現代のITチームが直面する課題
ITサービスデスクは絶え間ないプレッシャーにさらされています。Ivantiの「2025 Digital Employee Experience（DEX）Report」によると、オフィスワーカーは月平均6.3回のテクノロジーによる中断を経験しており、その内訳はデバイスおよびアプリケーションの問題によるものが3.6回、必須のセキュリティ更新によるものが2.7回です。従業員わずか2,000人の企業でも、これにより年間約400万ドルの生産性損失が発生します1。しかも、こうした問題のうちサービスデスクに報告されるのはごく一部にすぎません。報告された問題も多くの場合、エスカレーションの過程で上位へ引き継がれ、専門担当者の時間を消費し、チケット量を増大させ、従業員体験を低下させます。
従来のレベル1（L1）サポートツールは、この問題をさらに複雑にしています。デバイスの問題が発生して報告されると、通常、アナリストはデバイスをリモート制御する必要があり、そのうえで根本原因を診断するために、コマンドプロンプト、タスクマネージャー、イベントビューアー、MSINFO32、サービス、PowerShellといった分断されたユーティリティ群を操作しなければなりません。これらのツールは業務を中断させ、時間がかかり、非効率です。エンドユーザーのワークフローを妨げ、平均解決時間（MTTR）を延ばし、アナリストと従業員の双方にストレスを残します。
実際には、L1アナリストは、今日の分散型で場所を問わない働き方の環境に求められる規模、スピード、複雑性を想定して設計されていないツールで、ますます複雑化する問題の解決を求められています。
答えは、自律型エンドポイント管理
Ivanti Autonomous Endpoint Management（AEM）は、デバイス管理を自律的、予測的、防御的にすることで、組織がエンドポイントを管理し保護する方法を再定義します2。リアルタイムデータ、自動化、AIを基盤とするこのアプローチは、従来のエンドポイント運用を、従業員体験を高めながらITとセキュリティの成果を継続的に最適化する、プロアクティブでインテリジェントなシステムへと変革します3。従業員体験を高めながらITとセキュリティの成果を向上させます3。
自律型エンドポイント管理の中核には、デジタル従業員体験（DEX）、統合エンドポイント管理（UEM）、セキュリティを単一のAI搭載の動きとして統合する統合プラットフォームがあります。ツールの乱立を解消し、可視性のギャップを埋め、ITチームが受動的な火消し対応から戦略的で高価値な業務へ移行できるようにします3。
自律型エンドポイント管理に含まれるワークスペースおよびサービスデスクインテリジェンス機能は、このビジョンをITサポートチームの日常業務で具体化するものです。デバイス、ユーザー、アプリケーション、サービスをリアルタイムで包括的に360度可視化し、これまで専門担当者へのエスカレーションが必要だった問題を一次対応アナリストが解決できるようにします。ユーザーとデバイスのビューを簡素化し、問題検出から解決までの道筋を迅速化することで、これらの機能は複雑さ、待ち時間、エスカレーションに伴うコストを削減し、エンドユーザーとITの双方に測定可能な成果をもたらします。
仕組み：問題解決のためのよりスマートなワークフロー
Ivanti Autonomous Endpoint Managementのワークスペース機能は、従来型サポートにありがちなノイズ、中断、ツールの切り替えを排除し、エンドユーザーの生産性を維持しながらITアナリストが確実に主導権を握れるよう設計された、統合的でインテリジェンス主導のワークフローにより問題解決を効率化します。
1. 問題の発生
問題が特定されます。エンドユーザーから報告される場合もあれば、近年ではユーザーが気づく前にプロアクティブに検出される場合も増えています。Ivantiはデバイスの健全性と生産性低下を継続的に監視し、ユーザーから摩擦が報告される前にサポートアナリストへ通知します。このプロアクティブな姿勢は、単に問題に反応するのではなく先回りして予測するという、自律型エンドポイント管理の「予測的」原則を直接体現するものです4。
2. デジタル体験（DEX）スコアの評価
