Shift left

Come professionista IT, sei portato a risolvere problemi. L’orientamento alla soluzione fa parte del tuo modo di lavorare e sei davvero bravo in questo. 

Ma da tempo passi la maggior parte della giornata a gestire e risolvere problemi. E sono così tanti che fai fatica a star loro dietro, tanto da non avere più tempo per lavorare a progetti più strategici che aumenterebbero l’efficacia dell’organizzazione. Ti senti bloccato in una modalità quasi costantemente reattiva. 

Non sei solo. È la situazione in cui si trovano molti team IT, mentre la complessità del loro panorama IT continua ad aumentare senza tecnologie adeguate a sostenerla. Ma non deve essere per forza così: più riesci a “spostare” il tuo reparto “a sinistra”, più questi problemi possono, di fatto, risolversi da soli. Immagina il vantaggio! 

Questo articolo ti aiuta a comprendere i vantaggi dello shift left e il suo possibile impatto sulla tua organizzazione. Continua a leggere per saperne di più.

Significato di shift left

Nell’ITSM, "shift left" indica la risoluzione dei problemi e l’erogazione del supporto il più vicino possibile al punto in cui il problema si presenta.

Lo shift left riduce i costi della risoluzione dei problemi e di altre attività chiave e accelera i tempi di risoluzione degli incidenti. Questo avviene in larga misura grazie all’automazione, così che i problemi normalmente gestiti dagli analisti del service desk di primo livello si risolvano automaticamente. Il modo più efficace per applicare lo shift left?  Mettere nelle mani degli utenti finali la possibilità di risolvere un problema, così possono farlo in autonomia.

Entrambi gli approcci spostano la risoluzione a sinistra, più vicino al problema originario. Inoltre, non si tratta di un processo che si esaurisce una volta per tutte. È una pratica in continua evoluzione, che richiede revisione e rivalutazione costanti e promuove un ambiente orientato all’innovazione. Di conseguenza, può far risparmiare tempo e denaro e aumentare sicurezza e produttività nel lungo periodo.

Vantaggi dello shift left

L’implementazione di una strategia IT di shift left offre numerosi vantaggi.

Risoluzione più rapida: riduce il tempo necessario al tuo team per risolvere i ticket. Questo consente di passare da un approccio reattivo a uno proattivo e libera il team, permettendogli di dedicare le proprie competenze a iniziative più strategiche con un maggiore impatto sul business.

Escalation ridotte: lo shift left riduce anche al minimo il numero di ticket che richiedono un intervento umano avanzato. Ciò comporta meno interruzioni del lavoro, contribuendo a mantenere elevata l’efficienza degli agenti e a migliorare la produttività degli utenti.

Employee experience migliorata: poter risolvere i problemi senza interruzioni, senza dover attendere un agente o interrompere il proprio lavoro, aumenta la soddisfazione dei dipendenti e migliora la reputazione dell’IT in tutta l’organizzazione.

Costi ottimizzati: affidando la risoluzione dei problemi più al front line e meno a specialisti costosi, potrai risparmiare sui costi legati alle ore di lavoro e persino all’organico. Inoltre, libererai i membri del team per attività più strategiche. Utilizzerai meglio risorse e asset e assegnerai le risorse più efficaci ai progetti giusti.

Cosa comporta?

Dal dare maggiore autonomia ai clienti all’incoraggiare la responsabilizzazione, fino al miglioramento dell’esperienza di utenti e personale IT, lo shift left rappresenta una grande opportunità per i reparti IT. Quali sono alcune considerazioni chiave da tenere presenti quando si intraprende un’iniziativa di shift left?

• Condivisione della conoscenza. Lo shift left mira ad aumentare la soddisfazione dei clienti e a favorire il lavoro di squadra all’interno dell’IT e dell’organizzazione nel suo complesso. Questo significa che la conoscenza diventa l’asset principale nella catena del valore ITSM, poiché il service desk è un punto critico in cui i clienti cercano assistenza per i problemi IT. Ciò sottolinea l’importanza di sviluppare conoscenze e competenze lungo tutta la gerarchia del supporto IT per affrontare efficacemente le sfide e promuovere miglioramenti.
• Self-service. Lo shift left aumenta l’autonomia dei clienti attraverso un vero self-service, consentendo un accesso più rapido alle soluzioni senza compromettere l’efficienza. Miglioramenti significativi nell’ITSM derivano dall’automazione del catalogo dei servizi e dall’identificazione dei servizi adatti ai portali self-service, con conseguente aumento della soddisfazione degli utenti e liberazione delle risorse IT per progetti aziendali strategici.
• Focus sull’employee experience. Lo shift left implica il passaggio dal tradizionale approccio "command and control" a una migliore customer experience, a una maggiore reattività e a una maggiore autonomia degli utenti finali. Questo può richiedere un investimento iniziale nel cambiamento culturale, nel knowledge management e nella progettazione dei processi, insieme a manutenzione e miglioramento continui, anziché concentrarsi principalmente sulla riduzione dei costi.

