Shift Left

Als IT-Fachkraft sind Sie im Kern Problemlöser. Lösungsorientierung gehört zu Ihren Stärken – und darin sind Sie ausgesprochen gut. 

Doch schon seit langer Zeit verbringen Sie den Großteil Ihres Tages damit, Probleme zu beheben. Und es sind so viele, dass Sie kaum hinterherkommen. Dadurch bleibt Ihnen keine Zeit für strategischere Projekte, die die Leistungsfähigkeit des Unternehmens steigern würden. Sie fühlen sich in einem nahezu dauerhaft reaktiven Modus gefangen. 

Damit sind Sie nicht allein. In dieser Situation befinden sich viele IT-Teams, da die Komplexität ihrer IT-Landschaft weiter zunimmt, ohne dass die passende Technologie Schritt hält. Das muss nicht so bleiben: Je weiter Sie Ihre Abteilung nach „links“ verlagern, desto eher können sich diese Probleme tatsächlich von selbst lösen. Stellen Sie sich das vor. 

Dieser Artikel zeigt Ihnen die Vorteile von Shift Left und wie dieser Ansatz sich auf Ihr Unternehmen auswirken kann. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Bedeutung von Shift Left

Im ITSM bezeichnet „Shift Left“ die Lösung von Problemen und die Bereitstellung von Support so nah wie möglich am Entstehungspunkt des Problems.

Shift Left macht Problemlösung und andere wichtige Aktivitäten kostengünstiger und beschleunigt die Behebung von Problemen. Dies wird zu einem großen Teil durch Automatisierung erreicht, sodass sich Probleme, die normalerweise von Analysten im Frontline-Support bearbeitet werden, automatisch lösen. Der konsequenteste Weg zu Shift Left?  Geben Sie Endanwendern die Möglichkeit, ein Problem selbst zu lösen.

Beide Ansätze verlagern die Lösung nach links, näher an das ursprüngliche Problem. Dabei handelt es sich auch nicht um einen einmaligen Prozess. Es ist eine sich kontinuierlich weiterentwickelnde Praxis, die regelmäßige Überprüfung und Neubewertung erfordert und ein innovatives Umfeld fördert. Dadurch lassen sich langfristig Zeit und Kosten sparen sowie Sicherheit und Produktivität steigern.

Vorteile von Shift Left

Die Implementierung einer Shift-Left-IT-Strategie bietet mehrere Vorteile.

Schnellere Lösung: Sie verkürzt die Zeit, die Ihr Team für die Bearbeitung von Tickets benötigt. Dadurch wechselt es von einem reaktiven in einen proaktiven Zustand, und Ihr Team erhält Freiraum, seine Expertise für strategischere Initiativen mit größerer geschäftlicher Wirkung einzusetzen.

Weniger Eskalationen: Shift Left reduziert zudem die Anzahl der Tickets, die fortgeschrittene menschliche Intervention erfordern. Dies führt zu weniger Arbeitsunterbrechungen, trägt zu einer hohen Effizienz der Agents bei und verbessert die Produktivität der Anwender.

Verbesserte Employee Experience: Wenn Probleme nahtlos gelöst werden können, ohne auf einen Agent warten zu müssen oder die eigene Arbeit zu unterbrechen, steigt die Mitarbeiterzufriedenheit und die Reputation der IT im gesamten Unternehmen verbessert sich.

Optimierte Kosten: Wenn die Problemlösung stärker an der Frontline und weniger durch kostenintensive Spezialisten erfolgt, können Sie Kosten für Arbeitsstunden und sogar Personal reduzieren. Zusätzlich schaffen Sie Freiraum für strategischere Aufgaben Ihrer Teammitglieder. Sie nutzen Ihre Ressourcen und Assets besser und setzen die wirksamsten Ressourcen für die richtigen Projekte ein.

Was gehört dazu?

Von der Stärkung der Kunden über die Förderung von Verantwortlichkeit bis hin zur Verbesserung der Experience von Anwendern und IT-Mitarbeitenden bietet Shift Left eine große Chance für IT-Abteilungen. Welche zentralen Aspekte sollten Sie bei einer Shift-Left-Initiative berücksichtigen?

• Wissensaustausch. Shift Left zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Zusammenarbeit innerhalb der IT sowie im gesamten Unternehmen zu fördern. Dadurch wird Wissen zum wichtigsten Asset in der ITSM-Wertschöpfungskette, denn der Service Desk ist ein zentraler Anlaufpunkt, an dem Kunden Unterstützung bei IT-Problemen suchen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Wissen und Fachkompetenz über die gesamte IT-Support-Hierarchie hinweg aufzubauen, um Herausforderungen effektiv zu bewältigen und Verbesserungen voranzutreiben.
• Self-Service. Shift Left stärkt Kunden durch echten Self-Service und ermöglicht schnelleren Zugriff auf Lösungen, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen. Wesentliche Verbesserungen im ITSM entstehen durch die Automatisierung des Servicekatalogs und die Identifizierung von Services, die sich für Self-Service-Portale eignen. Das führt zu höherer Anwenderzufriedenheit und schafft IT-Ressourcen für strategische Geschäftsprojekte frei.
• Fokus auf die Employee Experience. Shift Left bedeutet, sich vom traditionellen „Command and Control“-Ansatz zu lösen und auf eine bessere Customer Experience, höhere Reaktionsfähigkeit und die Stärkung der Endanwender hinzuarbeiten. Dies kann eine anfängliche Investition in kulturellen Wandel, Wissensmanagement und Prozessdesign sowie laufende Pflege und Verbesserung erfordern, statt sich primär auf Kostensenkung zu konzentrieren.