アナリストがアラートまたはチケットを受け取った際、最初のステップはエンドユーザーのDEXスコアを通じて重大度を評価することです。DEXスコアは、高度なアルゴリズム、統計モデル、AI/MLベースのセンチメント分析を使用して、ユーザーのデジタル体験を客観的かつ複合的に測定します。過去のデバイスデータを分析して確立済みベースラインからの逸脱を特定し、過去のパフォーマンスの平均値と標準偏差に照らして指標を標準化し、未解決チケットからのセンチメントシグナルを取り入れることで、新たな問題を早期に可視化します。
DEXスコアの主な機能は次のとおりです。
- AI/MLベースの異常検知：デバイス、アプリケーション、セキュリティ、サービス、調査の各領域に対応
- センチメント分析：事前学習済みモデルを使用し、未解決チケットデータから従業員の状態を評価
- 過去ベースラインとの比較：ある時点のスナップショットだけでなく、意味のある逸脱を検出
このデータに基づく重大度シグナルにより、L1アナリストは効果的な優先順位付けに必要なコンテキストと、不要なエスカレーションなしに対応する自信を得られます。
3. エッジからのリアルタイムデバイスインテリジェンス
DEXスコアに加え、ほとんどの問題を解決するには、より深い運用コンテキストが必要です。IvantiのEdge Intelligence機能は、センサーを活用したMQTTベースのアーキテクチャにより、エンドユーザーを妨げることなく、数百のデータポイントから得られるフリート全体の指標を数秒で提供します5。
このアーキテクチャにより、ITチームはネットワークエッジにあるすべてのエンドポイントについて、デバイス構成、健全性ステータス、セキュリティ態勢をリアルタイムで可視化できます。アナリストは自然言語処理（NLP）を使用してすべてのエッジデバイスに問い合わせることができ、スクリプトを作成したり複数のコンソールを移動したりすることなく、即座に運用状況とリアルタイムのインベントリインサイトを把握できます5。
Edge Intelligenceの機能は次のとおりです。
- リアルタイムの運用インテリジェンス：デバイスフリート全体を対象
- MQTTとセンサーを活用したアーキテクチャ：低遅延で業務を妨げないデータ収集を実現
- 数百のデータポイントからのフリート全体の指標を数秒で返します
- 履歴データの収集：トレンド分析とプロアクティブな計画を支援
- 自然言語による問い合わせ：すべてのエッジデバイスを対象に即時回答を取得
その結果、ITチームは分散エッジ全体のインベントリ、健全性、セキュリティ構成について包括的な運用把握を維持できます。これは、真の自律型エンドポイント管理に不可欠な基盤です5。
4. ゼロインパクトのトラブルシューティング
DEXスコアデータとリアルタイムのデバイスインテリジェンスを活用することで、アナリストはデバイス上で何らかの操作を行う前に根本原因を診断できます。これらの機能は、ネットワーク、プロセス、サービス、イベント、アプリケーションレピュテーションを対象とするゼロインパクトのトラブルシューティング体験を提供し、診断プロセス中にエンドユーザーの業務を妨げません。
アナリストがユーザーのデバイスを目に見える形で操作する必要がある従来のツールとは異なり、Ivantiはアナリストがユーザーに見えないアウトオブバンド方式でトラブルシューティングできるようにします。アナリストは単一の統合コンソールから、デバイスの健全性、ユーザーアカウント、サイバーセキュリティ衛生に関する問題を診断し修復できます。解決策が特定されると、通話中にその場で問題を解決する、自動化ボットを開始する、またはデバイス詳細、リアルタイムインテリジェンス、DEXスコアデータが事前入力されたITSMチケットを自動作成するなど、即座に対応できます。
リモート制御
直接介入が必要な場合、Ivantiは中断を最小限に抑えながらアナリストの有効性を最大化する、充実したリモート制御機能を提供します。リモート制御はエージェントレスとエージェントベースの両モードをサポートし、あらゆるデバイスタイプと接続シナリオをカバーします。
リモート制御の機能は次のとおりです。
- エージェントレスおよびエージェントベースのリモート制御：あらゆるITシナリオに対応
- Everywhere Workを支えるリモートアクセス：分散、ハイブリッド、リモート環境全体をサポート
- ファイル転送とファイル共有：エンドユーザーのデバイスとの間でファイルを直接かつ安全に配信
- UI内のネイティブチャット：リモートセッション中のリアルタイムコミュニケーションを実現
