I processi fondamentali dell’ITSM relativi alla gestione delle richieste, degli incidenti, delle modifiche e alla manutenzione di una CMDB forniscono tutti servizi di supporto essenziali ai processi aziendali e ai dipendenti dell’impresa. Si tratta di alcune delle funzioni IT di “run the business” che possono assorbire il 57% delle risorse IT secondo un benchmark, e molto di più nelle organizzazioni che non investono in modo significativo nella trasformazione digitale.

I leader IT dovrebbero ricercare opportunità per allineare i team operativi alle iniziative strategiche che guidano crescita e trasformazione. Nelle grandi imprese, questi programmi, progetti e iniziative sono spesso gestiti centralmente da un team di Project Portfolio Management (PPM). Tra gli obiettivi principali del team PPM rientrano la supervisione delle iniziative strategiche, l’allineamento di persone e risorse a tali iniziative e la gestione di obiettivi, milestone e dipendenze.

La “nuova normalità” accelera la trasformazione digitale

Durante il COVID, i team PPM e ITSM hanno risposto a molte esigenze e sfide aziendali urgenti. L’IT ha dato priorità a numerosi miglioramenti tattici, come garantire una capacità VPN sufficiente e aiutare i dipendenti a svolgere con successo il proprio lavoro da remoto. Ma con il passaggio delle organizzazioni a una nuova normalità, si è registrato un aumento degli obiettivi di trasformazione digitale, tra cui la digitalizzazione dei workflow, un migliore utilizzo degli strumenti di collaborazione, l’automazione di fasi nei processi aziendali e la democratizzazione dell’accesso ai dati per il processo decisionale.

Il cambiamento delle priorità e l’accelerazione della trasformazione digitale hanno generato diverse sfide per i leader PPM e ITSM:

  • I responsabili di programmi e progetti PPM desiderano assegnare e definire le priorità delle attività derivanti dalle iniziative strategiche che supervisionano per tutti i team operativi con competenze di dominio e competenze tecniche specialistiche. Questo include le persone dell’IT che gestiscono il service desk e le funzioni di supporto e che dispongono di tempo, conoscenze e competenze per contribuire alle iniziative strategiche.
  • Per accelerare la trasformazione digitale nelle aree a cui è stata data nuova priorità, tutte le aree dell’organizzazione, inclusi PPM e ITSM, devono rivalutare le attività in corso e i progetti in fase di esecuzione. Introdurre questa disciplina di validazione periodica dei progetti rispetto al loro allineamento strategico è fondamentale nei periodi di volatilità.
  • I leader IT devono inoltre assicurarsi che le iniziative di trasformazione digitale e i progetti di gestione dell’IT siano allineati alla roadmap aziendale e agli obiettivi strategici. Le persone e i finanziamenti necessari per le principali iniziative e i principali programmi IT dovrebbero seguire le policy e i processi di prioritizzazione PPM.
  • I programmi di trasformazione digitale richiedono in genere l’allineamento di molti gruppi e attività in tutta l’impresa. IT, PPM e altri team di servizio dovrebbero collaborare alla creazione di pianificazioni per evitare conflitti e comunicare le date di blackout quando necessario.
  • Integrazione tra una soluzione ITSM che abilita workflow personalizzati e uno strumento PPM in grado di gestire progetti tradizionali, team lean-agile, team scrum e lavoro collaborativo. L’IT può trarre vantaggio dalla collaborazione con il PPM nella gestione dei progetti e dall’utilizzo delle funzionalità agile e di project management disponibili negli strumenti PPM.

Allineare ITSM e PPM è un fattore moltiplicatore per la trasformazione digitale

Allineare il tempo delle persone alle iniziative più strategiche è complesso, soprattutto quando i programmi si estendono a molte funzioni aziendali. È ancora più impegnativo quando le persone necessarie ricoprono ruoli operativi e di servizio, incluso l’ITSM, ma anche nei servizi aziendali come risorse umane, facility management, compliance e sicurezza.

