Shift Left

Como profesional de TI, su especialidad es resolver problemas. Tiene una clara orientación a las soluciones y se le da especialmente bien. 

Pero desde hace mucho tiempo dedica la mayor parte del día a solucionar problemas. Y son tantos que apenas puede seguirles el ritmo, lo que le deja sin tiempo para trabajar en proyectos más estratégicos que aumenten la eficacia de la organización. Puede sentir que está atrapado en un modo casi permanentemente reactivo. 

No es el único. Muchos equipos de TI se encuentran en esta situación, a medida que la complejidad de su entorno de TI sigue aumentando sin contar con la tecnología adecuada para afrontarla. Pero no tiene por qué ser así: cuanto más pueda «desplazar» su departamento «a la izquierda», más podrán resolverse estos problemas por sí solos. 

Este artículo le ayudará a entender las ventajas de shift left y cómo puede influir en su organización. Siga leyendo para obtener más información.

Significado de shift left

En ITSM, «shift left» hace referencia a resolver incidencias y ofrecer soporte lo más cerca posible del punto en el que surge el problema.

Shift left reduce el coste de la resolución de problemas y de otras actividades clave, y acelera la velocidad con la que se resuelven las incidencias. Esto se consigue en gran medida mediante la automatización, de modo que los problemas que normalmente gestiona el analista de soporte de primera línea se resuelvan automáticamente. ¿La forma definitiva de aplicar shift left?  Poner el poder de resolver un problema en manos de los usuarios finales para que puedan hacerlo por sí mismos.

Ambos enfoques desplazan la resolución a la izquierda, más cerca del problema original. Además, no es un proceso que se realice una sola vez. Es una práctica en constante evolución que requiere revisión y reevaluación continuas, y que fomenta un entorno de innovación. Como resultado, puede ahorrar tiempo y dinero, y aumentar la seguridad y la productividad a largo plazo.

Ventajas de shift left

Implementar una estrategia de TI shift left aporta varias ventajas.

Resolución más rápida: Reduce el tiempo que su equipo necesita para resolver tickets. Esto permite pasar de un estado reactivo a uno proactivo y libera a su equipo para dedicar su capacidad a iniciativas más estratégicas con mayor impacto empresarial.

Menos escalados: Aplicar shift left también minimizará el número de tickets que requieren intervención humana avanzada. Esto reduce las interrupciones del trabajo, ayuda a mantener alta la eficiencia de los agentes y mejora la productividad de los usuarios.

Mejor experiencia del empleado: Poder resolver incidencias sin fricciones, sin tener que esperar a un agente ni interrumpir el trabajo, aumenta la satisfacción de los empleados y mejora la reputación de TI en toda la organización.

Costes optimizados: Al gestionar la resolución de incidencias más en primera línea y menos mediante especialistas costosos, podrá ahorrar costes relacionados con horas e incluso con plantilla. Además, liberará a los miembros de su equipo para trabajos más estratégicos. Utilizará mejor sus recursos y activos, y asignará los recursos más eficaces a los proyectos adecuados.

¿Qué implica?

Desde capacitar a los clientes hasta fomentar la responsabilidad y mejorar la experiencia de los usuarios y del personal de TI, shift left representa una gran oportunidad para los departamentos de TI. ¿Qué consideraciones clave conviene tener en cuenta al emprender una iniciativa de shift left?

• Intercambio de conocimientos. Shift left busca mejorar la satisfacción del cliente y fomentar el trabajo en equipo dentro de TI y en el conjunto de la organización. Esto significa que el conocimiento se convierte en el activo principal de la cadena de valor de ITSM, ya que la mesa de servicio es un punto crítico al que acuden los clientes para solicitar ayuda con problemas de TI. Esto subraya la importancia de desarrollar conocimiento y experiencia en toda la jerarquía de soporte de TI para abordar los retos de forma eficaz e impulsar mejoras.
• Autoservicio. Aplicar shift left mejora la capacitación del cliente mediante un auténtico autoservicio, lo que permite acceder más rápido a las soluciones sin afectar a la eficiencia. Las mejoras significativas en ITSM se consiguen automatizando el catálogo de servicios e identificando los servicios adecuados para los portales de autoservicio, lo que aumenta la satisfacción de los usuarios y libera recursos de TI para proyectos empresariales estratégicos.
• Enfoque en la experiencia del empleado. Aplicar shift left implica alejarse del modelo tradicional de «mando y control» para avanzar hacia una mejor experiencia del cliente, mayor capacidad de respuesta y capacitación del usuario final. Esto puede requerir una inversión inicial en cambio cultural, gestión del conocimiento y diseño de procesos, junto con mantenimiento y mejora continuos, en lugar de centrarse principalmente en la reducción de costes.