- 複数アナリストによるコラボレーション：完全な引き継ぎを行わず、セッション内でエスカレーション可能
ハンズフリー修復のための自動化ボット
リモート制御が不要な場合、自動化ボットは強力で拡張性の高い修復手段を提供します。アナリストは単一または複数の資産に対してカスタムアクションボットを同時に展開し、ユーザー操作を必要とせずに対象を絞った修復を実行できます。プラットフォームは、豊富なローコード/ノーコードのオーケストレーション、APIトリガー型ボット、数百の標準搭載（OOTB）ボットとステージを提供し、スクリプト作成の専門知識がなくてもアナリストが幅広い修復ツールキットを利用できるようにします。
ボットの機能は次のとおりです。
- 修復とトラブルシューティング：単一または複数の資産に同時に対応
- 豊富なローコード/ノーコードのオーケストレーション：あらゆる技術レベルのアナリストが利用可能
- APIトリガー型ボット：既存のITワークフローや外部システムとの統合に対応
- 数百のOOTBボットとステージ：一般的な修復シナリオを標準でカバー
- 調査モジュール：解決後のユーザーフィードバック収集と体験トレンドの監視に対応
5. 問題の解決
このインテリジェンス主導のワークフローの成果は、より迅速で中断の少ない解決と、エンドユーザーとITチームの双方への測定可能な好影響です。エンドユーザーは最小限の中断で迅速に生産的な業務へ戻れます。ITチームはエスカレーション量を削減し、MTTRを短縮し、反復的なL1タスクではなく戦略的イニシアチブに集中する時間を取り戻せます。
AI Diagnostics：L1のスキルギャップを埋める
今日のITサービスデスクが直面する最も大きな課題の1つは、L1層におけるスキルギャップの拡大です。エンドポイントの複雑性とデバイス問題の多様性が増すなか、L1アナリストは従来であれば専門知識が必要だった問題の診断を求められることが増えています。
AI Diagnosticsは、IvantiのAutonomous Endpoint Managementワークスペースツールセットに含まれる高度な機能で、この課題に直接対応します。大規模言語モデル（LLM）とリアルタイムのエッジセンサーを活用し、AI Diagnosticsはデバイス問題の検出と根本原因分析を自動化して、アナリストが複雑な問題に取り組む方法を変革します6。
この体験は直感的に使えるよう設計されています。アナリストが「デバイスが熱くなっている」や「アプリケーションが起動しない」といった症状を平易な言葉で説明すると、システムはその自然言語入力を構造化された診断クエリに変換し、ライブセンサーデータとAI推論を活用して、最も可能性の高い根本原因を特定します。アナリストは、明確で詳細な調査結果の要約と、10段階の重大度ベース優先度スコアを受け取り、即座に情報に基づく優先順位付けを行えます6。
優先度の高い問題は、迅速な対応を想定した上位レベルの要約とともに提示されるため、アナリストは特定の障害領域に関する深い技術知識がなくても、症状から解決へ素早く進めます7。
AI Diagnosticsの機能は次のとおりです。
- LLMを活用した自然言語入力：平易な英語で症状を説明でき、スクリプトは不要8
- 自動化された根本原因分析：エッジセンサーデータと高度な言語モデルを使用6
- 重大度ベースの優先度スコアリング（10段階）：迅速な対応のための高優先度問題の要約を提供
- 予測分析：デバイスフリート全体で繰り返し発生する障害パターンを特定8
- 自然言語によるフリート問い合わせ：NLPにより即座に運用状況を把握6
- 継続的な改善：モデルが実運用テレメトリと組織データから学習9
AI Diagnosticsは、これまでエスカレーションが必要だった問題をL1アナリストが解決できるようにすることで、解決時間を直接短縮し、エスカレーション率を下げ、アナリストと本来対応していた専門担当者の双方に貴重な時間を取り戻します6。
非永続VDIサポート：現代の仮想環境を包括的にカバー
