaaS 环境中都难以跟上变化，因为桌面的动态特性挑战了传统管理实践。

Ivanti 自主端点管理现在提供专门的非持久性 VDI 支持，可在管理物理端点的同时，对非持久性虚拟桌面进行统一、自动化管理；所有这些都在同一平台、同一策略和同一运营一致性下完成¹⁰。

这一能力消除了为处理非持久性 VDI 的快速预配周期而使用单独工具或手动变通方法的需要。IT 团队可获得更简化的运营，并在物理和虚拟端点之间无缝采用现代自主端点管理能力，例如边缘智能、自动化策略分配和机器人驱动的修复¹⁰。

非持久性 VDI 支持的主要优势包括：

统一管理，通过单一平台管理非持久性虚拟桌面和物理设备
全面边缘智能覆盖，传感器和实时数据收集可在非持久性桌面生命周期中正常运行，扩展 DEX 和 AEM 能力，确保为非持久性设备提供强大的工具，包括边缘智能和远程控制
简化运营，无需单独工具，也无需为单个 VDI 会话执行手动注册工作流
无缝迁移，帮助将工作负载迁移到动态云环境的组织采用现代自主端点管理能力¹⁰
全面端点控制，覆盖当今混合环境，无论是物理、虚拟还是云托管环境

对于运行 Citrix、VMware Horizon、Microsoft AVD 或同类 VDI 平台的组织而言，这一能力可确保 Ivanti 解决方案提供的智能、自动化和安全态势一致扩展到每个虚拟桌面，无论这些桌面被预配和重置的频率有多高。

Ivanti 价值：从不堪重负到全面优化

IT 团队应该拥有真正助力工作的工具，而不是增加阻力。我们构建工作区和服务台智能能力时秉持一个坚定信念：每位分析师，无论技能水平如何，都应能够获得所需的洞察和自动化能力，从而快速、自信地解决问题，而无需不必要的升级。

Ivanti 自主端点管理提供：

可操作的实时智能，覆盖环境中的每个端点、用户和应用程序
AI 驱动的诊断，弥合 L1 技能差距并加快根本原因识别
零影响故障排除，在每次调查过程中保护最终用户生产力
灵活修复，通过远程控制、自动化机器人和 ITSM 集成实现
统一的 VDI 和物理端点管理，包括完整的非持久性 VDI 覆盖
主动、预测性的态势，在用户报告之前呈现问题

其结果是，在最重要的指标上实现可衡量的改进：减少升级、降低工单量、加快解决速度、增强安全态势，并为每位员工提供更好的数字体验¹¹。

自动化工具使分析师能够突破与升级相关的复杂性和成本，将时间还给 IT 团队，让他们专注于真正重要的工作，同时为最终用户提供他们所期待的无缝、高效的数字体验。

关于 Ivanti

Ivanti 是一家全球企业 IT 和安全软件公司，致力于通过管理、自动化和保护数据与系统来释放人的潜能，从而赋能持续创新。凭借可根据客户需求灵活调整的软件解决方案，Ivanti 帮助 IT 和安全团队提升运营效率、降低成本，并主动缓解安全风险。Ivanti 产品的核心是由 AI 驱动的 Ivanti Neurons 平台，它正在改变 IT 和安全团队的运营方式。通过提供统一、可复用的服务和工具，该平台帮助确保一致的可见性、可扩展性和安全的解决方案实施，使团队能够更智能地工作，而不是更辛苦地工作。Ivanti 遵循“安全设计”原则，提供可随客户需求扩展的软件解决方案，帮助 IT 和安全团队提升运营效率，同时降低成本并主动降低风险。Ivanti 营造包容的环境，尊重并重视多元观点，体现了对客户、合作伙伴、员工和地球可持续未来的承诺。如需了解更多信息，请访问 www.ivanti.com，并在社交媒体上关注 @GoIvanti。