Wie beginnen Sie mit Shift Left?

Ihre IT-Abteilung auf Shift Left auszurichten, geschieht nicht über Nacht. Ein IT-Service-Team kann diese Entwicklung jedoch mit einigen grundlegenden Schritten anstoßen.

1. Wiederkehrende Aufgaben identifizieren

Analysieren Sie Ihre Service-Desk-Daten im Detail, um die Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie für die erste Phase dieser Entwicklung benötigen. Erstellen Sie Berichte, um zu ermitteln, welche Aufgaben die Zeit und Aufmerksamkeit Ihres Support-Teams am stärksten binden.

Gibt es häufige Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern, einfache Tickets zur Fehlerbehebung bei Software oder wiederkehrende Zugriffsanfragen für vorab genehmigte Anwendungen? Das sind die sogenannten „Quick Wins“: Aufgaben, die den geringsten menschlichen Eingriff erfordern und sich daher besonders gut für die Automatisierung eignen.

2. Automatisierung gezielt einsetzen

Nutzen Sie eine ITSM-Automatisierungslösung, um automatisierte Workflows zu entwickeln, die die zuvor identifizierten wiederkehrenden Aufgaben übernehmen. 

Für die häufigsten Problemfelder stehen in der Regel sofort einsatzbereite oder leicht anpassbare Workflows zur Verfügung. Viele Anbieter bieten vorgefertigte Automatisierungen, die typische ITSM-Engpässe adressieren. Prüfen Sie diese vorgefertigten Workflows, denn sie können viel Zeit sparen und eine solide Grundlage für weitere Anpassungen bieten.

3. Self-Service stärken

Investieren Sie in den Aufbau einer robusten Knowledge Base mit benutzerfreundlichen Leitfäden, FAQs und sogar Video-Tutorials zu häufig auftretenden Problemen. Eine ITSM-Plattform mit generativer KI kann schnell und automatisch Wissensartikel für Incidents erstellen. Je einfacher Anwender selbst Lösungen finden, desto geringer ist die Belastung Ihres Service Desks.

Self-Service-Portale machen es Anwendern deutlich leichter, sich selbst zu helfen. Nutzen Sie Ihre ITSM-Plattform, um ein Portal bereitzustellen, über das Anwender auf Knowledge-Base-Artikel zugreifen, Passwörter zurücksetzen oder Routineanfragen einreichen können – ganz ohne den Service Desk kontaktieren zu müssen.

Das Ergebnis?

• Reduziertes Ticketvolumen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben entfallen monotone Tätigkeiten und die damit verbundenen Kosten für Ihr Support-Team.
• Verbesserte User Experience. Leicht zugängliche Self-Service-Optionen ermöglichen es Anwendern, grundlegende Probleme eigenständig zu lösen – und reduzieren Wartezeiten sowie Frustration deutlich.
• Entlastung der IT-Mitarbeitenden. Shift Left ermöglicht es Support-Teams, mehr Zeit für proaktive Aufgaben aufzuwenden, etwa für die Vermeidung von Problemen, die Recherche von Lösungen für komplexe Fälle und die Bereitstellung eines erweiterten Anwendersupports.

Shift-Left-Testing

In der Softwareentwicklung bedeutet „Shift-Left-Testing“, Testzyklen für Anwendungen näher an den Beginn des Softwarebereitstellungs-Lebenszyklus zu verlagern. So können Probleme deutlich früher erkannt und behoben werden, bevor ihre Behebung teurer wird – und bevor sie die Anwender erreichen. 

In der IT-Servicebereitstellung kann dies ganz ähnlich verstanden werden. Hier ist ein linearer Prozess zum Testen neuer Prozesse und/oder Technologien, die Sie im ITSM einsetzen möchten. 

1. Daten erfassen. Analysieren Sie Anruferdaten, Problemtypen und Fragen, um Muster wie häufige Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern zu erkennen und strategisch zu planen. 
2. „Quick Wins“ auswählen. Konzentrieren Sie sich bei Ihren Pilotmaßnahmen auf Bereiche mit häufigen Problemen, langen Lösungszeiten und hohen Kosten.  
3. Mitarbeitende auf niedrigeren Support-Ebenen befähigen. Schulen Sie Mitarbeitende im Umgang mit neuen Tools und Systemen, damit sie mehr Verantwortung für zusätzliche Helpdesk-Anforderungen übernehmen können und höhere Ebenen entlastet werden.
4. Eskalationsauslöser festlegen. Definieren Sie klare Kriterien für die Eskalation von Problemen, etwa aufgewendete Zeit oder Anzahl der Versuche, um den Support zu optimieren und Überlastung zu vermeiden.
5. Ihr Programm testen. Führen Sie A/B-Tests durch, um die Wirksamkeit Ihrer neuen Prozesse und Techniken im Vergleich zu Standardverfahren zu messen und Ihren Ansatz zu verfeinern.
6. Erfolg messen. Stellen Sie sicher, dass geeignete KPIs vorhanden sind, um die Leistung des Teams, die Servicekosten und den ROI zu bewerten, die finanziellen Auswirkungen einzuschätzen und die Ausweitung des Programms zu begründen.
7. Erfolge ausbauen. Bauen Sie auf Ihren ersten Erfolgen auf, indem Sie Daten analysieren, weitere Effizienzpotenziale identifizieren und das Gelernte nutzen, um andere Servicebereiche zu verbessern.