左移

作为 IT 专业人员，解决问题是您的核心能力。您以解决方案为导向，并且在这方面表现出色。 

但长期以来，您一天中的大部分时间都花在排查问题上。而问题数量之多让您几乎应接不暇，以至于没有时间投入到能够提升组织效能的更具战略性的项目中。您感觉自己几乎一直被困在被动响应模式中。 

您并不孤单。随着 IT 环境复杂性不断增加，而相应技术却未能同步跟上，许多 IT 团队都处于这样的境地。但情况并非必须如此，因为您的部门越能向“左”转移，这些问题就越有可能实现自动处理。试想一下！ 

本文旨在帮助您了解左移的优势，以及它能够如何影响您的组织。请继续阅读，了解更多信息。

左移的含义

在 ITSM 中，“左移”是指尽可能在问题发生的源头附近解决问题并提供支持。

左移可降低问题解决及其他关键活动的成本，并加快问题解决速度。这在很大程度上通过自动化实现，使通常由一线服务台分析师处理的问题能够自动解决。实现左移的终极方式？  将解决问题的能力交到最终用户手中，让他们能够自行处理。

这两种方法都将解决流程左移，使其更接近原始问题。同时，它也不是一次性完成的流程，而是一项不断演进的实践，需要持续回顾和重新评估，并促进创新环境的形成。因此，从长远来看，它可以节省时间和成本，并提升安全性和生产力。

左移的优势

实施左移 IT 战略可带来多项优势。

更快解决：它可以缩短团队解决工单所需的时间。这让团队从被动响应转向主动应对，并释放团队精力，投入到对业务影响更大的战略性计划中。

减少升级：左移还将尽量减少需要高级人工干预的工单数量。这有助于减少工作中断，保持客服效率，并提升用户生产力。

改善员工体验：能够无缝解决问题，而无需等待客服或中断工作，可提高员工满意度，并提升 IT 在整个组织中的声誉。

优化成本：随着更多问题在一线得到解决，而非由成本较高的专家处理，您将能够节省与工时甚至人员编制相关的成本。此外，您还可以让团队成员腾出时间从事更具战略性的工作。您将更有效地利用资源和资产，并将最合适的资源配置到合适的项目中。

涉及哪些方面？

从赋能客户、鼓励问责，到改善用户和 IT 员工体验，左移为 IT 部门带来了巨大机遇。在开展左移计划时，需要牢记哪些关键考量？

• 知识共享。 左移旨在提升客户满意度，并促进 IT 内部及更广泛组织范围内的团队协作。这意味着知识成为 ITSM 价值链中的首要资产，因为服务台是客户寻求 IT 问题帮助的关键接触点。这凸显了在 IT 支持层级中构建知识和专业能力的重要性，以便有效应对挑战并推动改进。
• 自助服务。 左移通过真正的自助服务增强客户自主能力，使其能够更快获取解决方案，同时不影响效率。ITSM 的显著改进来自服务目录自动化，以及识别适合自助服务门户的服务，从而提升用户满意度，并释放 IT 资源用于战略性业务项目。
• 聚焦员工体验。 左移意味着从传统的“命令与控制”模式转向更好的客户体验、响应能力和最终用户赋能。这可能需要在文化变革、知识管理和流程设计方面进行前期投入，并持续维护和改进，而不是主要聚焦于降低成本。

如何开始实施左移？

让您的 IT 部门实现左移并非一朝一夕之事。但 IT 服务团队可以从关注几个基本步骤开始这一旅程。

1. 识别重复性任务

深入分析您的服务台数据，获取启动这一旅程第一阶段所需的洞察。生成报告，识别哪些任务正在占用支持团队大量时间和精力。

是否存在频繁的密码重置请求、基础软件故障排除工单，或针对预批准应用的重复访问请求？这些就是通常所说的“低垂果实”——所需人工干预最少、非常适合自动化的任务。

2. 释放自动化能力

利用 ITSM 自动化解决方案，并用它设计自动化工作流，处理您之前识别出的重复性任务。 

对于最常见的痛点，通常都有开箱即用或易于定制的工作流可用。许多供应商提供预构建自动化，用于解决常见的 ITSM 瓶颈。请调研这些预构建工作流，因为它们能够显著节省时间，并为进一步修改提供坚实基础。

3. 赋能自助服务

投入建设强大的知识库，其中包含用户友好的指南、常见问题解答，甚至针对常见问题的视频教程。具备生成式 AI 的 ITSM 平台可以快速、自动地为事件生成知识文章。用户越容易自行找到解决方案，服务台的压力就越小。

自助服务门户让用户更轻松地自助解决问题。使用您的 ITSM 平台交付这样的门户，使用户能够访问知识库文章、重置密码或提交常规请求，而完全无需联系服务台。

结果如何？

• 减少工单数量。 自动化常规任务可以消除这些任务给支持团队带来的繁琐工作和成本。
• 改善用户体验。 易于访问的自助服务选项让用户能够独立解决基础问题，大幅缩短等待时间（并减少挫败感！）。
• 解放 IT 员工。 左移使支持团队能够将更多时间投入到主动性任务中，例如预防问题、研究复杂问题的解决方案，以及提供增强型用户支持。

左移测试

在软件开发中，“左移测试”是指将应用测试周期前移到更接近软件交付生命周期起点的位置。这意味着可以更早发现问题，并在修复成本变得更高、问题影响用户之前完成修复。 

在 IT 服务交付中，其含义大体相同。以下是一个线性流程，用于测试您希望在 ITSM 中应用的新流程和/或技术。 

1. 收集数据。 分析来电者数据、问题类型和咨询内容，以识别模式，例如频繁的密码重置请求，从而支持战略规划。 
2. 选择“低垂果实”。 在试点工作中，重点关注问题频发、解决时间长且成本高的领域。  
3. 赋能较低层级员工。 培训员工使用新工具和系统，使其能够承担更多服务台需求的责任，从而释放更高级别人员的时间。
4. 设置升级触发条件。 为问题升级创建明确标准，例如处理时长或尝试次数，以简化支持流程并防止负载过高。
5. 测试您的方案。 执行 A/B 测试，衡量新流程和技术相对于标准流程的有效性，从而完善您的方法。
6. 衡量成功。 请务必设置适当的 KPI，用于评估团队绩效、服务成本和 ROI，以判断财务影响并为方案扩展提供依据。
7. 在成功基础上扩展。 在初步成功的基础上，通过分析数据寻找更多效率提升机会，并将所学经验应用于改进其他服务领域。