Come iniziare con lo shift left?

Portare il tuo reparto IT ad adottare lo shift left non accadrà dall’oggi al domani. Ma un team di servizi IT può avviare questo percorso concentrandosi su alcuni passaggi di base.

1. Identifica le attività ripetitive

Analizza in dettaglio i dati del tuo service desk per ottenere gli insight necessari ad avviare la prima fase di questo percorso. Genera report per identificare quali attività stanno monopolizzando il tempo e l’attenzione del tuo team di supporto.

Ci sono richieste frequenti di reimpostazione della password, ticket di troubleshooting software di base o richieste ripetitive di accesso ad applicazioni pre-approvate? Sono i cosiddetti “frutti più facili da cogliere”: le attività che richiedono il minor intervento umano e che sono candidate ideali per l’automazione.

2. Libera il potenziale dell’automazione

Sfrutta una soluzione di automazione ITSM e utilizzala per progettare workflow automatizzati in grado di gestire le attività ripetitive identificate in precedenza. 

Per i pain point più comuni, di solito sono disponibili workflow pronti all’uso o facilmente personalizzabili. Molti fornitori offrono automazioni preconfigurate che affrontano i colli di bottiglia ITSM più comuni. Esamina questi workflow preconfigurati: possono far risparmiare molto tempo e fornire una solida base per ulteriori modifiche.

3. Potenzia il self-service

Investi nella creazione di una knowledge base solida, con guide intuitive, FAQ e persino tutorial video che affrontino i problemi più frequenti. Una piattaforma ITSM con IA generativa può generare rapidamente e automaticamente articoli della knowledge base per gli incidenti. Più è facile per gli utenti trovare da soli le soluzioni, minore sarà il carico sul service desk.

I portali self-service rendono molto più semplice per gli utenti aiutarsi da soli. Usa la tua piattaforma ITSM per offrirne uno che consenta agli utenti di accedere agli articoli della knowledge base, reimpostare le password o inviare richieste di routine, il tutto senza dover mai contattare il service desk.

I risultati?

• Riduzione del volume dei ticket. L’automazione delle attività di routine elimina il lavoro ripetitivo e i costi che queste impongono al team di supporto.
• User experience migliorata. Opzioni self-service facilmente accessibili consentono agli utenti di risolvere in autonomia i problemi di base, riducendo drasticamente i tempi di attesa e la frustrazione.
• Maggiore libertà per il personale IT. Lo shift left consente ai team di supporto di dedicare più tempo ad attività proattive, come prevenire i problemi, ricercare soluzioni per problemi complessi e fornire un supporto utente avanzato.

Shift left testing

Nello sviluppo software, “shift left testing” significa spostare i cicli di test delle applicazioni più vicino all’inizio del ciclo di vita della distribuzione del software. Ciò consente di identificare i problemi molto prima e correggerli prima che diventino più costosi da risolvere e prima che raggiungano l’utente. 

Nell’erogazione dei servizi IT, può significare più o meno la stessa cosa. Ecco un processo lineare per testare nuovi processi e/o tecnologie che desideri applicare nell’ITSM. 

1. Raccogli i dati. Analizza i dati dei chiamanti, i tipi di problemi e le domande per identificare schemi ricorrenti, come richieste frequenti di reimpostazione della password, a supporto della pianificazione strategica. 
2. Scegli i "frutti più facili da cogliere". Per le iniziative pilota, concentrati sulle aree con problemi frequenti, tempi di risoluzione lunghi e costi elevati.  
3. Dai più autonomia ai dipendenti di livello inferiore. Forma il personale all’uso di nuovi strumenti e sistemi, in modo che possa assumersi maggiori responsabilità per più esigenze di help desk, liberando le figure di livello superiore.
4. Definisci trigger di escalation. Crea criteri chiari per l’escalation dei problemi, come il tempo impiegato o il numero di tentativi, per semplificare il supporto e prevenire sovraccarichi.
5. Testa il programma. Esegui test A/B per misurare l’efficacia dei nuovi processi e delle nuove tecniche rispetto alle procedure standard e perfezionare il tuo approccio.
6. Misura il successo. Assicurati di disporre di KPI adeguati per valutare le prestazioni del team, il costo del servizio e il ROI, così da stimare l’impatto finanziario e giustificare l’espansione del programma.
7. Espandi il successo ottenuto. Consolida i risultati iniziali analizzando i dati per individuare ulteriori efficienze e applica quanto appreso per migliorare altre aree di servizio.