Los procesos fundamentales de ITSM en torno a la gestión de solicitudes, la gestión de incidencias, la gestión de cambios y el mantenimiento de una CMDB proporcionan servicios de soporte esenciales a los procesos de negocio empresariales y a los empleados. Estas son algunas de las funciones de TI orientadas a «mantener el negocio en funcionamiento» que pueden consumir el 57 % de los recursos de TI según un estudio de referencia, y ser mucho más elevadas en organizaciones que no invierten de forma significativa en transformación digital.

Los líderes de TI deben buscar oportunidades para alinear los equipos de operaciones con las iniciativas estratégicas que impulsan el crecimiento y la transformación. En las grandes empresas, estos programas, proyectos e iniciativas suelen gestionarse de forma centralizada por un equipo de gestión de carteras y proyectos (PPM). Los principales objetivos del equipo de PPM incluyen supervisar las iniciativas estratégicas, alinear las personas y los recursos con ellas, y gestionar sus objetivos, hitos y dependencias.

La «nueva normalidad» acelera la transformación digital

Los equipos de PPM e ITSM han respondido a muchas necesidades y retos empresariales urgentes durante la COVID. TI priorizó numerosas mejoras tácticas, como garantizar suficiente capacidad de VPN y ayudar a los empleados a desempeñar correctamente su trabajo en remoto. Pero, a medida que las organizaciones avanzan hacia una nueva normalidad, esto ha dado lugar a un aumento de los objetivos de transformación digital, incluida la digitalización de flujos de trabajo, la mejora del uso de las herramientas de colaboración, la automatización de pasos en los procesos de negocio y la democratización del acceso a los datos para la toma de decisiones.

El cambio de prioridades y la aceleración de la transformación digital han generado varios retos para los líderes de PPM e ITSM:

  • Los responsables de programas y proyectos de PPM quieren asignar y priorizar tareas de las iniciativas estratégicas que supervisan a todos los equipos operativos con conocimientos especializados y competencias técnicas específicas. Esto incluye a personas de TI que gestionan el service desk y las funciones de soporte, y que disponen del tiempo, los conocimientos y las habilidades necesarios para contribuir a las iniciativas estratégicas.
  • Para acelerar la transformación digital en áreas recientemente priorizadas, todas las áreas de la organización, incluidas PPM e ITSM, deben reevaluar el trabajo en curso y los proyectos en marcha. Implantar esta disciplina de validar periódicamente la alineación estratégica de los proyectos resulta fundamental durante periodos de volatilidad.
  • Los líderes de TI también deben asegurarse de que sus iniciativas de transformación digital y sus proyectos de administración de TI estén alineados con la hoja de ruta empresarial y los objetivos estratégicos. Las personas y la financiación necesarias para las principales iniciativas y programas de TI deben seguir las políticas y los procesos de priorización de PPM.
  • Los programas de transformación digital suelen requerir la alineación de numerosos grupos y actividades en toda la empresa. TI, PPM y otros equipos de servicios deben colaborar en la creación de calendarios para evitar conflictos y comunicar las fechas de bloqueo cuando sea necesario.
  • Integración entre una solución de ITSM que permite flujos de trabajo personalizados y una herramienta de PPM capaz de gestionar proyectos tradicionales, equipos lean-agile, equipos scrum y trabajo colaborativo. TI puede beneficiarse de colaborar con PPM en la gestión de proyectos y aprovechar las capacidades ágiles y de gestión de proyectos de las herramientas de PPM.

Alinear ITSM y PPM es un factor multiplicador en la transformación digital

Alinear el tiempo de las personas con las iniciativas más estratégicas es complejo, especialmente cuando los programas se extienden a muchas funciones de negocio. El reto es aún mayor cuando las personas necesarias desempeñan funciones operativas y de servicio, incluidas las de ITSM, pero también en servicios empresariales como recursos humanos, gestión de instalaciones, cumplimiento y seguridad.