La differenza principale è che le attività IT sono spesso prerequisiti per avviare i progetti. La disponibilità di infrastrutture, applicazioni, database e altri servizi IT può migliorare la produttività, l’efficienza e la qualità del lavoro svolto dalle persone che lavorano al progetto. Questi servizi IT chiave possono fungere da fattore moltiplicatore perché, quando l’IT completa le proprie attività di progetto nei tempi previsti e con elevata qualità, genera un impatto moltiplicato a valle sul lavoro richiesto dal progetto e sul relativo impatto di business.

Gestire in modo efficiente assegnazioni e attività tra PPM e IT richiede l’integrazione delle piattaforme ITSM e PPM.

Dal punto di vista del PPM, c’è comprensione ed empatia verso i professionisti della gestione dei servizi IT che devono rispondere alle esigenze operative, inclusi incidenti, procedure operative pianificate e richieste. L’obiettivo del PPM è sfruttare il 30-50% del tempo IT disponibile per completare le attività di progetto, assegnandole ai team e alle persone più appropriati. Il loro ambiente di lavoro ideale consiste nel pianificare le attività e gestirne lo stato all’interno degli strumenti PPM.

Dal punto di vista dell’IT, nessuno vuole passare continuamente da uno strumento all’altro per determinare il lavoro prioritario. Semplificare gli strumenti è ancora più importante oggi, con un numero crescente di persone nell’IT che lavora da remoto e si aspetta strumenti facili da usare per sapere su cosa lavorare, chi ha assegnato l’attività, quali requisiti devono essere soddisfatti e dove comunicare lo stato dell’attività.

Un’integrazione efficace inizia con la condivisione della visibilità sui progetti dallo strumento PPM alla piattaforma ITSM, che fornisce contesto sul motivo per cui la leadership ha dato priorità al progetto, su cosa gli sponsor si aspettano che i team consegnino e su chi è coinvolto nell’esecuzione. Da lì, i leader PPM vogliono creare attività nello strumento PPM, sincronizzare le attività IT nella piattaforma ITSM e attivare automazioni che le assegnino al team e alle persone giuste. L’addetto del service desk IT vede le attività generate dal PPM nella piattaforma ITSM, aggiorna lo stato e queste informazioni vengono sincronizzate in modo bidirezionale con lo strumento PPM.

Far crescere il ruolo strategico dell’IT nelle iniziative di trasformazione digitale

La trasformazione digitale non è un lavoro dalle 9 alle 17, quindi le organizzazioni devono gestire, comunicare e collaborare sulle priorità strategiche. È probabile che queste priorità cambino nel 2021 con l’evoluzione delle condizioni sanitarie, finanziarie e di mercato. Non vogliamo sovraccaricare le nostre persone migliori fino al burnout, e vogliamo anche dare priorità al lavoro per apprendere e valorizzare nuove competenze tecnologiche. Per raggiungere questi obiettivi su larga scala e attraverso percorsi pluriennali di trasformazione digitale, servono maggiore trasparenza e capacità di previsione sulle capacità dei team IT e dei servizi aziendali.

Comprendere la capacità è stata una sfida significativa per i leader PPM e IT. Anche quando il lavoro viene gestito centralmente in uno strumento PPM, molte attività vengono svolte da persone che lavorano in altre piattaforme prive di integrazione bidirezionale con il PPM. Senza questa integrazione, i modelli di machine learning o di analisi non dispongono dei dati e del contesto completi per prevedere accuratamente la capacità.

Quando l’IT intraprende azioni per integrare ITSM e allineare i team del service desk alle iniziative strategiche, apre la strada all’assegnazione di più attività trasformative ai tecnologi in grado di implementare automazioni, innovazioni e configurazioni.

Ciò significa anche che l’organizzazione può prevedere più facilmente i gap di competenze e che esistono un incentivo, un processo e, con maggiore probabilità, finanziamenti per formare l’IT sulle competenze richieste. Questo ciclo di feedback è molto auspicabile per i leader IT che riconoscono che la trasformazione digitale è un percorso.

Ma, come per tutti i percorsi, iniziare con strumenti e processi integrati è un primo passo fondamentale.

Questo blog è stato scritto dall’autore ospite Isaac Sacolick, presidente di StarCIO. È autore del bestseller Amazon Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology, relatore di settore e blogger su Social, Agile, and Transformation.