Die grundlegenden ITSM-Prozesse rund um Request Management, Incident Management, Change Management und die Pflege einer CMDB bieten allesamt wesentliche Unterstützungsservices für Geschäftsprozesse und Mitarbeitende im Unternehmen. Diese „Run-the-Business“-Funktionen der IT können einer Benchmark zufolge 57 % der IT-Ressourcen beanspruchen; bei Organisationen, die nicht stark in digitale Transformation investieren, kann der Anteil deutlich höher liegen.

IT-Führungskräfte sollten gezielt nach Möglichkeiten suchen, Betriebsteams an den strategischen Initiativen auszurichten, die Wachstum und Transformation vorantreiben. In großen Unternehmen werden diese Programme, Projekte und Initiativen häufig zentral von einem Projektportfolio- und Projektmanagementteam (PPM) gesteuert. Zu den wichtigsten Zielen des PPM-Teams gehören die Steuerung strategischer Initiativen, die Ausrichtung von Mitarbeitenden und Ressourcen auf diese Initiativen sowie das Management ihrer Ziele, Meilensteine und Abhängigkeiten.

Die „neue Normalität“ beschleunigt die digitale Transformation

PPM- und ITSM-Teams haben während der COVID-Pandemie auf viele dringende geschäftliche Anforderungen und Herausforderungen reagiert. Die IT priorisierte zahlreiche taktische Verbesserungen, etwa die Sicherstellung ausreichender VPN-Kapazitäten und die Unterstützung der Mitarbeitenden, damit sie auch im Homeoffice erfolgreich arbeiten konnten. Doch während Unternehmen in eine neue Normalität übergehen, hat dies zu einem Anstieg der Ziele für die digitale Transformation geführt, darunter die Digitalisierung von Workflows, die bessere Nutzung von Collaboration-Tools, die Automatisierung von Schritten in Geschäftsprozessen und die Demokratisierung des Zugangs zu Daten für Entscheidungsprozesse.

Veränderte Prioritäten und die beschleunigte digitale Transformation haben für PPM- und ITSM-Verantwortliche mehrere Herausforderungen mit sich gebracht:

  • PPM-Programm- und Projektverantwortliche möchten Aufgaben aus den von ihnen gesteuerten strategischen Initiativen allen operativen Teams mit Fachexpertise und spezialisierten technischen Kompetenzen zuweisen und priorisieren. Dazu gehören auch Mitarbeitende in der IT, die im Service Desk und in Supportfunktionen tätig sind und Zeit, Wissen und Fähigkeiten einbringen können, um zu strategischen Initiativen beizutragen.
  • Um die digitale Transformation in neu priorisierten Bereichen zu beschleunigen, müssen alle Unternehmensbereiche, einschließlich PPM und ITSM, laufende Arbeiten und aktive Projekte neu bewerten. Diese Disziplin einzuführen und Projekte regelmäßig auf ihre strategische Ausrichtung zu prüfen, ist in volatilen Zeiten entscheidend.
  • IT-Führungskräfte müssen außerdem sicherstellen, dass ihre Initiativen zur digitalen Transformation und ihre IT-Stewardship-Projekte mit der Unternehmens-Roadmap und den strategischen Zielen übereinstimmen. Die für größere IT-Initiativen und -Programme erforderlichen Mitarbeitenden und Budgets sollten den PPM-Priorisierungsrichtlinien und -prozessen folgen.
  • Programme zur digitalen Transformation erfordern in der Regel die Abstimmung vieler Gruppen und Aktivitäten im gesamten Unternehmen. IT, PPM und andere Serviceteams sollten bei der Erstellung von Zeitplänen zusammenarbeiten, um Konflikte zu vermeiden und bei Bedarf Blackout-Zeiträume zu kommunizieren.
  • Die Integration zwischen einer ITSM-Lösung, die benutzerdefinierte Workflows ermöglicht, und einem PPM-Tool, das klassische Projekte, Lean-Agile-Teams, Scrum-Teams und kollaboratives Arbeiten verwalten kann. Die IT kann profitieren, indem sie beim Projektmanagement mit PPM zusammenarbeitet und die agilen sowie Projektmanagement-Funktionen in PPM-Tools nutzt.

Die Abstimmung von ITSM und PPM ist ein Multiplikator für die digitale Transformation

Die Arbeitszeit von Mitarbeitenden auf die strategisch wichtigsten Initiativen auszurichten, ist komplex – insbesondere wenn sich Programme über viele Geschäftsbereiche erstrecken. Noch anspruchsvoller wird es, wenn die benötigten Mitarbeitenden in Betriebs- und Servicerollen tätig sind, etwa im ITSM, aber auch in Unternehmensservices wie Personalwesen, Facility Management, Compliance und Security.

