ITSM 在请求管理、事件管理、变更管理和 CMDB 维护方面的基础流程，为企业业务流程和员工提供必要的支持服务。这些属于 IT 的“维持业务运行”职能，可能会占用IT 资源的 57%（根据一项基准衡量），对于未大力投资数字化转型的组织，这一比例可能更高。

IT 领导者应寻找机会，让运营团队与推动增长和转型的战略举措保持一致。在大型企业中，这些计划、项目和举措通常由项目组合管理（PPM）团队集中管理。PPM 团队的主要目标包括监督战略举措，使人员和资源与这些举措保持一致，并管理其目标、里程碑和依赖关系。

“新常态”加速数字化转型

在新冠疫情期间，PPM 和 ITSM 团队应对了许多紧迫的业务需求和挑战。IT 优先推进了多项战术性改进，例如确保充足的 VPN 容量，并帮助员工在远程办公时顺利完成工作。但随着组织迈向新常态，这推动了数字化转型目标的增加，包括工作流数字化、提升协作工具的使用率、自动化业务流程中的步骤，以及让更多人能够访问数据以支持决策。

优先事项的转变和数字化转型的加速，给 PPM 和 ITSM 领导者带来了多项挑战：

  • PPM 计划和项目负责人希望将其所负责战略举措中的任务分配给具备主题专业知识和专门技术技能的各个运营团队，并确定任务优先级。这包括 IT 中负责服务台和支持职能的人员，他们有时间、知识和技能为战略举措作出贡献。
  • 为了在新确定优先级的领域加速数字化转型，组织内包括 PPM 和 ITSM 在内的所有领域都必须重新评估进行中的工作和已启动的项目。在动荡时期，建立定期验证项目是否与战略保持一致的机制至关重要。
  • IT 领导者还必须确保其数字化转型举措和 IT 治理项目与企业路线图及战略目标保持一致。重大 IT 举措和计划所需的人员与资金，应遵循 PPM 的优先级策略和流程。
  • 数字化转型计划通常需要协调企业内众多团队和活动。IT、PPM 以及其他服务团队应协作制定日程，以避免冲突，并在需要时沟通暂停变更时段。
  • 实现支持自定义工作流的 ITSM 解决方案与能够管理传统项目、精益敏捷团队、Scrum 团队和协作工作的 PPM 工具之间的集成。通过与 PPM 开展项目管理合作，并利用 PPM 工具中的敏捷和项目管理能力，IT 可以从中受益。

协同 ITSM 与 PPM 是数字化转型中的力量倍增器

将人员时间投入到最具战略意义的举措中是一项复杂工作，尤其是当计划横跨多个业务职能时。如果所需人员处于运营和服务岗位，包括 ITSM，以及人力资源、设施管理、合规和安全等企业服务领域，挑战会更大。

一个区别在于，IT 任务通常是项目启动的先决条件。基础设施、应用程序、数据库和其他 IT 服务的可用性，可以提升项目参与人员的生产力、效率和工作质量。这些关键 IT 服务可以成为力量倍增器，因为当 IT 按计划并以高质量完成项目任务时，会对项目所需工作和业务影响产生倍增的下游效应。

要在 PPM 与 IT 之间高效管理工作分配和任务，需要集成 ITSM 与 PPM 平台。

从 PPM 的角度来看，他们理解并体谅 IT 服务管理专业人员必须响应运营需求，包括事件、计划内运营流程和请求。PPM 的目标是利用 IT 可用时间中的 30% 到 50% 来完成项目任务，并希望将任务分配给合适的团队和人员。他们理想的工作环境，是在 PPM 工具中安排任务并管理任务状态。

从 IT 的角度来看，没有人希望在不同工具之间来回切换，只为确定优先处理的工作。如今，更多 IT 人员远程办公，他们希望使用简单易用的工具来了解要处理什么工作、任务由谁分配、需要满足哪些要求以及在哪里沟通任务状态，因此简化工具比以往更加重要。

成功的集成始于将 PPM 工具中的项目可见性共享到 ITSM 平台中，从而提供相关背景：领导层为何将该项目列为优先事项、发起人期望团队交付什么，以及哪些人员参与执行。在此基础上，PPM 领导者希望在 PPM 工具中创建任务，将 IT 任务同步到 ITSM 平台，并触发自动化，将任务分配给合适的团队和人员。IT 服务台员工可以在 ITSM 平台中看到 PPM 生成的任务、更新状态，并将这些信息与 PPM 工具进行双向同步。

提升 IT 在数字化转型举措中的战略角色

数字化转型并非朝九晚五的工作，因此组织必须围绕战略优先事项进行管理、沟通和协作。随着健康、财务和市场状况的变化，这些优先事项在 2021 年很可能发生转移。我们不希望最优秀的人才耗尽精力，同时也希望对工作进行优先排序，以学习和利用新的技术技能。要在规模化层面、并在多年数字化转型旅程中实现这些目标，就需要提高围绕 IT 和企业服务团队容量的透明度和预测能力。

了解容量一直是 PPM 和 IT 领导者面临的重大挑战。即使工作在 PPM 工具中集中管理，许多任务也会由在其他平台中工作的人员完成，而这些平台并未与 PPM 建立双向集成。缺少这种集成，机器学习或分析模型就无法获得完整的数据和背景，从而准确预测容量。

通过采取措施集成 ITSM，并使服务台团队与战略举措保持一致，IT 可以为更多转型工作分配给能够实施自动化、创新和配置的技术人员打开大门。

这也意味着组织可以更轻松地预测技能缺口，并且更有动力、流程以及更可能获得资金，为 IT 人员提供所需技能培训。对于认识到数字化转型是一段旅程的 IT 领导者而言，这一反馈闭环极具价值。

但与所有旅程一样，从集成的工具和流程开始，是关键的第一步。

本博客由客座作者 Isaac Sacolick 撰写，他是 StarCIO 的总裁。他是亚马逊畅销书 《Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology》 的作者、行业演讲者，并在 Social, Agile, and Transformation 撰写博客。