組織がクラウドベースおよび仮想デスクトップインフラストラクチャ（VDI）環境を導入するにつれ、これらの環境の管理の複雑性は大幅に高まっています。非永続VDIには特有の課題があります。仮想デスクトップは迅速にプロビジョニングおよびプロビジョニング解除され、各セッション後にクリーンな状態へリセットされます。さらに、VDIユーザーがより拡張性と柔軟性の高い選択肢を求めるなかで、クラウドベースのソリューションであるDesktop as a Service（DaaS）への移行が進んでいることも、この複雑性を高めています。安定したIDを持つ永続デバイスを前提に構築された従来のエンドポイント管理ツールは、デスクトップの動的な性質が従来の管理手法に課題を突きつける非永続VDIおよびDaaS環境の双方で、対応が難しくなっています。
Ivanti Autonomous Endpoint Managementは、専用の非永続VDIサポートを提供するようになり、物理エンドポイントと並行して非永続仮想デスクトップを統合的かつ自動的に管理できます。すべて同じプラットフォーム、同じポリシー、同じ運用一貫性のもとで実現されます10。
この機能により、非永続VDIの迅速なプロビジョニングサイクルに対応するための個別ツールや手作業による回避策が不要になります。ITチームは、物理エンドポイントと仮想エンドポイントの双方にわたり、エッジインテリジェンス、自動ポリシー割り当て、ボット主導の修復など、現代的な自律型エンドポイント管理機能へシームレスに移行し、運用を簡素化できます10。
非永続VDIサポートの主なメリットは次のとおりです。
- 統合管理：単一のプラットフォームから非永続仮想デスクトップと物理デバイスを管理
- エッジインテリジェンスの完全なカバレッジ：センサーとリアルタイムデータ収集が非永続デスクトップのライフサイクル全体で正しく機能し、DEXおよびAEM機能を拡張することで、非永続デバイス向けにエッジインテリジェンスやリモート制御を含む堅牢なツールを確保
- 運用の簡素化：個別ツールも、個々のVDIセッションの手動登録ワークフローも不要
- シームレスな移行：ワークロードを動的なクラウド環境へ移行する組織が、現代的な自律型エンドポイント管理機能へ移行可能10
- 包括的なエンドポイント制御：物理、仮想、クラウドホストを問わず、今日のハイブリッド環境全体をカバー
Citrix、VMware Horizon、Microsoft AVD、または同等のVDIプラットフォームを運用する組織にとって、この機能により、Ivantiのソリューションが提供するインテリジェンス、自動化、セキュリティ態勢を、仮想デスクトップのプロビジョニングやリセットの頻度にかかわらず、すべての仮想デスクトップへ均一に拡張できます。
Ivantiの価値：過負荷から最適化へ
ITチームには、足かせではなく力になるツールが必要です。私たちは、あらゆるスキルレベルのすべてのアナリストが、問題を迅速かつ自信を持って、不要なエスカレーションなしに解決するために必要なインサイトと自動化にアクセスできるべきだという一貫した信念のもと、ワークスペースおよびサービスデスクインテリジェンス機能を構築しました。
Ivanti Autonomous Endpoint Managementは、次を提供します。
- 実行可能なリアルタイムインテリジェンス：環境内のすべてのエンドポイント、ユーザー、アプリケーションを対象
- AI搭載診断：L1のスキルギャップを埋め、根本原因の特定を迅速化
- ゼロインパクトのトラブルシューティング：すべての調査中にエンドユーザーの生産性を保護
- 柔軟な修復：リモート制御、自動化ボット、ITSM統合を通じて実現
- VDIと物理エンドポイントの統合管理：非永続VDIの完全なカバレッジを含む
- プロアクティブかつ予測的な姿勢：ユーザーが報告する前に問題を可視化
その結果、エスカレーションの削減、チケット量の低減、解決の迅速化、セキュリティ態勢の強化、すべての従業員にとってのより優れたデジタル体験という、最も重要な指標全体で測定可能な改善が得られます11。
自動化ツールは、アナリストがエスカレーションに伴う複雑さとコストを切り抜けられるよう支援し、ITが重要な業務に集中する時間を取り戻し、エンドユーザーには期待どおりのシームレスで生産的なデジタル体験を提供します。
Ivantiについて