¿Cómo empezar con shift left?

Lograr que su departamento de TI adopte shift left no ocurrirá de la noche a la mañana. Pero un equipo de servicios de TI puede iniciar ese recorrido centrándose en unos pasos básicos.

1. Identifique las tareas repetitivas

Profundice en los datos de su mesa de servicio para obtener la información que necesita para lanzar la primera fase de este recorrido. Genere informes para identificar qué tareas están monopolizando el tiempo y la atención de su equipo de soporte.

¿Hay solicitudes frecuentes de restablecimiento de contraseñas, tickets básicos de solución de problemas de software o solicitudes repetitivas de acceso a aplicaciones preaprobadas? Estas son las conocidas «oportunidades de bajo esfuerzo»: tareas que requieren la menor intervención humana y que son candidatas ideales para la automatización.

2. Libere el potencial de la automatización

Aproveche una solución de automatización de ITSM y úsela para diseñar flujos de trabajo automatizados que gestionen las tareas repetitivas identificadas anteriormente. 

Para los puntos críticos más comunes, suele haber flujos de trabajo listos para usar o fáciles de personalizar. Muchos proveedores ofrecen automatizaciones prediseñadas que abordan cuellos de botella habituales de ITSM. Analice estos flujos de trabajo prediseñados, ya que pueden ahorrar mucho tiempo y proporcionar una base sólida para futuras modificaciones.

3. Capacite el autoservicio

Invierta en crear una base de conocimiento sólida que incluya guías fáciles de usar, preguntas frecuentes e incluso videotutoriales para abordar las incidencias más habituales. Una plataforma ITSM con IA generativa puede generar artículos de conocimiento para incidencias de forma rápida y automática. Cuanto más fácil sea para los usuarios encontrar soluciones por sí mismos, menor será la carga para su mesa de servicio.

Los portales de autoservicio facilitan enormemente que los usuarios se ayuden a sí mismos. Utilice su plataforma ITSM para ofrecer un portal que permita a los usuarios acceder a artículos de la base de conocimiento, restablecer contraseñas o enviar solicitudes rutinarias, todo ello sin necesidad de ponerse en contacto con la mesa de servicio.

¿Los resultados?

• Menor volumen de tickets. Automatizar las tareas rutinarias elimina el trabajo repetitivo y los costes que suponen para su equipo de soporte.
• Mejor experiencia de usuario. Las opciones de autoservicio de fácil acceso permiten a los usuarios resolver problemas básicos de forma independiente, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y la frustración.
• Liberación del personal de TI. Shift left permite a los equipos de soporte dedicar más tiempo a tareas proactivas, como prevenir problemas, investigar soluciones para problemas complejos y ofrecer un soporte mejorado a los usuarios.

Pruebas shift left

En el desarrollo de software, «shift left testing» significa acercar los ciclos de prueba de aplicaciones al inicio del ciclo de vida de entrega de software. Esto permite identificar los problemas mucho antes y corregirlos antes de que resulte más caro hacerlo, y antes de que lleguen al usuario. 

En la prestación de servicios de TI, puede significar algo muy similar. Este es un proceso lineal para probar nuevos procesos o tecnologías que desee aplicar en ITSM. 

1. Recopile datos. Analice los datos de llamadas, los tipos de problemas y las preguntas para identificar patrones, como solicitudes frecuentes de restablecimiento de contraseñas, con fines de planificación estratégica. 
2. Elija las «oportunidades de bajo esfuerzo». Para sus iniciativas piloto, céntrese en áreas con incidencias frecuentes, largos tiempos de resolución y costes elevados.  
3. Capacite a los empleados de niveles inferiores. Forme al personal en el uso de nuevas herramientas y sistemas para que pueda asumir más responsabilidad en un mayor número de necesidades del helpdesk, liberando así a los niveles superiores.
4. Defina desencadenantes de escalado. Cree criterios claros para el escalado de incidencias, como el tiempo invertido o el número de intentos, para agilizar el soporte y evitar la sobrecarga.
5. Pruebe su programa. Realice pruebas A/B para medir la eficacia de sus nuevos procesos y técnicas frente a los procedimientos estándar y perfeccionar su enfoque.
6. Mida el éxito. Asegúrese de contar con KPI adecuados para evaluar el rendimiento del equipo, el coste del servicio y el ROI, con el fin de valorar el impacto financiero y justificar la ampliación del programa.
7. Amplíe el éxito. Aproveche el éxito inicial analizando datos para buscar más eficiencias y aplique lo aprendido para mejorar otras áreas de servicio.