Ein entscheidender Unterschied besteht darin, dass IT-Aufgaben häufig Voraussetzungen dafür sind, Projekte überhaupt starten zu können. Die Verfügbarkeit von Infrastruktur, Anwendungen, Datenbanken und anderen IT-Services kann die Produktivität, Effizienz und Qualität der Arbeit der Projektbeteiligten verbessern. Diese zentralen IT-Services können als Multiplikator wirken, denn wenn die IT ihre Projektaufgaben termingerecht und in hoher Qualität abschließt, hat dies eine verstärkende nachgelagerte Wirkung auf die erforderliche Projektarbeit und den geschäftlichen Nutzen.

Die effiziente Verwaltung von Arbeitszuweisungen und Aufgaben zwischen PPM und IT erfordert die Integration von ITSM- und PPM-Plattformen.

Aus PPM-Sicht besteht Verständnis für Fachkräfte im IT-Service-Management, die auf betriebliche Anforderungen reagieren müssen, darunter Incidents, geplante Betriebsabläufe und Anfragen. Ziel von PPM ist es, die 30–50 % der verfügbaren IT-Zeit für die Erledigung von Projektaufgaben zu nutzen und diese Aufgaben den richtigen Teams und Mitarbeitenden zuzuweisen. Die ideale Arbeitsumgebung besteht darin, Aufgaben in den PPM-Tools zu planen und ihren Status dort zu verwalten.

Aus IT-Sicht möchte niemand zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen, um priorisierte Arbeit zu ermitteln. Die Vereinfachung von Tools ist heute noch wichtiger, da mehr IT-Mitarbeitende remote arbeiten und benutzerfreundliche Tools erwarten, um zu wissen, woran sie arbeiten sollen, wer die Aufgabe zugewiesen hat, welche Anforderungen erfüllt werden müssen und wo der Aufgabenstatus kommuniziert werden soll.

Eine erfolgreiche Integration beginnt damit, Projekttransparenz aus dem PPM-Tool in die ITSM-Plattform zu übertragen. Dies liefert Kontext dazu, warum die Führungsebene das Projekt priorisiert hat, welche Ergebnisse Sponsoren von den Teams erwarten und wer an der Umsetzung beteiligt ist. Anschließend möchten PPM-Verantwortliche Aufgaben im PPM-Tool erstellen, die IT-Aufgaben mit der ITSM-Plattform synchronisieren und Automatisierung auslösen, die sie dem richtigen Team und den richtigen Mitarbeitenden zuweist. Mitarbeitende im IT-Service-Desk sehen die von PPM erzeugten Aufgaben in der ITSM-Plattform, aktualisieren den Status, und diese Informationen werden bidirektional mit dem PPM-Tool synchronisiert.

Die strategische Rolle der IT bei Initiativen zur digitalen Transformation ausbauen

Digitale Transformation ist keine Aufgabe mit festen Bürozeiten, daher müssen Unternehmen strategische Prioritäten verwalten, kommunizieren und gemeinsam daran arbeiten. Diese Prioritäten werden sich im Jahr 2021 voraussichtlich verändern, wenn sich gesundheitliche, finanzielle und marktbezogene Rahmenbedingungen weiterentwickeln. Wir möchten unsere besten Mitarbeitenden nicht überlasten und gleichzeitig Arbeit so priorisieren, dass neue technologische Kompetenzen erlernt und genutzt werden können. Um diese Ziele in großem Maßstab und über mehrjährige digitale Transformationsreisen hinweg zu erreichen, braucht es mehr Transparenz und Prognosen zu den Kapazitäten von IT- und Enterprise-Service-Teams.

Kapazitäten zu verstehen, war für PPM- und IT-Verantwortliche eine erhebliche Herausforderung. Selbst wenn Arbeit zentral in einem PPM-Tool verwaltet wird, werden viele Aufgaben von Mitarbeitenden erledigt, die in anderen Plattformen arbeiten, die keine bidirektionale Integration mit PPM haben. Ohne diese Integration verfügen Machine-Learning- oder Analysemodelle nicht über die vollständigen Daten und den erforderlichen Kontext, um Kapazitäten präzise vorherzusagen.

Wenn die IT Schritte unternimmt, um ITSM zu integrieren und Service-Desk-Teams auf strategische Initiativen auszurichten, eröffnet dies die Möglichkeit, mehr transformationsorientierte Arbeit Technologieexpertinnen und -experten zuzuweisen, die Automatisierungen, Innovationen und Konfigurationen umsetzen können.

Das bedeutet auch, dass das Unternehmen Kompetenzlücken leichter prognostizieren kann und dass ein Anreiz, ein Prozess und mit höherer Wahrscheinlichkeit auch Budget vorhanden sind, um die IT in den erforderlichen Fähigkeiten zu schulen. Diese Feedbackschleife ist für IT-Führungskräfte, die digitale Transformation als Reise verstehen, äußerst wertvoll.

Wie bei jeder Reise ist der Einstieg mit integrierten Tools und Prozessen ein entscheidender erster Schritt.

Dieser Blogbeitrag wurde von Gastautor Isaac Sacolick, President von StarCIO, verfasst. Er ist Autor des Amazon-Bestsellers Driving Digital: The Leader’s Guide to Business Transformation through Technology, Referent auf Fachveranstaltungen und Blogger bei Social, Agile, and Transformation.