Ivantiは、データとシステムを管理、自動化、保護することで人の可能性を解き放ち、継続的なイノベーションを促進することに注力する、グローバルなエンタープライズITおよびセキュリティソフトウェア企業です。お客様のニーズに合わせた適応性の高いソフトウェアソリューションにより、IvantiはITおよびセキュリティチームが運用効率を高め、コストを削減し、セキュリティリスクをプロアクティブに軽減できるよう支援します。Ivantiの製品群の中核にあるのが、AI搭載のIvanti Neuronsプラットフォームです。このプラットフォームは、ITおよびセキュリティチームの働き方を変革します。統合された再利用可能なサービスとツールを提供することで、一貫した可視性、拡張性、安全なソリューション実装を支援し、チームがよりスマートに働けるようにします。Ivantiは「Secure by Design」の原則に従い、お客様のニーズに合わせて拡張できるソフトウェアソリューションを提供することで、ITとセキュリティが運用効率を向上させ、コストを削減し、リスクをプロアクティブに低減できるよう支援します。Ivantiは、多様な視点が尊重され価値あるものとして扱われる包括的な環境を育み、お客様、パートナー、従業員、そして地球の持続可能な未来へのコミットメントを反映しています。詳しくは www.ivanti.com をご覧いただき、ソーシャルメディアで @GoIvanti をフォローしてください。
出典
1. Tech Disruptions Cost Companies Millions of Dollars in Lost Productivity A… (https://www.ivanti.com/company/press-releases/2025/tech-disruptions-cost-companies-millions-of-dollars-in-lost-productivity-annually-according-to-research-from-ivanti)
2. https://www.ivanti.com/releases/2026/q1
3. Ivanti Unveils AI-Driven Innovations to the Neurons Platform to Power the… (https://www.ivanti.com/company/press-releases/2026/ivanti-unveils-ai-driven-innovations-to-the-neurons-platform-to-power-the-future-of-it-and-security)
4. https://www.ivanti.com/autonomous-endpoint-management
5. Unified Endpoint Management Solutions | Ivanti (https://www.ivanti.com/products/ivanti-neurons-for-unified-endpoint-management)
6. Q4 2025 Quarterly Product Release | Ivanti (https://www.ivanti.com/releases/2025/q4)
7. Ivanti Product Enhancements Drive Stronger Security and Streamlined User Experience for Modern Enterprises (https://www.ivanti.com/company/announcements/2025/ivanti-product-enhancements-drive-stronger-security-and-streamlined-user-experience-for-modern-enterprises)
8. Ivanti Neurons for Digital Experience (https://www.ivanti.com/resources/solution-briefs/ivanti-neurons-for-digital-experience)
9. https://www.ivanti.com/ivanti-neurons
10. Q4 2025 Quarterly Product Release | Ivanti (https://www.ivanti.com/releases/2025/q4)
11. The Autonomous Endpoint Management Advantage (https://www.ivanti.com/resources/research-reports/aem)