La principal diferencia es que las tareas de TI suelen ser requisitos previos para poner en marcha los proyectos. La disponibilidad de infraestructura, aplicaciones, bases de datos y otros servicios de TI puede mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad del trabajo realizado por las personas que participan en el proyecto. Estos servicios clave de TI pueden actuar como factor multiplicador porque, cuando TI completa sus tareas de proyecto según el calendario y con alta calidad, genera un impacto multiplicador en el trabajo requerido posteriormente y en el impacto empresarial del proyecto.

Gestionar de forma eficiente las asignaciones de trabajo y las tareas entre PPM y TI requiere integrar las plataformas de ITSM y PPM.

Desde la perspectiva de PPM, se comprende la situación de los profesionales de gestión de servicios de TI que deben responder a necesidades operativas, incluidas incidencias, procedimientos operativos programados y solicitudes. El objetivo de PPM es aprovechar el 30-50 % del tiempo disponible de TI para completar tareas de proyecto, y asignar dichas tareas a los equipos y personas adecuados. Su entorno de trabajo ideal consiste en programar tareas y gestionar su estado en sus herramientas de PPM.

Desde la perspectiva de TI, nadie quiere alternar entre diferentes herramientas para determinar el trabajo prioritario. Simplificar las herramientas es aún más importante hoy, con más personas de TI trabajando en remoto y esperando herramientas fáciles de usar para saber en qué trabajar, quién asignó la tarea, qué requisitos deben cumplirse y dónde comunicar el estado de la tarea.

Una integración correcta comienza compartiendo la visibilidad del proyecto desde la herramienta de PPM hacia la plataforma de ITSM, lo que proporciona contexto sobre por qué la dirección priorizó el proyecto, qué esperan los patrocinadores que entreguen los equipos y quién participa en la ejecución. A partir de ahí, los líderes de PPM quieren crear tareas en la herramienta de PPM, sincronizar las tareas de TI con la plataforma de ITSM y activar automatizaciones que las asignen al equipo y a las personas adecuados. El empleado del service desk de TI ve las tareas generadas por PPM en la plataforma de ITSM, actualiza el estado y se produce una sincronización bidireccional de esta información con la herramienta de PPM.

Impulsar el papel estratégico de TI en las iniciativas de transformación digital

La transformación digital no es un trabajo de 9 a 5, por lo que las organizaciones deben gestionar, comunicar y colaborar en torno a las prioridades estratégicas. Es probable que estas prioridades cambien en 2021 a medida que evolucionen las condiciones sanitarias, financieras y de mercado. No queremos agotar a nuestros mejores profesionales, y también queremos priorizar el trabajo para aprender y aprovechar nuevas competencias tecnológicas. Para lograr estos objetivos a escala y a lo largo de recorridos de transformación digital de varios años, se necesita una mayor transparencia y capacidad de previsión en torno a las capacidades de TI y de los equipos de servicios empresariales.

Comprender la capacidad ha sido un reto importante para los líderes de PPM y TI. Incluso cuando el trabajo se gestiona de forma centralizada en una herramienta de PPM, muchas tareas las realizan personas que trabajan en otras plataformas sin integración bidireccional con PPM. Sin esta integración, los modelos de machine learning o analíticos no disponen de los datos y el contexto completos para prever la capacidad con precisión.

Cuando TI toma medidas para integrar ITSM y alinear los equipos de service desk con las iniciativas estratégicas, se abre la puerta a asignar más trabajo transformador a tecnólogos capaces de implementar automatizaciones, innovaciones y configuraciones.

También significa que la organización puede prever con mayor facilidad las carencias de habilidades, y que existen un incentivo, un proceso y, con mayor probabilidad, financiación para formar a TI en las competencias necesarias. Ese ciclo de retroalimentación resulta muy valioso para los líderes de TI que reconocen que la transformación digital es un recorrido.

Pero, como en todos los recorridos, empezar por las herramientas y procesos integrados es un primer paso fundamental.

Este blog ha sido escrito por el autor invitado Isaac Sacolick, presidente de StarCIO. Es autor del éxito de ventas de Amazon Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology, conferenciante del sector y bloguero en Social, Agile, and Transformation.